上海柴油机CRM方案

1、上海柴油机股份上海柴油机股份CRMCRM项目解决方案书项目解决方案书 共 26 页 第 1 页 目目 录录 第一章第一章方案概述方案概述 .4 1.1 序言.4 1.2 建议方案书总体概要.4 第二章第二章上柴股份需求分析上柴股份需求分析 .5 2.1项目概况 .5 2.2营销部信息化现状 .6 2.3上柴股份 CRM 项目目标及需求分析 .6 2.3.1第一阶段目标.6 2.3.2第二阶段目标.7 第三章第三章为什么选择新中大？为什么选择新中大？ .8 3.1先进的柔性化技术满足企业个性化需求 .8 3.2良好的可伸缩性和扩展性，适应企业不断可成长和变化的需求 .8 3.3全方位开放技术，保

2、护客户原有投资 .9 3.4完善的安全保障措施 .9 3.5长久的合作伙伴新中大公司 .9 第四章第四章上柴股份解决方案上柴股份解决方案 .10 4.1解决方案构架 .10 4.1.1整体方案架构.10 4.1.2新中大I6/CRM 客户关系管理架构.10 4.1.3新中大I6/EC 电子商务系统架构.11 4.2第一阶段解决方案 .12 4.2.1客户服务管理.12 4.2.1.1客户服务请求处理.12 4.2.1.2服务合同管理.13 4.2.1.3服务任务管理.13 4.2.1.4服务费用管理.14 4.2.1.5服务分析/智能决策.14 4.2.2备配件的管理.14 4.2.2.1多组

3、织设计，可透明掌控整个企业的备配件情况.14 4.2.2.2先进周全的补货模式.14 4.2.2.3支持灵活的备件查找管理.15 4.2.2.4其它.15 第五章第五章项目实施计划项目实施计划 .15 5.1新中大I6 系统实施方法论.15 5.1.1建立项目品质的保障体系.16 5.1.1.1项目组织角色和职责描述.16 5.1.1.2项目组计划、执行及述职制度.16 5.1.2项目实施步骤.17 5.2上柴第一期实施计划初稿 .17 上海柴油机股份上海柴油机股份CRMCRM项目解决方案书项目解决方案书 共 26 页 第 2 页 第六章第六章我们的售后服务我们的售后服务 .26 6.1服务的

4、总体目标 .26 6.2售后服务支持体系 .26 6.3培训 .26 6.4培训的方式 .26 6.5培训的时间和内容 .27 6.6咨询 .27 6.7定期走访 .27 6.8远程支持 .28 6.9现场支持 .28 6.10维护期后的再支持 .28 第七章第七章报价方案报价方案 .30 一期软件基本费用.30 一期软件实施费用.31 二期 CRM 软件基本费用.32 上海柴油机股份上海柴油机股份CRMCRM项目解决方案书项目解决方案书 共 26 页 第 3 页 第一章第一章方案概述方案概述 1.11.1 序言序言 上海柴油机股份是国内著名的柴油机生产企业，新中大公司对有机会参与上海柴 油机

5、股份信息化建设项目，深感荣幸。 经过一段时间的接触了解，并于 2003 年 8 月 21 日我公司咨询顾问颜明和龚革赴 上海柴油机股份公司，认真听取了信息中心诸位领导的介绍，对上海柴油机股份此次 信息化的目的，范围，具体需求进行了框架性的了解。 在此基础之上，结合新中大公司的实践经验，经过新中大公司的咨询顾问们的交 流、讨论，编写了本方案，目的是为贵公司的以客户信息化为首期目标的项目提供一 个科学、合理、切实可行的规划方案，以达到解决企业发展的瓶颈问题，提高工作效 率，进一步加强企业管理水平,从而在激烈的市场竞争中取得优势、更快实现“上柴股 份”向现代化与国际接轨的新世纪管理模式转变的战略目标

6、。 同时，由于时间仓促建议书中难免有疏漏和不全面的地方。我们非常乐意就建议 书中的有关细节问题同上海柴油机股份的领导和专家们进行更加深入细致的讨论，以 切实满足贵公司的各项需求。我们有信心为上柴股份以客户服务管理信息系统提供完 善的系统解决方案和系统实施方案，也有能力为上海柴油机股份今后的整体管理信息 系统的实施提供丰富的各项技术支持。 在现场交流过程中，得到贵公司信息中心石部长、陈主任、姜小姐以及有关人员 的大力支持和配合，使得我们此行的工作得以顺利进行，在此我们表示十分感谢！ 最后，我们预祝上海柴油机股份管理信息系统的建设获得圆满成功！ 1.21.2 建议方案书总体概要建议方案书总体概要

