数字电视常见故障及解决方法参考PPT

1、数字电视常见故障及解决方法,唐雁,2,主要内容,1.无信号 2.马赛克 3.少台 4.蓝屏或雪花 5.黑屏 6.有伴音无图像 7.有图像无伴音 8.伴音图像不同步 9.个别频道串音 10.频道显示不全,11.机顶盒死机 12.机顶盒升级故障 13.跳台 14.电视画面黑白或颜色不正 15.电视机屏幕不稳定 16.刷新授权含义及注意事项 17. E16节目未授权 18. E17、E19 19. E55 20.其他故障,3,常见故障-无信号,一、开机可见机顶盒开机画面 1、可见开机画面，电视屏幕显示无信号，指导客户检查室内所有数字电视连线（音视频线和信号线两端）连接是否牢固，是否脱落。 2、故障仍

2、未排除，下派工单。 备注：不同品牌机顶盒无信号时电视屏幕显示不同，如：“48信号弱”，“E52正在搜索信号”,“无法锁定,4,常见故障-无信号,二、 开机没有机顶盒开机画面 1、检查电视机和机顶盒电源是否开启。 2、检查机顶盒屏显信息与指示灯（显示时间或0000为待机，且待机只显示电源灯）；红色为电源灯，绿色或黄色为信号灯）。 3、指导客户检查室内所有数字电视连线（音视频线和信号线两端）连接是否牢固，是否脱落。 4、指导客户切换视频；（AV/TV、信号源、信源、节目源、电视/视频） 5、如故障仍未排除，下派工单,5,常见故障-无信号,6,常见故障-马赛克,电视机屏幕出现马赛克（俗称卡台）现象

3、1、确认个别频道马赛克还是全部频道马赛克； 2、指导客户检查室内所有数字电视连线（音视频线和信号线两端）连接是否牢固，是否脱落。 3、故障仍未排除，下派工单,7,常见故障-少台,电视机出现少台现象 1、指导客户检查室内所有数字电视连线（音视频线和信号线两端）连接是否牢固，是否脱落。 2、如果频道不全，按下列步骤重新搜索频道， 标清机顶盒：菜单系统设置恢复出厂设置 高清机顶盒：菜单系统管理系统设置恢复出厂设置（恢复中不要按退出键） 3、仍然搜索不到，下派工单,8,常见故障-蓝屏或雪花,电视机屏幕出现蓝屏或雪花现象 1、首先查看电视机状态是否处于“视频”（AV）状态。不同品牌的电视机视频按键名称不

4、同，如：AV/TV、信号源、信源、节目源、电视/视频。 2、再检查视频（AV）连线连接电视机视频（AV）输入端插孔（AV1、AV2、AV3.等）的位置，与电视机视频（AV）状态是否相同。 3、如果视频连线连接位置差错，调整过来即可,9,常见故障-黑屏,电视机屏幕出现黑屏（电视屏幕黑屏但有频道名称 ） 1.指导客户检查室内所有数字电视连线（音视频线和信号线两端）连接是否牢固，是否脱落。 2.全部频道黑屏：把机顶盒电源关闭，打开机顶盒智能卡仓，取出智能卡，用干布或橡皮清洁智能卡芯片，然后插入卡仓。重新启动机顶盒，若仍然黑屏，下派工单。 3、部分频道黑屏（所有电视连线连接牢固），下派工单,10,常见

5、故障-有伴音无图像,有伴音无图像 1、请客户提供电视屏幕显示情况判断是否为数字广播状态； 标清机顶盒： 按机顶盒遥控器的“电视/广播”按键或在菜单中调试回数字电视状态 高清机顶盒： 按机顶盒遥控器的“电视/广播”按键或菜单直播频道将光标移至“数字电视”按确定 2、请客户检查电视机与机顶盒背板的黄色视频线是否连接牢固。 3、如果正常，仍无法正常收看电视节目，下派工单,11,常见故障-有图像无伴音,有图像无伴音 1、确认是个别频道还是全部频道； 2、个别频道: 请客户调节机顶盒遥控器上的声道键，并将机顶盒音量调至最大。 3、全部频道：（1）请客户检查红、白色音频线是否线接牢固；（2）电视机或机顶盒

