医务人员行为规范与职业礼仪培训课件

1、医务人员行为规范与职业礼仪培训,石嘴山市妇幼保健院 shizuishanshifuyoubaojianyuan,门诊部：侯晓文,一.礼仪及医务礼仪概述 二.医务人员的职业礼仪规范 三.医务人员的接待礼仪规范 四.医患语言沟通礼仪规范 五.医务人员工作礼仪规范,医务人员行为规范与职业礼仪培训,3,一、礼仪及医务礼仪概述,一) 礼仪 1 礼仪： 礼仪是人们在长期交往过程中约定俗成的行为规范和准则,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,4,一、礼仪及医务礼仪概述,一) 礼仪 2礼仪的范畴,公共礼仪: 人们在各种社会交往活动中应遵守的礼仪规范。 职业礼仪:

2、职业人在一定的职业环境中开展职业活动时应遵守的礼仪规范,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,5,一、礼仪及医务礼仪概述,二) 医务礼仪 1医务礼仪 是指医务人员在医疗护理工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵循的行为规范、准则和惯例,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,6,一、礼仪及医务礼仪概述,二) 医务礼仪 2医务礼仪的基本特征: 规范性 对象性 技艺性,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,7,一、

3、礼仪及医务礼仪概述,二) 医务礼仪 3加强医务人员礼仪行为修养的意义,衣风”与“医风,医务人员不仅要树立良好的医德“医风”,同样也要塑造端庄、精神的“衣风,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,8,一、礼仪及医务礼仪概述,二) 医务礼仪 4加强医务人员礼仪行为修养的意义,有助于提升医疗服务质量； 有助于促进医德医风建设； 有助于改善医患关系； 有助于构建和谐社会,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,9,二、医务人员的职业礼仪规范,一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范 仪容仪表：是指个人的外部轮廓、容貌、表情、

4、服饰和举止的总和。 仪容：是指人的外观、外貌。 仪表：是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。 风度：是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的内在修养的外在表现,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,10,二、医务人员的职业礼仪规范,1医务人员的基本仪容 面部：洁净、自然。 发型：干净、整洁、简练、庄重。 四肢：清洁、自然,一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,11,二、医务人员的职业礼仪规范,一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范 2医务人员的表情,微笑

5、,微笑是一种国际通用语言,微笑是一张特别通行证 微笑无需成本，却能创造许多价值,微笑是一种职业修养,微笑是一种个人魅力,今天您微笑了吗,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,12,二、医务人员的职业礼仪规范,一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范 2医务人员的表情,眼神,眼神可以表达情感,眼神可以显视个人特征,眼神可以影响他人行为,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,13,二、医务人员的职业礼仪规范,二) 医务人员的服饰礼仪规范 1基本着装礼仪,着装的基本原则：“TPO+PAS”原则,P ： 职业 A：年龄 S

6、：地位,T：时间 P：场合 O；目的,见其装 而知其人,与“时、景、事、己、制”相互协调，相互呼应,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,14,二、医务人员的职业礼仪规范,二) 医务人员的服饰礼仪规范 1基本着装礼仪,着装基本要求,上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式着套装 女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带，穿皮鞋。 不宜穿T恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装等； 不能打赤脚穿皮鞋,休闲场合：不宜穿套装、制服,整洁、干净、完好、文明，避免误区,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,15,二

7、、医务人员的职业礼仪规范,二) 医务人员的服饰礼仪规范 1基本着装礼仪,着装的误区： 西装配旅游鞋； 男士衬衫下摆露于裤外； 办公室穿低胸、无袖装； 胸带、肩带、衬裙外露； 袜口露于裙摆之下； 色彩鲜艳的袜子配深色服装； 穿脱丝破洞的袜子,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,16,二、医务人员的职业礼仪规范,二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,工作着装的基本原则： 整洁、庄重、大方、适体、方便工作,医务人员的工作装包括： 工作服、帽子、工作鞋、工作裤或袜子，操作时戴口罩,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与

8、职业礼仪培训,17,二、医务人员的职业礼仪规范,二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,清洁、整齐、平整无皱折； 无污渍、血迹； 衣领、袖边、裙摆均不能露在工作服外； 不能长袍短套，不能不扣衣扣； 女医生、女护士夏天内穿白色短裙，冬天下穿白色工作裤； 佩戴工作牌,医护人员在工作时间必须着工作服,工作着装的基本要求工作服,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,18,二、医务人员的职业礼仪规范,二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,戴圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住,工作着装的基本要求工作帽,医生戴圆帽；护士一般工作时间戴燕尾帽，无

