投诉处理提升培训课件

1、邵阳移动客户服务中心,投诉处理提升培训讲义,前言,随着中国移动服务水平的不断提高，客户的期望值也越来越高；加之随着客户的维权意识不断增强，给前台人员投诉处理造成很大的压力，客户系统基本都满负荷运转，甚至出现了以抓移动漏洞为生来谋取利益的个人和社会团体,一、客观条件,二、主观条件,目前，由于前台营业人员缺乏系统的处理技巧和法律知识方面的培训，使我市投诉处理的效率大打折扣。特别是逐渐涌现出的一些刁钻客户，正看重移动公司目前这一漏洞，通过相关法律给前台人员施压，以达到其谋取经济利益的目的。由于前台营业人员准备不充分，往往只能盲目处理或让步，大大降低移动公司的公信度,目 录,投诉的定义和分类,六种特殊

2、投诉客户处理方法,客户投诉处理六步法,投诉管理流程,投诉的定义和分类,1.投诉定义,客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉,2.投诉分类,广义的投诉包含抱怨和投诉（狭义）两个部分，是指 “顾客的任何不满意的表示，无论正确与否”，同时也是 “一种不满意的表达，它针对一个组织相关的产品或投诉 处理过程而发出，客户明确或隐含地期待组织给予回复或 解决,投诉分类,投诉分类 抱怨,抱怨是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求,投诉分类 投诉,投诉指客户对公司的产品或服务表示不

3、满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施。我们通常处理要求涉及以下几个方面,投诉分类-投诉,投诉处理涉及要点,2、赔偿损失 常指对于因移动原因给自己带来的损失要求给予补偿,1、恢复原状 常指使用产品或服务不顺利的客户要求恢复正常的使用范围,4、对服务过程优化 客户明确对服务人员的服务态度投诉，要求优化服务流程,6、工作实践中，又以下点标准作为判断是否为投诉的补充标准,3、非财产性要求 客户明确提出了一些非财产性的处理要求，如道歉等,5、无理由要求 客户提出要求为我公司无需承担的一些财产性责任,紧急程度,普通投诉,按投诉流程执行的紧急优先程度投诉可以分为普通投诉

4、和紧急投诉,客户通过营业厅、热线、客户经理等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉,紧急投诉,紧急投诉是指领导及上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应优先处理,什么是紧急投诉,重大投诉 对可能严重危害到我公司利益，或可能产生重大社会影响的投诉称为重大投诉。如：中央级媒体曝光事件；政府或中消协等单位关注的特殊事件；二个以上省集中突发的批量投诉等。 重复投诉 客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉称为重复投诉。 批量投诉 在60分钟内有超过10宗客户投诉同一问题的投诉称为批量投诉。 升级投诉 客

5、户通过政府有关部门、社会团体、媒体、上级公司服务质量监督部门（函件、面访、互联网、客户服务监督热线）提交的投诉称为升级投诉,投诉处理优先级顺序,08年5月改造后目录树处理时限分配原则： 按受理类型末级节点设置处理时限，依照集团公司的要求，按客户类型、客户品牌、业务类型等多个纬度做改造。 投诉处理时限优先级顺序为： 升级投诉、重大投诉、重复投诉、批量投诉、普通投诉、建议、协助单。 其它顺延原则未发生改变,目 录,投诉的定义和分类,六种特殊投诉客户处理方法,客户投诉处理六步法,投诉管理流程,投诉处理六步法,如何让客户发泄？ 让他不受打断地倾诉。 如何倾听？ 让客户知道你一直在倾听，表现出关注和同情

6、，如果在交谈的过程中能称呼客户的姓名，将会看起来更加富有感情，而不是一副公事公办的样子,第1步：如何做到理解客户,让客户发泄 认真倾听 表示道歉,投诉处理六步法,如何保持良好心态？时刻牢记服务意识，注意调节自己的情绪，积极地为每一位客户服务，记住你代表的不仅是自己，更代表公司的形象。 如何一开始就把问题搞清楚？当和客户谈话时，认真听取事实，努力理解客户的感受。点头、微笑或者适当的皱眉，用乐于提供帮助、充满真诚的语气讲话。如果问题复杂，就将问题记录下来，以提醒自己主要的问题，才会让客户觉得你对解决问题很认真。 如何做到快速答复？对于现场能够直接解决的，要现场解决。即使不能现场解决，需要查明原因，

