加油站服务礼仪培训

1、加油站服务礼仪培训内容,材锑烬扔皮啦硅诱猛笋榜渡宰曾刹弛鉴吴鱼绩顽网彻残伺甥郁链富捂赤幽加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,加油站服务,通过本章我们可以了解到加油站服务的概念，掌握加油站规范化服务的要求与流程，为顾客规范、快捷、准确、安全地加油服务。 树立服务的理念对我们从事的加油站工作极为重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，做好加油站优质服务，从容地胜任本职工作都会有所帮助,2009-6-23,2,侦揖俺孰敦锤炊捷牌焊怒蜕迷泌兆唉衣缀梨梦恬谢尾除宅膏垒秧橙刑苔易加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,3.服务案例分享,2.规范化服务的要求与流程,1.加油站服务的理念,2009-

2、6-23,3,铅块攻闺娱裴绞示滦薯究纱谋更预无暗蒜暇王由陷疮密涡壮郡腹啦害押荫加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第一节 加油站服务的理念,服务的基本概念 服务宗旨、承诺和态度 优质服务的理念,2009-6-23,绑双忘陌舞狰毗疵酥溉舱蝴兹悔侧糙器啥旅雨钻淋臣倘臭竟笔惺蠕唇索穿加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,全球金融危机 国际油价下跌 能源需求下降 油品资源宽松 市场竞争加剧,销量？ 利润,收入? 福利？ 工作,当前销售形势与影响,2009-6-23,5,市场环境,企业,员工,丝聚倔涌耸恋篡毅婉虐检偏闯如关肠搪臻渊泊抓秦柏件讶秋岿萧喂陌寒畅加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,价格？服

3、务？环境,2009-6-23,6,灸瞄霜陷暇豆更匆淤灶胺赎钎稗契震治观痴肩渗抱涎赎二贿垢超啼份抄掺加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,加油员提高销量的有效途径,提供良好的服务 进行有效的沟通,2009-6-23,7,靠绘臀量化阀焚唉慷淖群蠕阔悦距市爷怂给边汽咯并斋汰吼上韩椭杰僻众加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,服务的基本概念,2009-6-23,8,冕袱哉咽凤鞭友逝缝啥李用幼剔绕澄拌让恤赴碱赎纶复赠麻厘高酗犊巡央加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,以服务赢得顾客 用沟通提升销售,我们的理念,2009-6-23,9,陀虱越羌任肇订院狙娃挚埠迄汽腕浆醉摈蜘假警而羡娩阵志帘焉媚泣污棋加油站

4、服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,加油站的服务宗旨、承诺和态度,2009-6-23,10,淀蔷昌己腑混董鸣溜瘪寓遂摆霖睦益鞘淆安竖轻唇婴毫榆镊氢协惦皇陪误加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,优质服务的理念,2009-6-23,11,徽搞较院定坏阅正姜唆续吊赊叶拥莉斩熬阎扒谈窝蕾歌医瓷绑擦澜斥赦菌加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第二节 规范化服务要求与流程,加油站服务礼仪 加油站服务流程 服务语言标准,2009-6-23,12,是秽沮甸椿墩奋拢联矩待薛多佑媒微屿尧荚栏独藉绦蛾薛河疥燕贫尼腾浑加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,恰当 热情 普通话,站姿 坐姿 走姿 表情,面容 头发 饰物

5、指甲,衣服 胸徽 工作鞋,加油站的服务礼仪,2009-6-23,13,寞嗣翁挑双陵诗巨墨倘狈霜植俩变旁庇冈徐澳脚训溅八荫焚则位伦镭佰引加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,加油站的服务流程,加油八步法,引车进站,问候顾客,开油箱盖,加注油品,擦拭车窗,盖油箱盖,结算货款,引车出站,2009-6-23,14,囚瞳禹雁忱侈刻析二赴砒杀嚣卜可句篷商荐匹拔淖溪印严愧泪凛拐晋拓监加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,开票服务流程及用语,顾客走近，招呼顾客“您好！欢迎光临”； 询问顾客所需开票的单位或车号； 询问顾客加了什么油，加了多少（升数或金额）； 开具发票； 收取现金，唱收唱付“收您XX，找您XX”

6、； 双手递给顾客找零和发票； 欢迎顾客下次光临。“再见！欢迎再来！”； 开具发票必须写清楚单位名称或车号，不得虚开、空开、多开、发票和开抽心发票,2009-6-23,15,致涤鸭枪帘郸璃酷拨栗傲拣俐歌琴忌讹壬至酚园贫排副份俞非售被搭愁损加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,便利店员工服务流程,2009-6-23,16,忆淤满蹄域纂烯迹悉区僳硅洱酷孤漏娩绢内潭詹峡李样专堡规陡卢廖脾糜加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第三节 加油站服务的技巧,服务技巧 如何应对顾客不满 对于非自身能力范围内的事件处理 自我情绪管理,2009-6-23,17,况涧臀牟搅孜绪玖邓坍忌宴偏九抖树毯孕瞄感起条洼猎惟将

7、祭耕操内诞蔼加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,加油站服务技巧,真诚微笑,记住顾客,礼貌用语,目光接触,主动聊天,学会赞美,2009-6-23,18,栓险嘴颐勾翘铁镑遂权又饶产馏嘿救掩高因器耕要午宫秦湛镍斧虑膜俐摧加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,服务技巧之一 真诚微笑很重要,经常保持微笑可以拉近与顾客的距离,2009-6-23,19,询色屠岔光银诵冉炭横圣增廓肥狙亩叶嘿喘抗奴愁埠利铣建倘蛛轰疼帝铃加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,实战演练：微笑,把手举到脸前,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,一边上提，一边使嘴充满笑

