XXX医院进一步改善医疗服务行动计划自评报告

1、 进一步改善医疗服务行动计划自评报告 为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，根据上级部门的文件要求，我院专门召开会议，制订了活动方案，逐条明确分工，责任到科室和分管领导，现对一年来工作开展情况，按照“进一步改善医疗服务行动计划”考核指标进行自评，自评结果如下：一、优化诊区设施布局，营造温馨就医环境1、我院对服务流程进行了优化，简化环节，各科室布局合理，患者就医方便。2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目，有禁烟标识。3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导医、导诊服务，有咨询台、有便民门诊，有候诊椅

2、，有饮水设施、有轮椅、有电话等设施。4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。5、放射科候诊及就诊区均设置放射源安全警示。 二、 推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者 2016年将逐步完善推进双向转诊和预约诊疗服务，建立网络（QQ及微信）电话预约平台，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。 三、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道 1、门诊医生出诊人数和平均接诊病人符合标准，急诊临检项目报告出具时间30分钟，急诊生化免疫项目报告出具时间2小时。 2、医院建立院前急救与院内急救，有效衔接工作制度，转运过程中应事先将病情电话告知门、急诊科值班医生，院前院内紧密联系与交接，协同抢救，形

3、成紧密的链式链接。 3、门、急诊科急诊医师和护士岗位固定，基本做到了专业设备人员配备合理，抢救设备设施齐备完好，实现急诊会诊迅速到位，急诊科入院、手术“绿色通道”畅通，有效提高了危重症孕产妇抢救成功率。 四、发挥信息技术优势，改善患者就医体验 因医院目前新院在建设中，旧院空间狭小，目前经济条件有限，正准备申报项目争取资金完善信息化建设平台，为患者提供更便捷就医环境。 五、改善住院服务流程 实现住院全程服务 1、完善制定了出、入、转院服务工作制度和流程，对出入院患者进行引导，实行了门诊告知和床边告知，并能够及时办理出、入院手续及结算时间预约安排，能够给转院、转科患者及时传递相关信息，提供连续医疗

4、服务，逐步实现医疗服务无缝衔接。2、制定了探视和陪护制度，为住院患者创造了安静、整洁、安全的住院环境，能够给行动不便的住院患者提供陪检服务；逐步建立完善营养餐厅的设施设备，改善患者膳食质量，提供营养配餐，满足患者需要。3、建立了随访中心，开展患者随访，对出院患者利用电话进行随访，开展患者满意度调查，及时改进住院服务。 六、 持续改进护理服务，落实优质护理要求 1、我院严格执行护士条例和“十二五”护理事业发展规划纲要，注重护士队伍建设，扩增临床一线护士队伍数量，我院护理人数73人，临床护理岗位68人，占93.2%，普通病房实际床护比为0.29。 2、优质护理服务全院知晓率100%，开展优质护理服

5、务覆盖率达100%，全院病房实施责任制整体护理，责任护士全面落实护理职责，能够做到在正确评估患者的前提下，为患者提供专业照顾、病情观察、治疗措施、心理支持、健康教育、沟通配合等护理服务，注重对患者的人文关怀和沟通交流，病人满意度不断提高，满意率保持在95%以上，开展优质护理服务以来无护理投诉和护理争议的发生。 七、规范诊疗行为，保障医疗安全 1、建立完善了手术部位识别标识制度与工作流程，经治医师手术室工作人员和麻醉医生在术前严格核对病人形体标识，并查对术前切口标识，做到万无一失。住院患者在治疗护理中至少同时使用姓名、性别、床号三种方法确认身份。有完善的手卫生制度，医护人员熟练掌握，严格按流程操

6、作。建立了患者跌倒、坠床意外事件报告制度、处理预案和工作流程，有预防患者跌倒的设施，并提供服务。 2、我院已开展了临床路径管理，对个别病种实行了路径管理，目前入径率较低，2016年我院加大推广临床路径管理力度。 3、合理检查合理用药，因病施治。重点贯彻落实抗菌药物临床应用指导原则，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制，对住院医护人员进行了抗菌药物合理应用的培训、考核、授权，我院目前抗菌药物品种不超过35种，但使用强度较高，有待进一步加强管理。4、向社会公开服务项目和标准，完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度，及时处理患者对违规收费的投诉，主动接受社会和病人对

7、医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。 5、在治疗过程中主动对患者进行心理疏导，缓解病人压力，使病 八、注重医学人文关怀 促进社会志愿服务 1、每位员工佩戴胸卡，着装整齐，微笑服务，体现了良好的医务人员风貌，人身心得到良好治疗。 2、在保护患者隐私方面建立完善了相关工作制度和遮挡设施，在治疗过程中对患者隐私进行保护，维护患者隐私权。 九、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系 我院设置了医患关系办公室，有专门人员负责患者投诉处理和反馈，对患者反应的问题建立了台账，及时处理并反馈，对患者集中反应的问题及时督促整改，对医疗纠纷解决途径和流程进行了公开，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决医疗纠纷。下一步，我院将紧紧围绕医疗质量与安全这个中心，