物业服务中心住户报修服务规程

1、物业服务中心工作手册4.6住户报修服务规程文件编号MMWY/QM-3/WH.10版本/修改号A/0页次1/31目的和适用范围规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。适用于物业服务中心对住户家庭及小区各类设施设备的报修处理工作。2职责物业服务中心管理员负责维修工作的监督，对公司制定的维修项目收费标准以外的 报修内容进行收费评审，负责报修内容的确认工作。物业服务中心办公室负责具体记录报修内容，及时传达至维修班，并跟踪、督促维 修工作按时完成。3程序要点3.1住户室内报修3.1.1 物业服务中心当班管理员或值班保安（8小时之外）在接到住户报修要求时，应 立即填写服务记

2、录表的相应栏目，记录报修内容 （包括：住户名称、地址、联系电 话、报修内容、预约维修时间等），并及时通知维修人员。3.1.2 维修人员按照报修内容安排工作：a. 如住户报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户要求尽快前去维修的，应 尽量及时带齐工具、备件到达维修现场，如不能及时到场，应告知业主到达时 间；b. 报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员 应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;c. 对于不属于维修项目收费标准中的报修项目，在接单后对维修的可行性和维修 费用作出评审报物业服务中心主任核准后，回复住户是否可以维修，经征得住 户对维修费

3、用的认可及同意维修后，方可进行维修。3. 1.3维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在请修、领料 单上如实填写实际的维修项目及收费标准。3.1.4维修人员向住户出示物业服务中心统一的收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同物业服务中心工作手册4.6住户报修服务规程文件编号MMWY/QM-3/WH.106版本/修改号A/0页次2/3意维修的应提醒其考虑或自行处理，同时将情况反馈给物业服务中心管理员，住户同意后再行报修。3.1.5 如果维修材料是住户提供的，由维修人员在请修、领料单上注明，并对材 料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格” “质量不佳”）等填写在备

4、注栏内。对于 验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户 的选择。3.1.6 维修工作完成后，维修人员应按维修项目收费标准在请修、领料单上注明 应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在请修、领料单上签名确认将请修、领料单（第三联）交给住户作为缴费依据。3.1.8 对业主的家庭维修一般采取业主确认后交费。3.2 公共设施设备的报修处理321 物业服务中心管理员接到公共设备设施的报修信息后，应立即在服务记录表 填写报修内容，及时通知维修人员处理并跟踪结果。3.2.2 维修人员应在记录表上认真登记填写报修内容。3.2.3 维修人员按照报修内容，带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。324 完成维修工作后，维修人员填写服务记录表记录结果并及时反馈物业服务 中心管理员。3.3资料保存：服务记录表由物业服务中心负责保存，保存期两年。3.4本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。3 相关记录4.1物业服务中心服务记录表接听请修电话，询问业主请修 事项、联系电话、房号和姓名 并记录在服务记录上重大维修事项报客户 服务中心领导统一调若暂不能派工，向业主 解释并约定时间上门维维修人员赶到现场，进行 维修物业服务中心工作手册文件编号MMWY/QM-3/WH.