公司级员工核心行为能力模型

1、素质模型公司级员工核心行为能力模型公司级员工核心行为能力模型框架概览素沟通理解团队协作创新变革质积极、耐心地倾听和理意识到团队的重要性及提出新颖而有价值的想解他人的观点和意见；运用个人在团队中的角色；愿意法，并在此基础上开发出新有效的方式，向他人清晰地作为群体中的成员，与他人的或改进的流程、方法、体定表达自己的观点、立场和意协作完成任务；通过培训、系、产品或服务；面对创新义见；有效掌握沟通的局面，辅导及其他手段，创造积极或变革时能积极适应、配合，促进双方的有效沟通的团队氛围推动其顺利实施；鼓励创新与变革，积极创造有利创新的环境亚倾听技巧团队意识主表达能力团队合作题促进理解团队建设在行为事件访谈

2、中，访以团队的形式为客户提为谈对象表现出足够的关于沟供服务是广州移动的使命，通理解的数据也是实现客户价值的要求什有效的沟通是完成工作在行为事件访谈中，访么的必要前提谈对象表现出足够的关于团队协作的数据创新精神顺应变革推动变革如何不断创新和变革，为客户、社会和员工创造更多价值，是广州移动的使命，也是广州移动核心价值观的主要内容素流程导向客户导向质遵从既定的工作流程；主动、规范地为内、外善于对完成工作所必需的流部客户提供服务；准确识别定程进行判断，将复杂的工作与理解客户的需求并想办法进行分解，或将简单的工作迅速解决客户的问题；根据义进行合并；善于进行流程穿客户的反馈或问题提出改进越和流程标准化，追

3、求流程建议；创建以客户为中心的与绩效的持续改善流程和组织文化亚流程意识服务意识主流程管理客户价值题学习能力乐于学习；乐于尝试新的事物或寻求新的解决办法；快速掌握事物的全貌及本质，乐于与他人共享经验与学习总结，主动承担辅导他人学习的责任持续学习讲求方法共享知识业务流程的设计与执行快速变化的环境和公司为是工作效率和服务水平提升作为电信运营商，广州的高速成长，要求员工随时什的关键，提高员工理解和落移动的使命之一就是通过理更新和掌握业务知识与工作么实各项业务流程的能力是广解客户价值和提升服务水平技能，以开放的心态应对各州移动面临的挑战之一为客户创造价值种变化和挑战XXX 公司员工核心行为能力模型行为能

4、力指标行为能力（ 1 ）：沟通理解行为能力定义：积极、耐心地倾听和理解他人的观点和意见；运用有效的方式，向他人清晰地表达自己的观点、立场和意见；有效掌握沟通的局面，促进双方的有效沟通第一级别第二级别第三级别主动、专心地倾听客户或他人的谈话，表现出足够的耐心与高度的兴趣在客户或他人表达其观点时，避免打断谈话进倾听技巧程、分散注意力等不礼貌的行为在谈话时表现出对客户或他人的关注与尊重，努力营造轻松的谈话氛围通过记录 / 记住客户谈准确地理解他人的谈话内话的内容，必要时对他容，哪怕是未明确表达出来人 的 谈 话 内 容 进 行 复的言外之意或深层次的需述，确保自己已掌握客求，避免误解或不全面户谈话的

5、全部内容或要准确地察觉沟通过程中他点人的情绪的变化， 并能解释当客户或他人的表述不他人的非语言行为， 理解他是很清晰时，通过适当人做出各种行为的原因，以的引导来澄清客户或他便适时地调整自己的策略人的问题与观点根据具体情况，适当地调整口头表达方式（正式 / 非正式），以达到更好的沟通效果使用清晰的措辞和训练有素的流利的语言进行表达能力表达，避免断断续续或语焉不详清 晰 地 表 达 自 己 的 观在沟通过程中， 能迅速抓住点，通过简要的重复、问题的重点， 并针对这些重语调的变化等方法来传点优先进行解答播谈话中的关键点，尤其是需要特别强调的细节或原则，确保他人能抓住重点，避免歧义或争议将复杂的专业术

