烟草公司客户经理心得体会

1、烟草公司客户经理心得体会 烟草公司客户经理卷烟上水平的心得体会最近，国家局把“卷烟上水平”作为当前和今后一个时期的主要任务。它不仅仅是工作任务，更是我们认真贯彻十七届四中全会精神具体现，是促进行业科学发展、持续发展的战略措施，是行业的重大战略目标，是云南烟草整个烟草工作上水平的关键所在。当前，正值学习贯彻十七届四中全会精神关健时期，我们不仅要准确理解和把握其精神实质及内涵，不断的提高自身的政治素质、思想素质、政策水平和工作能力，做一名合格党员，出色地完成好各项工作；而且还要紧紧围绕云南烟草“利国惠民，至爱大成”的行业核心价值观和建设“七彩服务、情动云岭”服务品牌为目标，结合余局长“在全省卷烟上

2、水平论坛会上”五个方面的讲话精神，特别是对“提升卷烟地位”的精辟阐述，主要是要提升卷烟竞争力、提升卷烟的贡献率、提升卷烟的影响力，提升卷烟品牌服务形象，切实加强卷烟营销的基础管理，提升队伍素质，打牢工作基础和市场基础，提高培育品牌的能力、服务客户的能力、把握市场的能力，建设“满意终端”，打造具有云南烟草特色的服务品牌，在提高经济运行质量的同时，树立责任烟草、和谐烟草的良好形象。根据领导的讲话精神，对照云南省烟草专卖局关于全面提升卷烟销售水平的意见九条措施的标准，我谈一点全省“卷烟上水平”一些工作思路。（一）把培育重点品牌作为卷烟上水平的着力点，着力提高品牌培育水平。姜局长指出，卷烟流通企业要把

3、培育品牌作为第一要务。我们将按照国家局的要求，建立全省品牌培育激励机制，充分发挥卷烟销售络培育品牌、引导消费功能，全面培育全国性重点骨干品牌，形成目标明确、效率提高、竞争有序、水平提升的品牌发展格局。1、以市场为导向，加快全国性重点骨干品牌的培育。一是进一步提高把握市场需求的能力。严格按照自下而上开展需求预测，充分把挖掘市场潜力、引导市场消费作为品牌培育的切入点，建立市场监测与分析制度，开展消费层面的市场调查，找准品牌发展的市场机会点；二是按照“市场需求基本满足、零售客户有所选择”的要求，合理控制投放节奏，不断创新投放方式，逐步达到精准投放、精确营销、精细管理，努力提高品牌适应市场、满足消费的

4、水平，确保卷烟价格稳定，保证品牌持续健康发展；三是以全国性重点骨干品牌为重点，本着对品牌负责、对市场负责的态度，巩固、维护好成熟品牌，引入、培育好新品牌，加大对重点培育品牌的宣传促销力度，实现重点骨干品牌的稳步增长。2、以品牌管理体系为基础，以工商协同营销为纽带，提高品牌培育效果。一是完善品牌管理体系，营造公平、公正、适度竞争的市场环境。以市场细分品牌，合理设置各品类的品类宽度，同品类可替代品牌个数不少于23个，使主销品牌、辅助品牌、补充品牌保持合理的市场份额。开展品牌评价，制定和实施公平合理的品牌引入、退出办法，通过市场的适度竞争提高品牌适应市场的水平；二是以科学的数据分析为基础，以优化、提

5、升品牌结构和适应、引导市场为目标，按照云南省卷烟品牌中长期市场发展规划，未雨绸缪，占领品牌培育的“制高点”，形成统一、持续、有效的品牌市场营销策略；三是按照“突出服务、平等互利、互动互信、共享、效率责任”的原则，以“信息、市场、货源、组织与工作”四个连接为基础，在品牌、市场、服务三个方面做实做细工商协同营销，明年全部实现工商上配货，双方形成合力，共同面对市场，快速反映市场，加快品牌成长。（二）把服务工作作为“卷烟上水平”的立足点，着力提高客户服务水平。1、建立健全客户服务体系，有效开展客户服务。一是在开展零售客户服务期望和服务宿求调研的基础上，完善服务项目、服务程序、服务承诺、服务标准，使服务

6、内容贴近客户预期。对服务过程和效果进行监督和评价，不断改进服务方式，巩固和提高服务质量；二是按照“控制大户、培育中户、扶持小户”的原则，重点对月经营能力在200800/条的零售户开展经营指导，帮助零售户提高经营能力；三是建立客户满意度测评体系。组织开展客户满意度调查，加强对客户咨询投诉信息、市场调查信息的分析整理，对服务现状进行客观分析评价，及时发现和解决服务工作中存在的问题。2、全力打造“七彩服务情动云岭”的服务品牌，提高云南烟草商业企业的核心竞争力。一是结合云南烟草“利国惠民至爱大成”的企业核心文化，深度挖掘“七彩服务情动云岭”的品牌内涵和价值理念，通过多种渠道向广大员工、工业企业、零售户