6、是否设置静音，将静音取消；（3）将电视机音量调节适中，机顶盒音量调至最大。 4、如故障仍没有恢复，下派工单,12,常见故障-伴音图像不同步,伴音图像不同步 1.个别频道伴音图像不同步（几分钟或短暂），属于电视台录制传输、信号源问题 。这种情况不会持续很久。 2.大部分频道音像不同步，应伴有马赛克（卡台）现象。检查信号线和音视频线是否连接牢固 3.室内连线正常，下派工单,13,常见故障-个别频道串音,个别频道串音 1、指导客户切换“声道”一般就可以恢复正常； 2、如果无法恢复可指导客户进行“恢复初厂设置“进行搜索,14,常见故障-频道显示不全,屏幕频道显示不全：如012显示01少2，图像被拉长，

7、无字幕等 1.标清机顶盒： 菜单系统设置音视频设置屏幕格式改为AUTO即16：9改为4：3互换，16：9会出现黑边。 2.高清机顶盒： 菜单系统管理系统设置音视频设置视频格式AUTO,15,常见故障-机顶盒死机,机顶盒死机 1、关闭机顶盒电源，稍后打开机顶盒电源开关。 2、机顶盒经常出现死机现象，到当地广电网络公司或指定售后地点检测机顶盒,16,常见故障-机顶盒升级故障,机顶盒升级故障 1、客户机顶盒在进行升级后，部分客户会出现开机持续加载、卡在开机画面、反复升级、 少台、节目无法锁定、强制搜索后黑屏、无信号等现象。 2、出现少台、节目无法锁定、强制搜索后黑屏、无信号等情况，指导客户“恢复出厂

8、设置”，第一次搜索后仍无法恢复正常收视，需进行二次“恢复出厂设置”。经在线指导两次“恢复出厂设置”仍无法正常收视，下派工单。 3、请客户携带机主身份证原件、机顶盒、智能卡到当地广电网络公司营业厅进行升级解决,17,常见故障-机顶盒升级,18,常见故障-升级公告,公告:2012-03-21 全省银河高清机顶盒升级的通知 发布人：张家仪省公司/客户服务部附件：无 生效时间：2012-03-21 14:40:51失效时间：2012-03-23 14:40:51已接收分（子）公司: 全省银河高清机顶盒升级的通知 全省将对银河高清机顶盒进行功能升级操作，界时全省银河高清机顶盒客户将出现强制升级提示。 客

9、户由于系统升级导致机顶盒强制搜索，如出现：少台、节目无法锁定、强制搜索后黑屏、无信号等故障时的处理方法如下： 1、指导客户“恢复出厂设置”，第一次搜索后仍无法恢复正常收视，需进行二次“恢复出厂设置”。 2、经在线指导两次“恢复出厂设置”仍无法正常收视，可下派工单。“工单模板：机顶盒升级失败，在线指导客户多次恢复出厂设置，故障仍未恢复。请维修人员上门维修检测。” 注意：客服代表如接到同一地址客户报障反映升级失败时，正常派单的同时，需将客户信息（姓名、地址、联系电话）记录后，反馈班长台。 银河高清机顶盒恢复出厂设置操作步骤如下： 按机顶盒遥控器“菜单”键向左或向右移动光标至“系统管理”后按“确定”

10、向下移动光标至“系统设置”后按“确定”按向下键将光标移动至“恢复出厂设置”后按“确定”等待搜索完成提示“搜索完成”后按“退出”键完成搜索,19,常见故障-跳台,1、请客户用机顶盒上的按键选台，若频道连续跳台，属机顶盒故障，到当地广电网络公司检测维修。 2、请客户用遥控器选台，频道连续跳台，属摇控器故障，到当地广电网络公司检测维修,20,常见故障-电视画面黑白或颜色不正,电视机出现黑白或颜色不正现象 1、检查音视频线的连接，正常电视机提供AV接口、DVD接口、S端子接口。我们应保证机顶盒的输出接口与电视机的输入接口相一致； 2、我国电视机的制式为PAL模式，请客户检查电视是否在AUTO/PAL制

11、式，如不是则需要进行更改； 3、若电视机屏幕颜色不正，先关闭机顶盒，调出电视机音量，查看是否有颜色。或者接上自己家的DVD查看是否正常,21,常见故障-电视机屏幕不稳定,电视机屏幕不稳定 屏幕不稳，一般如果是屏幕上下抖，我们可以让客户先把机顶盒关掉，在视频的状态下，指导客户调出电视机的音量或者屏显，看一下在机顶盒不工作的情况下，是否电视正常。如果客户反应还是出现，这说明是电视机的问题。如果此项操作电视机是正常的，检查所有线路连接是否牢固，请客服代表下派工单,22,智能卡刷新授权的含义,刷新授权：是指对机顶盒智能卡进行刷新并授予新的权限 刷新授权,23,常见故障-E16节目未授权,基本包节目显示