7、上海柴油机股份上海柴油机股份CRMCRM项目解决方案书项目解决方案书 共 26 页 第 4 页 我们将在第二章向您阐述新中大公司的 i6/crm 系统软件特点，与其它厂商的区别， 以此来说明选择新中大 i6/crm 系统的理由。 我们在第三章向您阐述新中大公司针对上柴股份的客户服务具体解决方案，并着 重阐述了 i6/crm 系统的先进设计思想、解决保持企业竞争力的关键策略、以及 i6/crm 系统 的功能深度。同时，我们也留下了与第三方软件相容的接口。 在第四章中我们将详细向贵公司详细阐述新中大公司的实施策略，并给出项目实 施成功的评价方式、分阶段实施中单元测试和集成测试的方法，以此说明新中大

8、对保障 xx 集团的客户为中心项目实施成功，是有相当丰富的实施经验和实施能力。 我们在第五章向您详细阐述新中大公司的“原厂售后服务支持体系” 、培训的内容、 方式及方法等服务内容，以此说明新中大公司有足够的能力、完善的售后服务保障手段， 来确保项目的实施成功。 我们在最后一章向您提供报价初步方案。 第二章第二章上柴股份需求分析上柴股份需求分析 2.1 项目概况 上海柴油机股份有限公司是国内专业生产柴油机的重点国有企业之一，一直以来 上海柴油机股份上海柴油机股份CRMCRM项目解决方案书项目解决方案书 共 26 页 第 5 页 对企业的现代化建设、企业的信息化建设都非常重视。把快速准确的了解把握

9、企业信 息当作企业管理的一个关键。随着企业的发展及外部市场竞争的加剧，为了进一步提 升企业的核心竞争力，加强企业以客户为中心的发展思想，上海柴油机股份有限公司 的领导层充分认识到原有的采用的传统模式 C/S 架构的市场营销、客户服务系统对企 业发展带来的局限性，为此上海柴油机股份有限公司希望通过先进的客户关系管理系 统，改善企业与客户之间关系，提高核心竞争力，达到竞争致胜快速成长的目的，实 现以客户为中心的发展战略 做为国内领先的管理软件提供厂商，我们相信在新中大独创的互动管理的理念和 成熟的互动管理解决方案 i6 系统的基础之上，针对上海柴油机股份有限公司信息化项 目的目标，功能需求和技术要

10、求，根据我们以集成化、透视化、协同化、柔性化技术 为宗旨的应用平台改造，我们完全有信心帮助上海柴油机股份有限公司实现并提高企 业管理水平的迫切需求，为上海柴油机股份有限公司的再一步腾飞贡献自已的一份力 量。 2.2 营销部信息化现状 上柴股份营销部目前存在正在应用的有三个系统，均为 PB 语言开发，SQL- Server 的数据库，C/S 架构，它们分别是主机库存及销售系统、配件库存及销售系统、 售后服务子系统，其中前二个系统作用相近，主要是记录主机和配件在公司总部的库 存情况、出库入库情况、客户信息和主机及配件的销售开单、财务结转等，售后服务 子系统的作用是根据各大区、办事处等填单或通过其它

11、渠道传来的质量问题、售后服 务等，由总部录入系统，并对其进行统计和查询。 由于原有系统为 c/s 结构，全国客户报修无法通过信息化系统而是通过 传真等传统手段发到上海总部，造成全国的压力都集中在上海总部，由于 这种模式的往往容易出现丢单，漏单，压单，难以对客户请求进行及时响 应，大大影响了客户满意度和上柴股份的企业形象。 2.3 上柴股份 CRM 项目目标及需求分析 2.3.1 第一阶段目标 首先通过采用全新 B/S 架构功能全面的客户服务系统，以及总部和全国各地 的备品备件管理系统，将客户服务压力分散到各地服务点，销售点，包括部分客 上海柴油机股份上海柴油机股份CRMCRM项目解决方案书项目

12、解决方案书 共 26 页 第 6 页 户也可登陆系统进行自我服务，以达到提升客户服务质量，提升客户满意度，解 决目前影响企业发展的关键瓶颈问题。 在这个阶段将主要实现以下两个部门的需求： 1.服务部：要求在总部接受的报修，可以通过系统进行派工，对派工执行的情 况要通过系统能查询；要求对每台主机的维修记录、历史档案和服务跟踪的 状况由相关人员或各分公司办事处录入系统，便于总部进行统计分析；对于 主要的赔偿件要有返回跟踪记录；要求对各种故障进行统计、分析，并将结 果发布； 2.配件部：要求大区、办事处通过系统将配件销售的年、季、月、周的计划通 过系统录入，总部能方便地进行统计和查询；要求办事处的配

13、件库存管理进 入系统，总部能方便地进行统计和查询；各办事处之间的库存信息要共享， 各办事处之间的库存要可以调配；配售中心的库存也要进入系统进行管理； 2.3.2 第二阶段目标 在前一阶段的基础上，全面建立以客户为中心的全方位的客户管理系统。一 方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对 企业流程的全面管理来降低企业的运营成本，优化企业管理过程。利用客户关系 管理系统能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，挖掘、发现客户的交易模式， 并通过知识发现为企业提供有利有效的信息，从而知道什么样的客户需要什么样 的产品和服务，真正做到一对一服务，同时还能观察、分析客户行为和竞争环

