《如何应对客户稽核》PPT课件

1、如何应对客户稽核,编制：品质部,http:/,第一部分 稽核基础知识讲解 第二部分 如何应对客户稽核 第三部分 公司各部门注意事项 第四部分 著名客户审厂资料,第一部分 稽核基础知识讲解,1、稽核的定义： 稽核是一项系统化及独立性的查验，决定各项品质活动与相关的成果是否与预先筹划者相符合，以及这些筹划事项是否有效地付诸实施，且适合于达成目标,2、稽核的目的： 稽核的主要目的乃是在于 (一)管理体系是否符合质量体系标准的要求（符合性） (二)所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行（有效性） (三)执行的效果是否达到预定的目标（适宜性） 总之，稽核只是系统运作上做为改善的一种工具，并提升系

2、统执行的有效性,3、稽核的种类： 第一方稽核：（First party audit，第一者稽核） 由公司对其自己部门所做的内部稽核。 第二方稽核：（Second party audit，第二者稽核） 由买方直接对卖方所做的稽核。 第三方稽核：（Third party audit，第三者稽核） 由第三方组织（如各认证机构），代表未来客户对供应 商之机构所做的稽核,2）、不定期稽核： 在下列状况发生时可执行不定期稽核： 组织之系统变动 制程产品重大变更 服务品质重大变更 组织人员重大变更 制程重大变更 设备重大变更 追踪重大矫正措施,4、稽核的时机：稽核的时机区分为例行与不定期。 （1）、例行稽核

3、： 由组织规定在一特定的时间内，针对组织的系统运作进行全面的查验,5、稽核的范围 ISO9001：2008品质管理系统的稽核 (QSA) ISO14001：2004环境管理系统的稽核（EMS） QC080000：2005有害物质过程管理系统稽核（HSF） OHSAS18001：2007 职业健康安全体系的稽核 SA8000：2008社会责任管理体糸 制造过程的稽核 (QPA) 产品的稽核 (FAI/OBA) EICC管理系统的稽核（电子行业行业准则） 其它稽核,准备 正式稽核 改善 效果跟进,第二部分 如何应对客户稽核,失败的准备，就是准备失败 fail to prepare is prepa

4、re to fail,1、客户稽核前准备工作： (1)、事先了解客户的稽核计划，包括： 稽核的人员 稽核的目的 稽核的范围 稽核的产品 稽核的依据（Audit Checklist) 稽核的具体时间的安排 稽核的相应过程和活动,2)、召开客户稽核准备会： 阐述客户的稽核计划 应对客户稽核小组的组成及分工 -应对稽核小组组长 -应对稽核小组成员 Review Audit Checklist 安排自我审核工作和时间 讨论可能出现的问题及需注意事项,3)、稽核前准备项目： 文件和资料准备： -事先准备好相关程序文件、记录和表单，确保相关的文件可随时找到 -对审核员可能会问到的问题，资料应事先准备好，或

5、随身携带 文件相关注意事项： -不能剪贴，最好不要用涂改液涂改 -任何修改或涂改要有签名或盖章 -涂改过多的记录（多于三处以上）的应予撤换，重写 -各种记录均应加以签名确认，尤其是品质记录 -电脑打印的质量记录，有打出姓名者，亦需签名或盖章 -文件或记录，禁用铅笔书写 -确保表单记录的完整性，尤其是需要做持续追踪的记录,人员安排： -审核当天，每一位审核员，需安排一位主陪审员 -对审核中的每一作业项目，需安排一个人主答 -现场操作人员的筛选，要安排领班、主管在场 -不熟练之人员可安排调班 -对自己本职工作的要求（WI/QI）应熟悉并描述重要的参数、数据 -审核工作的配合,（如到下班时,审核未结

6、束应予配合） 环境准备： -环境的整理，6S的加强，死角的清理 -工作计划适当的调整，尽量安排检验成熟的量产机种 -不合格品、废品应于认证前一天全部清理,留在现场的只能是当 时的,不合格品的处理应有记录,可追溯形成闭环 -环境亮度确认是否满足要求,仪器设备准备： -仪器设备是否齐备 -仪器设备的的设置要与作业指导书规定的一致 -仪器设备的校验 -仪器设备的点检（如检测中心/品质部仪器、生产部电子称等,4)、进行自我审核和改善： 自我审核的人员：具备与受审核方有关的相应的知识和能力 自我审核的目的：各项活动和过程是否符合客户的要求 自我审核的依据：客户检查表/稽核表（Audit Checklis

