DE流程手册大客户管理

1、1. 范围本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。2. 控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电 力营销服务水平。3. 主要涉及部门电力营销部苏州供电各部门4. 主要前提和假设通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享 有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重 要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理5. 主要控制点大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、苏州公司大 客户经理等）的获得一致的大客户服务体验各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用 电变更、投诉处

2、理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同 执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理 工作充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售 收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义 保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作 中加以具体应用不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先 定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移 交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本 服务工作，如：客户基

3、本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不 同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障 处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进 行相应客户接触信息的更新苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督， 利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水 平在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制 基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场 信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告

4、，公司运 营滚动投资的近期、远期计划建议书定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测， 经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施6.流程说明步骤说明负责人输出1.生成工作需求各服务渠道均可受理大客户需求有明确的需求判断标准，生成相应的具 体工作内容客户服务中心实施对于大客户的基本服 务工作，如：客户基本信息更改、 迁入管理、基本业务咨询、业务受 理等区域大客户经理负责实施对于大客户 的重要服务工作，如：业扩流程管 理、投诉处理、紧急故障抢修、 客户关系管理、市场

5、活动等苏州公司大客户经理负责实施对于关 键大客户的重要服务工作，如：业 扩流程管理、投诉处理、紧急故客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理客户接触记 录、客户需 求工单障抢修、客户关系管理、市场活 动等对于大客户经理服务对象的划分主 要依据客户的属性数据（如：客 户优先级、所在区域、供电电压 等级、受电容量、负荷等级等）2.处理工作需求基于大客户需求，由大客户经理 /任务 派发和服务控制员进行具体工作需 求的分派处理必要时需由服务提供方进行现场工作大客户经理/任务派发和 服务控制员/ 服务提供方3.工作情况汇报任务派发和服务控制员/服务提供方/客 户经理应通过多种渠道（如：电 话、电子

6、邮件、业务系统等）将具 体工作情况向大客户经理汇报客户经理/任 务派发和服务控制员/服 务提供方4.对大客户管理整 体工作实施监督基于客户所在地域及行业的不同，分别 由相应的区域大客户经理负责其营 销管理和服务工作根据业务职责的划分，公司大客户经理 负责相应的大客户业务处理公司大客户经理通过实时的系统支持、 定期的工作报表和业务交流，对公 司大客户管理的实施整体监督大客户经理5.服务水平协议滚 动修改对服务水平协议（SLA的设定及执行 情况进行滚动性调查和预测，经相 关专业部门共同确认后实施，不断 调整和优化流程中各环节服务水平客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 公司内部相 关部

7、门/ 第三方标准的服务 水平协议数 据库、配合 具体工作的 特定服务水 平协议、服 务水平协议 的滚动性调 查和预测报 告6.大客户市场分析 和预测基于大客户属性数据的特点进行市场信息收集、调查、分析、预测 提出针对未来目标市场的新业务开发，公司运营滚动投资的近期、远期计划大客户经理市场分析、 预测报告、 未来业务计 划书7.市场活动管理大客户经理共同参与营销策划与管理组 针对大客户的周期性的市场活动的 策略及计划工作大客户经理负责市场活动的具体安排 和实施客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 营销策划与 管理组市场活动策 略及计划 书、市场活 动实施报告8.更新客户接触记 录与大

8、客户首次接触的环节应生成“客户 接触记录”客户服务员（电话中心/后续工作人员应及时进行相应客户接触 信息的更新基于大客户信息对苏州供电的重要性， 在各层次的大客户服务与管理及相 应的市场活动过程中，应充分重视 对于客户信息的收集和共享，以保 证客户资料的完整、准确，同时应 考虑对于信息安全性的控制营业厅）/ 大客户经理9.定期生成业务实 施、客户满意度调 查、工作成果报告各层次大客户经理定期对以往的工作进 行总结和评估，通过充分的业务交 流和沟通，最终形成本阶段苏州供 电公司大客户管理整体业务实施评 估报告，以便指导今后的工作大客户经理大客户管理 整体业务实 施评估报告7.主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/ 人员提交时限/频率专项工作 服务水平 协议大客户经理/ 公司内部门/ 第二方针对具体业务工作 所组合制定的服务 水平协议1营销策划 与管理组实时大客户市 场分析和 预测报告大客户经理针