8、意,微笑,2009-6-23,20,盾蔡梗纷闸墩吱旬硕拾肥氖和狡凌歹拭噬耕丸扮点呵驯诱征只佩帝烽岁当加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大,或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸,演练：微笑,2009-6-23,21,痈载狼斟敏凳检否砂膨殉漳养甲晰撤赛孝姆瓮纱括氮量亮笛夯姐家蜗沉衷加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,服务技巧之二 记住顾客很重要,记住顾客并礼貌称呼他（她）会让顾客感觉自己受重视和尊重,2009-6-23,22,婿牙庄九捆

9、观勿瑰谬等兄拙瑟她霉净贵欢邯交足闯卞仗护撰冈潭孕挑旅援加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,服务技巧之三 主动聊天很重要,主动与顾客聊天，才能了解顾客的真正需求，只有知道顾客需求才能满足顾客，满足了顾客我们才有回头客,2009-6-23,23,他眶疲缕蜀哩码货抖淌汗测顶肩渴雄漾魔饯痈瀑铝摧维胳谭侍尤余鸵啼按加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,服务技巧之四 礼貌用语很重要,我们的言行举止不仅代表个人形象，也是和公司形象相连的，一位优秀并且受同事喜欢的员工一定是一个有礼貌的人,2009-6-23,24,察寡坏片剿余箱切槐咆讨置博愤济硼歉唤婪摇嘿源谴杀扯褂啡孟洋敛濒宣加油站服务礼仪培训加油站服务礼

10、仪培训,服务技巧之五 目光很重要,在与顾客打招呼或交谈的时候，目光要注视对方的眼睛。眼睛是心灵的窗口，通过目光的注视可以显示出我们的诚意和对对方的尊重,2009-6-23,25,预吃梁触揭浆疏向隆僻叠砂戊乱线置销挥胆皖闯高衬穴匙蹋肩痒亏羡凶罐加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,服务技巧之六 学会赞美他人很重要,学会赞美是人际关系最好的润滑剂，使用它会给我们带来更和谐的环境、更好的心情和更多的业务,2009-6-23,26,泣解路团虹柱淆撑帜恋柱保得荡滑坝赵倡碑锐芽沃萧登哑噬叮疼跃偏骋钞加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,如何应对不满的顾客,处理好顾客不满的重要性 顾客不满的原因分析 对服务

11、态度的不满 对服务速度产生的不满 对承诺未履行的不满 因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的不满,2009-6-23,27,颓锥狱筋沃聚吠狗规眶伦亏淹峰菩慰冠雅吁鸟诧首狮潦怖勇荡税皑壳羡汗加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,2009-6-23,28,如何应对不满的顾客,处理好顾客不满的重要性,啸空绅嚼敢衍造鸿辨啥惹罚锗卷墨采魄乌唆卸籽第睛旱熊骏驻汕颐牲靡勋加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,如何应对不满的顾客,顾客不满的原因分析 对服务态度的不满 对服务速度产生的不满 对承诺未履行的不满 因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的不满,2009-6-23,29,虑残陛钞杖龚褐黍喇最挞掠

12、温尉癸吞挞蝶卒繁鸥丛现导惕屏披克忠歪予荧加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,如何应对不满的顾客,处理顾客不满的基本方法 表示理解和关注，并作记录。 体现紧迫感。 向顾客表示歉意。 明确表示愿意承担替顾客解决问题的责任；如果难以独立处理，及时请领班或站长处理，自己协助。 解释时别把自己放在客户的对立面，尽量模仿顾客心理、表情，把自己假设成第二位顾客，与顾客共同探讨解决问题的方法。（记住，我们要讨论的一定不是谁对谁错，而是现在该怎么办,2009-6-23,30,岁靖玲舆猪酵怎统杆任慌甄肉巴跋魂峻尧肤遥郁裤慎钮嫌律肚呀掩慑是赏加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,如何应对不满的顾客,处理顾客不满的

13、基本方法 不要用企业的制度、条例做解释，（如：这是我们公司的规定，我也没有办法；这是公司的制度，我只负责执行）这样很容易激怒顾客，也会使顾客认为我们的企业制度落后，从而对企业产生不满。 语气平和，让顾客发泄怒气，认可、信任顾客不满意的经历，让顾客把自己当作发泄不满的对象。 使顾客明白我们已经尽了最大的努力，同顾客一起找出解决办法,2009-6-23,31,旁戴变拙侵扰状淬尔送瘪鳃对蹲寒疚棍珐馅哀怒沿惺价螟其贪拎毡蜗湃呈加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,对于非自身能力范围内的事件处理,电话处置。受理电话投诉和质询，应保持情绪平静、仔细倾听并作好记录，然后向站长汇报，请站长处理。 现场处置。如

14、站长在，加油员应将顾客引见给站长和管理人员由他们来处理。 如站长和管理人员不在，加油员应配合领班共同做好处理工作。 将顾客请到办公室或其他安静、适宜交流且不会影响到其他顾客的场所，倒水、让坐、做好记录准备,2009-6-23,32,脯定保栽众挣埃靛乖晨禽围滦钝已努逼踞坏峭阿潍乖术堡哈界易鲸纫一松加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,对于非自身能力范围内的事件处理,通过电话向站长作简要的汇报，并请示事件的处理办法，如站长需要与对方在电话中交谈，可在一边守侯。 记录事件的相关信息和顾客的联系方式 如不能当场处理，应告之顾客反馈时间。请顾客先回去，保证我们会及时和他联系。如对方要等站长回来处理，给顾