7、t） 进行审核：依据Audit Checklist进行逐项核对，对所有审核 项目需有客观证据做为依据，记录下不符合项。 准备不符合事项报告：对所有不符合事项需有证据作为依据 召开自我审核问题点检讨会：阐述不符合报告，检讨纠正和预防措施 不合格发生部门进行原因分析和改善预防对策实施 审核的人员进行跟进，做出结论，是否同意关闭该不符合项,2、客户正式稽核： (1)、过程说明： 参加首次会议（Open Meeting），确认原先计划是否有变，以便随时做出调整 陪同人员陪同审核员开始审核 审核期间，各负责人及工作人员务必在场，直至审核结束，各级人员应认真回答评审人员提出的问题 审核完成后，参加未次会议

8、（Close Meeting），并认真记录客户发现的问题点,2)、应对技巧： 回答问题技巧： -先确定了解问题后再回答 -有问必答，答其所问 -回答要有根据，审核员认可所答的问题后，不可以延伸，发展该问题尽 可能尽速回答 - 应切忌与审核员的冲突,避免强辩,明显的错误应谦虚接受,稽核现场问题点处理技巧： -审核员所提及之缺点或建议事项要随时记下来（记清楚），尽量在审核后会议（总结会）之前完成文件方面的纠正措施。 -对审核中发现的问题，通常以“培训”和“不符合项报告”方式处理，以点带面，而非只局部处理被发现的其中一个问题 -多做不一定是好事，多做部分应予说明、规定。 欠缺部分应以作业指导书的方式

9、规定，临时补充,3、客户稽核点改善： (1)、过程说明： 收到客户稽核问题点报告后，立即召开检计会 由不合格发生部门进行原因分析 针对分析出的不合格原因提出相应的纠正措施 分析可能潜在的不合格，提出相应的预防措施 提供纠正预防措施报告给客户 针对提出的措施进行实施和效果确认,2)、客户稽核过程中经常发现的不合格问题： 文件问题 - 没有把标准的要求文件化 - 文件不能放映实际运作情况 - 文件内容不当，不足或错误 - 文件之间有矛盾 执行问题 -没有按文件要求执行工作 -有执行，但不彻底 培训问题 -方法错误 -技术错误,3)、纠正措施制定的注意事项： 纠正措施的描述要具体 纠正措施要切实可行

10、 纠正措施要简单有效 可能的纠正措施包括： -修改现有文件 -对现有人员进行培训 -改进现行工作方法以与文件相符 -增加资源,4、客户Follow-up Audit： (1)、过程说明： 验证时间：客户根据责任部门提出的改善日期，到责任部门进行跟踪审核 验证内容： - 计划是否按规定日期完成？ -计划中的各项措施是否已完成？ - 完成后的效果如何，自采取纠正措施以来，是否还有类似良发生？ -实施情况是否有记录可查？ -如引起质量体系文件修改，是否按文件控制程序执行？ 验证结果：根据审核的结果，客户将做出结论，是否同意关闭该不符合项,A，在合资公司做白领，觉得自己满腔抱负没有得到上级的赏识，经常

11、想：如果有一天能见到老总，有机会展示一下自己的才干就好了！ A的同事B，也有同样的想法，他更进一步，去打听老总上下班的时间，算好他大概会在何时进电梯，他也在这个时候去坐电梯，希望能遇到老总，有机会可以打个招呼。 他们的同事C更进一步。他详细了解老总的奋斗历程，弄清老总毕业的学校，人际风格，关心的问题，精心设计了几句简单却有份量的开场 白，在算好的时间去乘坐电梯，跟老总打过几次招呼后，终于有一天跟老总长谈了一次，不久就争取到了更好的职位,第三部分 公司各部门注意,一、品质部关注重点 二、生产部关注重点 三、营销部关注重点 四、行政人事部关注重点 五、采购部关注重点 六、PMC关注重点 七、工程部

