IDC-客服部运营方案

1、卄卄卄杯*客服部运营方案1.0目的规范、指导客服部的组建、运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训 等安排均按此内容运作。2.0适用范围适用于客服部的所有工作。3.0组织构架3.1内部组织构架客服中心前台客服部售前处 售后处电话咅服组网络霑服组3.2人事组织构架4.0人事分配与工作安排4.1客服经理工作（1名）4.11. 负责客服部的整体工作安排和事情的解决,向上直接汇报主管部门为总经 理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经 理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事 情。4.12. 客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；

2、实 在不能处理或在职权之外的,请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。4.13. 安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需 要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得 客服经理同意或安排才可。4.14检查并监督客服部所有人员每天的工作情况,分配给客服部主管的非例常 性工作。4.15. 整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。4.16. 客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进 建议。4.2客服主管工作（2名）4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。主要负责客服部售前和售后的工

3、作安排和事情的解决，网站上线前 向下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与 客服经理沟通、解决,不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关 事情。4.22. 客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作,遇到问题首先自己内部安排 处理；实在不能处理的,再汇报给部门经理解决。4.23. 安排自己内部客服人员的日常工作和调配,部门经理或其他部门需要协助 的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。4.24检查并监督客服人员每天的工作情况,分配非例常性工作。4.25. 整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。4.26. 向部门经理提出客服工作好的改进及建议。4.3客服专员工作

4、（暂定10名）4.31.S服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司 发展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8- 10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。4.32. 客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会员即消费者咨询客服以及商品咨询客服,也可以根据咨询渠道的不同先分 为网络客服和电话客服,然后根据渠道进一步分支。4.33. 客服人员每天必须完成例常性工作,因为时间关系不能完成的，应首先从 自我工作效率和方法看手解决,不能解决的，应向客服主管汇报，调整工 作方法。4.34非例常性的工作，应先解决紧

5、急又重要的，如果不能在要求的时间内完 成，应及时向主管提出。4.35在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或 电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管,再由主管向部门经理汇 报。5.0岗位职责与任职要求5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求5.11容服绍I岗硼责5.11L全面负责客服部的日常管理和运营工作；5.112. 制定和完善客服部的管理制度,规范和完善岗位职责,优化客服流程；5.113. 进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量；5.114. 收集、整理、管理客户档案，对客户需求进行分析，研究可行性方案提 升客户满意度；5.115. 维护良好的公司公共形象，维

6、持良好的公共关系，树立优质的服务形 象；5.116. 及时协调处理突发事件及客户重大投诉与建议等；5.117. 及时处理和解决运营过程中出现的问题；5.118制订、完善、贯彻实施公司平台运营管理制度、流程；5.119.完成好上级交办的其它工作。5.12客服经理任职资格要求5.121. 教育背景：销售、电子商务相关专业本科及以上学历；5.122. 工作经验：三年以上网站客服管理经验，精通客户服务体系的管理流 程，有电子商务行业、B2C和C2C行业客服经验者优先；5.123. 技能技巧：较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变 能力，高度的责任心和客户服务意识，熟悉相关客服体系标准，较

7、强的 沟通能力及团队管理能力，熟练使用各类办公软件,有优秀的团队领导 能力；5.124情感态度：有耐心,很强的亲和力。5.2客服部主管岗位职责和任职资格要求5.21客服部主管岗位职责5.21L负责自己所管辖内部（处）的所有工作；5.212贯彻实施公司的客户服务政策与计划，并主动对客服工作提出好的建议；5.213制定本处的工作方案、计划，并落实执行；5.214. 负责本处员工的培训、学习，提高其业务素质和服务水准；5.215. 负责本处员工的工作监督和检查；5.216. 负责本处的班次，考勤和业绩考核；5.217. 负责本处的工作日志和总结报告，以及数据整理；5.218. 协助客服经理做好内部管

8、理工作,并做好与其它处的工作衔接和配合；5.219. 完成好上级交办的其它工作。5.22客服部主管任职资格要求5.22L教育背景：销售、电子商务相关专业大专及以上学历；5.222.工作经验：一年以上网站客服管理经验，有电子商务行业、B2C和C2C 行业客服经验者优先；5.123. 技能技巧：较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变 能力，高度的责任心和客户服务意识，熟悉相关客服体系标准，较强的 沟通能力及团队管理能力，熟练使用各类办公软件,有较强的团队领导 能力；5.224情感态度：有耐心,较强的亲和力。5.3电话客服岗位职责和任职资格要求5.3电话容服岗位职责5.311负责对电话