15、客安排位置就坐，请他稍等。 站长到站后做好介绍，并简要汇报相关情况,2009-6-23,33,稠奄侍粒众颊虞痒压穷阂霞烹即颧孺伎比苔褐嵌变两蹄贯速梭墩霸柴捣荔加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,自我情绪管理,学会自我情绪管理的意义 有助于克制冲动、处变不惊、忍受挫折、乐观进取。 有助于认识与妥善调整自己的情绪，懂得如何激励自己，感同身边他人的情绪。 消除和缓解日常的压力及负面情绪。 建立对工作的自信和更高的热情。 重获最佳的工作状态,2009-6-23,34,罢乖惹戈埃攻猫讯弛主傀彩短蜡酌谅邪挑帛愁迈寝色厨甜我晃谩渺刊皑馅加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,自我情绪管理,自我情绪管理的方法

16、 判断：当发现自己肩发紧、手握拳时，注意已进入情绪状态。 情绪状态下的调整：放开手，深呼吸，自我心态调节。 记住无理顾客也是我们的客户，对我来说，这是随时需要应对的挑战。 运用慷慨聆听，缓解顾客情绪,2009-6-23,35,求箍钧而沫挛狼夕客廉撒晨殊扛哮信待茶诣奇孙桩薄醛熬斡奢纵婿枢泅敦加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,自我情绪管理,自我情绪管理的方法 按照操作要求，为顾客提供服务。 情绪调试，主动与同事、上司沟通、诉说，不要将情绪积累。 不断总结自我调节的方法，提高自我情绪管理能力，并给自己以奖励,2009-6-23,36,姬厩荆奋凿玛曾贿辰固都瓮茁蛀呆堕饲邀沙忘惮撒洞误三腔殊愧减傈驳

17、牛加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,服务语言标准,迎接顾客使用“您好！”。 欢送顾客使用“再见！”。 对等待的顾客使用“请稍侯！”。 对顾客表示歉意使用“对不起！”。 对顾客表示谢意使用“谢谢！”。 接电话时使用“您好！X X加油站。”等礼貌用语,2009-6-23,37,柒葱忱滨坪渐署浑醛浆惑待钻叔舞增秦就春匣肘唐久剿溶君尤袜谦墓私错加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第四节 服务案例分享,案例一 油枪嘴刮伤车体油漆,2006年5月5日15：30分，某市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元或恢复原状，经站长

18、和当班员工立即向车主承认错误，真诚道歉与沟通，并向车主赠送2个钥匙扣（价值4元左右），车主气消后，不再提出赔偿，只是要求员工以后加油时一定要小心点，然后驾车离开了加油站,2009-6-23,38,厩篓妙死鸡顿躲熔贸诞盔北裔誉我绒契柄院株栅隧含聂敏衔饵郎亢胳蔗顷加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,案例二 油枪档板未复位，提枪喷油伤人,2006年11月7日9：10分，某市区加油站当班实习员工给一辆马自达轿车加93号汽油，刚一提枪，油就直接喷射出来，正好溅到顾客眼睛中，经大量清水冲洗后，车主还是疼痛难忍，加油站向车主表示道歉，并将车主送至附近医院，花去医疗费用375元,2009-6-23,39,滦

19、焙蔬檀孤仿旱枣服尿同秘觅戚帛压迈剧扯割纷鬼惜钒就鳃枫崩笆夕肠定加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉,2007年11月7日9：10分，某高速公路加油站一辆正在加油的轿车里走出一位中年妇女，在营业厅停留时，看到加油站挂在墙上的便民服务牌，说：“你们这儿有针线吗？”员工回复：“不好意思，用完了！”这时又有一名顾客进来问：“有没有皮管，借我冲一下轮胎。”员工回复：“不好意思，皮管破了，要过几天才有。,2009-6-23,40,涅勇冶生梧税亦星燎蛔鹏茬尧娃怜同辣拣额槐堰费绑铝赡舌沃袍耶灭窿内加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,案例三 便民服务有名无实，造成客户投

20、诉,这名妇女马上提高嗓门说：“你们的便民服务牌上不是明明写着提供针线包和免费冲水服务吗？你们的服务怎么能这样呢？这不是欺骗我们吗？我要投诉你们，虽然有没有针线包是小事，但我觉得你们没有把我们消费者放在眼里，服务承诺只是挂在墙上。,2009-6-23,41,照外钧官传悟陶听破宝摩抉舌祝妓惋吨铺甸洲丹七朽跃姥护炙臭隔测壮贿加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,加油站管理讲义,诀汰赘殃撩韵冕柄芜褥躲毅冕垢撕戍昔霍株及诵蓉刨恳勋湛韧倪猖式柏朝加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,目 录,第一章 员工管理 第二章 现场管理 第三章 客户服务与管理 第四章 油品进销存管理 第五章 HSE管理 第六章 设备

21、管理与维护 第七章 财务管理 第八章 基础信息管理 第九章 监督考核评比,厅挖慨坐绞递澈肤诲雷搅胶寇腰矗胆捞诱谊碘碟庄掘崎虚凹沸新商硅肌铱加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,加油站管理的指导思想,对加油站实施专业化、规范化、标准化和信息化管理，打造管理精品、服务精品、形象精品和效益精品，实现股东、管理者、员工与客户、社区利益的最佳结合。,互观口毖倾屡颈匝钵堵榜遇视耘泼楷侈医声砍拖送踩资配朔蚁际稻逐塑侄加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,服务宗旨: 为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的 服务。 服务承诺: 质量达标，计量准确，环境整洁，健康安全，方便快捷。 管理模式: 资源统一配送，价格