14、境 的变化对企业未来收益及企业盈利状况的影响，使企业与客户的关系及企业利润 得到最优化、最大化，从而大大提高企业的核心竞争能力。 在这个阶段，将全面实现各职能部门的需求 1.市场部：要求各分公司、办事处、关键客户经理等将各种政策、市场信息、 客户信息、主机配套的生产计划、质量状况等能收集到的信息都要进入系统， 以便市场部进行各种分析，并将分析的结果按不同的级别在系统中进行公布； 2.服务部：要求在总部接受的报修，可以通过系统进行派工，对派工执行的情 况要通过系统能查询；要求对每台主机的维修记录、历史档案和服务跟踪的 状况由相关人员或各分公司办事处录入系统，便于总部进行统计分析；对于 上海柴油机

15、股份上海柴油机股份CRMCRM项目解决方案书项目解决方案书 共 26 页 第 7 页 主要的赔偿件要有返回跟踪记录；要求对各种故障进行统计、分析，并将结 果发布； 3.主机部：要求各大区、办事处通过系统将主机销售的年、季、月、周销售计 划通过系统录入，总部能方便地进行统计和查询； 4.配件部：要求大区、办事处通过系统将配件销售的年、季、月、周的计划通 过系统录入，总部能方便地进行统计和查询；要求办事处的配件库存管理进 入系统，总部能方便地进行统计和查询；各办事处之间的库存信息要共享， 各办事处之间的库存要可以调配；配售中心的库存也要进入系统进行管理； 5.培训部：要求各大区、办事处通过系统将培

16、训的需求录入（包括课程、参加 人员、费用预计） ；培训部可以通过系统对大区、办事处的需求进行统计， 并制定培训项目，报上级领导审批；系统要支持对培训项目的实施以及实施 的结果进行记录，比如学员信息、考核情况、发证情况等；系统能支持一个 试题库，各分公司、办事处通过参数设置，自行调用试题库，组织学员进行 考试； 6.大区、办事处：共有 33 个，要求他们将接受报修、派工情况、维修记录、 用户走访及跟踪情况记录到系统中；对 2S 商的管理情况记录到系统中；对 配件库存的管理进入系统中；各种费用的结算通过系统进行； 第三章第三章为什么选择新中大？为什么选择新中大？ 3.1 先进的柔性化技术满足企业个

17、性化需求 新中大 i6/crm 系统采用最先进的组件化，零件化的技术，使得系统绝对大部分内 容可实现企业自定义（包括系统菜单，系统字段名称、业务数据内容，工作流程，工 作界面等等） ，以满足企业的个性化需求，符合用户使用习惯，而最重要的增加了系 统的灵活性，大大降低了二次开发的工作量，缩短实施周期，并为企业今后根据实际 需要自行修改系统提供了方便。 3.2 良好的可伸缩性和扩展性，适应企业不断可成长 上海柴油机股份上海柴油机股份CRMCRM项目解决方案书项目解决方案书 共 26 页 第 8 页 和变化的需求 新中大 i6 系统采用的软总线技术支持贵企业渐进推行企业现代化管理，逐步推动 管理的创

18、新和变革。 i6 系统的集成化解决方案不仅使子系统与子系统之间、子模块与子模块之间、子 模块与子系统之间实现真正的无缝联接，减少了数据重复录入的繁琐，进一步保证了 数据的准确性和完整性；而且使得整个业务运营数据得到全面完整的实时反映。 相应地，i6 系统也可以随着业务流程的需要进行分模块、分步实施；并随着软硬 件环境的提高，系统数据实现完整、平滑的过渡。 大大降低企业信息化重复建设成本，延长了信息化系统的生命周期，降低了总体 拥有成本。 3.3 全方位开放技术，保护客户原有投资 i6 系统的开放性不仅体现在能运行于各种流行的计算机软硬件平台环境，而且能 与企业自行开发的或第三方软件的应用软件系

19、统连接，保护了客户原有投资。 3.4 完善的安全保障措施 i6 系统具有很强的安全保护措施，主要体现在三大方面，一是安全备份和恢复； 二是操作权限的控制，可分为功能使用的权限控制和数据操作的权限控制；三是 在 internet 上安全策略。 3.5 长久的合作伙伴新中大公司 新中大公司刚刚度过它的十周年的生日，在经过十年的风雨洗礼后，新中大公司 已成功的跻身国内管理软件三强，并建立起了覆盖全国营销服务网络，新中大在服务 现有的十二万家客户的基础上，不断完善企业产品的质量，提高服务能力，而新中大 研发中心使用的 RUP 管理平台，更使新中大的产品质量获得质的提升，目前新中大 公司已经通过 CMM