9、咨询顾客日常资料的记录并做好登记表,向上级进行汇报；5.312掌握业务知识,了解公司产品及服务对象的情况并准确传达给顾客；5.313.维护良好的公司公共形象，树立优质的服务形象；5.314完成好上级交办的其它工作。5.32电话容服任职资格要求5.321. 教育背景：大专以上学历，以女性为主；5.322. 工作经验：有相关客服工作经验；5.323. 技能技巧：普通话标准、声音甜美、熟练计算机操作；有良好的口头表达能力。5.324. 情感态度：耐心,有较强的抗压能力。5.325积极服从部门的工作、人事安排。5.4网络客服岗位职责和任职资格要求5.41网络客服岗位职责5.41L负责对网络咨询顾客日常

10、资料的记录并做好登记表，向上级进行汇报；5.412掌握业务知识,了解公司产品及服务对象的情况并准确传达给顾客；5.413. 维护良好的公司公共形象，树立优质的服务形象；5.414. 完成好上级交办的其它工作。5.42网络客服任职资格要求5.42L教育背景：大专以上学历；5.422工作经验：有相关客服工作经验；5.423. 技能技巧：计算机熟练操作，打字速度达60/分以上；有良好的沟通能 力。5.424. 情感态度：耐心,有较强的抗压能力。5.425. 能服从部门的工作、人事安排。5.5前台人员岗位职责和任职资格要求5.51 前 台 人 员 岗 位 职 责 :5.511.负责公司行政前台，公司总

11、机话务工作；5.512负责维持前台纪律，保证公司安全z随时检查维持接待大厅环境秩序;5.513. 负责公司来访客人前台接待、登记，以及知会客人拜访对象等工作；5.514. 负责给公司来访客人在等候时的接待，回答客户的咨询,以及给客人的茶水、饮料招待工作；5.515. 负责公司内部网门禁记录统计工作；5.516负责公司前台饮水机饮水的及时更换供应,机器清洁监督工作；5.517.负责公司前台z会议室的清洁工作；5.518参与组织公司活动。5.52任 职 资 格 要 求5.521. 女性，26岁以下，五冠端正，大专以上学历；5.522. 具 备 礼 仪 接 待 知 识 ；5.523. 具务较强的人际

12、沟通、协调能力以及高度的团队精神，责任心强、诚信 度 高、工作主动性强、工作仔细5.524. 熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL ;会熟练使用QQ ,阿里旺旺，MSN等聊天沟通工具;会发送电子邮件；会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料；至少应该熟练掌握一种输入法（至少 50字/分钟以上）。5.525. 能服从公司的组织安排。6.0管理制度6.1交接班制度6.11. 接班人员要提前10 -15分钟到达工作岗位,做好交接班准备。6.12. 交接班人员必须严肃认真,交接要详细、明确,并当面履行交接手续。6.13. 交接时应尽量保持安静,避免影响其他在岗人员。6.14值班过程发生

13、的问题,应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交 接过程中发生的问题,由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班 人员应积极协助,尽快处理完毕。6.15值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班,若因换班造成脱班现象,双方均应承担责任。6.2信息反馈遇有下列情况,应及时将信息反馈给上级：6.21. 工作中发现的市场竞争问题；6.22. T作中发现的我们在市场操作中的失误问题；6.23. 发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况；6.24超出本职范围以外需安排解决的问题；6.25. 危及人身安全问题；6.26. 客户反馈的相关问题；7.0工作流程咨询回复（市缽 采陶、培

14、训部等）8 0工作考评（附：客服部员工绩效考核方案）9.0客服部教育培训（附：客服部教育培训方案）9.1.公司概况（含网站）的了解 92久亿农经各项业务的了解93个人礼仪,礼貌用语的培训94个人业务技能的培9.5.公司其他资料的培训附1:客服部售前专员绩效考核方案1.0目的：为了更大的调动员工的工作积极性和热情，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升客 服部门的整体服务水平。2.0对象：客服部售前处所有正式人员3.0职责：通过绩效考核，能真正体现奖优罚劣，从而充分调动客服人员的工作枳极性。4.0考核实施：监督：平时随时监督工作态度和纪律监听：随时对工作录音每月不泄期抽查笔试：主要用于服务理念，产