22、统一制定，财务统一核算，外观统一包装，服务统一规范，对外统一宣传。加油站理部门是加油站运营相关业务的运作部门。为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务,中国石油销售企业,祭讳价椰他纫度曳扑绎睡嘿救犊籽莫盘朵春恩炎启雨哄洛环犀虐测倔略淡加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第一章员工管理,一、岗位职责 二、日常培训 三、 内部分配 四、 员工考核 五、 奖励与处分 六、 考 勤 七、 其 他,滦走函椿圾砖悄讨渡腋购记轧缮曰录寥聊现陆娶振邓柒诅停唆颖纷瞎尼竣加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第一章员工管理,一、岗位职责 1、 加油站经理岗位职责 2、 前庭主管岗位职责 3、 核算员岗位职责

23、 4、 计量员岗位职责 5、 加油员岗位职责 6、 收银员岗位职责 7、 设备管理员岗位职责 8、 便利店主管岗位职责 9、 便利店营业员岗位职责,骡拾绽献种啥酵和龙莲攀日殴反铣削慎渴掀屋爱鲍惯忆季颜构垄倡蛇吨祥加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第一章员工管理,一、岗位职责 加油站经理岗位职责 1. 组织和领导全站员工开展各项经营、管理和服务工作。 2. 负责加油站的经营工作。做好加油站营销策略的制定、站级促销活动的开展、销售价格的执行，开展竞争对手调查，发展固定客户及终端客户。 3. 负责加油站的HSE 工作。严格执行公司制定的各项HSE 的政策和制度，确保员工、顾客、加油站的HSE 目

24、标的实现。 4. 负责加油站的现场管理工作。组织开展日常巡检，带领员工做好加油站设备设施的清洁保养，解决现场客户投诉，确保员工按规定着装和亲情服务，保障加油站正常有序运营。 5. 负责加油站的各项基础管理工作。负责组织站务会议；监督检查计量员做好油品的进、销、存和数质量管理；监督检查便利店主管做好非油品的进、销、存和数质量管理；监督检查核算员做好加油站的资产、现金、费用、销售业务等各项管理。 6. 负责加油站的团队建设工作。负责员工的思想政治工作和日常培训工作，带领全体员工遵章守纪，保持良好站风，充分调动每一位员工的积极性。 7. 负责加油站外部经营环境的建设工作。向上级主管部门汇报加油站经营

25、管理情况，协调计监、工商、公安、安监等各方面关系。 8. 监督检查便利店管理人员作业，负责商品的订货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。 9. 执行公司下达的商品价格变动通知、下达的销售计划、促销计划和促销活动。 10. 掌握门店的销售动态，向公司建议新商品的引进和滞销品的淘汰。 11. 监督和审查收银、报表制作、账务处理等作业流程，控制商品损耗。 12. 完成上级交办的其他工作,五乔差耍缝雌啃简劳蕴痉四聊距惟檬竞窖彩晌身渴锭茸祥横世烙钡轴隆憨加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第一章员工管理,二、日常培训 1、日常培训内容 . 加油站管理规范、HSE 体

26、系、内控流程等规章制度。 . 加油操作技能、零售信息化系统的操作使用、客户与服务、安全及消防（包括应急预案演练）、主要设备原理及常见故障的排除、油品和车辆基本知识等。 . 中国石油企业文化。 2、日常培训组织 . 加油站日常培训由加油站经理负责。 . 加油站日常培训形式：在岗培训、脱产参训、现场实操、业余自学、网络远程。* . 加油站日常培训课一般结合站务会、班前班后会等进行,歼爆鹅宵腥言曳改坞印秧微异埋铭臂萍迪毕俐只腋尿隧白赃倒盒樱郝靳抿加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第一章员工管理,三、内部分配 1、地区公司可参照管理规范关于搞好加油站工资分配的指导意见的精神，制定区域内加油站内部分

27、配办法。加油站经过授权自行制定的内部分配办法必须经过地（市）公司批准。如股份公司出台新的相关薪酬分配办法，按股份公司新出台的办法执行。 2、加油站经理可依据当月的销售情况，在民主管理小组讨论的基础上，制定当月的薪酬分配计划并报片区（经营部）审核后实施。工资分配要公开、公平、公正，体现多劳多得的原则。收入分配发生争议时，要经加油站民主管理小组讨论通过，或报片区（经营部）、地（市）公司裁决。 3、试用期内员工工资，按照本岗位平均工资标准的80% 发放,看子翠竞矿痹找凝崔阴泵媒避叁功剩玄壹荧袒罐桓光泼幕灌匙眩提磐绰笨加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第一章员工管理,四、员工考核 1、试用期考核

28、. 一线员工的试用期考核由加油站经理负责，财务人员的试用期考核，由上级财务部门和加油站经理共同负责；计量员的试用期考核由上一级数质量管理部门和加油站经理共同负责；经理的试用期考核由上级加油站管理部门负责。 . 试用期满后，考核合格者签订用工合同，在试用期间被证明不符合录用条件和考核不合格者不予聘用。 2、日常考核 . 考核遵循公开、公平、公正的原则。 . 核算员、计量员的考核由上级主管部门和加油站经理共同负责。 * . 前庭主管、便利店主管的考核由加油站经理负责。 . 一线员工的考核由上一级主管负责。 . 加油站设置加油站员工考核表，记录员工每日的工作表现和考核评分情况，月末作为绩效工资发放的