9、菌区或隔离区戴圆帽,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,19,二、医务人员的职业礼仪规范,二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,戴燕尾帽,工作着装的基本要求工作帽,头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳； 长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重； 佩戴高低适中（距前额发际约5cm），两翼翘起； 用白色或浅色发卡卡住,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,20,二、医务人员的职业礼仪规范,二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,工作着装的基本要求鞋袜,白色软底鞋（不穿高跟鞋、响底鞋）； 穿肉丝袜（袜口

10、不能露在裙口或裤脚外面）； 保持鞋袜清洁、规整,饰品： 医护人员不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链，工作服外除工作牌和护士表外，不能佩戴其他饰物,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,21,二、医务人员的职业礼仪规范,二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,不正确的工作着装,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,22,二、医务人员的职业礼仪规范,三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态：是指人的举止行为和姿态,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,

11、23,二、医务人员的职业礼仪规范,三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,正确的站姿,基本站姿,头部：头正颈直、下颌微收、双目平视、口唇微闭、面带微笑、呼吸自然； 躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀、身体重心尽量向上提升； 上肢：双肩外展，双臂放松，双手自然下垂于身体的两侧，手指稍弯曲； 下肢：双腿直立并拢，两脚跟及双膝盖靠紧，脚尖分开呈45-60度，重心落于两腿之间,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,24,V”字步,二、医务人员的职业礼仪规范,三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,正确的站姿,女性站姿,丁”字步,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及

12、职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,25,二、医务人员的职业礼仪规范,三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,正确的站姿,男性站姿,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,26,二、医务人员的职业礼仪规范,三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,东倒西歪 双手插兜 双臂抱胸 双腿弯曲 不停抖动 身体倚物 双腿叉开 手势频繁,不雅站姿,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,27,二、医务人员的职业礼仪规范,三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,不雅站姿,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培

13、训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,28,二、医务人员的职业礼仪规范,三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,正确的坐姿,基本坐姿,在站在基础上坐于椅子的2/3或3/4的位置;上身挺直、坐正，上身与大腿、大腿与小腿均呈90度;两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，两脚尖并扰略后收（正坐式）；或两腿同时向左或向右放（侧坐式,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,29,二、医务人员的职业礼仪规范,三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,正确的坐姿,女性坐姿,正坐式,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,30,二

14、、医务人员的职业礼仪规范,三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,正确的坐姿,女性坐姿,侧坐式,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,31,二、医务人员的职业礼仪规范,三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,正确的坐姿,男性坐姿,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,32,二、医务人员的职业礼仪规范,三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,不雅坐姿,半躺半坐 前倾后仰 伏案枕掌 左顾右盼 两膝分开 双足抖动 含胸驼背 抱头抱膝 跷起脚尖,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职

15、业礼仪培训,33,二、医务人员的职业礼仪规范,三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,不雅坐姿,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,34,二、医务人员的职业礼仪规范,三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,不雅坐姿,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,35,二、医务人员的职业礼仪规范,三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,不雅坐姿,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,36,二、医务人员的职业礼仪规范,三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态行姿,正确的行姿,头部

16、端正，目视前方，上身自然挺直，收腹提腰，两腿靠拢; 步幅以一脚距离为宜; 抬脚时，脚尖对正前方，两脚内侧落在一条直线上; 双臂前后自然摆动，前后摆动幅度为30-35度,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,37,二、医务人员的职业礼仪规范,三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态行姿,正确的行姿,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,38,二、医务人员的职业礼仪规范,三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态行姿,不雅步态,弯腰驼背 、 左摇右晃、 左顾右盼 大摇大摆、 内外八字 、 脚步拖地 手臂左右摇摆,石嘴山市妇幼

17、保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,39,二、医务人员的职业礼仪规范,三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态蹲姿,正确的蹲姿,在站的基础上，两脚前后分开，两腿并拢，一手从后面拢平衣或裙摆，然后下蹲，前脚全着地，小腿基本与地面垂直，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下蹲,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,40,二、医务人员的职业礼仪规范,三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态蹲姿,禁忌蹲姿,面对他人 背对他人 双腿平行叉开 臀部翘起,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,41,二、医

18、务人员的职业礼仪规范,三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态手姿,正确的手姿,2.指示方向,姿势：五指并拢，掌心斜向上方，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,42,二、医务人员的职业礼仪规范,三) 医务人员的仪态礼仪规范,护士的工作仪态端治疗盘,基本姿势,双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前臂平，治疗盘内侧距胸前5-10cm,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,43,二、医务人员的职业礼仪规范,三) 医务人员的仪态礼仪规范,护士的工作仪