7、或者需要多部门协调解决的，也要当场做出答复或者明确的解释,第2步：如何受理投诉,良好心态 问清问题 挖掘客户真实需求 快速答复,投诉处理六步法,如何挖掘客户的真实需求,希望如何处理,时间,地点,当事人,投诉原因,投诉什么,重要信息,真实需求,了解客户基本信息,分析提炼重要信息,判断真实需求,投诉处理六步法,互动沟通 共同协商解决方案 快速处理,第3步：如何处理投诉,投诉处理六步法,对于需要升级处理的投诉如何答复客户？ 升级处理通常是客户提出的要求超出了客服人员的处理权限，需要上一级领导出面协商解决或者批复。升级处理的答复要给客户一个思想准备和预想的期望，客服人员需要向客户说明投诉处理可能的处理

8、方法、流程、时间跨度等，并表示出对客户的歉意。特别注意的是不要让客户认为我们是在推卸责任，而是通过沟通让客户理解这是处理客户投诉的流程之一,第4步：如何答复客户,告知处理过程 告知处理结果 对客户投诉表示感谢,投诉处理六步法,第5步：特事特办,超出权限和能力范围的投诉进入升级流程 无理由投诉移交升级流程，可以采取仲裁的方法进行解决 重大客户投诉进入应急投诉处理,投诉处理六步法,确认处理结果 征求客户意见 表示感谢,第6步：客户回访技巧,目 录,投诉的定义和分类,六种特殊投诉客户处理方法,客户投诉处理六步法,投诉管理流程,投诉处理案例,客户主要特征感情用事型,语言,情绪,行为,态度,语言很多,情

9、绪激动,都是别人的错,大吵大闹,往往在面对客服人员时情绪激动，喋喋不休，听不进别人的劝说，恨不得把所有的不满都归罪于你，更有甚者会威胁客服人员如果处理不好会怎样，稍有不慎就大吵大嚷，殃及他人,处理方法感情用事型客户,步骤1：理解客户 耐心倾听，表示道歉，让客户发泄怨气。 步骤2：受理投诉 不急不躁，微笑服务，问清客户的问题。 步骤3：处理问题 快速处理，负责到底，尽快解决客户的问题。 步骤4：答复客户 告知结果，表示感谢，让客户感觉受到重视。 步骤5：特事特办 迅速判别，形成意见，尽量不要进入升级流程。 步骤6：客户回访 根据客户上次关注焦点进行询问，并征求客户意见，表示感谢,主要方法,基本服

10、务行为技巧：“看”“听”“说”“动”，服务承诺，主动关怀,典型方法,客户主要特征固执已见型,语言,情绪,行为,态度,语言充满自信,情绪稳定,都是别人的错,大吵大闹,认为自己的都对，别人的都错，坚持自己的观点和看法，听不进别人的话，气势和语言显示出只有让别人接受自己观点才是唯一的解决方法,态度,情绪,处理方法 固执已见型客户,步骤1：理解客户 认同客户，换位思考，和客户友好沟通 步骤2：受理投诉 不卑不亢，共同解决，和客户就解决方案达成共识 步骤3：处理问题 快速处理，负责到底，尽快解决客户的问题。 步骤4：答复客户 告知过程，告知结果，取得客户的认同。 步骤5：特事特办 尽量取得客户的信任与认

11、同，一般不要进入特事特办的程序 步骤6：客户回访 告知客户处理方案，处理结果，并告知客户处理方案是充分尊重了客户的意见,主要方法,引导客户思路，服务承诺，补偿损失,典型方法,客户主要特征 无理取闹型,语言,情绪,行为,态度,语言激烈,情绪冲动,无中生有,举止夸张,无理取闹、无中生有，或者提出过分的要求，把自己的意志强加给客服人员,处理方法无理取闹型客户,步骤1：理解客户 保持冷静，微笑倾听，避免针锋相对，激怒客户 步骤2：受理投诉 问清问题，了解真实意图，有原则地为客户提供最优的服务 步骤3：处理问题 快速处理，负责到底，尽快解决客户的问题。 步骤4：答复客户 告知政策，告知处理程序，告知处理

