导购技巧培训教程

1、2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,小卖场 大学问 导购员培训终端导购部分,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,学习的状态,1、挑战型： A、对我所要讲的课程产生很怀疑 B、认为自己卖了多年的陶瓷，你老师才卖了几年？ 我的目的：学习的过程中，要吸收对自己有用的东西，选出对自己有帮助的东西。 2、聪明人： A、学游泳的故事（说明：聪明人有时就不能成功！） B、成功者有时候只做一件事-傻瓜式的投入！ C、聪明人一定要注意：你知道，并不意味着你可以做到，你能做到，并不意味着你可以做的很好！ D、所以，我们对任何事情，不能只停留在我知道、我了解，这是没有

2、用的，我们说做到才是最重要，做好才是我们最想要。 3、求同型：事不同，理同。 4、灵丹妙药型： A、世界上没有真正得灵丹妙药。 B、每个人看待事物的方式都是不一样的，所以产生的结果也是不一样的。 C、学到自己有用的，哪怕提高只是一点点，我们也要吸收。 5、无谓型： A、此种精神在我国的佛教中是修行的最高境界。 B、风声雨声读书声-我不出声，家事国事天下事-关我什么事？ C、对时间的浪费,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,你将收获到什么,1、了解建材导购工作的特点； 2、把握客户的购买心理，更好的推进导 购工作； 3、掌握一定导购服务步骤和技巧，有效地处理一些导购过程中

3、的问题。 4、全方位的提升销售业绩，倍增公司的利润,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,从家乐福的两句话说起,1、“顾客永远是对的。” 2、“如果有任何怀疑，请参照第一条。” 今天，我所要告诉大家的另外两句话是： 1、“如果你是专家，以上两条都有可能是错的。” 例如：病人到医院看病，告诉医生说，我的胃痛，请给我一点胃药。你要是专家，一检查，发现病人不是胃病，你还会开给他胃药吗？ 2、“如果你想成为专家请不断的学习！” 例：逛瓷砖店的故事和买金饰的故事,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,导购员的职业定位,问题： 传统的售货员与现在的导购员有什么本

4、质上的差别？ （被动型与主动型,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,培训提纲,导购代表的角色定位 导购代表的职责 导购代表的要求 认识我们的“顾客” 导购技巧,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,第一章、导购代表的涵义,导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是： 一、商店（企业）的代表者： 导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼里直接代表着一家商店的服务风格与精神面貌,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,二、沟通的桥梁 导购代表是企业与消费者之间的桥梁，一方面把产

5、品的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,三、服务大使 导购代表应时刻谨记，顾客才是自己真正的衣食父母，树立为顾客服务的思想。 四、商店的灵魂 诊视人才、善用人才,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,第二章、导购代表的职责,一、宣传企业 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传企业形象，提高企业的知名度。 二、产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。 三、产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP海报的维护工作，

6、保持产品的整洁和标准化陈列,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,四、收集信息 1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。 2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 3、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和品牌经理反映,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,第三章、导购代表的要求,一、导购代表的基本素质要求 爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器， 爱是打开顾客心灵的钥匙。 信

7、心人之所以能，是因为相信自己能。 恒心忍耐、一贯、坚持。 热心热忱是推销才能中最重要的一个因 素。把热情和工作结合在一起， 事半功倍,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,二、导购代表应掌握的基本知识,了解公司 了解行业和常用术语 产品知识 竞争品牌情况 商品陈列与卖场生动化常识 顾客特性与其购买心理 导购技巧 工作职责与工作规范,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,穿插：销售是什么,1、就是将东西卖出去，把货款收回来。 2、就是尽力使别人接受我们的商品。 如：做领导，就是要让下属接受。 布什竞选总统，作广告，去演讲，去拉票，也是在做销售。 所以，

8、全世界最有权势的人都要去做销售，何况我们呢,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,第四章、我们的顾客 一、 顾客是什么 对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！ 顾客是商业链中最重要的环节； 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源； 顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,因此： 1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦； 2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感； 3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； 4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食

9、父母，不是斗智斗勇的对象。 切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,三、优秀导购代表的特点,1、从公司角度看： 积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神； 2、从顾客的角度看： 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,二、 顾客的类型,1、闲逛型 2、寻找商品信息型 3、目标追求型 作为一名导购代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机

