客户类型分析(1).ppt

1、a,中国邮政储蓄银行理财经理培训 北京 2010.9,客户类型分析,a,2,总结,共同点？不同点,我们是一群什么样的人,a,3,统计测试,生肖？ 血型,a,4,O型 - 现实浪漫主义者 O型血特征： 洞悉全盘大局后采取行动。一旦下定决心便很难再改变。对善意、恶意很敏感， 以信赖感为主轴，有很彻底的同伴意识，喜欢成群结党。 A型 - 崇尚完美主义者 A型血特征： 有牺牲奉献的精神，具有协调性。积极服务别人，重视周遭气氛。喜爱孤独， 易掩饰自己的真心，不会轻信别人。 B型 - 充满感情的行动家 B型血特征： 个性爽朗、开门见山、没心眼、心肠软、有同情心，爱好横向关系的拓展。 全凭直觉及印象，容易不

2、顾一切的蛮干下去。不求结果，只在乎过程， 极为重视现在。 AB型 - 充满矛盾的自信家 AB型血特征： 天生和平主义者，很热心的做一些对自己没有利益的事，或为了公众的事而奔波。 行动尖锐，忽冷忽热，常被视为异端。经常走自我的道路，一般不会主动投入团体,血型与性格,a,5,统计测试,生肖？ 血型？ 星座,a,6,星座排名,感情最专一星座: 第1名：天蝎座 第2名：巨蟹座 第3名：双鱼座 第4名：金牛座 第5名：摩羯座,一生不愁钱的5个星座: 第1名：双鱼座 第2名：金牛座 第3名：巨蟹座 第4名：天蝎座 第5名：白羊座,最能吃苦的前五名星座: 第一名：金牛座 第二名：魔羯座 第三名：处女座 第四

3、名：天蝎座 第五名：射手座,最会隐藏的5强星座： 第1名：天蝎座 第2名：处女座 第3名：金牛座 第4名：水瓶座 第5名：巨蟹座,a,7,物以类聚、人以群分 方以类聚，物以群分 -战国策齐策三惆易系辞上 意思是说同类的东西常聚在一起，志同道合的人相聚成群，反之就分开,a,8,内容一：分析客户类型的重要性,目录,内容二：不同客户类型的划分标准及特征,内容三：银行客户群体的特征,a,9,分析客户类型的重要性,对将要发生的情景提前作好准备 了解客户的购买风格和倾向 提高工作效率 和客户可以有更多的共同语言,a,10,内容一：分析客户类型的重要性,目录,内容二：不同客户类型的划分标准及特征,内容三：银

4、行客户群体的特征,a,11,不同客户类型的划分标准及特征,以客户所处的家庭周期来划分 以客户所从事的职业类型来划分 以客户的性格特点来划分 以客户的心理特征来划分 以客户的行为表现来划分 以客户的风险承受能力来划分,a,12,A、 以客户的家庭周期来划分,a,13,B、以客户所从事的职业类型来划分,分析型 驱动型 温和型,a,14,一、分析型的特征,讲纪律 爱发牢骚 细心 按部就班 办事要求准确无误,遵守逻辑 保守 爱生疑 自信 严肃,职业类型：会计、教师、设计师、工程师、计算机操作员等,a,15,分析型准客户的沟通话术,记住：分析型准客户是用审慎和怀疑的眼光看人的，因此： 应答问题时，不能用

5、简单的是或不是回答问题 应答问题时，你必须完全回答他们所有的问题 应答问题时，随时进可能的提供坚固的证据或依据来支持你的主张,a,16,分析型客户的沟通话术,以有组织的方式来进行推销 不尝试使用强势推销 准备好你在面谈过程中需要的所有依据 让他（她）在逻辑的轨道上前进；连续的动作将获得逻辑的结果 询问准客户问题应符合他们的理性而非感性,a,17,和分析型客户沟通要注意的事项,不要表现的太熟或太自我 不要拍准客户的后背，握手足矣 在寻求信任时，夸夸其谈或对问题的肤浅回答 不要抛出什么临别惊喜，他们不会接受的,a,18,二、驱动型的特征,控制欲强 乐于竞争 脾气暴躁 好奇心强 内在的动力大,过分自