6、语或深奥的问题翻译成通俗易懂的语言或进行举例，使他人更容易理解遇到与客户或他人意见在沟通前， 了解并分析沟通不一致时，通过积极的对象的特征， 根据沟通对象促进理解确定不同的沟通策略引导、澄清、分析来化解矛盾， 避免进行辩解、进行充分的沟通前的思考反驳甚至攻击通过解决客户或他人关心的焦点问题来化解矛盾，避免在相同的问题或暂时无法解决的问题上纠缠不清在沟通中遇到分歧时，能适时澄清、确认双方已达成的共识，以及尚需解决的问题，必要时搁置争议，稍后再作处理与准备， 对沟通的内容进行有逻辑性的组织，寻找、归纳论据以支持自己的立场，增强沟通中的条理性与影响力行为能力（ 2 ）：团队协作行为能力定义：意识到团

7、队的重要性及个人在团队中的角色；愿意作为群体中的成员，与他人协作完成任务；通过培训、辅导及其他手段，创造积极的团队氛围第一级别第二级别第三级别团队意识团队合作团队建设遵守并按照团队内的规理解自己在团队中的角充分了解团队的使命与章制度和相关流程进行色与责任， 积极承担职责目标，对团队的整体目标团队工作范围内的工作和利益表示高度的关注积极地参与团队会议、以开放、 友好、欣赏的态学习及其它团队活动度对待团队成员， 尊重团队成员的多元性， 在团队内扮演积极的角色与团队成员公开分享信主动承担工作失误的责理 解 所 有 团 队 成 员 的 角息、经验，愿意花费时任，不推卸给团队中的其色、职责和相互依赖的关

8、间倾听他人的问题或心他人系，并在安排团队活动中声，参与营造团队内融积极参与团队的决策，参适当地进行分工洽的交流和学习氛围与制定团队目标和为完在团队工作中，积极帮成目标所需的具体的行助需要帮助的团队成员动计划澄清团队的目标， 制定具关注团队工作绩效，分析开放、直接地讨论团队成体的团队工作计划， 将团团队实际绩效与理想绩员的绩效表现，帮助和鼓队目标分解到团队成员，效之间的差距， 分析团队励员工对其个人的绩效问确保所有的团队成员都中潜藏的问题， 寻找提升题进行诊断在为实现团队目标而努团队绩效的方法关注团队的士气和结构，力将决策权力下放到适当并通过沟通、激励等手段的层次， 促进团队成员参适当地进行提升

9、与决策， 以帮助其提升能花费必要或足够的时间进力行培训与辅导，向他人解释或示范正确的方法或绩效表现应该是怎么样的，提供具体的措施巩固他人的绩效表现行为能力（ 3 ）：创新变革行为能力定义：提出新颖而有价值的想法，并在此基础上开发出新的或改进的流程、方法、体系、产品或服务；面对创新或变革时能积极适应、配合，推动其顺利实施；鼓励创新与变革，积极创造有利创新的环境第一级别能看到不同意见或相反观点的价值和优点所在，对不同的观点和意见保持开放的态度关注行业内和公司内的创创新精神新活动和对自己所在部门有用的信息与资源进行超越既有局限的思考，参与研究性的、试验性的活动，并依据自己的经验提供反馈第二级别第三级

10、别认 识 到 创 新 与 变 革 的 意不断挑战更高的标准，义，主动学习创新思维的对现有的或约定的方技巧，对创新进行全面的法进行进一步的改善了解，并在实践中不断应和提高用致力于持续的改善， 不挑战现有的运作方式，主动满足于现状， 并寻求新查找难题、瓶颈和效率低的颖的、具有想象力的方地方，创造性地利用新技术法以改进现有的工作开发新产品、服务或工作方法顺应变革推动变革表现出对部门或公司范围对变革做出积极正面的回主动应对可能的变革，内的变革所带来的新的方应，理解变革的优点与局预先提出可行的策略法、流程、技术或体系的限，相应改变自己的行为和和建议并设法获得组关注工作方式以适应不断变化织内部人士的接受与

11、的环境和越来越高的工作支持要求针对创新与变革的要求，主动思考所在部门或岗位需要配合的事项及实施过程中可能遇到的问题， 并在实施中及时反馈和协助处理这些问题鼓励他人进行创造性的思营造理解、尊重个人的文化努力维持创新性和延考，激励他人形成具有创差异的工作环境，并以此促续性之间的平衡， 确保新意义的观点，对有益的进组织内的创新氛围在解决问题的同时使冒险行为进行支持或奖励在结果难以预测时表现出工作平稳过渡鼓励下属将挫折与失败当敢于承担风险的意愿，不处作学习的机会，并亲自做罚因缺乏先例导致考虑不出示范周全所引起的失败，而是努力从失败中吸取经验并将其应用于未来的工作行为能力（ 4 ）：流程导向行为能力定义

