安康提升投诉处理满意率..ppt

1、1,1,提升投诉处理满意率,2010年12月,安康移动分公司,1,2,一、小组概况,本小组成立于2010年3月，小组成员是由优化支撑中心的维护优化一线员工组成，都接受过QC教育，小组成立以来坚持开展小组活动，围绕小组课题进行研究和讨论，积极主动将课题研究成果应用在生产实际中,随着业务种类的增加，网络结构越来越复杂；随着客户规模的扩大，网络负荷日益趋重；随着城市建设的快速发展，无线环境变化加快。频率干扰造成的通话质差、深层及边缘的弱覆盖等问题层出不穷，造成用户投诉数量不断攀升，投诉问题处理满意度不断下降。严重影响了客户的感知。 面临严峻的形势，安康分公司立即组织成立了专项QC小组，开展了投诉处理

2、满意率提升的攻坚战,1,3,一、小组概况（续,小组概况,小组名称,本次课题活动情况,投诉处理满意率提升小组 成立时间：2010年3月,小组成员,活动时间：2010年3月12月,课题,指定性课题,小组类型,1,4,二、活动计划,时间（月,3,11,制定对策,对策实施,效果检查与巩固,总结与打算,选题现状调查,1,5,三、选题理由,提高投诉处理满意率、提升客户感知,客户希望移动公司能够快速的解决网络问题，提供优质的网络服务,公司要求,客户期望,问题点,课题：提高投诉处理满意率,频率干扰、深层及边缘覆盖严重影响网络质量，同时用户的需求和期望越来越高，造成用户网络投诉增加，满意率下降,1,6,四、目标

3、确定,目标值,75,85% 以上,3月份,本次活动目标：将投诉处理满意率提升至85%以上,1,7,五、原因分析,小组针对投诉处理满意率低的原因进行了详细分析，如下图,通过对1-4月投诉类型的分类和汇总，我们可以看出造成投诉满意率低的主要原因有：网络覆盖投诉占比53%、通话质量投诉占比20%、数据业务投诉占比10%、网络故障投诉占比7%、网络拥塞投诉占比6%、其他占比4,1,8,五、原因分析,根据分析结果，小组针对投诉满意率低的原因进行了详细划分,网络投诉问题,通话质差,网络覆盖,数据业务投诉,网优设备干扰,频率干扰,无线环境差,参数设置错误,边缘覆盖,室内深层覆盖,拥塞投诉,参数设置问题,设备

4、故障,载波及板件故障,停电,传输故障,网络资源不足,网络资源不足,1,9,六、要因确认,通过上述原因分析，确定了投诉处理满意率低的主要原因,1,10,七、制定对策,1,11,加快工程建设，将15期工程228处基站的建设工期提前完成。 全力做好16期工程的规划和选址，对市区、县城重要区域进行优先考虑解决网络覆盖及容量问题，扩大网络覆盖范围,对于经常投诉的兴安城市花园、南门小区、江南一品、金城美墅等长期未解决的覆盖问题重点攻克，特事特办，突破小区光缆接入难题，开通上述区域基站及分布系统,加快工程进度，扩大覆盖,力克热点区域 提升室内覆盖,加快基站建设 加快网优工程建设，提升网络覆盖,通过工程实施，

5、扩大网络覆盖，提升客户满意度,八、对策实施一,1,12,针对覆盖类集中投诉区域进行集中优化建设,针对安康的网络覆盖类投诉进行了详细的分析，对投诉集中的区域,制定了详细可行的解决方案,八、对策实施一（续,1,13,八、对策实施一（续,13,农村边缘覆盖优化,电信CDMA大规模开站后，移动网络覆盖优势已被逐步赶上，在部分农村，已出现无法与CDMA抗衡的情况，措施是根据业务部门及用户反映的情况来实施小区分裂或增加基站解决,加强对高速路、国道、省道、县乡道路的测试与优化，对存在问题路段增加基站或优化设备，加强网络覆盖，提升客户感知,差于竞争对手,加强对农村覆盖弱于对手区域站点的优化工作，条件成熟的地方

6、通过增加基站、增加网优设备解决，改善集中居民区的信号覆盖,农村弱覆盖,重点道路 网络覆盖优化,1,14,通过MR、CHR频率优化，安康核心区域（包括：安康城区、旬阳、紫阳、石泉、汉阴4大县城）网络整体语音质量由优化前的96.7%提升到98.81%，整体提升2.13个PP,市区优化前质量图,市区优化后质量图,开展城市MR、 CHR优化，提升热点区域网络质量,八、对策实施二,1,15,以提升载干比为中心，紧紧抓住“广域覆盖的均衡配置、深度覆盖的精确打击”两条主线，提升网络质量,1、分析网络根本性问题、做精广域覆盖的均衡配置 天馈系统精细化调整、合理控制基站覆盖范围，先后进行300多个基站天馈优化和