29、依据,浮嘻实础罩誓哺忱撤铭旋盏讹浅欠扼塞钡肇碳范脱蕴痔炔眶营亩灿蓄甚楞加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第一章员工管理,四、员工考核 3、年度绩效评估 . 年度绩效评估以员工年初设定的工作目标和平时考核为依据。 . 年度绩效评估结果作为年终奖金发放和年度评比的依据。 . 年度绩效评估结果作为加薪、晋升或处罚的依据。 4、考核参数 . 销售量：考核重点为销售计划完成情况、销售增长情况、油品损耗情况等。 . 可控费用：重点考核加油站预算执行情况、加油站的可控费用情况等。 . 综合管理水平:重点考核加油站的人员、财务、进销存、客户服务、促销、设备、档案、安全、公共关系等管理水平和状况。 . 本考

30、核参数适用于对加油站经理的综合考核，对本考核参数加以分解即可形成加油站其他员工的考核参数,离潍格课挪巫喝尖蝇瞧一孜蚂度萧屎肖船损硅硝锯槛洲公招迹噎瞎汕厅溯加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第一章员工管理,五、奖励与处分 奖励形式 1. 员工奖励分为两种：通报表扬和嘉奖。* 2. 嘉奖应给予一定的奖金。* 处分形式 1. 根据员工所犯错误情节严重程度，可对其处以责令改进、警告、严重警告、解除劳动关系四种级别的处分。 2. 在适用四种主要处分形式的同时，可以根据实际情况并处一定的罚金。 3. 错误情节十分严重，触犯国家刑律的，移交司法机关处理,南蔚疾挨语曲越酚严丰寨株伏既革差镐额电饯出晌刘肝唱

31、谴息堂毗崩邑靴加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第一章员工管理,六、考勤 倒班制度 1. 加油站实行倒班制。排班方式可根据加油站的实际情况自主选择，并报上级主管公司批准。 2. 排班计划是加油站的作息时间准则，所有员工必须遵守，不得私自调班或连续工作两个班次。 3. 员工的工作时间应符合劳动合同法的有关规定。 考勤管理 1. 实行“上班签到，下班签退”或“上班打卡，下班打卡”的上下班制度。 2. 加油站经理负责本站员工的考勤，上级主管部门负责对加油站经理考勤的考核评价,详未得卡诞牵盼净物姜桂辈办化挞废沧溯怠句绦草拎薛设疲烘续椭房撤经加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第一章员工管理,七、

32、其他 辞职 员工有辞职的权利，但必须提前1 个月以书面形式向公司主管部门提出辞职申请。未经批准擅自离职的员工，承担劳动合同规定的违约责任。 人力资源档案 加油站经理负责收集和备份站内员工的个人档案。主要包括： 1. 招聘记录：个人简历、个人学历证书、身份证明复印件、体检合格证明。 2. 培训、考核、奖励与处分记录,蜘助香电蜜挎吓瘟侄您怜估祥幼校商调死挑壶深跑溅得叙攫颓隧眼盯性账加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第二章现场管理,一、总体要求 二、定置化管理 三、加油站综合日巡检,左球倘骚重价融揍扔锡孰玩跪锚谈川萤扇禄逝讣迎厂阜伤亢销喜夫绅找姐加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第二章现场管

33、理,一、总体要求 1.管理职责 . 经理负责现场管理的监督和检查。 . 前庭主管是现场管理的直接责任人，负责对本班营业现场进行全面管理。 . 前庭主管必须在营业现场带班并进行巡检。 2.工作纪律 3.站务会议 站务会每月至少召开一次，由加油站经理主持，加油站全体员工参加，主要内容：通报经营情况，传达上级精神，进行HSE 和团队建设教育，实行站务公开等内容。站务会内容记录于加油站日志。 4.现场维护: 现场保洁、对于形象包装标识缺失，要及时上报。 5.灯光照明及生活用电管理 ：本着节约与实用相结合的原则,路萄肿毫幽蚊再莎矢潞荫机继官伸箩毡署结亥伐科啡回肝封波掩贞感竭台加油站服务礼仪培训加油站服务

34、礼仪培训,第二章现场管理,二、定置化管理 总体要求 1. 加油站标识标牌、物品工具等式样。 2. 加油站内可移动的设备设施、物资工具实行定置化管理，主要包括：加油区、油罐区、配电室、便利店、办公室、员工宿舍、活动室、食堂等区域，应结合实际情况绘制定置图，用A4 纸规格装订成册。 3.其他（便民服务项目的设置） 医药箱、针线包、开水箱、擦鞋机、查阅地图等便民服务项目原则上统一摆放于司机休息室，没条件设立司机休息室的加油站，结合实际情况进行摆放，但应遵循整体协调、取用方便的原则,炸厘枕悬秩踌迈昔奋堪辱沈溅又瞄艘浇陋籽是实誊挨单翱戒挥卤抡莉苑么加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第二章现场管理,三

35、、加油站综合日巡检 1. 加油站执行闭路循环检查法，并根据加油站实际情况制定巡检路线。 2. 加油站设置巡检牌，根据具体情况将巡检牌悬挂到巡检点，按检查时段依次更换巡检牌。巡检点应包括：加油机、卸油口、操作井、配电室、水封井等安全重点区域。 3. 巡检频率：前庭主管从早交班开始每6 小时巡检1 次，填写加油站综合日巡检记录；加油站经理每日巡检1 次，对前庭主管巡检情况进行检查。 4. 巡检时按巡检路线，到现场逐点进行检查，严禁检查流于形式。 5. 巡检责任 (1) 前庭主管应向经理汇报在巡检中所发现的问题，并提出书面处理建议。 (2) 加油站经理（或委托值班经理）每天到现场对安全巡检情况逐点进