10、和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客满意,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,顾客为什么会买,需要！ 例：女孩买衣服的例子。 顾客之所以要买，是因为顾客要买到可以相信的未来！购买的是一个结果，一般的购买行为，或是为了改变不满的情绪，或是为了自己更方便和快乐,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,达成购买的五个基本条件,与其今天学习怎么样让顾客买，不与换位思考，我们平时是为何要买？ *达成购买的五个基本条件： 1、需求：就是希望状况与现实状况之间的差距，表现出来的就是需求。 我们导购的工作就是将顾客从潜意识的需求变成明确

11、的需求，将顾客的一种隐性的需求变成一种显性的需求。 2、能力：决策能力，支付能力等。 3、信任：对企业的信任、对产品的信任、对某一个人的信任。 不同的产品在购买的过程中需要的信任也是不一样的。 动机，例如：有人免费帮你擦鞋， 不能让客户很明显的感觉到他购买你的东西，是为了你自己。 位置：例如，企业的领导要你怎样怎样做，我们可能不会新。 但当我们的父母叫我们同样怎样做，我们就会完全接受。 所以，我们真正来说不是在卖产品，我们是在以我们专业的能力和专业的鉴赏力为顾客挑选好的产品。 4、价值：品质好坏的价值，选择宽广的价值，花色多少的价值，服务好坏的价值等等。 主要表现在：A、物质上，B、人类所有的

12、行为都是好处驱使的结果。C、销售的前提就是任何让顾客得到好处。 5、情绪：好的业务人员，一定要有一定的幽默感。 让顾客有了好的感觉，才会有卖的开心,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,第五章、导购技巧,应用原则： 1、以顾客为核心，以产品知识为基础，以技巧运用为艺术； 2、任何时候都不能有损企业形象； 3、任何技巧的实施最终目的都是为了促进销售； 4、攻心为上，导购服务工作是一场心 理战争,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,顾客为什麽不听我的介绍？ 顾客为什麽听不懂我的介绍？ 顾客为什麽总在价格上纠缠不休？ 为什麽我不能赢得顾客的信任？ 如何使

13、顾客尽快成交？ 顾客为什麽还不满意？ 顾客为什麽会悄然离去,一、销售的困惑,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,二、谁能给我答案,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,顾客为什么要回答你的问题,例如：你给客户一万块钱，看他还会不会回答你的问题。-好处，给顾客好处没有？ 我们在让客户开口之前，你一定要先将好处讲出来，讲了，顾客不说，那是顾客的原因，你不讲，那就是你的原因。如： 你可以说，某某先生，我们只占用你几分钟的时间，我卖瓷砖产品5、6年了，前后也作过不少的牌子，大致的想了解一下你的情况，我可以站在比较专业的角度，给你一个合理的建议，可能在某些方

14、面，我的建议比设计师还要专业，因为设计师只是在色彩和搭配的设计方面比较了解，但对瓷砖的内在品质就不一定非常的了解了。 这时候客户肯定是愿意和你沟通的，因为你专业，你是资深的，而且你了解客户的需求情况，给一个好的建议，建议是不收钱的。 人的潜意识都在追寻价值，今天我们成为了朋友，有些是物质上的好处，有些是精神上的好处。每个人交朋友的目的都不一样。有的人叫比自己利害的朋友，可以从朋友那学到东西，有交比自己差的朋友，这样自己就是最厉害的了,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,三、从事销售的前提,销售需要对人性有所了解： 所有人都有被接受的愿望和心理， 所有人都有被拒绝的担心和

15、恐惧 销售需要在特定的环境中实现 销售需要销售人员个人魅力的发挥 销售需要掌握一定的艺术和技巧,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,五、导购代表的职业化塑造,导购代表,专业的服务技巧,标准的礼仪形态,标准的服务用语,标准的职业形象,课程重点,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,六、专业的服务技巧来源于,专业知识 沟通的技巧 服务的技巧 投诉的处理技巧 纪律： 我们决不允许任何不会卖瓷砖的人去卖瓷砖，因为他会给我们这个职业的丢脸！会使我们老板亏本,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,讨论（沟通环节,1、客户购买的是：_ 2、

