高星级酒店员工英语需求情况调查分析及启示

1、高星级酒店员工英语需求情况调查分析及启示作者：周卓林 陈金凤来源：企业科技与发展2019年第02期【摘 要】文章通过对国家四星级以上酒店各个岗位从业人员进行问卷调查，用构成比例进行统计描述，涉及酒店工作与英语的相关联程度、员工对英语各方面能力的需求程度、员工对英语内容的培训需求3个维度的数据分析。结合数据，总结出酒店英语课程建设4个方面启示，旨在为酒店员工英语培训和高职院校酒店英语课程优化提供参考依据，促进酒店行业的国际化发展。【关键词】高星级酒店;岗位;英语需求;英语能力;酒店英语教学【中图分类号】F59 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2019）02-0223-03 在“

2、一带一路”倡议时代背景下，语言人才培养必须得到保障。酒店英语的培训内容如何选择和编排，才能满足企业对酒店人才的英语能力需求？本研究通过问卷调查和个人访谈的方式，对酒店员工英语需求情况进行调查分析，旨在为酒店员工英语培训和高职院校酒店英语课程提供参考依据。1 对象与方法1.1 对象构成 此次填写调查问卷的人员共1 820人，其中560人来自国际品牌酒店，640人来自国家五星级酒店，620人来自国家四星级酒店。填表人中有180人为总监级别，400人为经理级别，240人为主管级别，160人为领班级别，840人为一線员工。填表人部门分布为酒店总经理办公室140人、人力资源部230人、保安部30人、管家

3、部70人、工程部50人、营销部100人、公关部10人、客房部200人、前厅部360人、餐饮部410人、康乐部40人、财务部150人、其他部门30人。54.95%的员工工作年限在3年以下，30.22%的员工工作年限在310年，还有10.44%的员工工作年限在1015年，4.4%的员工工作年限超过15年。受调查人员来自不同类型酒店、不同部门、不同岗位、不同工作年限，涵盖面广且层级显示多样性，结果极具参考意义。在问卷收集之后，通过电话对20位受调查人员进行个人访谈，以期分析和找出这些数据所反映的深层意义。 接受访谈的人群中，旅游类专业毕业生占50.55%，非旅游类专业毕业生占49.58%;59.34

4、%员工为大专毕业生，20.88%员工为本科毕业生，高中生和研究生各占17.03%和2.75%。从受调查人员的专业构成中发现，酒店员工有一半不是专科毕业，有接受行业继续教育的迫切性。 67.58%的员工年龄在2029岁，26.92%在3039岁，3.3%在4049岁，2.2%在5059岁。年龄结构的年轻化意味着这是一个求知欲旺盛的群体，因此找到酒店员工的学习需求点，优化酒店员工培训是影响员工对企业认同感和归属感的重要因素。1.2 方法 为了方便统计，“酒店员工英语需求情况调查问卷”中的条目采用Likert 5级评分法，5分为“非常需要”，4分为“很需要”，3分为“一般需要”，2分为“不需要”，1

5、分为“非常不需要”。把所有内容输入问卷星App后，通过微信和QQ把问卷星的问卷链接发给受调查人员，并由问卷星生成统计结果。2 结果与讨论2.1 英语与工作的相关联程度 从表1可知，约有一半受调查者认为英语与岗位的应聘、晋升和对客服务的相关联程度“非常高”和“高”。从数据中得知，英语在对客服务中的应用，比在同事交流中的应用更多。在访谈中，20位受调查人员除了有1位提到与英语相关度高的工作是英语培训，其他答案都属于对客服务的详细项目。可见，受调查的酒店员工都非常关心对客服务英语。 在访谈中，有几位在酒店行业工作超过30年的资深总经理和总监认为，在前台、总机、西餐厅、预定部等员工接触外国客人的机会多

6、，英语与岗位的应聘、晋升和对客服务相关度高。在客房、中餐厅等接触外国客人概率不高的部门，英语与岗位的应聘、晋升和对客服务相关度不高。 因此，酒店英语培训的重心仍然是对客服务英语。酒店各部门中，提高前台、总机、西餐厅和预订部员工的英语能力尤为迫切。有意向应聘这4个部门的学生，在校期间要重视英语学习，夯实英语基础。2.2 英语能力的需求调查 从表2可知，60%70%的员工认为非常需要提高或需要提高英语听说、阅读、写作和翻译等各方面英语能力和英语综合能力。从选项数据和问答中看出，最迫切需要提高的是英语听说能力和翻译能力。同时数据显示，现代社会对酒店人员的英语能力需求，不仅停留在听说能力上，还要求综合

7、能力的提高。因此，优质的酒店英语课程，既要着重培养酒店人英语听说能力和翻译能力，又要致力于发展学习者听说、阅读、写作和翻译的综合能力。2.3 英语培训内容需求的调查 从表3可知，60%80%的员工对问卷中所列的服务场景对话，对客公文写作、内部交流函件、语音基础知识、英语词汇知识、语法基础知识6个方面的培训内容都“迫切需要培训”和“需要培训”。其中，迫切需要培训语法和词汇的员工占比最高，表明大部分酒店员工英语基础薄弱。还有56%的员工认为英美国家历史及文化“迫切需要培训”和“需要培训”。有的酒店员工提出建议，对后勤部门用语的培训内容也有所需求。因此，酒店英语培训教材涉及面广，酒店英语课程内容包罗

8、广泛，酒店英语培训深受酒店人的喜爱。3 启示 通过统计调查问卷数据，并详细讨论分析后，为酒店英语培训者提供新的思路和启迪，优化酒店英语课程。3.1 重视对客服务英语 收集对客服务场景的中文对话，将其翻译成英语对话。在实际工作场合拍成610 min的录像，配以中英文字幕，以供学员模仿和练习。尤其是接触外国客人多的部门，需加强培训，每周一小考，每季度一大考，以保证酒店的英语服务质量。3.2 发展英语综合能力 优质的酒店英语课程重点提高和训练英语听说能力与翻译能力的同时，还要兼顾英语听、说、读、写、译综合能力的培养，满足不同层次学员的学习需求。因此课程在重视对客服务英语对话培训的同时，还可加入酒店相

9、关应用文的阅读和写作培训，提高学员英语综合能力。3.3 夯实英语基础知识 无论是社会招聘的务工人员还是院校毕业的学生，很大一部分酒店员工存在英语基础较为薄弱的问题。在酒店英语课程的编排中，加入语音知识、构词法知识和基础语法知识，对学员的英语终身自学之路有很重要的启蒙作用。3.4 融入文化背景故事 酒店英语课程内容广泛，培训才能深受酒店人的喜爱。酒店起源于西方国家，有许多西方酒店行业的发展典故和酒店英语单词的词源故事。如果在课程中增添酒店英语的文化背景知识，能大大增强课程的趣味性。4 结语 通过分析调研数据，约有一半以上的酒店员工认同英语对其职业生涯发展的重要性。关于酒店英语培训内容的选择和编排，从调查中得到的启示是注重对客服务英语的培训，兼顾英语综合能力的培养，英语基础知识的讲解和文化背景知识的融入，能满足酒店人的英语培训需求和企业发展需求。“一带一路”倡议需要语言铺路，语言铺路需要人才先行。因此，学校和企业对酒店英语培训常抓不怠，才能有更多优秀的酒店人才脱颖而出，从而更好地为社会服务。参 考 文 献1文秋芳.“一带一路”语言人才的培养J.语言战略研究，2016（2）：26-32.2王艳艳