![连锁药房门店服务礼仪标准_第1页](http://file1.renrendoc.com/fileroot_temp2/2021-2/4/3f8996aa-e343-4cb5-92df-d0be9e82b07d/3f8996aa-e343-4cb5-92df-d0be9e82b07d1.gif)
![连锁药房门店服务礼仪标准_第2页](http://file1.renrendoc.com/fileroot_temp2/2021-2/4/3f8996aa-e343-4cb5-92df-d0be9e82b07d/3f8996aa-e343-4cb5-92df-d0be9e82b07d2.gif)
![连锁药房门店服务礼仪标准_第3页](http://file1.renrendoc.com/fileroot_temp2/2021-2/4/3f8996aa-e343-4cb5-92df-d0be9e82b07d/3f8996aa-e343-4cb5-92df-d0be9e82b07d3.gif)
![连锁药房门店服务礼仪标准_第4页](http://file1.renrendoc.com/fileroot_temp2/2021-2/4/3f8996aa-e343-4cb5-92df-d0be9e82b07d/3f8996aa-e343-4cb5-92df-d0be9e82b07d4.gif)
![连锁药房门店服务礼仪标准_第5页](http://file1.renrendoc.com/fileroot_temp2/2021-2/4/3f8996aa-e343-4cb5-92df-d0be9e82b07d/3f8996aa-e343-4cb5-92df-d0be9e82b07d5.gif)
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、XX药房连锁有限公司门店服务礼仪标准1.门店整体环境(必须项目)1.1桌面清洁、用品归列摆放整齐;1.2橱窗、货架、收银台洁净、柜台的玻璃明亮,无污点的水渍;1.3窗帘盒、中药柜及抽斗干净,无浮尘,无蛛网;1.4玻璃拉门拉手明亮无污点无水渍,活动部位无运动障碍;1.5墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹;墙壁无随意张帖、无卫生死角;1.6地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑;1.7空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放,无蛛网、灰尘,外表洁净;1.8垃圾桶按时清理,桶外干净无污物;店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁,无异味。1.9招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外
2、各种照明灯和反射灯洁净明亮,有瞎灯或者破损灯及时上报公司并记录备查。1.10陈列的商品保证清洁,并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选;2仪容仪表(必须项目)2.1面部:建议女士化淡妆,不浓妆艳抹。2.2头发:经常清洗、梳理整齐,保持干净。头发用头饰束起,不能披头散发。不留奇异古怪发型,必须着工帽。2.3手指:干净整洁,指甲勤修剪。2.4口腔卫生:上班前不吃含刺激性气味的东西,不喝含酒精的饮料,口中无异味。2.5服装要求:上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽扣,衣服无污迹,衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。2.6工作牌:上班时间必须佩带工作牌及笑脸,工作证、笑脸佩带于工作服左
3、侧。2.7饰物:上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。3行为举止(必须项目)3.1站立姿势:应该精神饱满站立服务。双目平视,不能驼背、耸肩、插兜,不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。(晚6:00之后可以坐姿营业)3.2不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰,需要顾客避让时应说:对不起。3.3不随地吐痰、乱丢杂物,不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不在营业区域里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、不大声吵闹。3.4接待顾客时,咳嗽、打喷嚏应转向无人处,用手遮住,并说“对不起”。3.5不能在顾客面前互相拆台,更不得在顾客面前争吵。3.6不在卖场议论顾客以及其他同事的是非。3.7当有顾客询问时应停下手中的工作,面
4、向顾客回答顾客问题;当为顾客指示方向时,手臂伸直,五指并拢,指示方向,不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。4接待顾客规范用语(建议项目)4.1顾客进门时,或者顾客距营业员2米内,营业员必须迎上主动招呼顾客,说:(“您好!欢迎光临福芝堂药房XX店!请问有什么可以帮到您?)4.2当顾客明确表示不需要营业员的服务时,应说:“请随便看看,需要时随时叫我们。”4.3当顾客明确表示需要什么商品时,营业员取药必须行动快捷准确,找到顾客所需商品后必须双手递上,并说:“这是您需要的商品,请看一下。”(灵活拦截!)4.4当顾客只是指出要哪一类型的商品时,如顾客说:“XXX在哪里?”营业员应右手平伸,五指并拢指向所