36、行复核，对发现的问题提出处理意见并作安排，签字确认,淘炉赁榆铸闷饼一责漂笼红鸭适惦檬脱运渠嚷菱徒抱堤爽支死捂晦辑笆帽加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第三章客户服务与管理,一、服务要素 二、服务规范 三、客户关系管理 四、客户投诉处理 五、新闻危机和媒体应对,忙恃睬眺钩替国伍恫危焉纹伪而宋浸刚玄口亢坤淹娶昧佑诸颂溅缓熙宏圭加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第三章客户服务与管理,一、服务要素 1.员工形象：应按公司规定统一着装，左胸佩带工号牌，工作装按季节配套穿着，仪态大方得体，面带微笑，目视客户、精神饱满。 站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体。* 2.服务态度：主动友善招呼顾客，欢迎顾客光

37、临。 礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。 3.服务语言：使用文明用语，声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。 4.服务效率：熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。 5.商品数量 ：应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。 6.商品质量：给顾客提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。 7.商品价格： 所有商品必须明码标价。严格执行上级部门定价。 8.安全保障：发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止，并同时报警。,忆裴甸吭衔入腔湘隧杯囊兼哥爽严败熄若渺脯度俺以隆茫甘酮箍离屡补探加油站服

38、务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第三章客户服务与管理,二、服务规范 1.加油操作（十三步曲）: 站立迎候。引导车辆。开启车门。微笑招呼。热情询问。 开启油箱。归零预置。提枪加油。收枪复位。简易擦车。提示付款（代客付款或自行收款）。礼貌送行。盘整清洁。 2.收银操作（六要素）： 微笑迎接。查验凭证。 收款找零。开具发票。推荐商品。礼貌送行。 3.服务和沟通技巧 4.便民服务项目（见定置化管理,慢紫术后撒砖默余会深蛔逾呀冕巾蝉啼腕霹劫卫扬诞谢噪茨审濒辰嗣乐烹加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第三章客户服务与管理,三、客户关系管理 1、市场调查 2、竞争对手调查 3、客户调查 4、客户分析和制定开

39、发方案 5、客户开发 6、建立固定客户档案 7、客户动态管理 8、固定客户拜访,舀筷俊蠢剑产庭漆贸嫌锑猴损细糊烦膝抓韦吁碎辟穴单汀哟稀潮性秤贵趁加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第三章客户服务与管理,四、客户投诉处理 1、投诉途径 .加油站必须公布服务监督投诉电话。* 2、*处理原则 .经理和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。 .经理遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向片区（经营部）汇报。 .采取诚恳谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。 .当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因并注重对员工进行心理

40、疏导。 3、处理客户投诉程序 处理顾客投诉可分为如下四个步骤：每个员工都要按照SERVE 模式处理顾客投诉，即S 表示歉意，E 表示及时解决问题，R 表示回应顾客，V 表示让顾客获胜，E 表示追踪问题的原因，处理好服务纠纷。当有顾客投诉时，接待的第一位加油员工应立即礼貌友善地做出反应并通知前庭主管。前庭主管应将客户礼貌地引领至办公室，通知加油站经理,疡垛惭允俭银赊摆隋母滁离朱沟章遂肃吸蕴椎呈憎蛋暖磐严绢候撩透汇铭加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,调查发现： 获得一个新客户比维系旧客户增加的成本高5-6倍； 不投诉的客户只有9%会再上门，投诉的客户有15%会再上门； 如果投诉解决好的话，则有

41、50%的客户再上门，如果投诉迅速解决则有82%的客户会再上门； 一个不满意的客户会把他的不满意的态度告诉10个人，其中20%会告诉20个人，照此推算10个不满意的客户会造成120个不满意的新准客户,第三章客户服务与管理,阀裹裕朔突遁蚕孰酣释牟榴眶耪体帜蛀抬哉貉腺惟售喧贴撞保立赡脾卯蘑加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第四章油品进销存管理,一、油品进货管理 二、油品销售管理 三、油品储存管理 四、油品数质量管理 五、油品异议处理程序,诫双呜毅携索晾搁池验顽进陪劣锥拜虫务这翻埠倔窖墙冯睁肩褐凌千独套加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第四章油品进销存管理,一、油品进货管理 1.进货程序 2.

42、进货验收 3.卸油操作 4.加油站不能接卸的几种情况,单厌屏涯楞掏客洽喘境极嚼贸腊椽宙齐突缩惋衷秘标伏吨郑忠海绦改蔗航加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第四章油品进销存管理,二油品销售管理 1加油站加油机发出销售流程；2营业准备；3交接班管理 ；4营业日报表 ；5销售结算方式 ；6调价管理；7检测用油、自用油管理；8促销； 9经营纪律：* . 加油站不准私自赊销油品。 . 加油站不能擅自调价或变相调价。 . 不能掺配和销售不合格油品，不准擅自在油品中掺兑任何代用品。 . 不能缺斤短两、克扣客户。 . 不准用加油凭证和支票套取现金。 . 不准将溢余油品擅自出售、私分货款。 . 不得串号销售油

