政企客户感知提升行动方案-文档资料

1、1,政企客户感知提升”专项工作方案,2,政企客户感知短板分析 政企客户感知提升方案,3,思路,政企客户感知提升专项工作,4,外政企客户满意度分析,去年省公司组织的大客户满意度调查，全省共调查客户数243家，全省平均满意度分值为81.5 。该值作为专项活动政企客户满意度T0值,样本数太少导致偏差,样本数太少导致偏差,5,外售中回访结果分析,广州：回访总数：880，不满意：25 ；深圳：回访总数：539，不满意： 52 。从不满意的情况分析，主要因素：客户期望值高、服务不规范、质量达不到要求等,6,外售后回访情况分析,广州：总数：2443，不满意：85；深圳：总数：6450，不满意：670。从不满

2、意的情况分析，主要因素：服务不规范、故障没有主动通知客户、热线难接通、故障率高、用户期望值高等,7,外客户感知短板分析,客户感知短板分析,期望值高,电信原因超时,客户原因超时,故障主动通知,热线接通率低,服务不规范,流程不畅,维护服务产品化,服务标准提升,面向产品,响应管控,服务规范,流程制度,基础管理,业务质量,面向客户,面向产品的工作做为 另外的专项工作目前正在同步 推进,网络质量,8,内管理工作短板分析,政企客户巡检制度未有统一建立； 回访流程和要求未统一； 前后端未建立客户资料交付流程，导致后台部分客户资料未能及时更新； 割接管理省级层面已经建立，本地网层面尚未统一 对重要客户未建立告

3、警主动通知客户制度,惠州分公司是集团公司试点，其他分公司尚未有统一要求； 与客户有接触界面的相关部门均未有面向客户的服务规范要求,政企客户的资料管理没有面向客户，仍是以网络和设备为维度； 客户端设备维护、巡检工作有待加强，客户原因导致的超时和满意度低的情况较严重； 政企客户报障热线未统一，服务质量有待加强,响应支撑能力,流程制度,服务规范,面向客户的服务基础工作,售前支撑、方案制作、方案库； 售中未指定项目经理全程管控； 售后仍以面向网络为主，没有面向客户的专职人员,9,内网络质量短板分析,全网48840条数据专线，每月瞬断约51万次,各种业务中以国际VPN的投诉率最高，问题也最严重,重要政企

4、客户应急预案要求未统一 国际重要电路预案要求未统一,线路质量,电路瞬断,国际VPN,电路应急预案,线路质量引起不明原因故障 线路质量导致政企客户重复故障,10,政企客户感知短板分析 政企客户感知提升方案 活动目的 目标与指标 对策与措施 专项工作评估体系 前后端协同推进要求 计划安排,11,政企客户感知提升活动的目的,落实集团公司关于以客户为中心，向面向客户、面向产品、面向网络转型的要求，通过认真梳理和科学分析影响客户感知满意度的维护工作制度、工作流程（包括业务开通、故障处理等）、行为礼仪、网络或设备缺陷等因素，有针对性地开展专项整治或提升工作，使前端信息更加顺畅的传递到后端，网运部门以更贴近

5、市场和客户需求的方式提升支撑前端的能力，使广东电信政企客户感知的满意度得到明显提高,12,目标与指标,服务满意度指标： 政企客户服务满意：下半年指标比06年底提升1，并且同城同业处于领先； 前端满意度：T0值为5月份省公司组织的调查结果；T1值为11月份省公司组织调查结果，T1值要求比上半年（T0值）提升2； 客户感知指标： 出租电路开通回访率、故障回访率：达到100%（10000号或网监中心）； 故障主动通知客户：实现20家大客户故障主动通知； 客户端服务规范：全省分公司100%实施 ； 客户端设备巡检：要求至少实现85家大客户端设备巡检工作 ； 客户端设备挂牌：要求至少完成85家大客户端设

6、备挂牌 ； 网络质量管理指标： 客户资料档案建立：全部大客户电路资料 ； 割接通知客户：100%的割接通知大客户部门； 跨本地网大客户数字电路有效申告率下将10 ； 实现一条国际电路一个月只受割接影响一次； 到2007年1季度末每月瞬断次数控制在48万以内，2季度末控制在43万以内，三季度末控制在39万以内，到年底全网电路每月瞬断减少到32万次以内,13,政企客户感知提升专项工作,对策与措施,网络质量提升,线路整治 用户电路瞬断整治 国际VPN电路迁移 国际电路恢复方案制定与演练,回访流程 巡检流程 前后端交付流程 割接管理流程 告警主动通知制度,流程制度优化,服务基础工作,大客户绿色通道 面

7、向客户的资料管理 客户端设备指导书 客户端设备挂牌规范,客户服务规范,语言规范 施工规范 工具规范 交付规范,14,流程制度优化,15,客户服务规范,16,服务基础工作,17,网络质量提升,18,思路,评估体系,目标,操作性强 以数据说话,政企客户服务满意度 T0值：06年满意度分值,前端对后端响应工作满意度 T0值：上半年满意度分值,分公司客响工作满意度细则 运维网络质量考核指标 电信服务同城同业比较,专项工作评估体系,全省政企客户服务满意平均值比06年提升1 前端满意度下半年比上半年提升2 政企相关网络质量考核指标、客响满意度细则全面达标,19,前后端协同推进要求,省、市公司成立跨部门工作

8、小组 组长：尹培生 副组长：胡平、谭旭 成员：省公司政企客户部：冷冰、吴云志、陈剑舟、陈东升 省公司网运部：赵绍雄、陆荣祥、汤澜、宗凌、张朝阳、周俊、丛立功、 林炜丽、陈凯 工作推进协调：陈凯（网运部）、陈剑舟（政企客户部） 建立月评估制度和前后端联席会制度 定期评估本单位“政企客户感知提升” 活动工作的进度、效果并协调解决遇到的问题；各单位定期通报“政企客户感知提升” 活动相关信息，并将评估情况于每月10日前上报省公司； 省公司网运部各专业室、政企客户部及时跟踪解决分公司反馈的问题和总结各分公司的经验（要求每月11日前将进度情况汇总到客户响应室），供全省借鉴,20,政企客户感知提升活动计划安排,启动、自查及 目标确定阶段,实施阶段,总结阶段,省公司启动专项工作 分公司自查并制定方案 各单项工作启动,分公司贯彻实施