12、：E16节目未授权 1、请客户将电视频道调到中央-2台，同时为客户查询账户余额。客户BOSS系统显示：客户产品状态为“欠费停机”、通用账户余额为“0”时，请客户携带智能卡到所在地营业厅缴费,24,常见故障-E16节目未授权,25,常见故障-E16节目未授权,基本包节目显示：E16节目未授权 2、客户BOSS系统通用账户内有余额，请客户将电视调至中央-2台，由客服代表在线为客户刷新授权，如刷新授权不成功可通过转接或留言（提示信息、智能卡号、姓名、联系电话）的方式转至班长台处理,26,常见故障-E16节目未授权,27,常见故障-E16节目未授权,28,常见故障-E16节目未授权,基本包节目显示：E

13、16节目未授权 刷新授权前核实客户智能卡信息与B0SS系统信息是否相符 1、请客户将电视频道调到中央-2台，同时为客户查询账户余额。客户BOSS系统显示：客户产品状态为“欠费停机”、通用账户余额为“0”时，请客户携带智能卡到所在地营业厅缴费。 2、客户BOSS系统通用账户内有余额，请客户将电视调至中央-2台，由客服代表在线为客户刷新授权，如刷新授权不成功可通过转接或留言（提示信息、智能卡号、姓名）的方式转至班长台处理； 3、如有客户表示刚缴纳完费用，但BOSS系统内未查询到客户缴费信息，电视屏幕仍显示E16节目未授权，请客户携带缴费发票、智能卡到缴费营业厅进行核实处理。如客户态度强硬不愿自己行

14、处理，可下派投诉建议单，需在工单上标注发票号、缴费日期、智能卡号、缴费地址、操作员工,29,常见故障-E16节目未授权,付费节目显示E16节目未授权 （1）确认客户是否开通付费频道，将频道调到基本包后查看电视屏幕是否显示未授权，如基本包欠费，客户无法正常收看付费节目，请客户将基本包费用补齐,30,常见故障-E16节目未授权,31,常见故障-E16节目未授权,付费节目显示E16节目未授权 （1）确认客户是否开通付费频道，将频道调到基本包后查看电视屏幕是否显示未授权，如基本包欠费，客户无法正常收看付费节目，请客户将基本包费用补齐； （2）客户基本包可以正常收看，所开通的付费频道显示未授权，请客户提

15、供智能卡号，将电视频道调至未授权的付费频道上在线为客户刷新授权，如刷新授权不成功可通过转接或留言（提示信息、智能卡号、姓名）的方式转至班长台处理,32,常见故障-E17、E19,客户电视显示E17(机卡不匹配）、E19或E30（当前节目被加扰）、加扰节目已过期、当前节目已加密、节目解密失败、区域不匹配 ，客服代表可在线刷新授权，刷新不成功需记录（提示信息、智能卡号、姓名、电话）以转接或留言的形式转至班长台处理。 客户电视显示加密节目请插入智能卡（处理方法与黑屏一样），仍未恢复需记录（提示信息、智能卡号、姓名、电话）以转接或留言的形式转至班长台处理,33,常见故障-E55,故障产生原因：机顶盒长

16、时间未使用 请客户打开机顶盒和电视机调至中央-2台，由客服代表在线为客户进行刷新授权，仍未恢复需记录（提示信息、智能卡号、姓名、电话）以转接或留言的形式转至班长台处理,34,智能卡刷新授权的注意事项,注意事项： 1、智能卡号要核实清楚 2、确认客户是否欠费 3、是否放在已开通的相应频道 4、VOD业务未开通，不能在线刷新,35,常见故障-了解,电视画面大于屏幕，字幕不清： 请客户使用家中DVD观看一下电视，查看情况是否一样，如果故障没有变化，说明此故障属于电视机的原因。非广电业务范围，请客户与电视机厂家联系。 怎样用电脑看数字电视？ 不能直接看，要购买“电视接收盒”将视频输入口和机顶盒子输出口连接。 老式电视机没有视频插孔 需要客户自行到当地电视器件商店购买视频转换器,36,常见故障-了解,机顶盒开锁 初始密码0000或8888； 解锁后：进入菜单界面系统设置父母锁将光标移至加锁选项按“确定”键进行“撤消”。 机顶盒股票的保存 如何保存“自选股”： 长虹机顶盒：按“信息”键保存。 九州机顶盒：按“喜爱”键保存。 银河机顶盒：按“快退”或“退出”键保存,37,思考题,1.如客户报障“无信号”，应如何处理？ 2.如客户报