20、2 级认证，即将通过 CMM3 级认证。 新中大公司持久的生命力和新中大历来注重与用户建立伙伴式的合作关系，使得 新中大公司能于客户共同成长。 上海柴油机股份上海柴油机股份CRMCRM项目解决方案书项目解决方案书 共 26 页 第 9 页 第四章第四章上柴股份解决方案上柴股份解决方案 针对上柴股份第一阶段的需求，我们推荐的解决方案是由新中大 i6/CRM 客户关 系管理系统中的客户服务管理模块和新中大 i6/EC 电子商务系统中的备配件管理的集 成的信息系统。 针对上柴股份第二阶段的需求，我们推荐的解决方案由新中大 i6/CRM 客户关系 管理系统和新中大 i6/EC 电子商务系统完全集成的信

21、息系统。 4.1 解决方案构架 4.1.1 整体方案架构 系统整体构成：新中大 i6/CRM 客户关系管理软件、新中大 i6/EC 电子 商务，新中大 i6server 互动管理服务器，数据管理器构成以客户为中心的信 息系统。 客户为中心I6/CRM 客户关系管理I6/EC电子商务 i6 DATA manager数据管理器 I6 server 互动管理器 4.1.2 新中大 i6/CRM 客户关系管理架构 CRM 的精髓是以客户为中心，提高客户忠诚度为目标，从而达到留住老 客户、发展新客户的目的，从而使公司获得预期的利润。CRM 软件作为一个 上海柴油机股份上海柴油机股份CRMCRM项目解决方

22、案书项目解决方案书 共 26 页 第 10 页 管理软件，体现了一种管理思想，i6-CRM 体现了新中大公司倡导的互动理 念。i6-CRM 软件以互动思想为主线，通过加强内部市场、销售、服务、生 产等各部门的协作，达到提高客户满意度和忠诚度为目的。 产品的设计通过业务组件（构件）化形式，便于支持工作流的定义高度 可调整性。从大模块，将 CRM 分为市场营销、销售过程、客户服务、技术 支持、服务机构管理、渠道管理六大模块。并且支持各种方式的接入，具体 如下图所示： i6应用平台应用平台 （i6互动管理服务器、互动管理服务器、i6数据管理中心、数据管理中心、i6数据交换平台、数据交换平台、i6预警

23、平台、预警平台、i6分析平台、分析平台、i6消息平台）消息平台） 企业知识库（企业知识库（EKL） 、基础信息库（、基础信息库（FIL） 、访问控制（、访问控制（ACL） 、企业应用接口（、企业应用接口（EAI） 、自定义、自定义UI（CUI） 市场营销市场营销 直销过程直销过程 分销过程分销过程 技术支持技术支持 客户服务客户服务 客户关怀客户关怀 客户项目客户项目 客户培训客户培训 领导查询领导查询 基本报表 自定义 报表 柔性分析 信息预警 机构信息 服务认证 机构分析 规章制度 培训计划 课程设计 培训课件 培训过程 培训档案 师资管理 培训需求 结果分析 客户关怀 客户回访 满 意

24、度 客户投诉 认可分析 服务合同 服务任务 服务记录 备件管理 服务费用 服务分析 决策分析 支持活动 支持任务 互动中心 知识管理 产品需求 决策分析 渠道管理 分销体系 分销关系 方案推荐 产品报价 分销费用 决策分析 客户信息 机会线索 销售任务 客户合同 销售方案 客户需求 产品报价 直销费用 销售智能 决策分析 资料手册 经营知识 产品配置 市场报价 营销活动 营销方案 营销智能 决策分析 4.1.3 新中大 i6/EC 电子商务系统架构 i6/EC 是以供应链管理为主线，对企业从接受订单，进行采购、库存管 理，安排生产、物流分销、销售管理等环节进行全面的控制和管理，最终实 现企业与

25、供应商、客户的协同。通过对供应过程的控制，与外部协作单位进 行及时的信息交互，从而缩短物料供应周期，通过对销售过程的控制，完善 企业的分销渠道管理和物流管理，缩短产品的供应周期。 系统主要功能模块包括专卖店协同管理、分销管理、直销管理，采购管 理，库存管理，领导查询、分销资源计划、渠道发展计划、配送资源计划、 在线商业智能等功能模块， 上海柴油机股份上海柴油机股份CRMCRM项目解决方案书项目解决方案书 共 26 页 第 11 页 UP应用平台应用平台 （中间件、工作流平台、数据交换平台、二次开发平台、动态会计平台、预警平台（中间件、工作流平台、数据交换平台、二次开发平台、动态会计平台、预警平