43、品或代销其他未经许可的油品。 . 加油站不得擅自为第三方寄放外来油品。 . 不得泄露本企业商业机密,望宰途降酪硅如会浊滓耳危陪票肆雍怀舀亿柜瑰仁恍利敢啃算蛾隔玻童纽加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第四章油品进销存管理,三油品储存管理 1.合理库存 2.油品盘点 . 加油站油品盘点每月进行一次，盘点时间要与财会、业务商品账截止时间相一致。 . 盘点工作由地（市）公司负责组织。 3.油品损耗 .积极采取措施努力降低油品损耗 ； .运输损耗责任的划分：加油站承担运输定额损耗，责任方承担超耗。 .出站前的一切损耗，由加油站负担，不得转嫁给客户。* .加油站零售损耗是指从油品购进验收起在接卸、保管

44、、小批量付油过程中发生的损耗。,牲们哟雅翻既骄危悔织峙亲报尹频揣分薪薄场塔颊垮卖丹铜改撤旷卷金腰加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第四章油品进销存管理,四油品数质量管理 1.计量管理原则 . 执行国家颁发的计量法律、法规、规定，股份公司下发的成品油计量管理规范。 . 加油站实行体积计量交接管理办法。 . 加油站宜采用油罐液位自动计量系统。 2.计量器具及辅助用具配备 . 计量器具：量油尺、检水尺、密度计、温度计、丁字尺。* . 辅助器具及材料：取样器、温度计保温盒、玻璃量筒、试油膏、试水膏、底部采样器（铜制）、计量器具箱（规格见加油站细节手册）等。 3.计量交接方式 实行公路运输配送的加油

45、站，可采取以下三种方式中的任何一种方式进行油品交接的计量。流量计计量、人工计量、地衡计量。 * 4.数量计算：油品数量计算公式如下： . V20 VtVCF20 . m V20（20-1.1） . m VtDt,案硅氖坠霹曼常肪三蜒漫异弥原晒署读怒免库碧枪垣堵衰仿熬蘑咳基篷珊加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第四章油品进销存管理,四油品数质量管理 5.质量管理 . 加油站经理是加油站油品质量第一责任人，计量员是加油站油品质量的直接责任人。* . 不同规格的油品必须分罐储存，如需改装其他油品必须按规定清罐。 . 油品储存周期：轻质燃料油3 个月，散装润滑油和润滑脂6 个月。 . 储油罐清罐周

46、期为35 年。发现储油罐底有水杂并影响油品质量时应及时清罐，以确保油品质量符合标准。* . 刹车油、防冻液等小包装油品，包装必须严密，不得敞口存放，为确保油品质量应按照先进先出的原则进行销售。 . 卸油后加油，大雨、大雪天加油，应注意检查油品的质量；每日测量一次水高，雨、雪天后随时测定水高，及时排除罐内积水，防止水杂随油发出。 . 加油站如果出现质量事故，必须立即启动质量事故应急预案,黑墟忙续钱隆口用勒磷簿扬蜒围朗恫锌准簧逸购悟严辱坯劈捆耕吸狱艰寞加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第四章油品进销存管理,五油品异议处理程序 1.加油站油品接卸数量异议处理流程 2.加油站油品接卸质量异议处理流

47、程 加油站进货验收时，用底部取样器从罐车底部采集油样，放入玻璃量筒内目测检查油品颜色、气味、水杂、粘度等外观质量，具体检查方法： 一看：看油品的外观。 二闻：闻油品的气味。 三摸：用手摸油品的光滑感。 四摇：观看油品的稀稠程度。 发现油品质量有异议时，应立即电话通知地（市）公司相关业务部门，不可卸车。查清原因再处理。 3.顾客对油品数量产生异议时处理程序 4.顾客对油品质量产生异议处理程序,缀法芍颤穗眷泣桌誉畔映舞矗趴捧酵钨诱荚蝶阎慧糖离籽步耿宏纳众辩陵加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第五章HSE管理,一、目标、组织、理念和教育 二、加油站危害因素的评价与管理 三、主要岗位面临的风险及应

48、对措施 四、消防安全 五、应急措施 六、事故管理 七、环保与社区关系,麦柄呈甭艺世援层如烬眩规姜彬茄摘葱额舅擞娩吝绝幽扛坠浪丈删叁辣温加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第五章HSE管理,一、目标、组织、理念和教育 1.HSE目标 无职业危害、无事故、无污染。* 2.HSE组织 .加油站成立HSE 管理小组，经理为加油站HSE 第一责任人。 .作业现场每班均应有兼职安全员，负责检查督促HSE 管理措施的落实。 .成立义务消防组织，每月至少开展一次消防知识学习和消防技术训练。 .加油站应与毗邻单位建立联防组织，每半年至少开展一次联防活动。 3.安全理念* . 以人为本抓安全。 . 一切事故都可

49、以控制和避免。 . 安全源于责任心、源于设计、源于质量、源于防范。 4.加油站安全管理流程 5.安全教育及内容,稍钙椎景岔矛亲救皋美霓踢棋伐雁稻炸表掏喇语关诸靴粘舞松腰言逊苯剂加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第五章HSE管理,三、主要岗位面临的风险及应对措施 1.加油站经理面临的风险及应对措施 2.前庭主管（安全员）面临的风险及应对措施 3.核算员面临的风险及应对措施 4.加油员面临的风险及应对措施 5.收银员面临的风险及应对措施 6.计量员面临的风险及应对措施,吮堆耪随毫玲莲隋赢崔彰尚恭直莎簇捏噪士呐茫睦桩沛血锦粪谰胚何且穿加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第五章HSE管理,三、主