6、信 工作狂 易冲动 没有耐心 爱表现,职业类型：企业主或经理、推销员或推销经理、个体商贩等,a,19,驱动型准客户的沟通话术,记住：驱动型准客户一般都会要求你直奔主题，因此 应答问题时，他（她）不希望得到一个很长的答案 应答问题时，只要回答“是”或“不是” 就够了 应答问题时，这种性格类型的人还要求你敬业、有效率以及专业,a,20,驱动型客户的沟通话术,产品如何运作的具体细节不是关键问题，只关心你能够为他的利益做什么 你的推销表达要简洁、中肯；他们要的是最终结果，不是过程 展示你的效率和敬业风格，如果你显得不确定和犹豫，你就失去了他们 快节奏、流畅的表达，迅速达成符合逻辑的结论,a,21,和驱

7、动型客户沟通要注意的事项,不要显得没有主见 他或她需要的是答案而不是问题 你的效率不高会被人瞧不起,a,22,三、温和型的特征,依赖 审慎温和 随和 倾听,犹豫 平和 保守 过于谨慎,职业类型：行政管理、市政服务、社会服务及生产工作等公务员,a,23,温和型准客户问题的沟通话术,记住：由于温和型性格的人喜欢的是慢慢做事，因此 应答问题时，你必须让他认为你是值得信赖的 应答问题时，你要完整的回答他的每一个问题 应答问题时，你要表现出你真诚的关心以及任何时候你都能够为你的回答提供证据,a,24,温和型客户的沟通话术,这种类型的准客户需要信任,你必须赢得这份信任 他们将家庭和友谊看的很重,他要知道你

8、可以成为他朋友并且你将来会持续地提供服务 这种类型的准客户同样倾向于使用传统的和可靠的方法解决问题 用简单的方式进行你的表达,认真并缓慢地进行每一步的说明,必要时提供佐证 家庭的需求点十分重要,如可能的话,在做决定时让这个家庭的其他成员参与进来,将重点放在这个家庭将获得的利益上,会获得积极的回应,a,25,和温和型客户沟通要注意的事项,不要让温和型的人匆忙购买 耐心一些,赢得他或她的信任 要坚定而友善,但不要迟钝,a,26,C、以客户的性格特点来划分,第一类型：理智型 第二类型：任务型 第三类型：贪婪性 第四类型：主人翁型 第五类型：抢功型 第六类型：吝啬型 第七类型：刁蛮型 第八类型：关系型

9、 第九类型：综合型,a,27,第一类型：理智型客户 特点： 做事理智、有原则、有规律； 不因关系的好坏而选择供应商，不因个人的感情色彩选择对象； 工作较细心、负责任，在选择之前会做心理考核比较，得出理智的选择。 对应方式： 不可用强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式； 最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，把自己的能力、特长、产品的优、劣势等直观的展现给对方。 说到做到,a,28,第二类型：任务型客户 特点： 在公司的职务不会是股东级的，只是在接受上级的任务（也不一定是工作职责范围之内）； 对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求和奢望。 对应方式

10、： 提供周到的服务、主动为客户分析，一定要承诺，给对方吃个定心丸。 第一印象特别重要：跟进、说服、给与其在质量、服务、时间上的承诺。 不是完全的重点对象:即时性客户（二次销售的成功性很小,a,29,第三类型：贪婪性客户 特点： 其自身周围关系复杂、做事的目的性较强，喜欢压价，对质量和服务要求较高； 容易稳定，与其关系发展到一定程度就容易把握其需求。 这类客户时常也会主动要求和接受贿赂。 对应方式： 在客户关系上保持心灵沟通，给对方有安全感，保密感； 在质量、价格、服务上都要有一定的保障，主动送礼 但是，一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止境,a,30,第四类型：主人翁型客