26、台） 组织编码组织编码 用户编码用户编码 人员编码人员编码 项目编码项目编码 产品编码产品编码 基础设置基础设置 分销管理分销管理 价格管理价格管理 资金管理资金管理 订单管理订单管理 发货管理发货管理 退货管理退货管理 分析统计分析统计 配送管理配送管理 车辆维护车辆维护 路线维护路线维护 任务管理任务管理 配送计划配送计划 配送执行配送执行 配送分析配送分析 专卖零售专卖零售 前台前台 数据协同数据协同 库存管理库存管理 补货管理补货管理 价格管理价格管理 统计分析统计分析 采购管理采购管理 价格管理价格管理 合同管理合同管理 供应商管供应商管 理理 采购订单采购订单 入库管理入库管理 统

27、计分析统计分析 库存管理库存管理 入库管理入库管理 出库管理出库管理 盘点管理盘点管理 存货核算存货核算 月末处理月末处理 统计分析统计分析 server 分支服务分支服务 中心服务中心服务 商业寻呼商业寻呼 网上订单网上订单 收发邮箱收发邮箱 定时服务定时服务 4.2 第一阶段解决方案 4.2.1 客户服务管理 新中大 i6/CRM 系统客户服务管理模块严格按照 ISO9000 服务认 证体系规划本系统的客户服务流程，并自动形成相应的服务单据、合 同文本等等，提高企业与客户服务、现场服务及返厂维修等相关业务 流程的自动化程度并全面优化该过程，实现主动式服务。同时还可以 与技术支持套件一起，外

28、挂程控交换机（PBX） 、交互式语音应答器 （IVR） 、自动呼叫分配器（ACD） 、计算机语音集成服务器（CTIS） 等设备，形成完全适用企业自身的呼叫中心。 它包括如下相关功能组件 1.客户服务请求 2.服务合同管理 3.服务任务管理 4.服务费用管理 5.服务分析/智能决策 4.2.1.1客户服务请求处理 当各地客户或中间厂商来电进行投诉或报修时，由各地或总 部的客服机构将客户投诉问题，或报修请求输入客户服务请求系 补给策略补给策略 需求管理需求管理 预测管理预测管理 计算计算 补库单补库单 报告报告 运输计划运输计划 上海柴油机股份上海柴油机股份CRMCRM项目解决方案书项目解决方案书

29、 共 26 页 第 12 页 统，系统提供多角度的关联关系，以帮助客服人员对客户情况进 行全面的了解，比如客户提供产品的序列号，系统将直接将该产 品的型号、出厂日期，中间厂商名称，最终客户名称，购买日期， 订单号，服务期，该产品的历史维修记录等信息反映给客户人员， 以便客服人员做出快速，全面，体贴，个性化的回复。 同时，在客户服务请求模块，客服人员可以将该服务请求的 紧急程度，问题的严重程度，及具体问题的描述记录在服务请求 单中，迅速安排解决方法或着将服务单直接转成派工单，将所有 信息流转到下一个环节。 客户请求 接待员 顾客来电/来信 顾客信息是否 存在 录入顾客信息 重要客户标记重要客户

30、录入来电信息 请求类型 产品咨询故障解答用户报修 Yes No Yes No 咨询 故障解答 报修 客户投诉 投诉 图、用户咨询流程图 当接待员无法解决或处理客户问题时，可以将客户服务请求单 由系统转移到更高级的客户服务人员的座席来进行解决。 上海柴油机股份上海柴油机股份CRMCRM项目解决方案书项目解决方案书 共 26 页 第 13 页 用户报修 财务办事处备件库服务人员 调度 (办事处负责人) 话务中心 客户请求 创建现场服务单 （派工单） 派工 诊断故障 同意 征求顾客意见 估算费用 三包期内 标记属三包期外用 户 是否收费换件 维修 能否直接获取 配件 调度配件 备件管理 反馈任务单

31、回访 是否完成 满意 Yes No 结算管理Yes 图、用户报修流程图 当接到用户报修的工作时，由接待员产生现场服务单，现场 服务人员接到现场服务单，按照现场服务单上的时间要求，根据 具体问题描述，带上相应的备件到现场为客户进行服务，服务结 束后填写具体问题原因，解决方案，直接进入客户服务知识库， 为今后的问题解决提供方便，同时也为日后的质量问题分析提供 了基础数据。而客户的反馈意见，则对客户人员的工作考核提供 了依据。 4.2.1.2服务合同管理 在服务合同管理这个模块，主要支持录入客户的服务合同， 合同的网上评审，服务合同的变更，以及记录服务收款情况，以 及违约索赔的管理。 4.2.1.3

32、服务任务管理 新中大的 i6/CRM 系统是客户服务人员的一个日常的工作 平台，在这个模块服务管理人员可对所辖服务人员指派相关的日 上海柴油机股份上海柴油机股份CRMCRM项目解决方案书项目解决方案书 共 26 页 第 14 页 常工作任务，并可随时察看指派任务的完成情况以及反馈信息。 服务人员也可随时察看自己还有多少未完成的任务，任务的执行 进度如何。 4.2.1.4服务费用管理 在服务费用管理这个部分，可以对客户服务部门的日常费 用进行预算、审批、报销和结算。并可直接生成费用凭证转到财 务系统。 4.2.1.5服务分析/智能决策 服务分析模块是客户服务管理系统中最重要的一个部分， 系统通过