7、调整。 加大DCS1800网络建设、降低GSM900的频率复用度，从而改善网内干扰。 开展多层网建设与优化工作，分层实现与业务匹配的均衡配置、提升市场支撑能力。 组织LAC/BSC等网元调整、从网络结构上实施优化工作，优化位置更新区域，提升网络无线接通率。 2、细化网优颗粒度，强化深度覆盖的精确打击 实施延伸系统改造，有效降低直放站的在网数量，减少延伸系统给网络带来的干扰。 栅格化信息定位载干比弱点区域，实施精确优化，提高网络优化工作效率。 积极开展特殊场景、重要场所摸底优化工作，进行场景化参数设置，改善重要客户的感知度。 积极推广创新技术的运用，提高疑难问题区域的网络质量,八、对策实施二（续

8、,1,16,加强传输节点三次下电技术应用，彻底防止传输节点引起的大面积基站中断。 加强油机保养，充分利用油机调度系统，提高油机利用率。 实施远端供电改造，减少发电难度。提高小区完整性指标。 加强电池性能优化，提高后备电池供电能力，全年计划更新电池200组,动力部分,加强传输线路日常的巡检力度，一、二干要求每月测试一次。 加强重点线路的盯防工作，在施工时，应在场监督，保证我公司传输线路的安全 加强备用纤芯的测试与维护工作，保证故障抢修时随时可用。备纤完好率达到100%。 加强线路抢修应急演练，提高抢修能力,线路部分,八、对策实施三,加强每天基站告警通报制度，对存在问题进行派单处理。 加快对故障处

9、理响应速度和力度，保证在最短时间内处理故障。 加强库房备品备件的管理和采购，保证出库的备件是完好的。 加强处理故障人员的能力培训，提高排障能力。 加强巡检、搬迁、故障等监测，将故障率降低,基站部分,加强基础维护管理，提升用户感知,1,17,以改善PDCH复用度为目标，合理调配网络资源，提升数据网客户感知，实现畅通数据网,1、做网络资源优化工作，突破数据速率瓶颈 开展了对数据网资源进行全面清查，主要包括对GP板、Gb口资源。 完善了BSC的资源调配工作，均衡配置BSC的话务与数据网容量。 均衡各BSC的GP板负荷，提高GP板的利用率。 2、做深无线网络资源平衡工作，降低全网PDCH复用度 精确分

10、析资源瓶颈所在，持续进行拆闲补缺，割接等动态调整，有效填补资源缺口，使网络资源配置更加合理化。 优化2/3G数据网的互操作。 深入开展数据信道与话音信道的资源分配工作。 开展引入DCS1800资源后的双频网参数优化工作。 增加空闲时隙，提升数据网高编码占比。 合理运用半速率功能，提升低配置基站的无线利用率,八、对策实施四,1,18,归类管理，规范投诉类型的分类，细化覆盖的分类，增加WLAN等相关类型，进行周分析、月总结。 处理管理：处理流程标准化，建立投诉处理手册，降低处理时长。 回复管理：加强工单回复质量，提升投诉的一次解决率,将投诉TOPN细分为故障TOPN和覆盖TOPN，故障类TOPN纳

11、入日常考核管理；覆盖类按照投诉数量进行重点解决，实施TOP N解决闭环管理,深化网络投诉闭环管理，建立以客户为导向的投诉满意度考评机制，实行新的网络客户回访制度，真实反映客户满意度。 设立分阶段提升目标，结合优化措施，全方位提高网络质量，提升客户网络感知,全力降低网络故障引发的客户投诉，以小时为颗粒度完成投诉异动情况的监测并及时处理。 定期与县公司、客服沟通，并对网络故障引发的客户投诉情况进行登记加强监管,八、对策实施五强化投诉管理，提升客户满意度,1,19,八、对策实施六,基站辐射知识宣传：宣传辐射无处不在，基站与居民保持安全距离，对人体辐射微乎其微、无危害。促使居民支持基站建设。宣传方式：

12、社区海报、展板、报纸等,网络拥塞、掉话、无信号等网络知识宣传：使客户明白真正的客观原因，消除客户顾虑，引导客户对网络期望值。宣传方式：手册、报纸、海报等,网络优势宣传：宣传高速、国道及风景区等热点区域网络覆盖优势、新业务新技术领先优势等，提高客户感知。宣传方式：报纸、短信、彩信等,加强网络优势宣传，引导客户期望值，改善客户感知,加强网络宣传,1,20,投诉处理满意率完成既定目标，居全省第一,九、效果检查,经过不断的网络建设和优化实施，截止10年11月底，投诉处理满意率完成既定目标，居全省第一,1,21,十、巩固措施,为了进一步巩固本次QC活动成果，我们制定了以下巩固策略,1,22,十一、总结及打算