浙江省2010年1月自考物业管理与ISO9000-2000试题

1、浙江省2010年1月自考物业管理与ISO9000-2000试题课程代码：05566一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1.物业管理服务质量的关键是（ ）A.服务设施B.物业环境C.服务人员D.服务态度2.在组织中，决策层包括管理层与（ ）A.管理者B.业主C.最高管理者D.领导3.质量管理体系是如何实施的？（ ）A.PDCA环B.一系列过程C.测量D.管理4.各种质量文件编制的基础是（ ）A.质量方针B.质量体系C.质量目标D.质量任务5.在物业公司内专门负责在全公司内

2、推行ISO9000族标准的组织和协调工作的机构是（ ）A.管理者代表B.董事会C.质量管理部D.ISO9000委员会6.下列关于质量手册的说法中，正确的是（ ）A.质量手册用于质量管理的目的时，称为质量保证手册B.质量手册是证明或描述质量体系的主要文件C.不同的组织采用的质量手册的形式均相同D.质量手册内容固定，无需修改7.下列选项，程序文件不涉及的内容是（ ）A.该程序涉及哪些过程和活动B.纯技术性的工艺细节C.控制时需要什么资源、设备D.如何对这些过程和活动进行控制和记录8.对于已过时的质量记录，应（ ）A.妥善保管B.及时收回、销毁C.不予处理D.编制目录9.编写作业指导书的原则是（ ）

3、A.最好、最实际B.最安全C.经济适用D.说到做到10.内部质量审核工作的关键是（ ）A.合格的内部审核员B.领导重视C.审核检查表D.组建职能部门11.采用国外先进标准的方法有（ ）A.2种B.3种C.4种D.5种12.以下关于8项质量管理原则描述错误的是（ ）A.8项质量管理原则是ISO9000族标准实施的指导思想B.为应用ISO9000族标准，提高质量管理体系效率提供理论和方法指导C.8项质量管理原则是在ISO9000：2000标准中制订的，以前并未出现D.8项质量管理原则是ISO9000族标准实施的理论基础13.以下关于质量方针的描述正确的是（ ）A.质量方针由品质部发布B.质量方针也

4、需要予以控制C.质量方针必须量化D.质量方针是组织规定的在质量方面应达到的具体要求、标准、结果14.以下哪项是ISO9001：2000中规定的必须编写的程序文件？（ ）A.质量计划程序文件B.质量策划程序文件C.文件控制程序文件D.管理评审程序文件15.以下哪项是审核员应具备的与组织状况相关的基本能力要求？（ ）A.理解基本业务过程及有关术语B.明确事情的重要程度并对最重要事件重点关注C.了解合同和协议D.清楚、简洁地编写审核报告二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无

5、分。1.下列关于ISO9000：2000描述正确的是（ ）A.2000版ISO9000族标准更重视过程结果和有效性B.有效增强质量管理体系文件的可操作性C.更加专业化和标准化D.与ISO14000系列标准脱离E.标准条款和要求具有可取舍性2.物业管理服务质量的特性表现在（ ）A.标准性B.安全性C.经济性D.舒适性E.一致性3.企业质量体系实施运行的基本要求是（ ）A.做你所说B.服务质量存在起伏的可能C.记你所做的D.服务构成的综合性E.不允许抵触ISO9000族标准的推行4.落实过程方法原则可以采取的措施有（ ）A.加强员工教育和培训B.确定组织的各项目标C.确定组织的特有过程D.处理好与

6、顾客的关系E.确定在每个过程中，顾客、供应方与相关方的关系5.以下属于ISO9000：2000标准依据的8项质量管理原则是（ ）A.领导作用B.过程方法C.管理的系统方法D.基于事实的决策方法E.与供方互利的关系6.质量管理体系的文件化程度的繁简程度，取决于（ ）A.人员的能力B.组织的规模和活动的类型C.组织的重视程度D.人员的文化程度E.过程及其相互作用的复杂程度7.编写质量体系文件的基本要求是（ ）A.整体性B.系统性C.协调性D.唯一性E.适用性8.ISO9004：2000标准对质量体系程序的要求是（ ）A.有效地执行形成文件的质量体系程序B.能对所有影响质量的活动进行恰当而连续的控制

7、C.重视避免问题发生的预防措施D.制定和颁发质量体系各项活动的程序并贯彻实施E.所有的书面程序都应简练、明确和易懂9.质量计划编制程序中规定的职责包括（ ）A.明确最高管理者的职责B.质量计划实施部门及其人员职责C.确定所有应参与质量记录管理和控制的部门及其人员D.规定质量计划编制和审批部门及其人员的职责E.确定负责识别潜在不合格原因的部门及其人员的职责10.内部质量体系审核的准备工作包括（ ）A.确定审核方案B.组成审核组C.编写审核检查表D.设施、设备及人员等资源配备情况E.了解过程进行的情况三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）1.强制性标准2.过程3.项目4.质量保证体系5.质量记录四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）1.简述ISO9000族标准的产生历史背景和作用。2.简述物业管理服务