33、服务质量分析报表，产品问题分析报表，客户满意度分 析报表，客户投诉率分析报表，计划执行情况报表、服务费用分 析报表为企业管理决策层提供丰富、及时、准确的决策支持信息。 同时系统还提供了自定义的分析报表，上柴集团可根据企业情况 自己定义所需要的各种类型的分析报表。 4.2.2 备配件的管理 新中大 i6/EC 电子商务系统的备配件库存管理模块，是经 过大量客户验证的成熟的备配件库存管理系统，它可以 4.2.2.1多组织设计，可透明掌控整个企业的备配件情况 新中大 i6/EC 电子商务系统的备配件库存管理模块，是基 于多组织设计的，使您可以随时随地掌握全国所有仓库的备配件 的情况，可以了解每一种备

34、件在全国的总库存量和占用资金量， 可以了解它在全国的分布情况，合理降低整个备配件的库存积压， 提高备配件的周转率。 4.2.2.2先进周全的补货模式 新中大 i6/EC 电子商务系统的备配件库存管理模块，全面 支持自上而下的自动配货模式，可根据各个维修点所需常规配件 上海柴油机股份上海柴油机股份CRMCRM项目解决方案书项目解决方案书 共 26 页 第 15 页 消耗定额和实际消耗情况，自动生成补货单。 也可通过每个月报送的备配件计划及零时的要货申请实现 自下而上的要货管理。随时补充库存。 同时还可实现维修点之间的备配件的调拨，借用。为及时 响应客户需求服务。 4.2.2.3支持灵活的备件查找

35、管理 新中大 i6/EC 电子商务系统的备配件库存管理模块可支持 客户人员对库存的备配件进行灵活多角度的快速查询。在权限允 许的情况下，还可查询异地仓库的备配件库存情况。 4.2.2.4其它 新中大 i6/EC 电子商务系统的备配件库存管理模块支持多 种仓库管理模式，包括核算资金，核算数量；只核算数量，不核 算资金等不同模式；支持多种库存计价模式，支持从库位，批号， 序列号等多角度的查询和分析。 第五章第五章项目实施项目实施计划计划 在本章节我们将向您介绍上柴股份项目实施成功的保证新中大 i6 系统实施方法论， 和上柴股份第一阶段项目具体实施计划初稿。 5.1 新中大 i6 系统实施方法论 先

36、进成熟的软件产品、贴合企业实际情况的解决方案是上海柴油机股份有限公司信息 化成功的基石，可是如何保证软件产品的功能在应用中得到正确而充分的发挥，如何控制 上海柴油机股份有限公司的信息化项目的质量和进度，如何解决项目实施过程可能出现的 问题，以及可能会遇到的风险呢？ 新中大 i6 系统实施方法论是科学的，经过大量实践验证了的企业管理信息化系统实施 方法，是企业信息化项目成功实施的保障。 5.1.1 建立项目品质的保障体系 上海柴油机股份上海柴油机股份CRMCRM项目解决方案书项目解决方案书 共 26 页 第 16 页 务实、高效、有能力的项目组织结构是项目成功的保证。我们将在本节说明 项目组织中

37、各岗位应承担的职责，及保障这些职责顺利执行所必备的相应权限。 5.1.1.1 项目组织角色和职责描述 项目总负责：项目总负责：用户方项目发起人及总负责人，是用户方项目的最主 要推动人。保障和批准项目实施需要的人力资源及资金，负责项目 总体实施目标的实现、项目的评价及审定。 项目经理：项目经理：保障项目的质量、进度，是项目中重要的推动人。负责 协助组建用户方项目组，编制项目计划并保障执行；控制项目费用 及进度，申请必要的资源，协调各种关系。 系统顾问：系统顾问：依据项目目标及客户需求，负责指导整个管理系统的建 立，提供管理改善和实施改进的建议，参与项目的评价和审定。 技术总监：技术总监：实施方技

38、术总监负责协助项目组解决技术问题，用户方 技术总监是其项目组中的技术总负责人。 业务组长：业务组长：协调相关业务部门的资源配合实施，是用户方具体业务 实施的有力推动人。一般由对应职能部门的负责人担任。 业务人员：业务人员：负责用户方具体业务子模块的具体实施工作。 实施人员：实施人员：负责指导各业务子系统的建立，包括软件系统的安装、 调试、初始化等；负责系统的培训，协助编制各类文档；维护各子 模块，保障其正常运行。 系统管理：系统管理：协助实施方进行管理系统建立，负责系统运行环境的设 置及日常维护。 5.1.1.2 项目组计划、执行及述职制度 项目经理在与相关人员沟通的基础上，依据总体实现目标、