7、和消费者进行宣传，提高品牌知名度；二是把思想统一到服务品牌的核心理念上，把服务品牌的理念融入到卷烟营销的每一项工作当中,使服务品牌具体化、形象化，成为云南卷烟营销的标志；三是用行动体现和诠释服务品牌的内涵。以真情服务和主动服务为抓手，让消费者明白消费、放心购买，让零售客户开心经营、轻松赚钱，让工业企业原料有保障、品牌有市场，提高服务品牌的认可度。树立责任烟草、诚信烟草，和谐烟草的社会形象。（三）把高度重视市场研究作为“卷烟上水平”的出发点，着力提高把握市场能力采集信息、分析市场是营销的起点，提高把握市场能力是卷烟营销上水平的关键。要做到及时跟踪市场动态，切实尊重市场选择，准确把握市场规律，适应

8、和满足市场需要。要围绕“订单供货”模式，建立完善全省市场监测及需求预测系统，进一步解决好信息采集的方式方法问题，尤其是解决好信息采集点的相对稳定性问题。要搭建消费者数据库，以满足消费者的需求为出发点和落脚点，制定消费者需求采集管理办法，为建立面向市场、面向消费者的卷烟营销体系奠定坚实实的工作基础。1、全面开展消费者数据库的采集。在“选、采、管、用”四个环节下功夫，形成全省操作规范。目前全省已建立起5527样本客户的信息采集，建立覆盖各经营业态、商圈类型、经营规模的市场信息监测，及时掌握全省卷烟社会库存、零售价格、主销品牌动销情况、消费者购买意愿等信息；下一步将选取名高中低消费者，探索建立典型消

9、费者数据库，长期跟踪典型消费者的购买行为、品牌选择等信息。为工商协同、需求预测、货源衔接、市场投放等营销活动提供信息支持。目前已开展了消费者问卷调查，争取在年底建成。2、提高数据的分析质量，准确把握市场变化规律。目前全省已经建立每周市场价格分析报告、半月市场分析报告、季度卷烟消费动态分析等制度，下一步重点在分析质量上下功夫，提高分析的针对性和可操作性。信息分析的结果主要应用于三个方面：为领导提供市场预测信息支撑。通过市场“量、价、存”的对比分析，结合宏观经济发展情况，把握卷烟市场未来走势，进一步提高预测水平；指导货源组织与调拨。向工业企业公开市场信息、共享分析成果，通过上配货做好货源组织与衔接

10、，确保卷烟不脱销、不积压；及时调控市场。利用社会库存、品牌动销、供需满足、零售价格等信息，做到按市场节奏投放卷烟；把市场价格波动和社会库存变化作为调控市场的重要信号，通过及时调整总量、结构和单一品牌的投放量，使市场始终处于稍紧平衡的良好状态。（四）把提高终端营销能力作为“卷烟上水平”的切入点，着力提高终端建设水平。1、加强终端研究，优化零售终端布局，提升市场控制力。以全省统一的客户分类标准为基础，认真分析研究本地市场零售终端的业态分布、规模分布、地理分布，掌握零售终端的发展变化规律，结合社会经济发展状况，积极引导和优化零售终端数量、业态、规模的合理分布，构建和维护好“橄榄形”的客户布局；按照云

11、南农延伸模式，切实整合“两烟”，在扩大农村络覆盖面的同时，着力提高农客户经理的工作质量和对农客户的服务水平，提升络对零售终端的控制能力。2、以客户满意为核心，努力打造“满意终端”。一是从20XX年开始，全面启动统一零售柜台工作，制定云南省卷烟零售终端柜台推广实施方案，用23年的时间，统一全省卷烟零售终端的柜台形象，普惠全省15万零售客户，提高零售客户经营能力和盈利水平，增强零售客户的归属感和忠诚度；二是把维护零售客户合理利益作为打造“满意终端”的核心。彻底杜绝捆绑销售，科学把握投放节奏，努力稳定市场价格，实现所有品牌顺价销售，确保零售客户的毛利水平达到10%左右；三是完善以电子商务为特征的现代