12、：遵从既定的工作流程； 善于对完成工作所必需的流程进行判断， 将复杂的工作进行分解，或将简单的工作进行合并；善于进行流程穿越和流程标准化，追求流程与绩效的持续改善第一级别第二级别第三级别流程意识流程管理熟知与自己工作相关的操能够发现、反馈与自己相作标准和程序、工作流程关的工作流程中的问题，和规范提出改进或简化的建议按流程进行操作，并表现关注导致结果达成的详细出对业务流程的实施情况过 程 与 容 易 出 差 错 的 环关注节，寻求提高质量或效率的方法对所在部门的核心业务流程的各个环节，以及其中存在的突出问题有所认识分析导致结果达成的过程乐于尝试挑战标准或传统与因素， 寻求提高质量和 /的做法，提

13、出新颖且有价或效率的方法值的观点，并应用这些观分析和描述工作流程的成点开发出新流程本与价值所在，发现业务关注流程的最终效益与效流程中的瓶颈，并提出改率，并对一些关键环节进进方案行量化分析，能够向他人评估并质疑既有的流程，解释复杂业务问题中的流程管理数据，并有效利用并提出新方法以提高效率这些数据与效益的建议掌握设计和实施新流程的方法与经验， 懂得按流程的思路进行工作分析， 通过分解、合并等手段提高流程的效益与效率参与公司或部门有关流程管理政策及操作指引的制定工作，并对后续的实施、优化工作提供支持在流程管理和流程变革的过程中碰到障碍时， 组织相关的资源对流程予以改进通过跨部门的流程设计， 使多个团

14、队的工作进度、 资源需求、质量标准等保持协调和同步，保证工作的顺利开展行为能力（ 5 ）：客户导向行为能力定义：主动、规范地为内、外部客户提供服务；准确识别与理解客户的需求并想办法迅速解决客户的问题；根据客户的反馈提出改进建议；创建以客户为中心的流程和组织文化第一级别第二级别第三级别服务意识客户价值以诚恳的态度面对客户，在客户服务的过程中， 主使有关人员及时获知客户确保对客户的需求及时反动关注客户的问题和要的需求，并对相关客户的应求，积极提供解决方案重要性进行排序，在职责对于暂时不能解决的问通过解决内外部客户关范围内组织资源以满足客户需求题，向内外部客户表示歉心的焦点问题来满足其意，并承诺马上

15、联络相关需求或化解矛盾在必要的时候，通过引导人员与部门进行处理客 户 对 产 品 和 服 务 的 理虚心接受内外部客户的批解，促使客户与组织达成对客户服务标准的共识评与建议，并表现出足够的耐心在客户服务的过程中，始组织相关资源进行客户满终关注客户的满意程度，意度调查与分析，从而为并把客户满意程度作为客户服务和产品设计提供工作完成的重要标准依据在面临时间压力或重大深入调查从而详细深刻地障碍时承担责任以确保理解客户当前的和日益显客户满意现的需求与期望，并寻求主动收集并分析内外部新 的 产 品 或 改 进 售 后 服务，满足这些日益显现的客户的意见与建议，向上需求级或其他部门反馈那些合理的意见与建议

16、以便定期与同事探讨客户服务改进工作过程中的具体问题，指导根据内外部客户反馈意他人如何提供内外部客户期望的服务见提出产品、 服务或工作的改进建议， 并能说明改组织内外部资源设定、修进的价值与必要性改客户服务的相关流程与标准，确保客户服务的相关流程和标准有助于达成客户满意的目标将客户满意作为团队和组织的重要使命，定期检查客户服务的日常流程行为能力（ 6 ）：学习能力行为能力定义：乐于学习；乐于尝试新的事物或寻求新的解决办法；快速掌握事物的全貌及本质，乐于与他人共享经验与学习总结，主动承担辅导他人学习的责任第一级别第二级别第三级别持续学习讲求方法共享知识保 持 与 专 业 网 络 的 联接受有建设性的批评意为树立“持续学习”的组织系，获取专业领域的最见，从中学习并适当地调价值观，以及制定相关的公新动态信息整行为司政策做出贡献乐于学习部门或公司范将工作上的成功和失败以领导者的身份倡导和营造围内的变革所带来的新加以利用， 作为未来如何公司或部门内部的学习氛围的方法、流程、技术或发展的参考依据体系