39、分项实 现目标及实施进度，编制每周工作计划。每周工作计划包含用户方项目 组成员需配合的工作。 项目小组成员在项目实施期间应编写每天的工作记录，并在每周末 前汇总给项目经理。 项目经理每周一向项目负责人汇报项目进展情况。 5.1.2 项目实施步骤 本节的主要目的在于对项目实施过程中的各个阶段和主要工作进行说明。下 上海柴油机股份上海柴油机股份CRMCRM项目解决方案书项目解决方案书 共 26 页 第 17 页 面是项目计划中的六个主要阶段： 实施准备阶段实施准备阶段 （项目准备）（项目准备） 这一阶段的主要工作在于新中大公司和上海柴油机股份有限公司公司共同定 义项目组织、制定总体实施计划（含项目

40、进度计划和培训计划） 、准备硬件环境和 计算机基础知识培训、 。 实施方案设计阶段（蓝图设计）实施方案设计阶段（蓝图设计） 本阶段的主要工作包括：新中大公司对上海柴油机股份有限公司项目组成员 进行预培训，并和上海柴油机股份有限公司共同定义主要业务流程，制作相应的 业务流程文档。 客户化阶段客户化阶段 本阶段的主要工作包括：对需要进行客户化的软件部分进行重新设计。 基础数据准备阶段基础数据准备阶段 这一阶段的主要工作在于新中大公司向上海柴油机股份有限公司提交基础数 据准备的标准文档，并指导上海柴油机股份有限公司的业务人员如何准备基础数 据。 数据导入与测试阶段数据导入与测试阶段 这一阶段的主要工

41、作包括建立数据库，业务人员的具体操作培训，基础数据 的导入，系统的单元测试、集成测试和试运行。 系统正式运行阶段系统正式运行阶段 此阶段的工作包括：培训所有的用户，系统切换，正式启用新系统。 因为篇幅原因，在这里我们略去每个主要阶段的工作内容和阶段成果的详细 描述。 5.2 上柴第一期实施计划 根据“总体规划、突出重点、分步实施、尽快见效”的总体实施原则，上柴 股份项目总体分为二期进行实施，第一期为客户服务和备配件管理部分，计划时 间为 120 天，项目若在 9 月份开始正式启动，则在 12 月份结束第一期工程。 第二期项目则视上柴公司具体需求而定，在此不做阐述 上海柴油机股份上海柴油机股份C

42、RMCRM项目解决方案书项目解决方案书 共 26 页 第 18 页 第一期实施阶段任务说明书第一期实施阶段任务说明书 编号：I6/PJ-P01/2003/08/22 具体包括客户服务管理和备配件管理 部分（i6/CRM i6/EC） 新中大新中大上柴股份上柴股份 编号编号项目任务项目任务 预计预计 天数天数 工作内容工作内容 投入投入 人员人员 工作内容工作内容部门部门/人员人员 工作成果及工作成果及 交付物交付物 0 0 客户服务与客户服务与 备配件管理备配件管理 120120 1 1 项目准备项目准备 3 3 1.1熟悉用户目标1 向上柴股份提交项目 概况调研表 1 填制项目 调研表 项目

43、经理及 实施组成员 1.2动员会议11 领导小组， 项目相关人 员 1.3专题培训2 调研提纲用例培训 CRM 理论 领导在实施中的作用 和重要性 2 培训通知 下达和组 织人员接 受培训 准备培训 环境 领导小组、 项目经理、 实施组成员 部门负责人 调研提纲用 例 专题培训 2 2 蓝图设计蓝图设计 1212 2.1填写调研提纲2调研提纲提交1 填写调研 提纲 项目经理、 项目实施组 成员 2.2分析调研提纲2 分析上柴股份填制好 的调研提纲和原始表 单 制定现场调研纲要 5 确认访问 计划 下达有关 采访配合 通知 协调采访 项目经理现场调研纲 要 采访计划 2.3 制定现场调研 计划

44、0.5 根据粗略的现有流程 制定采访计划 2.4现场调研2 业务确认 5 业务确认项目经理、 实施组成员 部门负责人 现有流程 2.52.5 调研报告编写调研报告编写 和业务流程重和业务流程重 组及确认组及确认 8 8 2.5.1 建立原型测试 环境 1 根据确认后的现有流 程建立模拟运行环境 3 2.5.2业务流程优化3 根据现有业务流程， 结合上柴股份管理新 要求进行流程优化 5 业务流程 优化确认 项目经理、 实施组成员 部门负责人 业务流程 上海柴油机股份上海柴油机股份CRMCRM项目解决方案书项目解决方案书 共 26 页 第 19 页 2.5.2 目标流程制定 和确认 3 制定目标流