5、指方向,并说:“请到这边好吗,谢谢!”4.5顾客表示想买单时,营业员应当说:“请问还需要什么其他的吗?”如果顾客表示不需要,请指示顾客到收银台付款,并说:“请到收银台付款,谢谢!”4.6如果营业员正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,并说:“不好意思,请稍等一下,好吗?我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。4.7遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言,应微笑示意顾客稍候,并尽快请能听懂该语言的人员协助。4.8服务完毕顾客离开时,应向顾客致谢:“谢谢,请慢走!”(不准说欢迎下次光临)5营业员六大基本接待用语(建议项目)5.1 “您好!欢迎光临福芝堂药房XX店!请
6、问有什么可以帮到您?”5.2这是您需要的XX,请看一看。5.3请到这边好吗?谢谢。5.4不好意思,请稍等一下,好吗?我马上就来。5.5请到收银台付款,谢谢5.6谢谢,请慢走。5.7切记:“谢谢”“慢走”“不好意思”“对不起”常挂嘴边。6营业中的答询用语(建议项目)回答顾客询问,要求热情有礼,口齿清晰,语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求,都不允许表情冷淡,有气无力,或不懂装懂,答非所问。回答顾客询问礼貌语言有:6.1对不起,您需要的商品暂时缺货,方便的话,请留下姓名和联系电话,一有货马上通知您,好吗?(最好要求押金)6.2这种商品我们公司其他门店有货,方便的话,请留下姓名和联系电话,我们调配
7、过来立马通知您,好吗?(最好要求押金)6.3请放心,我们公司商品质量是有保证的。6.4对不起,这种商品最近调整了价格。6.5对不起,这个问题我暂时解答不了,请您稍等一会儿,我帮您问一下。6.6(当听不懂对方方言时,微笑示意并递给顾客便条)对不起,请您写在便条上好吗?6.7请您放心,我们一定想办法解决,办好后打电话通知您。7道歉用语(建议项目)使用道歉用语时应态度诚恳,语气温和,用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任,也不允许得理不饶人,更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。道歉时常用的礼貌语言有7.1对不起,让您久等了。7.2请稍等一会儿,我给您换一下。7.3非常抱歉,刚才是我错了,请原谅。7.
8、4不好意思,让您多跑了一趟。7.5对不起,这个问题暂时解决不了,请您多多包涵。7.6您提的意见很好,是我们工作上的疏忽,特意向您道歉。7.7非常抱歉,是我弄错了,耽误了您的时间。8调解用语(建议项目)如果顾客与营业员发生矛盾,就应该进行调解。调解时要求态度和气,语气婉转,站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见,多做自我批评,自我检讨。不允许互相袒护,互相推诿,强词夺理,尽量不使矛盾激化,尽量快速处理问题。调解时常用的礼貌语言有:8.1对不起,是我不好,请多多原谅。8.2真对不起,这位营业员是新来的,业务还不熟悉,请您原谅。您需要什么,我来帮您挑选。8.3(语气诚恳、和蔼)您好,如果您有什么
9、意见请对我说,好吗?8.4实在对不起,刚才那位营业员态度不好,很不应该,我向您道歉。8.5对不起,您先消消气,我叫那位营业员来给您赔礼道歉。8.6非常感谢您给我们公司提出的宝贵意见。9解释用语(建议项目)当顾客提出的要求无法满足,当工作中出现了某些问题时,应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉,以理服人,不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客,不能漫不经心,对顾客不负责任。解释时常用的礼貌语言有:9.1实在对不起,按公司规定这种商品不能试用。9.2先生,您这件商品已经买了几个月了,而且这种商品没有质量问题,超出了公司的规定,我们没法帮您换,实在不好意思。9.3实在对不起
10、,由于我们工作疏忽造成差错,这是多收您的钱,请原谅。9.4对不起,请您稍等,让我们先核对一下帐和货款。9.5对不起,让您久等了,我们仔细核实过了,我们没有少找您钱。10收银员服务礼仪(建议项目)收银员服务礼仪规范:收银员必须面带微笑,必须双眼平视顾客,不能用侧面对着顾客,找零钱或者递商品给顾客时,必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮,发音清晰,使用普通话。10.1收银员六大用语:10.1.1您好!欢迎光临福芝堂药房,您的会员卡号是多少?10.1.2您好,会员XXX10.1.3一共XX元;收您XX元10.1.4请问有XXX零钱吗10.1.5找您XX元10.1.6谢谢您,请慢走。10.2收银工作中应
11、该注意的问题:10.2.1切记收银“六大用语”,并灵活运用。10.2.2面带笑容,表情自然,主动招呼待结款顾客。10.2.3在等待客人时,应面对卖场门口,身体不要趴在收银台上或者倚附收银台。10.2.4当没有顾客结账时,应整理收银台,保持收银台四周干净整洁。10.2.5熟知收银机及海典软件的操作,并能灵活运用。10.2.6了解商品尤其是特价商品的价格。10.2.7在客人排队等待时,如果顾客嫌等待时间过长,收银员接待等待的每一位顾客时,都应说:“不好意思,让您久等了。”11十四条服务禁语(必须项目)11.1我不知道,或我不太清楚。11.2这不是我这个班的,我不清楚。11.3你快一点好不好。11.