12、 八、研发部 九、总经办/文控/ISO专员,一、品质部关注重点,1、是否建立品质工程图 2、是否有相关检验标准与规范作为检验员检查的 依据 3、来料检验处是否有合格供应商清单 4、SQE是否能提供供应商月度评估记录，并分析 5、SQE能不能提供对供应商的评估报告 6、查看发给供应商的品质异常报告是否有回复（制程中品质异常是否有验证） 7、查看现场的检测设备是否定期校准、标签、报告、内校人员资质、外校资质. 8、能否提供品质月度及每周质量分析报告,一、品质部关注重点,9、是否有IQC/IPQC/OQC检查作业指引 10、由任一个批次能否查到各工段的产品首件，巡检记录 11、产线上良品、不良品是否

13、有明显区分 12、品质人员是否有经过相关的技能培训（每月） 13、品质人员是否明确公司的质量方针与质量目标 14、过程中不合格品是否进行判定隔离，并加以处置 15、OQC退货的产品是否经过再次检验，有无检验报告,一、品质部关注重点（续1,16、制程出现不良情况时，是否开出异常单跟进 17、如在制程中发现的不良品如何处理，相关记录 18、返工的产品是否可追溯到检验结果记录 19、成品出货包装是否有进行查核，防止标识错误及少数现象 20、是否制订仪器校正周期及保养计划 21、是否有仪校清单 22、仪校室是否有进行温湿度管控 23、仪器标识是否在有效期内，是否有相应校正记录,一、品质部关注重点（续2

14、,1、员工是否有上岗证 2、员工是否明白公司的质量与环境方针 3、特殊工位是否有培训，能否提交培训及考核记录 4、要求戴手套、耳塞、防护的岗位进行作业 5、产线物品的摆放是否有序、区域是否有规划 6、产品的标识是否清晰（数量、状态标识） 7、设备是否进行定期点检 8、是否有年度的培训计划，随机抽查相关的培训记录,二、生产部关注重点,9、是否有对设备能力进行评估 10、设备是否进行相应标识（正常、维修中） 11、良品与不良品是否用相应的进行区分 12、作业指导书是否清晰易懂，员工是否遵循作业 13、机器周围地面是否清洁 14、机器上是否摆放有不必要之物品 15、生产所属设备是否有指定的人员专门保

15、养 16、通道划分是否明确,二、生产部关注重点（续1,17、现场标识是否有残缺破损、标识不统一之现象 18、有安全风险的地方是否有足够的防防措施 19、有化学品溶剂的地方是否有悬挂MSDS报告 20、产线作业员是否明确该工序作业要求 21、有没有识别出重点工位，对重点工位管控怎么做 22、设备保养员是否对设备进行了定期保养，填写了“设备定期维护保养记录”,二、生产部关注重点（续2,三、营销部关注重点,1、是否有相关的人员培训记录 2、对客户满意度是通过那些方法调查的 3、公司重要的客户如何管理 4、对客户的满意度有没有分析 5、对客户的不满意有没有采取相应的措施 6、对客户的投诉是如何处理的

16、7、对客户投诉有没有进行分析，以了解产品质量趋势,三、营销部关注重点,8、合同的修改是否有再次评审，能否提供在评审记录 9、我们是如何与客户沟通的 10、对客户的咨询或反馈我们是如何处理的 11、我们是如何识别客户要求的 12、我们是从那几个方面识别客户的要求 13、合同或订单是否明确无误的反映了客户的要求 14、是否有对客户进行前期的评审上，有无评审记录,三、营销部关注重点（续1,五、人力资源部关注重点,1、岗位说明中是否对人员的能力要求（包括教育、培训和经验的要求）作出了规定？ 2、人员的安排是否满足要求？ 3、培训要求是如何确定的？是否根据培训需求制订了必要的培训计划？ 4、是否对所有员

