客服重大事件响应机制

1、1、目的客服重大事件响应机制为了加强对各类重大突发事件的管理，规范客服人员对重大事件的应急处理方法，特制订本办法。该办法旨在:提高客服人员对重大突发事件及客户投诉的反应速度，为快速解决问题赢得宝贵时间，最大程度降低公司的负面影响， 并对投诉处理流程的规范性和执行情况进行有效监督和验证。2、重大事件类型（1）通讯网络故障：由于网络系统故障导致客户无法正常使用 业务功能，在短时间内引发大量客户投诉咨询，或客户投诉量虽小， 但已经或有可能造成较大负面影响的重大问题。（2）业务支撑系统故障:各类业务支撑系统(如 PMS 系统、商合系统) 及 IT 服务工单平台无法正常提供服务，从而导致大量客户咨询，或

2、可能产生大量客户投诉的重大问题。（3）业务操作问题:由于后台业务操作、数据提取、数据流转等操作不当导致的业务差错，或后台支撑协作延迟导致客户需求无法实现，导致短时间内引发大量客户投诉，或客户投诉量虽小，但已经或有可能造成较大负面影响的重大问题。（4）基础服务问题:各服务界面基础服务工作中产生的问题，如由于客服人员、支撑人员的服务水平、服务态度等引发短时间内大量客户投诉，或投诉量虽小，但已经或有可能对公司造成较大负面影响的重大问题。（5）其它重大事件：指其它影响公司运营，造成大面积客户咨询与投诉，或者重大疑难、敏感的客户投诉。3、组织原则和工作模式（1）总原则重大事件应急工作应当遵循预防为主、快

3、速解决的方针，贯彻统一领导、分级负责、反应迅速、措施果断、加强合作的原则。（2）首问负责制原则重大事件信息接收部门负责对接收信息的确认，由问题所属部门牵头组织应急处理，并及时反馈处理的进展情况及结果，如需跨部门解决，可牵头成立跨部门/专业线条的专项工作小组，协调相关部门共同完成事件处理。（3）以客户为中心原则重大事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大，再进行内部流程优化。该原则贯穿重大事件的事前预防、事中处理和事后改善。（4）组织原则1预处理原则:客服人员受理或发现重大事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免

4、事件进一步升级，给后续处理工作带来困难。2快速反馈原则: 对于各类重大投诉，争取在最短的时限内向相关领导和部门反馈汇报。3知情必报原则:各类重大事件必须第一时间向相关领导反馈汇报，对于隐瞒重大投诉、知情不报者，将给予通报或考核处理。4信息准确性原则：报告人须保证上报信息的及时性、有效性和准确性，保证全面客观地反映投诉内容和客户感知。4、重大事件的处理流程一线工作人员或其它相关人员发现异常后必须立即报告现场负责人。现场负责人确认发生信息系统重大事件后，应在第一时间将事 件通知到本单位应急预案中事先定义的通知范围，通知内容应尽可 能包括但不限于事件的性质、影响范围、严重程度及预计恢复时间。当场景不

5、完全匹配或事件特别重大时按下列原则执行：（一） 立即采取措施防止事态进一步扩大；（二） 若可能迅速恢复生产；（三） 若问题比较严重一时无法恢复生产，应尽可能保护人员、数据和设施的安全。（四） 在处置过程中应及时向主管领导和上级主管部门报告相关信息，重要操作必须得到相应领导的授权。（五） 紧急生产事件及突发事件的处置人员以事发现场工作人员为基础，专业人员迅速加入，指挥员视事态变化逐步升级。具体原则是：1. 对 1 级生产事件：定义系统性能严重下降, 部分交易受影响处置 调动响应室、运维室业务线负责人、所有相关人员参与解决问题；紧急启动生产系统应急响应流程和相关预案。上报报告响应室业务线负责人，以

6、后每 30 分钟更新一次信息， 直至事件解决。2.对 2 级生产事件：定义 关键业务系统出现系统性故障；发现数据破坏或丢失；关键机房及基础设施无法提供正常服务；其它对全公司运营和声誉有影响的事件。处置 调动响应室、运维室、测试室业务线负责人、开发室应急联系人、所有可能相关人员参与解决问题；通知相关部门及省分公司、直属分公司信息技术部门准备启动应急预案。上报 报告响应室领导。30 分钟未解决升级事件等级。3. 对 3 级突发事件（较大突发事件）：定义 由于信息系统服务异常，在业务服务时段导致业务无法正常开展达半个小时（含）以上；业务系统日间停顿 530 分钟；关键业务系统预计中断时间超过半小时；