12、4这是厂家的问题,不关我们的事。11.5就要这一点吗?11.6这个东西人家都知道。11.7跟你说你也不懂。11.8开始你怎么不说清楚!(或你又不早说。)11.9这个我们不负责。11.10一分钱,一分货。11.11我不会。11.12这是公司规定,我只是遵照执行。11.13改天我再和你联系吧。11.14不可能,绝对不可能有这种事情发生!12门店电话服务礼仪规范(建议项目)12.1最好在电话铃响三声之内接听电话,标准用语:“您好,福芝堂药房”。12.2通话过程中如果请对方等待时应主动致歉:“对不起,请您稍等。”12.3如果接听顾客订货电话,应说:“您需要XX,是吗?请问您贵姓,请您留下联系电话好吗?
13、12.4如果顾客说完,我们应说:“请问您还需要其他商品吗?”12.5如果经理或者办公室人员来电话找店长,店长不在时,我们应说:“您好,XX店长现在不在(并告知原因),您有什么事情,可以交待一下吗,等店长回来我马上转告他。”12.6当电话结束时,我们应说:“谢谢您的电话,再见。”等对方先挂断电话,我们才可挂断。12.7如果打电话给顾客,我们应说:“您好,请问是XX先生吗?我是福芝堂药房XX店,您预定订的XX巳经到货了,您什么时间有空,过来取一下好吗?”挂电话的时候要说:“谢谢,再见。”给顾客一种亲切的感觉。13店内礼节(必须项目)13.1随时保持微笑;13.2使用标准服务用语;13.3在任何情况
14、下都不得与顾客争吵;13.4被顾客误解时应先认错,再婉言解释说明原委;13.5对顾客的抱怨,应诚恳地接受,并虚心倾听、加以改进;13.6捡到顾客遗失的财物应立即交给店长或收在特定位置,并说明或记录捡到的时间、地点;13.7对待顾客要有耐心,说话口气应保持温和、亲切;13.8服务顾客时,应细心询问顾客的需求;13.9经常赞美顾客,尊重顾客;13.10适时主动提供对商品及对公司的介绍,并诚恳回答顾客询问;13.11与顾客相处、应保持适当距离,切勿虚言妄行,任意承诺或举止太过随便;13.12记住常来顾客的姓名,可让顾客有倍受重视之感;13.13到下班时间或接近下班时间才接到的顾客,仍应热情礼貌,不可
15、赶走或有不耐烦的举动;13.14顾客永远比电话重要,应先接待顾客,再接听电话;13.15如有不能解决的事件,应立即转告店长,协助处理。14店内禁忌(必须项目)14.1服装仪表方面14.1.1不可在卖场内补妆 ;14.1.2切忌浓妆艳抹及口有异味;14.1.3不得在卖场内更衣。14.2语言方面14.2.1不得直接批评顾客的不是;14.2.2不得对顾客大声呼唤;14.2.3不得和顾客争辩;14.2.4不得说损坏公司信誉的言语;14.2.5不得和同事争吵、辱骂。14.3态度方面14.3.1不得在店内无精打采、面无表情或冷漠;14.3.2不得对顾客表露轻视之意;14.3.3不可冷漠对待光看不买的顾客。
16、14.4行为方面14.4.1不可瞪着眼睛看顾客;14.4.2不可对顾客指指点点;14.4.3不可因私事而打扰在接待顾客中的同事;14.4.4不可一面接待顾客,一面和其它人聊天;14.4.5不可在营业区域内吃东西(收银员及同一班次仅2人上班时吃午饭或晚饭属于特殊情况;但接待顾客时不可以吃东西,姿态不雅,且口齿不清); 14.4.6不可在店内打盹;14.4.7不可在店内大声嬉戏喧哗;14.4.8不可在店内大声谈天,群聚聊天或窃窃私语;14.4.9不可在店内嚼口香糖;14.4.10工作时间内,不得随意离开工作岗位;14.4.11不可在店内快步跑动(但紧急事件除外)。15处理顾客投诉规范(建议项目)1