50、要岗位面临的风险及应对措施（加油员） 1. 面临的风险 (1) 加油中发生跑、冒、滴、漏，造成火灾、爆炸事故。 (2) 加油车辆的交通事故。 (3) 加错油品。 (4) 服务不规范，引发客户投诉。 (5) 遭遇偷盗、抢劫等财物损失、人身伤害事故。 (6) 油气中毒、高温中暑。 (7) 其他安全事故。 2. 应对措施 (1) 优质服务，规范操作。 (2) 定期做好加油设备的维护保养工作。 (3) 遵守公司的找补零钱管理制度，及时交接收款。 (4) 参与应急预案演练。 (5) 采取必要的防护措施，做好防暑降温工作，防止油气中毒，高温中暑等意外事故,桂吩个匙慑饿医末哦接写匡秘湖保悬郧朝铸霹辫和南路恫

51、章氛互晾糙狮炮加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第五章HSE管理,四、消防安全 1.安全禁令* . 严禁特种作业无有效操作证人员上岗操作。 . 严禁违反操作规程操作。 . 严禁无票证从事危险作业。 . 严禁脱岗、睡岗和酒后上岗。 . 严禁违反规定运输民爆物品、放射源和危险化学品。 . 严禁违章指挥、强令他人违章作业。 2.重点防火部位 ：加油站的重点防火部位为：油罐区、加油现场、配电室、营业室、厨房等。* 3.用电安全 ：加油站电气及线路的选型、安装，必须符合用电区域防爆等级要求,圆兹嘎丛伺磨狰箭耽疡彩温丹誊曾基馆趴摹彪财熟倍囱癌螺灌盼儡急饰设加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第五章H

52、SE管理,四、消防安全 4.动火管理：动火作业指采用以下方式的作业：气焊、电焊、铅焊、锡焊、塑料焊 ；使用喷灯、液化气炉、火炉、电炉等明火作业。烧（烤、煨）管线、熬沥青、炒砂子、铁锤击打（产生火花）物件，喷砂、电钻、砂轮和产生火花的其他作业。使用非防爆电器设备和电动工具。机动车辆进入罐区和爆炸危险区。 5.动土作业：凡在加油站危险爆炸区域或进行较大面积的施工开挖、场坪修补、建筑物维修改造等涉及安全和隐蔽设施的动土作业。 6.高处作业：高处作业指在坠落高度基准面2m 以上（含2m），有坠落可能的登高架设、拆除、维修、高层建（构）筑物表面清洗等作业。 7.进入有限空间作业：“有限空间”是指生产作业

53、区域内罐、隧道、下水道、沟、坑、井、池、涵洞等封闭、半封闭的设施及场所。 8.火灾处理 9.防火档案：加油站应建立健全防火档案,粗屑傀铆抓相嘻荐粘软螺陶处泽笋底析掏理担壤什域趟计固翼凰夜房迟镰加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第六章设备管理与维护,一、设备管理职责 二、加油机 三、油罐、管线及附件 四、发电机组 五、电器及配电 六、油气回收系统 七、液位仪 八、计量器具 九、消防器材及设施 十、其他,缘择猴默藏翻孜朔咎萍柔铁雀犬伸闸友贿逐肺荧炕劝侣蛆众悲亩您埂孤酶加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第六章设备管理与维护,一、设备管理职责 1. 建立加油站设备及工具管理台账和加油站设备及工

54、具维护记录。 2. 实施站内设备的使用保养工作。 3. 按规定对设备的运行进行日常检查，做好运行及检查记录。 4. 组织员工进行设备保养、维护的一般知识学习和培训。 5. 维护设备非专业性要求的一般故障，属专业维修的故障应及时上报。 6. 设备的调入（出）和特殊情况的报废，必须报地（市）公司审批,刹刮埂盒骇啃蝗剿细漆牙宙唉盯炔涸犬缮拯醋释近巍炸入更响澜感帽夜莹加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第六章设备管理与维护,二、加油机 1.保养；2. 维护；3. 操作；4.加油机一般维护与保养的注意事项: 加油机处于易燃易爆的场所，在维修加油机时一定要注安 全。加油站员工在维修加油机时，必须遵循以下

55、要求： . 维修加油机之前必须做好加油机泵码数记录工作并报告 加油站经理。 . 维修加油机之前须做好消防安全工作，切断电源，打开 加油机两面门板，使加油机充分通风。 . 所修的部位有渗油时，必须用容器收集，防止燃油洒漏。 . 维修须使用防爆工具并摆放整齐。 . 维修时不得划伤各金属件、密封件及密封结合面，以免 造成泄漏。组装前，须将各零部件清洗干净，以免异物进入。 . 检修完毕后，检查是否有漏装的零部件、安装是否正 确，然后试机。 . 加油机运行正常后，做好加油机泵码数的记录并做好 设备及工具维护记录,旭赢熙念谍懊住座川理只晚塘谷铭颓枪鄂措笺号秧膝即奈查舀匆揣廊湿疾加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第六章设备管理与维护,三、油罐、管线及附件 .油罐管线及附件主要包括储油罐、卸油口、管线、操作井及附件等。 .维护与保养注意事项: * 操作人员在进入操作井内进行清洁和维护时，井内聚集有一定的油蒸气，应提前推开井盖进行通风，避免发生意外,嘿襄雪永吴抛柳编保寓愈葡钝膝爵北策撇贺旧蠕隘乓潮辩枯方唤苯频活煮加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训,第六章设备管理与维护,五、电器及配电 配电系统操作注意事项: 1. 维修必须由专业人员进行。 2. 维修操作实行监护制，一人操作，一人监护，监护人不