7、有客户信息破坏或丢失；预计关键机房无法进入时间超过 30 分钟；预计关键机房无法提供正常服务时间超过 4 小时；其他满足较大突发事件特征的突发事件。处置 由响应室领导业务线负责人协调各室相关业务线负责人负责；相关部门及省分公司、直属分公司信息技术部门执行应急预案；事件情况、处置方案和处置结果向信息安全类处置组报告。上报 报告响应室领导、相关室领导；30 分钟无解决方案书面上报响应室领导。4. 对 4 级突发事件（重大突发事件）：定义 由于信息系统服务异常，在业务服务时段导致业务无法正常开展达 3 个小时（含）以上，或两个（含）以上省直分公司业务无法正常开展达半个小时（含）以上；业务系统日间停顿

8、30120 分钟；其关键业务系统预计中断时间超过 1 小时；出现关键实时交易数据破坏或丢失；预计关键机房无法进入时间超过 4 小时；预计关键机房无法提供正常服务时间超过 12 小时； 其他满足重大突发事件特征的突发事件处置 由响应室领导协调各室相关专家负责；相关部门及省分公司、直属分公司信息技术部门执行应急预案；事件情况、处置方案和处置结果向信息安全类处置组报告。上报 报告响应室领导、相关室领导、信息院院长，30 分钟内无解决方案面见上报信息院领导。5. 对 5 级突发事件（特别重大突发事件）：定义 由于信息系统服务异常，在业务服务时段导致业务无法正常开展达 6 个小时（含）以上，或两个（含）

9、以上省直分公司业务无法正常开展达 3 个小时（含）以上；业务系统日间停顿 2 小时以上；关键业务系统预计中断时间超过 4 小时；出现账务数据破坏或丢失；预计关键机房无法进入时间超过 12 小时；预计关键机房无法提供正常服务时间超过 24 小时；其他满足特别重大突发事件特征的突发事件处置 由信息院院长直接指挥突发事件领导小组；相关部门及省分公司、直属分公司信息技术部门执行应急预案；事件情况、处置方案和处置结果向信息安全类处置组报告。上报 报告响应室领导、相关室领导、信息院院长，10 分钟内上报信息院领导。5、重大事件的事后改善各相关部门要对问题进行认真梳理和整改，拟定和实施整改计划，预防类似问题

10、的再次发生。6、附则本办法自发布之日起施行。附件 1、重大事件记录表附件 1：中国*信息系统突发事件处置快速一览表事件级别信息系统突发事件1 级2 级3 级4 级5 级紧急生产事件较大突发事件重大突发事件特别重大突发事件黄橙红黑事件定义影响程度及判断标准系统性能严重下降部分交易受影响关键业务系统出现系统性故障；发现数据破坏或丢失；关键机房及基础设施无法提供正常服务；其它对全公司运营和声誉有影响的事件。由于信息系统服务异常，在业务服务时段导致业务无法正常开展达半个小时（含）以上；业务系统日间停顿 530 分钟；关键业务系统预计中断时间超过半小时；有客户信息破坏或丢失；预计关键机房无法进入时间超过

11、 30 分钟；预计关键机房无法提供正常服务时间超过 4 小时；其他满足较大突发事件特征的突发事件。由于信息系统服务异常，在业务服务时段导致业务无法正常开展达 3 个小时（含）以上， 或两个（含）以上省直分公司业务无法正常开展达半个小时（含）以上；业务系统日间停顿 30120 分钟；其关键业务系统预计中断时间超过 1 小时；出现关键实时交易数据破坏或丢失；预计关键机房无法进入时间超过4 小时；预计关键机房无法提供正常服务时间超过 12 小时；其他满足重大突发事件特征的突发事件由于信息系统服务异常，在业务服务时段导致业务无法正常开展达 6 个小时（含）以上，或两个（含）以上省直分公司业务无法正常开

12、展达 3 个小时（含）以上；业务系统日间停顿 2 小时以上；关键业务系统预计中断时间超过 4 小时；出现账务数据破坏或丢失；预计关键机房无法进入时间超过 12 小时；预计关键机房无法提供正常服务时间超过 24 小时；其他满足特别重大突发事件特征的突发事件解决时间4 小时内解决尽快解决尽快解决尽快解决尽快解决报告第一时间响应室业务线负责人响应室业务线负责人、响应室领导报告响应室领导、相关室领导；30 分钟无解决方案书面上报响应室领导报告响应室领导、相关室领导、信息院院长；30 分钟内无解决方案面见上报信息院领导报告响应室领导、相关室领导、信息院院长；30分钟每 30 分钟更新一次信息30 分钟未解决升级事件等级每 30 分钟更新一次信息每 30 分钟更新一次信息；每 30 分钟更新一次信息调动所有相关人员调动所有可能相关人员参与解由响应室领导业务线负责人协调各室相关业务线负由响应室领导协调各室相关专家负责；由信息院院长直接指挥调度全院资源；需要参与解决问题；决问题；责人负责；相关部门及省分公司、直属分公司信息技术部相关部门及省分公司、直属分公司信息技术的行紧急启动生产系统通知相关部门及省分公司、直相关部门及省分公司、直属分公司信息技