17、5.1听取意见。要耐心听取顾客投诉,弄清责任。15.2保持冷静。无论责任属于谁,无论顾客态度有多恶劣,都要克制自己,保持良好的姿态,体现我们优秀的涵养。15.3表示同情。对顾客表示同情,以平息顾客的忧虑。15.4给予关心。对顾客的不良反映给予关心,以拉近与顾客的距离,争取得到顾客的信任。15.5不转移目标。同顾客说话要围绕投诉内容,不能说无关的话题,避免顾客的误会。15.6记录要点。谈话时要记录内容要点,以便能得以妥善处理。15.7把将要采取的措施告诉顾客,并征得顾客的同意。16门店服务过程中行为标准要求(基本销售技巧)16.1 顾客使用后感到满意才是销售的完成,因此我们必须为顾客提供一次性到
18、位的完善服务,因为任何退换货既浪费顾客的时间,也有损公司的信誉。16.2为顾客提供轻松、自由的购物环境,不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。16.3根据顾客的活动情况灵活调整站位,最好是与顾客保持1米左右的空间距离,不要长时间站立在一个位置,也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边,更不要倚靠在柜台上面。16.4经常环顾顾客的现状及周边情况,不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。16.5在顾客需要帮助时必须及时上前服务,绝不允许对顾客说:“我正忙着”。16.6如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,并尽快完成对前一位顾客的服务,同时还应注意商品的安全。16.7如果遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言,应微笑示意顾客稍候,并尽快请能听懂该语言的人员协助。16.8当顾客为选购商品的品种、型号或特性犹豫不决时,你应该提出明确的个人建议,帮助顾客决定,切忌模棱两可的答复,更不能请顾客先买回去试一下,不行再买或换。16.9耐心、细致地解答顾客提出的问题,善于突出公司经营或商品的特色,坚定顾客的购买信心。16.10在顾客犹豫是否购买某一商品时,最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感,可适当突出公司的特色与优势,如我们家经营的都是品牌产品质量都有保证、我们家有20多
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 贵州省黔西南州2023-2024学年英语八下期末经典试题含答案
- 贵州省黔南长顺县2025届新中考语文试题适应性训练(二)含解析
- 2024-2034年全球及中国水球炉行业市场发展分析及前景趋势与投资发展研究报告
- 工程机械维修工(高空作业机械)理论知识考核要素细目表
- 企业首席质量官职业技能竞赛竞赛题库之质量经济性分析(共55题)
- 小数的性质和大小比较
- 2024年版在线视频广告投放与推广合同书
- 2024年版环境治理工程设计与施工合同书
- 冷再生机市场深度评估及投资方向研究报告模板
- 小学四年级数学三位数除以两位数过关测试题带答案
- 幼儿园新园开园仪式方案及流程
- 苏教译林版三年级上册英语第一单元Unit1《hello!》单元测试卷
- DBJ∕T15-84-2021 轻集料混凝土墙板应用技术规程
- 幼儿园思政课实施方案
- 苗圃基地规划方案
- 2023-2024学年江苏省南京市高二年级上册期中英语质量检测模拟试题(含解析)
- 教学方法及学法指导
- 2024年萃智创新方法理论考试题库(含答案)
- 事故报告调查处理
- 医生行业职业分析
- 门诊突发事件应急处理培训
评论
0/150
提交评论