16、顾客是根据_做购买决定的 3、销售的艺术是：_的艺术,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,榜样,人不可以没有了榜样，我们的榜样是谁？ 短时间内让一个人提升最快的途径就是：模仿！ 你为什么不是销售的英雄？ -选择了做销售这一行，就是英雄！做的好，就是英雄重的英雄！ 我的榜样是：医生！ 医生做销售的成交率：90%，药店的销售代表的成交率：50% 世界上最会买东西的人，脸是严肃的！ 事情的本质是：首先是信任，然后就是需求。 1、首先是信任：到医院看病，因为首先你信任医生，而且你病了，有需求，就能感觉到医生给你的东西有价值。 2、从动机角度：为什么医生对我们好？（他是为了给我们

17、看病，免除我们的痛苦。） 3、从需求上来看：到药店逛的顾客，是一种比较模糊的需求。而到医院的病人，医生会花80%的时间去明确问题，20%的时间，促使交易成功。 而药店却恰恰相反，一个人的专业能力在问题明确的时候更容易展示出来。 一次类推，为什么设计师的可信度要高,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,七、店面销售的过程,等待和准备 初步接触 商品提示 了解客户需求 处理顾客的异议 达成协议 欢送客户,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,主题,因为沟通，一切变得轻松,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,第一环节：待客状态,您的

18、仪表 您的 姿势 您的 行动 您的位置 您的 眼神,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,仪表 -90%的成功因素,微笑（选聘导购人员的第一条件） 穿戴清洁 修饰淡雅大方 发型 口腔卫生 体味 服饰的统一,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,第二环节：初步接触,以人品魅力吸引顾客 l商品接近法/服务接近法你要有丰富的知识，能给顾客提供多方面的信息，告诉顾客8个方面以上的选购陶瓷的要素。譬如设计师，有好的，也有差的，一个好的设计师会夸张到设计一个小细节时，专门打个电话给业主，说刘太太啊，我想打搅你一分钟的时间，我现在正在给你设计厨房，那天在和你沟通时

19、，忘了一个重要的事情，你是左手做饭，还是右手做饭？后面还有一句：我在考虑厨房的格局，你炒菜的手不同，那么我整个厨房的格局都会有针对性地调整。你说，这时候刘太太的心里会有什么样的想法呢？下次设计师在给她推荐橱柜或地板时，你说她还会不会相信？ l高超的销售术-主要是感情问题 说顾客感兴趣的话题 学会倾听（多问多听，简表达）用心倾听，是对人的尊敬，会让顾客感觉到你在关怀他！ 赞美顾客，善于“PMP” l先推销自己，再推销观念，最后推销产品,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,插入：如何开场就制胜,单词：LIKE 是什么意思？ 喜欢 像 1、如果你要别人喜欢你，那么你就要像他。

20、所以，如果你要顾客喜欢你，那么你就要尽量的想顾客！ 2、能够和你成为朋友的人，一定和你有共同之处的。如：两个女孩子都喜欢逛街，成为亲密朋友。他们几个喜欢打牌，就成为牌友。这几个喜欢看球，大家就成为球友。 彼此有共同点，才可能接受，才可能喜欢。 3、所以，一个导购员，一定要尽量的学习多的东西，这样才能针对不同的顾客迅速找到彼此的共同点，才能徐素的建立彼此很高的信任感！ 首先是必要的赞美，在就是自己专业形象的建立，然后提出对客户有价值的议程，在就是询问是否接受，过程的重点：与顾客建立信任！ 美国总统竞选，连自己上小学获得的奖励都要告诉别人。 今天你来看各式各样的瓷砖，其实看起来都大致是相同的，唯一

21、不同的就是价格。然后你再跟顾客讲你做了多年的陶瓷，也买过了多个品牌的瓷砖，（给顾客的信息：专业！）根据我的经验，要买一个自己合适也喜欢的产品要考虑的因素是很多的，比如：光线、大小、颜色、品质、花色、配套、厂家情况、售后服务、退换货、 你也可以告诉他：你再这里买不买不重要，如果你有兴趣的话，可以大致的了解一下，给你提供一些专业化的建议,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,第三环节：商品推荐,向顾客推销利益 l使用FAB式利益介绍法则： F-Feature代表特征； A-Advantage代表由这一特征所产生的优点； B-Benefit代表这一优点能带给顾客的利益； E-E