12、结果，态度有理有节 步骤5：特事特办 迅速判定，超出处理权限范围的进入升级或仲裁流程 步骤6：客户回访 告知结果，并了解客户对处理结果的接受程度，掌握信息，对客户表示感谢,主要方法,补偿损失，升级流程，外部仲裁,典型方法,客户主要特征暴力倾向型,语言,情绪,行为,态度,语言粗暴,情绪暴动,马上要求解决,举止粗鲁,客户往往性情容易激动，一不满意就使用暴力，要求马上解决问题,处理方法 暴力倾向型客户,步骤1：理解客户 微笑倾听，态度真诚，表示承担责任，避免过激言语，但要注意察言观色，当客户 有暴力倾向时，可以向保安人员寻求帮助或考虑报警。 步骤2：受理投诉 微笑服务，给出承诺，引导客户思路，明确解

13、决投诉的合理方式。 步骤3：处理问题 快速处理，补偿损失，尽快让客户的问题得到满意解决。 步骤4：答复客户 表示感谢，告知处理方案，让客户感受到公司的重视。 步骤5：特事特办 可以让主管出面解决，以示对客户的尊重。 步骤6：客户回访 告知结果，表示感谢，并告知客户这是公司尽最大努力给予的最优处理结果,主要方法,引导客户思路，服务承诺，补偿损失,典型方法,客户主要特征有备而来型,语言,情绪,行为,态度,言辞专业,情绪平和,必须解决问题,法律意识强,客户往往是对投诉的程序和所得利益有一定了解的人，他们了解消费者权益保护法、产品和服务的相关知识和标准，甚至会记录处理人谈话内容或录音，不达目的不罢休,

14、处理方法有备而来型客户,步骤1：理解客户 称赞客户的专业知识，表示处理的诚意。 步骤2：受理投诉 表示负责，但不要轻易承诺，了解客户真实意图，与客户共同寻找解决方案。 步骤3：处理问题 按与客户达成的共识，按规定的流程及政策快速处理。 步骤4：答复客户 告知公司政策，告知处理程序，让客户感受到公司的诚意及重视。 步骤5：特事特办 如果客户的要求超过了公司的规定及解决能力，可以考虑建议仲裁流程。 步骤6：客户回访 对客户表示感谢，告知结果，并征求客户意见,典型方法,客户主要特征外宣传型,语言,情绪,行为,态度,语言夸张,情绪稳定,态度强势,举止傲慢,客户往往利用媒体宣传来对公司施加压力，如果处理

15、不当有可能通过媒体曝光，他们可能是某重要行业的人员，比如：电视台工作人员、报社记者、律师等,处理方法 对外宣传型客户,步骤1：理解客户 给客户一个单独发泄的空间，认真倾听，表示承担责任。 步骤2：受理投诉 了解客户真实需求，充分解释公司目前的处理方式和流程，争取客户的理解，暂时不能解决的请客户谅解。 步骤3：处理问题 及时补偿，快速处理。 步骤4：答复客户 告知处理程序，告知处理结果，对客户表示感谢。 步骤5：特事特办 可以让主管经理直接与客户进行交流，让客户有受重视的感觉，必要时考虑外部仲裁。 步骤6：表示感谢，征求客户意见,主要方法,引导客户，服务承诺，补偿损失，外部仲裁,典型方法,目 录

16、,投诉的定义和分类,六种特殊投诉客户处理方法,客户投诉处理六步法,投诉管理流程,34,投诉管理流程,为保障全省移动客户投诉能够得到及时妥善处理，在省公司市场部的统一管理与指导下，建立了以省客服中心为热线客户投诉处理的龙头、以分公司客服中心为分公司客户投诉处理的龙头，省公司及各分公司相关部门为支撑的客户投诉处理闭环流程,分公司客户服务中心负责受理省客服中心、分公司营业前台、大客户中心和移动特许经营店以及其他受理渠道转发的客户投诉，并通过复核后形成投诉处理工单派发到相关部门进行处理。 10086客户服务代表及其他服务窗口客服人员受理客户投诉后，对因客户不清楚公司业务、资费、办理流程及相关规定，通过

