商务风电话客服接听电话礼仪注意事项礼貌用语通用教学课件PPT模板

1、汇报人：XXX 汇报时间：2020.X.XX,电话礼仪/注意事项/礼貌用语,PART 0 1,讲究电话礼仪的原因,电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的,随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话,看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。电话礼仪也被称之为现代礼仪的基础示范，很值得学习,PART 02,日常通话的原则,准备记录

2、工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等,停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现,使用正确的姿势：用手拿好电话，如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意,着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情,三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意： 注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声

3、音当中能听出你是在微笑,注意语调的速度 注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； 注意双方接听电话的环境； 注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；注意打电话双方的态度,当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听,主动问候，报部门介绍自己,须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉,如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位,转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的,感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态

4、度，同时要使用对方的名字来感谢对方,PART 03,通话的注意事项,以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正式,以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合,以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。需要注意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”，这样一来，别人在厌恶之余就会很难接受你,当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象,在电话中

5、只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司,但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识,PART 04,电话礼仪的禁忌,在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。 说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”, 或者多加一两个字“听到，说,这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼,1、不要在

6、医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备,2、打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机,一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。” 如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话， 又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重,PART 05,常用礼貌通话用语,1.您好!这里是公司部(室)，请问您找谁,2.我就是，请问您是哪一位?请讲,3.请问您有什么事? (有什么能帮您,4

7、.您放心，我会尽力办好这件事,5.不用谢，这是我们应该做的,6. 同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗,对不起，这类业务请您向部(室)咨询，他们的号码是。(同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是,您打错号码了，我是公司部(室)，没关系,对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗,我是公司部(室) ，请问怎样称呼您,接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话,让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话,接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。,然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告,PART 06,公共场合通话注意事项,不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备,打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的,如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机,当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意