12、营销模式。积极推进以上订货、上结算为代表的终端电子商务，为客户提供更加方便、快捷的订货方式和经营管理平台，提高零售客户自身的经营能力，实现与零售客户、与工业企业的多方互动，优化卷烟经营模式。（五）把实行精细成本管理作为“卷烟上水平”的保障点，着力提升现代物流水平（一）统一规划。应用现代供应链和物流管理思想，抓紧出台云南省现代物流建设总体规划，明确全省物流络布局，以卷烟配送为重点，对全省各配送中心的地理位置、规模、辐射范围进行科学规划、合理布局，建立先进、高效、精细和安全的全省物流体系。按照“规划布局、建筑设计、设备选型、技术集成、信息软件、辅助设施、配送车辆、监控系统”全省统一标准的要求，狠抓

13、“成本、服务、效率、安全”四个关键，一方面，在全省的统一规划下，集约精细管理，降低运作成本，实现准确、快捷运营。积极探索现代营销理念下的“电子商务+现代物流”，促进卷烟流通现代化。（二）统一平台。在烟邮合作的基础上，借助邮政“三流合一”的络优势，搭建一个集“实物流、资金流、信息流”为一体的现代卷烟物流配送服务平台，积极构建云南省烟邮合作物流综合管理系统，探索现代物流服务监管体系和业务运作流程。建设业务优化、功能完善、高效实用的物流综合管理平台，实现车辆调度智能化，资料维护信息化、费用管理精细化目标，全面实现提高管理水平、降低运行成本、提高运营效率目标，实现物流体系的精细化管理。（3）成本核算。

14、服务、效率、成本是当前行业物流建设的重点。一是建立可操作性较强的物流成本管理体系。制定配套的行政管理措施，保障体系的正常运行。二是通过物流信息系统的开发和运用，全面掌握零售客户分布状况、配送车辆、直接配送人员、配送里程等动态数据，在汇总统计的基础上进行精细化的物流成本分析。三是通过成本管理体系的建设促进物流运作的规范化。（六）把队伍建设作为“卷烟上水平”的支撑点，着力提高客户经理素质。一是贯彻落实云南省烟草专卖局关于进一步加强客户经理队伍建设的指导意见精神，以用工制度改革为契机，核定客户经理队伍编制，开展客户经理的职业生涯规划，完善客户经理的引入退出、升降通道和薪酬激励机制，为客户经理队伍注入

15、新的活力，促进客户经理工作思路由任务导向向市场导向转变，工作方式由推销型向服务型转变，工作方法由经验型向分析型转变，提高客户经理的竞争意识、市场意识和服务意识；二是严格执行云南省客户经理工作手册，统一全省客户经理工作规范和标准，实现客户经理的标准化、专业化服务；三是强化以能力为核心的培训，着力提高客户经理队伍的学历结构和资质结构，不断提升客户经理的信息分析运用能力、客户协调沟通能力、需求预测能力、客户经营指导能力和品牌培育引导能力；四是省局（公司）将在对客户经理工作开展认真分析调研的基础上，统一升级开发客户经理工作平台，为客户经理工作提供简单、实用的工作模板，为客户经理开展客户分析、市场分析、

16、品牌分析提供更加系统、更有针对性的信息支持，简化客户经理的案头工作，提高客户经理的工作效率和质量。（七）把规范经营作为卷烟上水平的根本点，着力提高规范经营水平。1、把自身规范作为规范经营最基本、最根本的要求，规范工作行为。一是完善管理制度，严格管理程序，落实管理措施，努力提高员工的自律意识；二是规范业务流程，落实全省统一的卷烟销售络业务规范，以统一管理模式、统一基本制度、统一主要流程、统一技术标准、统一工作标准、统一考核评价为目标，按照职责明确化、流程顺畅化、过程痕迹化、标准一致化、制度体系化、改进持续化的要求，做到组织有架构、部门有职责、岗位有标准、工作有流程、过程有痕迹、考核有依据、改进有

17、措施，实现不同公司的同基点运作；三是规范订货员、送货员、客户经理的行为礼仪，树立责任烟草，和谐烟草良好的前台形象；四是充分发挥省局及各州市督察考评中心的作用，制定科学合理的关键业绩指标和考核评价体系，实现对流程、制度、体系的全面监管。2、把零售客户作为烟草公司长期合作的战略伙伴，进一步规范客我关系。一是维护好零售户的经营自主权、产品选择权、信息知晓权和正当收益权，严格执行省局（公司）关于进一步规范卷烟货源分配和订单采集工作的意见，体现“平等互利、公平公正、公开透明”的货源供应原则。以历史销售数据和市场监测信息为依据，以社会库存存销比和市场价格为调节杠杆，按照客户的实际销售能力公平分配货源，在货源自动分配的基础上，尽量减少卷烟零售市场的串货行为，保持稳定的市场价格，维护零售客户的合理利益；二是省局（公司）将在全面调研分析的基础上，按照国家局的分类标准，结合云南实际，出台云南省卷烟零售客户分类实施办法，在充分尊重市场的基础上，细