17、前台人员解释，将投诉当场解决并在客服系统中进行直接处理，对于不能当场解决或处理的则应参照投诉工单模板（图1）如实填写客户投诉内容及时提交并签收（图2,投诉管理流程,1.投诉受理流程,投诉处理流程,受理,复核,处理,反馈,审核,派单,县市营业部投诉专席将客户来厅、来电投诉内容，人工录入电子工单流系统,市客户投诉专席复核完成后，系统自动流入到市客户部所有工号的处理环节待处理,复核受理单的要素由一级客服中自动带入，其中附件也直接展现在界面中的附件管理功能中,市客户可对分公司帐务中心、分公司数据部、省业务支撑中心、省数据部、县市营业部的指定工号进行派单,省市场部/市客户中心审核，若不合格可重派，并支持

18、即做审核的部分完成,市公司相关职能部门或相关县市营业部处理,省/分公司客服反馈客户,各县市营业部及各专业部门必须在投诉单“处理时限”前处理完成，市客户中心必须在“工单时限”前反馈投诉工单,注,图1,系统自检手机号码样为134139的11位中国移动号码,品牌未整合完成前，需由前台受理人员根据BOSS资料人工选择,在正确选择受理类型后，单击“受理内容”空白处时，系统会自动检索出与“受理类型”对应的要素说明,受理人员可根据“受理要素”检查投诉受理单要素是否齐全，保证受理单有效性,必选项,必选项,必选项,必选项,点击“提交”后系统自动流转到市客服中心 “复核”完成后该张工单生效。再由市客服“派单”到相

19、关部门，相关职能部门及营业部需及时签收并处理,各营业部工单签收： 点击灰色小框，小框里显示 “ ” 后，再点击“签收”既可,投诉管理流程,各分公司以客户服务中心为客户投诉处理牵头与归口机构 负责受理省客户服务中心派发投诉工单的转派及全程监控与管理，确保每张工单及时处理与反馈。 负责将本地营业前台、大客户中心、各县市营业部以及市州消协转办等各种渠道受理的客户投诉进行复核、派单、审核、回复，确保各类投诉在客服系统统一规定的投诉处理时限内处理完毕； 负责对阶段性处理的投诉进行后续跟踪，督促处理部门落实后续处理工作。各相关处理部门需在工单“处理时限”内将客户投诉时提到的所有问题一一详细回复清楚再反馈致

20、客服中心，客服中心再回复客户。 （图3,2.投诉处理流程及细则,结束语,借此一级客服投诉目录树改造的契机，对二次确认目录树末级节点进行了一次全面清理，在省公司市场部的精心组织和省公司专业部门的大力支撑下，理顺了投诉处理流程，明确了投诉二次确认未级节点的主管部门，确认了省市场为我省投诉数据的统一出口单位。 此次一级客服流程改造功能点多、涉及面广、开发时间紧，在系统开发、流程设计和报表统计方面还有考虑得不周到的地方，请大家在此次培训后能在使用系统的同时实时提交建议，省市场将组织进行统一的系统优化，为全省投诉处理管理提供有力系统支撑,各相关处理部门在处理内容里：在工单“处理时限”前将客户投诉时提到的

21、所有问题一一详细回复清楚,各相关处理部门确认“处理内容”填写无误后点击“处理完成,各营业部在点击“提交”后，该工单处理完成，待市客服“反馈”并由省客服/市客服“复核,1,2,3,各分公司投诉处理员应在收到各相关部门回单后需对投诉客户进行回访，如实填写客户对本次投诉处理的满意度及建议或意见。 确因客户原因无法电话回访客户，必须采取短信方式回复客户，及时将投诉处理结果告知客户。 反馈内容应详细、规范，要求有回复的具体时间、回复客户的主/被叫电话、回复内容、处理回复人姓名及联系电话等,投诉管理流程,3.投诉反馈流程,营业厅回复省公司投诉工单，现需改客户原因的工单要求： 属客户原因，需在工单处理内容内