45、程 测试目标流程 确认目标流程 5 目标流程 确认 项目经理、 上柴股份项 目实施组成 员和部门负 责人 目标流程 新中大新中大上柴股份上柴股份 编号编号项目任务项目任务 工作工作 天数天数 （天）（天） 工作内容工作内容 投入投入 顾问顾问 人员人员 工作内容工作内容部门部门/人员人员 工作成果及工作成果及 交付物交付物 2.5.3 确定总体设计 方案（蓝图） 2 制定总体设计方案 确认总体设计方案5 总体设计 方案确认 项目经理 实施组成员 部门负责人 总体设计方 案 3 3 客户化阶段客户化阶段 3030 3.1二次开发 30 根据上柴股份业务实 际需要进行二次开发 12 二次开发 范围

46、，需 求确认 项目经理、 实施组成员 部门负责人 二次开发需 求说明书 3.2 客户化参数设 计 15 根据上柴股份业务实 际需要进行系统参数 配置设计 4 4 4 数据准备阶段数据准备阶段 3030 4.1 制定产品实施 进度计划 1 制定产品实施进度计 划，并与上柴股份方 面进行确认 1 产品实施 进度计划 确认 项目经理实施进度计 划 4.2计划启动会议0.5 工作总结和工作展望工作总结 和工作展 望 领导层代表 项目经理 实施组成员 项目进度报 告 4.3安装调试1 安装调试 2 环境准备 系统安装 就绪确认 项目经理系统安装就 绪 4.4预培训7 EC 系统结构、流程 和基本功能 C

47、RM 系统结构、流 程和基本功能 系统安装和设置 系统的接口设置技术 3 预培训计 划确认 培训通知 下达和组 织人员接 受培训 准备培训 环境 项目经理、 实施组成员 预培训计划 产品操作手 册 预培训 4.5基础数据准备30 编码方案指导 数据准备指导 数据检测 6 制定编码 方案 准备基础 数据和测 项目经理、 上柴股份项 目实施组成 员 编码方案 各项基础数 据设置文档 上海柴油机股份上海柴油机股份CRMCRM项目解决方案书项目解决方案书 共 26 页 第 20 页 试数据 数据检测 4.6产品操作培训17 EC 系统结构、流程、 基本功能和具体操作 PM 系统结构、流程、 基本功能和

48、操作 3 产品操作 培训计划 确认 培训通知 下达和组 织人员接 受培训 准备培训 环境 项目经理、 实施组成员 操作人员 部门负责人 产品操作培 训计划 产品操作手 册 产品操作培 训 5 5 数据导入和测数据导入和测 试（试运行）试（试运行） 3030 数据导入数据导入 和测试和测试 （试运行）（试运行） 6060 5.1数据转换10 制定数据转换策略 制定数据转换计划 数据转换 数据转换 10 制定数据转 换策略 制定数据转 换计划 数据转换 5.2 数据录入与测 试 30 制定数据测试策略 制定数据测试计划 6 录入测试 数据 数据测试 项目经理、 实施组成员 数据测试策 略 测试计划

49、和 测试 5.3评估测试结果1 评估确认 3 评估确认项目经理、 实施组成员 部门负责人 数据测试 （试运行） 评估报告 6 6 系统正式运行系统正式运行 1010 6.1应用规范建立7 协助上柴股份建立应 用规范 6 建立应用 规范 项目经理 实施组成员 部门负责人 应用规范 （协助） 6.3 输入数据和 运行 103 输入数据 和运行 实施组成员 操作人员 6.4系统运行评估1 评估确认 3 评估确认项目经理、 实施组成员 部门负责人 系统运行评 估报告 注释：实施过程中多项任务可同时进行，因此每一阶段的实施时间并非简单相加，而是取 最长时间路径。 上海柴油机股份上海柴油机股份CRMCRM

50、项目解决方案书项目解决方案书 共 26 页 第 21 页 第六章第六章我们的售后服务我们的售后服务 6.1 服务的总体目标 新中大公司将向上柴股份提供完善的售后服务支持，以达到以下目标： 保障实施方案的正常进行 保障 i6 系统的正常运行 通过售后服务支持对上柴股份系统管理人员提供多种培训，使其达到维护大型管 理系统的水平，也是保障系统正常运行的有力支撑。 6.2 售后服务支持体系 我们将为您企业提供原厂售后服务支持体系，该体系将向上柴股份提供如下保障： 原厂技术支持 多个维护点 及时热线答疑 服务的连续性 充沛的服务资源 必要时，第一时间内到达现场 6.3 培训 拥有一支技术过硬的用户操作和维护队伍，是保障系统顺利建设并长期稳定、 良好运转的重要保障。在此项目中，我们培训了两支不同层次的用户支持队伍， 即一支能对系统进行复杂的管理、维护并能做一般故障排除的高水平的技术维护 队伍，和一支能熟练使用系统、充分发挥系统应用能力的技术应用队伍。 6.4 培训的方式 根据培训内容的实现方式，一般可以分为现场培训和授课培训。 现场培训 现场培训是新中大实施人员在项目实施期间，给上柴股份的业务人员适当的 实际操作机会，对学习产生的问题随即解答，具有很强的实践和交互性。 上海柴油机股份上海柴油