11、户 特点： 企业老板、非常正直的员工，追求价格、质量、服务的最佳结合体，价格最为关注； 首先在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。 喜好性价比高的产品：价格最便宜、质量最好。 对应方式： 以价格为突破口，在价格上给客户一个好的印象； 常回访、常交流、经常的沟通问候拉关系。 只要在价格上能适当的满足对方，在关系上能保持良好的沟通就能长期的服务下去,a,31,第五类型：抢功型客户 特点： 有潜力客户：其在单位的地位处于上升趋势； 重点定位在质量上，价格适当； 这样的客户有的时候会出现自己掏钱为公司办事情的情况。在公司为了表现经常自己吃哑巴亏。对应方式： 站在客户的角度着想，切不可伤害其

12、自尊；在质量上做好； 不需要保持太紧的联系，在日常的工作中给与适当的力所能及的帮助，为客户在自身公司的发展做点力所能及的事情就可以了。 在节假的时间给与适当的问候，保持一般的联系，因为这样的客户很有可能会发展成为未来的潜力客户,a,32,第六类型：吝啬型客户 特点： 比较小气，想赚这样客户的钱不容易； 不会因为稳定、信任、关系而选择固定的供应商； 首先比较价格，而且结果是让你没有利润，然后在要求质量； 经常会隐瞒事实，夸大自己，还会选择货比货，以此来压价满足自己的虚伪的吝啬心理。 对应方式： 不要在其身上花太多时间，销售一次到位； 利用自己的强项和优势的业务去参与竞争； 不是企业发展的重点客户

13、,a,33,第七类型：刁蛮型客户 特点： 第一次交往表现良好，显示自己有信誉、有实力，不会在价格上斤斤计较，甚至出现你说1万他说2万的情况，对于推荐不会苛求； 会想方设法设置自己的陷阱，找借口（很会拒绝）；以打乱我们的计划或是操作流程。 对应方式： 冷静！不可马虎，不可为客户的表现所动心； 销售过程中，积极客观，不能被动； 先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰，不可麻痹大意。因为这样的客户不是穷鬼的骗子就是坏心眼的狼,a,34,第八类型：关系型客户 特点： 先成朋友再成业务，介于朋友和客户之间； 对应方式： 对于关系型客户一定要做好几个原则： 不该收钱的千万不能收钱，该收钱的一定要把钱谈好；

14、谈好后一切按正规方式操作，要么就委婉的推掉； 千万不可以想着占小便宜。 做不成业务、做不成朋友,a,35,第九类型：综合型客户 特点： 没有一定性格模式，特定的环境下会演变成特定类型的客户； 可变性很强：一般非常老道，社会经验非常丰富，关系网也比较复杂，思想活动很难认请。 对应方式： 处理问题一定要小心，以静制动； 始终要装作糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，等待把握客户的即时心态之后再对症下药,a,36,D、以客户的心理特征来划分,恩客-优质客户 VIP客户-准优质客户 牛客-劣质客户 磨客-大众型客户 可恶的谢绝型 友善的外在型,a,37,恩客-优质客户 心理特征：热情、善良、待人和气、有

15、一定的求知欲和进取心。有明确的投资意识。接受新鲜事物比较快，没有特别重的防范心理。 行为方式：1：容易被新主意打动。2：敢于冒险。3：想象力丰富。4：有一定的智慧但不狡猾。5：态度积极。6：容易有头脑发热的情形。 对策：顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情。展示产品的优越性。让她体会到你的亲切。照顾她的感受和切身利益，他会把你当亲人一样来对待。 实际运用：最容易成交的客户，应采取速战速决的成交方式。在谈判中突出重点，不要过于引导其他的事情。客户了解的越少，成交的越快。时间拖的越长，越不容易成交,a,38,VIP客户-准优质客户 心理特征：身处高位、优越的经济社会地位、自我优越感。

16、资金量一般都比较庞大。 行为方式：一定程度上不太在乎金钱，只要是真正对他有利的事情，不会太过排斥，但同时也必须是在认可你本人的前提下，会愿意给你一个机会，属于理智投资型。喜欢诚实真诚的人。讨厌虚伪。 对策：1：事先充分准备，顺应客户心理，表现出低姿态，获取信任和好感；诚恳，不卑不亢的表达。语言简洁明了，切中要点，不可拖沓。2：适当进行感情投资，让客户认为你就是他的朋友，在客户认同你和公司的基础上，会很爽快的签约。 实际运用：及时给客户新的信息或是有用的信息。 平时多问候，保持不间断、不频繁的联系。 往往在某一时刻，客户就会突然同意签约。这类型客户不成交则已，成交必是大单,a,39,牛客-劣质客