22、注明属客户自身原因，客户表示认可并满意； 在工单处理内容中必须注明其县分公司工作人员通过客服电话（XX于XX年XX月XX日XX：XX：XX（例：洞与用户联系电话：，已向用户解释清楚，用户表示认可并满意，属用户自身原因。 如以上二点缺一故不成立客户原因，客服中心将不以客户原因提交投诉工单；4、因各县市分公司虚报客户原因数量较多，从即日起将考核回复工单准确率,投诉管理流程,4.客户原因流程,营业厅回复省公司投诉工单，现需改回复工单时限的要求： 1、营业厅在回复省10086工单时必须严格按照工单处理时限回单； 2、营业厅在回复省10086工单时处理时限为次日凌晨-次日10:

23、00之前的工单需在前一日的18:00之前回单； 3、如遇紧急工单，需优先处理紧急工单； 4、营业厅如在处理时限只剩一小时还未回单，我处做超时单处理,投诉管理流程,5.回复工单时限,投诉管理流程,营业厅回复省公司投诉工单，现需改回复工单准确性的要求： 营业厅在回复定制类工单（如 05梦网业务、06自有业务、07市场营销、09集团业务等）时需注明客户定制具体时间、定制方式，定制业务的公司名称、企业代码； 营业厅在回复投诉自办营业厅、代办网点、指定专营店服务态度或违规营销工单需注明具体营业厅名称、营业厅工作人员姓名、营业厅工作人员工号。对于代办网点、指定专营店已回复过客户的工单营业厅需二次回访客户后

24、再回单； 营业厅在回复需取消、退费的工单需注明取消时间、退费时间、具体退费方式（现金缴费、调账、E点支付等） ； 因各县市分公司回单准确率低，从即日起将考核回复工单准确率,投诉管理流程,6.回单准确性,针对投诉客户进行100%投诉满意度电话回访，就客户不满意原因和客户建议等形成分析报告，力求更真实准确地反映客户的真实投诉原因和诉求，力促客户问题的快速解决，持续提升客户满意度 针对重复投诉客户及时跟踪处理，做好沟通解释工作，务必做到从全市重复投诉量情况来看，部分分公司存在严重超标的现象。 针对重复投诉客户及时跟踪处理，做好沟通解释工作，务必做到从全市重复投诉量情况来看，部分分公司存在严重超标的现

25、象。主要是因为分公司在第一次投诉处理时未及时跟进，导致很多客户的投诉需要处理2-3次才能处理好。这与投诉处理人员的责任心和处理技巧有很大的关系；还有些分公司因过分控制客户的期望值而未考虑客户的实际情况，如：因SP公司引发的梦网业务投诉，经核实在定制过程中确实存在问题，客户只希望通过投诉来挽回扣除的SP费用，而没有其他更高要求的，分公司可按照集团公司提出的“先退费，后查证”的处理原则来妥善处理,投诉管理流程,7.下一步重点工作,另对于非正常投诉的客户，虽然可通过申诉的方式来剔除这部分考核，但此方式只能治标并不能治本，如不能从源头处理，可能会引发客户升级投诉。尤其是对在前期处理过程中我分公司存在责

26、任的重复 投诉，分公司应高度重视认真分析，尽量在分公司层面控制好客户投诉。 请各分公司高度重视投诉客户的满意情况，想办法来有效提升客户满意度，确保所有客户的问题在第一次投诉时得以有效解决。对于无理要求的客户，建议分公司及时与当地消协联系处理。投诉客户短信满意度的申诉要求仍仅限于非正常投诉客户，请各分公司着重对这类客户投诉进行清理并汇总,投诉管理流程,7.下一步重点工作,投诉处理案例,在我们的投诉处理工作中，我们总是会发现不同客户面对同样的一 件事情，会采取不同的态度和行动，那么究竟是什么影响到客户的行为 和态度呢？ 一、万事通型的客户行为特点： 有知识，有能力，高度自信，并坦率直言自己的意见。