15、品相关知识，相关服务内容的考试，每月一次。5.0考核周期：采取月度考核为主的方法，每月1日-月末最后1日（自然月）6.0绩效考核的具体内容绩效考核的具体内容为：业务考核内容（60%）,工作纪律考核内容（30%）,笔试考 试分数（10%）6.1业务考核内容（总分100分）：客服部售前专员月份绩效考核表（A）被考核人：考核人：考核日期： 年 月曰-业务考核内容（总分100分一扣分）扣分标准次数扣分1 电话响铃3声内，责任人必须接听，正常情况下未接听者，每 次2匕2.电话接听时，必须使用标准接听语，未按要求说接听语音者， 每次2 L3.电话接听时，必须淸楚地报出客服人员编号，未按要求者，每 次2匕4

16、电话接听时，必须使用标准的结束语，未按要求者，每次2分5电话接听时，让用户等待时间不得超过30秒，没多超岀30秒2分6电话接听时，让用户等待不得超过一次，如发现一个电话让用 户等两次以上2分7电话接听时，用语不佳，语气不好者，每次4分&电话接听时，对用户使用不文明用语者，每次4分9电话接听时，不认真听取问题，答非所问者，每次4分10电话接听时.需记录的未按问题要求记录者，每差一条2分11.电话接听时，正常情况下不得强制挂掉对方来电，若有违 者，每次4分二违反以下任意一条，将上报公司开除处理得分：1.电话接听与用户争执或冲突2私自与技术人员联系，不按平台流程下单者业务考核方面由各当班的值班主管每

17、天监督执行，负责人每天不左时抽查6.2工作纪律考核（总分100分）:客服部售前专员 月份绩效考核表（B）被考核人：考核人：考核日期： 年 月曰工作纪律考核内容（总分100分一扣分）扣分标准次数扣分1.在规泄的上班时间内没有到岗算迟到，迟到、早退者，每项扣3分2.打卡需本人打卡，找他人代打，或帮他人代打者，每项扣3分3请假必须打电话通知部门经理，在当班1小时后未通知者，做 旷工处理，并5分4.如值班主管发现迟到、早退、旷工情况未在规泄时间内通知部 门经理，违者5仆5擅自藹岗者（工作时间内10分钟没在岗位）违者3分6.事假每天扣2分以此类推2分7工作岗位上严禁玩任何游戏，违者5分&工作时间，严禁使

18、用任何与工作无关的聊天工资闲聊，违者3分9工作时间，看与工作无关的网站，违者3分10工作区域，手机必须调成振动，违者3分11.1作区域严禁抽烟，如发现违者5分12不服从上级领导工作分配者，第一次5分，第二次扣除积分加 倍5分员工必须严格遵守公司各项规章制度，违者按当时情况具体执行得 分：6.3售前客服得分计数规则：（如图实例）如员工A工作内容得70分，工作纪律得95分，考试分数得80分，则他的实际分数计算 为：需称比例得分具体算法最后得分三项总分工作内容60%70分60%*70427&5工作纪律30%95分30%*952&5考试分数10%80分10%*80s7.0绩效奖金管理办法：L部门主管每

19、周对其员工工作表现进行如实、详尽的记录，月底以周记录为主要依据，对员工每月工作情况进行考评，并客观公正地填写月考评表,得出员 工每月考评总分，进行排名后计算月绩效工资。2. 绩效工资系数基数为400元（满分）。即：绩效工资二400X （总得分X100% ）3. 月考核评比综合排名后两名，自我分析落后原因，针对落后原因录找改进措 施,并在月绩效考核通报下发后的一周内提交整改方案。4. 连续3个月（季度）评比综合排名第一名，额外给予300元奖励，连续3个 月（季度）评比综合排名最后一名,考虑调岗。5. 月考核成绩为年终考评提供重要依据。附2：客服部售后专员月份绩效考核表被考核人：考核人：考核日期：

20、 年 月曰考核内 容评分标准项目 评分权重实际得 分售后问题 处理单量实际单量/平均单*10030%0. 00客户满意 度抽查回访20单已处理售后单，设A.非常满意（5分）、B.比较满意（3分）、C.不太满意（0分）.D.很不满意（-5分），合计20单的 总评分。30%0. 00工作态度A.主动拟定工作计划，任劳任怨，勇挑重担， 工作积极主动。（100分）.B 工作积极性较 高，责任心高，工作认真，尽心尽责，能够承 担重任。（80分）、C能及时完成上级交办的 任务，但缺乏积极性。（60分）.D工作责 任心不足，投机取巧，有时耽误工作正常进 行。（30分）、E不服从上级领导安排，缺 乏工作责任心，做事敷衍，影响部门整体工 作。（0分）根据实际情况酌情打分。10%0. 00日