17、工都进行了培训？ 5、是否对全体员工进行了“公司基础培训”，学习了公司概况、厂纪厂规、公司方针目标、质量意识、ISO 9001知识、HSF、EMS、相关法律知识等内容,四、行政人事部关注重点,6、培训时是否填写了必要的会议/培训签到表“？ 7、是否监督各部门负责人队其员工进行上岗前培训？ 8、是否组织有关部门负责人对培训效果进行了评价，并填写了“培训效果评价表”？ 9、消防设备的配置是否合理、查点检记录是否按时点检 10、消防演习、化学品泄漏演习按时完成 11、前台、会客室、会议室、公共区域、洗手间、楼梯的6S管理 12、欢迎牌、茶水、水果的准备（业务通知,四、行政人事部关注重点（续1,六、采

18、购部关注重点,1、是否有选择、评价、重新评价供应商的准则和文件？对供应商控制的方式和程度是否体现了该产品对随后实现过程及其产品的影响程度（供应商如何分级）？ 2、采购前，是否对供应商（承包商）进行了评审 3、是否将合格供应商登记在“合格供方名录”中？ 4、每年是否对合格供应商进行了复评，填写了“供方年度考核表”？是否将考评不合格的供应商从“合格供方名录”中剔除？ 5、给公司正常供货的供应商是否都包括在合格供应商名册中？ 6、首次从供方采购产品时，采购员是否填写了“采购合同审批表”,五、采购部关注重点,6、采购文件（采购合同、采购单）上的采购信息是否写的明确？ 1）是否明确了产品的类别、型号？

19、2）是否写明了与所采购的产品有关的检验规程及其他技术文件的名称 3）是否明确了对供应商的过程、设备、人员、质量体系的必要要求 4）是否规定了对采购产品进行验证的活动 9、当我公司或我公司的顾客要求在货源处验证时，是否在采购文件中对验证的安排和产品放行的方法作了具体规定？ 10、采购文件发出前是否得到了审批？ 11、受控的技术文件外发时，是否填写了“文件外发记录表”？采购人员能否确保供应商处的受控文件的更改与本公司同步进行？是否将更改后的受控文件及其更改通知单送（传）达到了供应商,五、采购部关注重点（续1,1、物料在搬运的过程中是否有相应的文件规定 2、对贮存场所环境，安全及防护设施是否适当 3

20、、重要材料的仓储环境是否有明确的要求(温度、湿度) 4、仓库贮存的温度是否点检 5、对易燃，易爆的产品是否有单独区域进行管理 6、库存区域划分是否明确，通道是否畅通无阻 7、是否有消防平面图 8、是否有物品摆放区域示意图 9、对过期的产品是否定期鉴定 10、抽检库存物料卡，查帐、物、卡是否一致,六、PMC部关注重点,11、对库存的产品是否有相关的贮存管理规定 12、化工类物料贮存的地方是否有悬挂MSDS报告 13、是否有区分待检区、不合格品区、合格品区 14、是否有单独区分ROHS、ROHS、HF物品区，是否标识 15、消防栓是否定期进行点检 16、对物品堆放的高度是否有明确说明 17、物料的

21、先进先出如何管理的 18、是否有月份标识卡对物料进行识别 19、对有品质不良产品如何追溯到现场 20、运输叉车是否有进行定期保养,六、PMC部关注重点（续1,21、领料、发料、入库是否有相应的规定 22、贮存物料的场所安全防护措施是否适当 23、检验合格入库的产品，标识是否正确 24、查看仓库的相关电子称是否有进行检验 25、退仓/退货物料是否有经品质检查 26、仓库环境是否做到防水，防火，防盗，防变质及防意外事故 27、是否有制订原材料及成品仓管理办法并执行 28、是否有提供防止搬运损坏的方法,六、PMC部关注重点（续2,1、设计部门之组织架构与责任是滞划分清楚，并广泛的传达员工了解 2、产品开发方案之执行前有没有经过评估其市场、可行性、可实现性、及制度进度管控 3、产品的开发有无擬定相应的计划，进度管控產 4、产品设计、开发的各个阶段是否均有经过检测、验证各全格后，再推进至下一个阶段 5、制程过程中重要特性、参数是否于设计过程予以设定并转化成产品检测标准、工艺参数表给工程 6、设计与开发设计变更之管理，是否确保技保存与被执行 7、设计发开及