19、态推治疗车,双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂，将车推向前行,基本姿势,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,44,三、医务人员的接待礼仪规范,四) 电话礼仪,1. 打电话的礼仪,时间适宜，内容简练，表现文明,1）选择合适的时间。双方约定的时间、或对方方便的时间 （周一至周五的早7点至晚10点，周六、周日、节假日的早9点至晚10 点，避开用餐和午休时间） （2）控制通话的长短。“三分钟原则” （3）通话内容简明扼要。突出重点，表达清楚 （4）礼貌问候，自报家门。 （5）需要帮助，态度礼貌。 （6）拔打错误，表示歉意,石嘴山市妇幼保健院

20、医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,45,三、医务人员的接待礼仪规范,四) 电话礼仪,3. 挂电话的礼仪,1）挂电话前，要询问对方是否还有其他事。 （2）接电话者一般不先挂断电话。 （3）与领导、长辈打电话，由领导、长辈先挂，下级、晚辈再放下话筒,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,46,三、医务人员的接待礼仪规范,四) 电话礼仪,4. 使用手机的礼仪规范,1）遵守公德。参加会议或正式场合，应关掉手机或调为振动；不当众接听手机。 （2）注意安全。驾车时不打手机 （3）及时接听。发现未接电话及时回电并致歉 （4）尊重个人隐

21、私,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,47,医务人员说话不当的常见表现： 不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶。 不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈。 不顾后果的刺激话：不顾病人感受，噎人惹人。 不负责任的议论话：当病人的面议论其他医务人员的医疗行为。 不留余地的过头话：说话不留地，把话说绝。 该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉。 该说不说的解释话：该告知解释的话不说，造成误解,四、医患语言沟通礼仪规范,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,48,四句话说死病人” 第一句：“你来晚了。 ”

22、第二句：“没治了。” 第三句：“回去吧。” 第四句：“你早干什么去了,四、医患语言沟通礼仪规范,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,49,患者最不喜欢医生说的话” 第一位:“跟你说了你也不懂。” 第二位:“想不想治？想治就回去准备钱吧。” 第三位:“我推荐的药你不吃，后果自负。,四、医患语言沟通礼仪规范,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,50,医生最害怕患者提的问题” 第一个:“这个药不会有副作用吧？” 第二个:“为什么都是一个病，我住了这么久了，他住了三天就出院了？/为什么他花5千，我花了1万？”

23、第三个:“能换个经验丰富的大夫吗,四、医患语言沟通礼仪规范,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,51,文明礼貌前提 严谨规范原则 清晰明了、通俗易懂 体现情感性、道德性、亲切性、规范性,四、医患语言沟通礼仪规范,1. 医务人员的语言要求,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,52,四、医患语言沟通礼仪规范,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,53,为病人多说一句话： 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病

24、人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我照顾,四、医患语言沟通礼仪规范,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,54,医疗护理服务要做到“七声”： 病人初到有迎声； 检查治疗有称呼声； 操作失误有道歉声； 病人配合有感谢声； 遇到病人有询问声； 接电话有主动问候声； 病人出院有送声,四、医患语言沟通礼仪规范,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,55,

25、1.表示谦让：“请” 2.表示歉意：“对不起！”、“请原谅！”、“很抱歉！” 3.接待患者和来访者：“您好，您请坐！” 4.见到陌生的来访者：“您好，请问您找谁？” 5.见面时问候：“您好！”、“你们好！” 6.听到他人呼叫后：“请问有什么需要我帮助的吗？” 7.得到他人配合后：“谢谢！”、“谢谢您！” 8.新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：“您好！欢迎您来检查/治疗/住院，我是值班护士”。 9征询患者住房意见时：“您需要单人间还是双人间？或者,四、医患语言沟通礼仪规范,2. 医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,

26、医务人员行为规范与职业礼仪培训,56,10当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：“请您稍等一下，我做完后马上就来。” 11因事让他人等候：“对不起，请您稍等一下。”、“对不起，让您久等了。” 12急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：镇静的情绪，体贴的神情，熟练的操作，严谨的作风以体现高度负责的行为举止。 13查房、治疗、护理时称呼患者：“您好，您是床的先生（小姐或其他尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温” 14整理病床单位时：“打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会觉得舒服些，好吗？” 15通知患者交医疗费用时：“先生（女士或其他尊称），您预交的医疗费已用完,请于日再交元