22、vidence代表证据（技术报告、顾客来信、报刊 文章、照片、示范等）。 语言结构：因为（特性）所以（优点） 对您而言（利益） 让顾客给你的意见提供见证，一个是正面，一个是负面的，比如标志性的工程，比如报纸上的一些其他品牌的负面报道等等，可以帮助我们给顾客建立信任度！ 让顾客时刻参与到购买的决定中来，因为最终还是他在买你的瓷砖,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,第四环节、了解/创造需求,倾听 )认真倾听是对别人的尊重 发现问题 ( 创造差距 ) 商品/服务的特色- 需求,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,如何发现问题,通过向客户发问，1、背景

23、性地问题；2、探讨性的问题；3、暗示性的问题；4、解决性地问题。 1、背景性地问题：了解顾客的购房位置，住房条件，家庭成员、-由此推荐一款适合的产品。 如：女孩子买化妆品，她会告诉你她用玉兰油，-这时消费习惯， 为什么用玉兰油？-广告做得多。-大众判断型的， 导购小姐说的好。-冲动型的购物者 如问房子卖在什么地方？-可以大致判断它的经济实力。等等。 2、探讨性的问题：如可以问客户希望将来房子装修成什么样子的？ 了解顾客的期望值在那里？ 3、暗示性的问题：就是将小的问题变大，如了解了顾客的大致装修预算后，你可以告诉他，现在是市场经济，真正品质好的东西，不可能价格很便宜的，在加上陶瓷产品是一次性产

24、品，这次因为花钱少，而买到了品质不好的产品，在返工起来要花费更多的钱，还不如一次买个好的产品。品质有保障。 4、解决性地问题：很强势的销售人员，就是告诉顾客你就应该买这种瓷砖，-但前提是：你再顾客的心目中专业的形象要先建立起来。能够强势，明确告诉顾客着就是你的最好选择。不能顾客说云就云，顾客说风就风。这也可以，那也可以，我还用的这着你来介绍吗？ 装修房子就像人穿衣服，可以表现出自己的品味和喜好，对花色品质不重视最终房子装饰好的效果就出不来了,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,赵本山卖拐的故事,调整顾客的注意力： 如：1、一个男人直到自己比较懒，想懒得其所，就会对老婆说

25、，我们在一起很长时间了，有个问题一直没有沟通，现在竞争这么激烈，你觉得一个男人是放开手脚在外面干自己想干的事呢，还是每天噢在家里，通常情况下，太太肯定是说放开手脚在外面干自己想干的事好。那男人就可以接着说，那以后再家里的事你就多担待点。有些男人不喜欢每天往外跑，就可以问：现在社会浮躁，你说一个男人是每天光是叫喊着而什么也干不成呢，还是脚踏实地的从小事干起好呢，太太肯定会说脚踏实地的从小事干起好，这个男人马上可以说，我就是这样的一个人，先将家里的事利好，再谈起他的。 2、如一个顾客看中品质，你想把它引导花色上来，你可以说，品质固然好，但是你知道吗，人的咨询80%以上都是来源于眼睛，花色不照顾到的

26、话，在未来很长的一段时间里，你可能就会对花色感觉到厌倦，时间久了，你就会觉得花色的重要了。 如果顾客说花色好，你要他转移到品质上来，可以说，花色只能一时的新鲜，品质才能长久，无论什么颜色，过久了，都会习以为常的。可是你绝对不能对很糟糕的品质习以为常的，所以品质才是最重要的,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,第五环节、处理异议,战胜顾客的拒绝或异议 l销售是从被顾客拒绝开始的 “嫌货之人才是买货人” “交易总在七次不之后” l战胜顾客拒绝的原则 冷静 倾听/肯定客户的异议是(正确的) 发问 找出顾客拒绝的真正理由 发挥你的销售优势 ( 重新推销你的产品简洁 ) 查证 l如何讨价还价,2005年10月23日,广东新明珠陶瓷集团有限公司 超市部,当顾客认为磁砖的价格偏高时如何应对,采用“先肯定，后否定”的语言结构。 先说价值，后谈价格；多说价值，少说价格。 采用“您是说，除了价格以外，没有其它的顾虑 了，是吗”的迂回话术。 价高说明品牌好、质量好、服务优、产品有保证等。 可通过请示领导（经理）的方式适当降价，但幅度不能太大，并且要给顾客有一种满足感使之认为确实赚了便