银行评优系列活动方案

1、XX银行2012年“聆听感谢”系列活动方案为搭建服务交流平台 ,广泛征集各层面对服务工作的创 新及建议 ,以及感谢一线员工为做好服务工作付出的努力，根 据XX银行2012年文明规范服务工作指引的工作部署， 特制定本方案。一、活动目的通过在构建服务管理经验交流平台，全行范围内征集服 务及服务管理创新、优秀服务案例的方式，集思广益，为形 成服务管理新思路、新举措收集素材，并在此基础上开展 “服 务明星” 、“服务智慧之星”评选活动，提升全行服务条线人 员了解服务、思考服务、做好服务的热情。二、活动时间、范围（一）“聆听?感谢”系列活动（下称：系列活动）自20 1 2年 10 月 8 日正式启动，

2、活动时间为 2012 年 10 月 8 日 12 月 8 日。（二）本次活动在全行范围内开展。三、活动安排系列活动由以下两部分组成：（一）开展“感谢”活动，在全行范围内通过开展阳光 心态培训、分行服务明星评选、演讲比赛等方式，推动 “感谢”活动主题各分行开展全行一线员工的阳光心态全覆盖转培训工作， 实现全体一线柜员的情绪释放和情绪管理。全行内训师阳光 心态培训已完成，各分行在 7 月 -11 月内要组织辖内所有一 线员工参加由受训内训师讲授的阳光心态培训。并在此基础 上，以“二线为一线服务，一线为客户服务”为基本理念， 结合分行自身环境，在辖内所有员工中开展“向客户及一线 员工致谢” 活动，并

3、通过网点宣传平台、分行内部宣传渠道， 宣传活动理念。在活动结束后将活动报告报送至总行党群工 作部邮箱。同时，各分行在全辖范围内开展 “ 服务明星 ”评选活动， 按照服务明星评选条件，以服务明星评选成绩表 （见附件 1）为基础，在辖内分别评选出 3-5 位“服务明星”，在辖内 进行事迹宣传及表彰，并组织评选报告连同服务明星评选 成绩表上报总行参与全行 “XX 银行 2012 年度服务明星” 评选活动。总行将在所有报送材料中分别选出 10 位日常服务 表现优异的各岗位服务人员授予“ 银行 20X1X2 年度服务明 星 ” 称号。服务明星评选条件：1 、获得阳光心态培训导师推荐；2、在客户意见簿留言

4、中曾获得客户较高的服务评价；3、在自身岗位有出色的表现，得到网点员工的一致认可以不计名投票方式评选）；4、在本岗位连续工作一年以上，且具有较强的业务能力； 二、在全行组织开展 “聆听”活动，各分行征集服务技 巧及服务管理经验创新，活动安排如下：各分行在 8 月-10 月期间向辖内所有员工开展服务技巧 及服务管理创新征集活动， 征集范围可包括：柜员优秀服务 案例、大堂经理服务和投诉处理技巧、服务条线管理人员心 得体会等内容。各分行组织服务专家组成评审小组，并根据 创新性、有效性、推广难度等内容，以我行文明规范服务为 标准，以先进典型的示范作用为导向，以分行为单位形成服 务创新及服务改进技巧汇总，

5、并组织相关报告连同服务智 慧之星申报表（见附件 2）一并报送总行，申报 “ 服务智慧 之星” 称号。总行将根据申报材料审核、综合鉴定、专家评 审等评价流程，在全行范围内分别评选出 5 家分行获选“服 务智慧之星”称号，所推荐案例将作为我行首批服务及服务 管理经典案例，将通过内部通讯平台，对有关优秀服务事例、 技巧及心得进行介绍和推广。四、工作要求 （一）高度重视，加强领导。一是要成立分行活动领导 小组，负责活动的领导和组织实施，落实系列活动的开展； 二是各分行须于 9 月 29 日前将系列活动联系人及其联系方 式报送到总行党群工作部邮箱。（二）紧抓落实，确保活动效果。各分行要充分发挥宣 传渠道作用，将系列活动与服务管理发展紧密结合，以实际 行动促进一线员工企业归属感和成就感，提升网点服务效率 和服务质量。（三）认真开展，及时总结。各分行在系列活动结束后 要认真总结，形成书面报告（含文字与照片资料） ，于