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文档简介

1、冲突管理与沟通,正确看待冲突,冲突是一种关系特征，相互依赖的两方或多方彼此感觉对立的情况。冲突是人们之间在所要达到的目标或实现目标的方法上存在分歧，且发生在人际间的过程 冲突是不可避免的 冲突是可以管理的。 冲突管理是“将热转化为光的管理,冲突的类型,个人内在的冲突（个人内心的角色冲突） 个体间的冲突 （脾气不和、个性冲突、沟通不畅、知觉差异） 群体间的冲突（观点不同、群体忠诚、资源竞争等） 目标冲突、认知冲突、情感冲突和行为冲突,冲突的原因,组织变革 人格不和 价值观不同 对地位的威胁 角色冲突 矛盾的知觉 缺乏信任,管理冲突的六项原则,将冲突引导到就事论事的具体事实上 准备好多重解决方案：

2、沟通的精神在于“没有全输或全赢”。 创造出共同追求的目标 多运用幽默感 平衡彼此的权利结构 不要强迫形成共识,冲突情景形成的原因 组织结构原因 组织目标原因 沟通互动原因 个人变相原因,知觉冲突,感觉冲突,外显冲突,增进或 降低组 织绩效,冲突形成过程,解决冲突的策略,回避 退让 压制 妥协 合作,交互作用分析与沟通,自我心态（家长式、成人式、儿童式) 生活定位 交互作用分析与冲突的解决（为理解自己和他人并有效地进行沟通而建立起的模型,P p P P P P A A A A A A C CC C C C,父母父母,成人成人,父母儿童,生活定位 冲突解决策略 可能的行为 我不好-你不好 回避 不

3、武断 我不好-你好 退让 不武断 我好-你不好 强制 挑衅 我好-你好 合作 自持,自持是表达感情、呼吁合法变革以及发出和接收真实反馈的过程。 自持的人直率、诚实、善于表达自己。他们自信、自尊、能使他人感受到被尊重。 成人式自我心态表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论、来更新决策,正视解决冲突的建议,达成一致的目标：解决问题 确保自己不拘泥于固定的观点 阐明双方的优势与劣势 认识到对方（和你自己）保全面子的需要 正直坦白；不要隐瞒任何关键信息,正视解决冲突的建议,让对方感受到你的诚意 避免争执，控制自己的情绪 力求理解对方的观点、需要和最低要求 提出问题以便引出必要的信息；检查更深的含义与支持 确保双方的利益，希望取得成功 当冲突结实时，给予对方足够的信任,冲突管理中的沟通五部曲,以倾听态度进行背景询问 告知来龙去脉，让对方知道自己的处置、立场、难处 针对对

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