17、户 心理特征：坚决、强硬、经常提出很多额外上的要求，喜欢引用竟争对手作比较。 行为方式：在别人主动和他沟通的时候，总是会摆上一种高姿态，来满足自己的心理。善于挑剔。有的还很粗鲁或轻浮。 对策： （1）对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步； （2）在客户引用竞争对手做比较时，阐明自己的优势所在。 实际运用： 如果在接触三次之内，发现是典型的牛客，直接pass掉； 偶尔保持联系，或许有一天，他会改变想法； 不宜在这样的客户身上浪费过多的时间,a,40,磨客-大众型客户 可恶的谢绝型 心理特征：传统保守，智能低，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极。 行为方式： （1）不容

18、易被新主意所打动，关心细节，对一些小事非常关心，因此会提出许多小疑问； （2）总是不断地引用过去； （3）呆板的购买方式，很难被新机会所打动。 对策：这类客户并不可怕，对付这类人的有效办法就是始终积极的态度，引用成功的案例，确保证据充分； 对其所提出的异议要顺从,a,41,磨客-大众型客户 友善的外在型-非常好相处，但也许是最没有用的客户。 心理特征：自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默。 行为方式： （1）爱多嘴，说一些无关重要的话；（2）好客，很少谈正事，需要技巧性地引入正题；（3）不喜欢能力强的人，就喜欢老实人，我们在他面前要表现得诚恳一些；（4）喜欢被别人视为好好先生，

19、所以要学会赞颂他；（5）不守时，没有时间和计划。 对策：强迫他回答“是”与“不是”。当他谈论一些无关紧要的话题时，要技巧地引入正题，不要被他引入歧途。 实际运用：在营销过程中，此类客户比例最大。 在沟通过程中，需要足够的耐心和技巧，针对不同的客户，采取不同的方法，因人而异，逐个击破。 可恶的谢绝型属于是懦弱型，而友善的外在型这类客户，只要方法得当，时间不可拖得太长，极易转变为优质客户,a,42,E、以客户的行为表现来划分,客户在面对销售时，往往会有不同的行为表现 优秀的营销人员需在第一时间对客户的行为表现进行区分，并作出及时的反应，以促进销售的顺利进行,a,43,一、犹豫不决型客户特点： 情绪

20、不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的应对策略： 这个方案很适合你、立即行动，不然将来会后悔等强烈的暗示话语； 由你为她做决定； 如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人的身上。 二、脾气暴躁型的客户特点： 一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差；喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味应对策略： 平常心来对待，不因对方的盛气凌人而屈服；绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他,a,44,三、自命清高的客人特点： 对任何事情都会表现出我知道，缺乏谦卑，用高傲的姿态对待你 应对策略： 恭维她，赞美她，喜欢有幽默

21、感的人； 告诉她，我们的优势在哪，如何去赚钱。 四、世故老练型的客户特点： 很圆滑，交谈中沉默是金，无动于衷，定力很强；很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你就会离开，这是他们对你的策略。 应对策略： 尽量少话，但是心里很清楚；仔细观察其反应（肢体语言）来应对； 分析市场趋势，讲解产品功能,a,45,五、小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）特点： 交谈中用心听，用心想，稍有疑问会立即提，怕有疏忽而上当受骗； 心比较细，疑心较大，反应速度比较慢应对方式： 紧跟其思维节奏，讲清楚，讲透，多进行分析； 可借助产品辅助工具配合，旁针博引一些话语和案例来增加其信心； 特别多强调产品的附加值及可靠性。