27、,谢谢!” 并告之交费地点,四、医患语言沟通礼仪规范,2. 医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,57,16患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的。” “您过奖了。” 17回答床头铃：“您好，请问您有什么事？好的，我马上就来。” 18对非探视时间前来探视的人员：“对不起，现在是医疗时间，不能探视，请您时间来。” 19劝探视者离院：“您好，现在是患者该休息的时间了，请您先回去，以免影响患者休息，请下次探视时间再来。” 20.督促患者休息：“，您好，现在已到熄灯时间，请您早点休息，将电灯、电视关掉好

28、吗？谢谢您的合作！晚安”。 21.患者向医生、护士致以歉意时：“不要紧。”、“不必。” 、“我不会介意的。” 22.导诊护士：“您好，请问您有什么需要我帮助的吗,四、医患语言沟通礼仪规范,2. 医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,58,23.门（急）诊护士对排队候诊患者：“医生正在接诊患者，请您稍候。” “对不起，患者较多，请您按秩序排队候诊。” 24.发现患者及家属在病房吸烟时：“您好，病房内有氧气管道，为了您及家人的健康，以及病房的安全，请您不要吸烟，谢谢您的合作！” 25.通知患者到医技科室做

29、检查时：“您好，请您日时到科做检查（并详细交待注意事项，告之检查地点），到时候我们会派人送您去。” 26.抽血室接待患者：“请将您的检验单交给我，请您稍等一下。”(认真查对后进行治疗)。“请时间带领取检验结果凭条到处取结果。” 27.治疗室接待患者：“请您将病历、处置单和处方给我，请您稍等一下.”(认真查对后进行治疗)。 “请您于时间带病历再来治疗。,四、医患语言沟通礼仪规范,2. 医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,59,28.对查房的护理部主任和护士长，护士应马上起立，并报告：“我是值班护士，欢

30、迎领导检查指导！” 29.安慰死者家属时：“请大家不要太难过，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。” 30.送行出院患者：“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助的，请随时与我们联系.” 或说：“请您慢走，请您走好，一路平安，您多保重。” 不宜说：“欢迎下次再来。” 千万不要在服务对象离去时默不作声,四、医患语言沟通礼仪规范,2. 医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,60,遇到病人走错了地方,你会怎么回答? 第一种回答: “你搞错了，这里不是心电图室

31、。” 第二种回答:“哦，心电图室在三楼，请您从这里过去，上三楼左手边第一间就是。,四、医患语言沟通礼仪规范,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,61,1.应该尊重病人，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别对不同对象礼貌称谓。 禁止使用让人感觉不尊重的命令式或无称谓的语句。如： (1)躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的! (2)嗨，床! (不称呼姓名) (3)把裤子脱了(把衣服撩起来)! (4)瞧这破血管，扎都扎不进去! (5)没到时间，都出去! (6)在这儿签字，快点! (7)都停下来，我们要检查了！

32、 (8)把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看,四、医患语言沟通礼仪规范,3. 医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语40条,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,62,2.应理解、体谅病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意启发病人，消除病人的心理压力和不稳定情绪。 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦或可能让人羞涩的语句。如： (9)有什么不好意思的，都这份上了! (10)活得还挺仔细! (11)瞧着点儿，没长眼睛呀! (12)这么大人，怎么什么都不懂! (13)活该! (14)没钱就别来看病! (15)快点儿，真磨蹭! (16)干嘛起这名字，就

33、为让人不认识？ (17)你这样的见多了，有什么了不起的! (18)到这儿撒野来了,四、医患语言沟通礼仪规范,3. 医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语40条,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,63,3.应一切为病人着想，耐心解释、语气和缓，解除病人的忧虑。 禁止使用不耐烦、生硬的语句。如: (19)你这人怎么事儿这么多，讨厌! (20)没什么，死不了! (21)怕疼，别来看病啊! (22)这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! (23)嫌慢，你早干什么来着! (24)哪儿凉快哪儿歇着去! (25)这是法律法规规定的，你懂不懂？

34、(26)材料不齐，回去补去! (27)上面都写着呢，自己看去! (28)查户口的，你管我姓什么,四、医患语言沟通礼仪规范,3. 医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语40条,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员行为规范与职业礼仪培训,64,4.应从病人的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。 禁止使用不负责任的推脱语句。如： (29)这事别来找我，我不管(不知道)! (30)谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! (31)快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！) (32)机器(仪器)坏了，谁也没辙! (33)嫌