27、 他们的意图是使事情按他们认为的最好方式完成。 他们可能非常武断，不能容忍被纠正和相反意见。 当他们那的决定和意见被挑战时，他们便奋起抵抗。 如果他们的决定和意见收到质疑，他们就质疑提问者的意图。 他们在占用你的谈话时间的时候毫不犹豫。 万事通型的客户应对原则： 避免自己也成为同类型的人。 防止因为万事通先生的傲慢而憎恨他们。 训练自己灵活机动，耐心并能聪明的陈述自己的观点。 不要试图说服他们，只不过是告诉他们还有一条新的选择,投诉处理案例,万事通型的客户行动计划： 准备充分，了解你的材料：如果你在观点或思维上有点问题，万事通先生的雷达就会找出并诋毁你的整个思路。由于他对他人的观点只有一点耐心

28、，所以，你必须知道你想说什么以及怎样简洁，清楚，明确的陈述观点。 尊重地复述：和万事通先生打交道，要使用更多地复述策略。在表达自己的观点前，你必须让对方知道你已经听到并理解他们观点中地精妙之处。（耐心地复述） 多使用“我们”。 要用提问而不是申明地方式“如果我们这样尝试，您觉得如何呢.” 将对方变成老师：承认万事通是一个专家，并愿意从他们那里学东西,投诉处理案例,案例一：李某来到移动营业厅使用伪造身份证将手机号XXXXX过户到自己名下并补卡，随而将该号码以XXX元的价格转让给张某，原机主现投诉，提出：1、移动公司对身份证真假没有进行有效核对导致号码被过户，应当承当责任。2、要求移动公司将XXX

29、恢复到自己的名下；3、由于号码不能正常使用，要求赔偿该期间的日均话费及精神损失。 应对步骤： A、告知客户移动公司只对身份证的基础资料进行辩别，真假由司法部门进行辩别。 B、盗用身份证属违法行为，而移动公司没有单方处理和追究的权利，从另一个角度分析，移动公司也属被欺方和受害方，告知客户我们愿意会配合他一起维护自己的权利。 C、建议客户进行报案，我公司会积极配合。 D、如客户不愿报案，告知移动公司无权将号码回收。 案例结论： 对客户提出的赔偿要求不予以支持,投诉处理案例,案例二：客户反映被无故开通SP业务，通过查询有SP商提供的明确定制的关系，但客户不认可。 应对步骤： A、表达良好意愿，在述说

30、时尽量针对手机号码不针对人； B、一定要把定制关系解释清楚，证据要说清楚，即什么时候发的，什么时候收到的二次确认信息。 C、强调有证据的属正常订制，正常订制不属于退费的范畴。 D、按照相关规定（强调证据的法律效令）只要有XXX证据，合同就生效，合同一旦生效，就不属于退费的范畴。 E、强调合同已履行（而且在你的详单中也显示网站已按规定提供了服务，一旦享受服务便不属于退费的范畴）。 F、使用破唱片法将步骤回到第二步或第三步。 G、如果以上重复步骤过后仍不行，则尽量将尾巴留给客户，如您回去可再问一下您的家人或朋友，如有什么问题，可再次联系我们,投诉处理案例,案例三：遇到律师或带录音笔过来的客户 应对

31、技巧： A、通话过程中不要轻易承认是我们的错。 B、在与客户的谈话中，就谈事实问题少谈责任问题。 C、对于律师尽量少正面反驳，应多多赞美。 D、对话当中，不作承诺结果，只承诺过程。 E、除非有明确的时间（如48小时首回）否则不要自己设定时间。 F、尽量不用“答复”这个词，多用“回复”这个词。 G、少说多问。 H、搜集完事实后，尽量早结束。 I、下次回复时需再录音,投诉处理案例,案例四：赵某来到移动营业厅，在营业前台要求营业员小李为客户充值100元，充值结束后，赵某发现自己报错了号码，他实际希望充值号码为159XXXX0832，但在报号码时将号码报为139XXXX0832，充值后赵某发现弄错号码，故要求营业厅退费。 处理步骤： A、委婉告知客户，已充值的钱移动公司无权进行调帐。 B、可告知客户，可以通过与B客户联系，