22、 六、节约俭朴型的客户特点： 节约习惯使其对高价位产品排斥，对产品的挑剔最多，甚至提出的拒绝理由会令你意想不到。应对策略： 切记：并非一毛不拔，要花在刀刃上； 激发兴趣、物有所值、一分钱一分货，将方案特征解释清楚，指出价值所在； 比如对方以价格为由，拒绝购买你的产品，你就可以分次进行销售,a,46,七、来去匆匆型的客户特点： 总是很忙，你没时间具体讲解产品。应对策略： 多赞美，交谈时直奔主题，抓住重点，点明其需求； 只要有一点抓住她的吸引力，加上赞美与鼓励，就有机会成功。 八、理智好辩型客户特点： 对着干、唱反调，以显示其能力；与自命清高型的客户不同，喜欢讲理论，讲大道理，明知自己错误也要争辩

23、，心服嘴不服。应对策略： 先承认对方、不顶撞，态度诚恳，觉得你乐于听其辩解，以博取对方好感； 当对方有优越感时，又对产品有了解，常常会购买； 交流时要少说多听，要说就一针见血，刺激对方的需求性,a,47,九、虚荣心强的客户特点： 虚荣心强、死要面子，爱撒谎欺骗，觉得高人一等； 好得到赏识、自大且自负，想法单一，心里放不下一点东西。 应对策略： 给他成就感和肯定：这个方案最适合您这种高层次的人； 喜欢奉承，顺应其心理，不可揭其老底；多一份认同，就会拿你当知己； 预演其拥有产品后的感受和优越感。 十、贪小便宜型的客户特点： 装大方、其实是想便宜些；让你感觉到不在乎，甚至会说她某个朋友在做，不花钱都

24、可以，然而你一旦有便宜讨，态度立即改变。应对策略： 迅速发现其倾向，立即说明不能降价或赠送的理由，请求其理解； 提出优惠方法或举措，让她觉得同样有便宜可占，购买就不成问题,a,48,十一、八面玲珑型的客户特点： 社交型：看起来容易接近，也十分愿意交朋友，用好的态度和热情来聆听；在购买时却迟迟不动，但不会给你难看或尴尬。 应对策略： 不讲太多，在其态度好时候就提出签单，以试探其是否有心购买，切不可太顺从其意思； 讲解产品的特点可动作大一点，手势多一点，紧抓其注意力，当他们听得渐渐入神对你另眼相待时，销售就成功了。 十二、滔滔不绝型客户特点： 天生话多，喜欢夸大其辞，甚至不了解也会凭空设想； 信口

25、开河，不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。应对策略： 多听少说，当忠实观众； 把握好时机介入，学会顺从和迁就，切不可抢走他们的话题,a,49,十三、沉默羔羊型的客户特点： 仔细聆听，还会不时的提出问题，一般是想要更多了解产品及方案； 保持沉默主要是因为心里带着许多疑问来了解产品； 对于我们销售、购买产品兴趣不是很大。应对策略： 阐明产品及方案的特点及优势，以及购买后所享受的服务； 尽量煽动、激发其购买欲望； 尽量减少他们对你的不断发问，可以反其道而行之，去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中,a,50,E、以客户的风险承受能力来划分,常用的为客户作理财建议时的依据。 投资风险的承受能力与个人的

26、个性、收入条件及家庭状况有关。从个性来看，有些人愿以高风险来换取高回报，但另一些人追求资本金的安全而拒绝冒险。 一般规律来看，风险承受力与以下几个因素有关： (1)随着年龄增大，承担风险能力降低； (2)承担风险的能力与家庭收入及资产规模成正比； (3)承担风险的能力与家庭负担的轻重成反比。 根据这些规律，将目标客户进行归纳，以确定客户的风险承受能力和其理财目标，从而为客户配置合理的理财产品,a,51,a,52,从客户所处的不同时期，或是从年龄上看，老年人退休后只靠退休和利息收入，自身的健康状况最关注，所以需要增加“应急预备”，以弥补可能存在的医药费增加，可投资于保值型组合。 而年轻的白领以及

27、上班族夫妇虽然目前的收入和风险承受能力较高，但随着年龄越大、风险承受力降低，也不能忽略应该有的“应急预备”以及将来的养老计划，应逐步注重增加稳健型投资，或者投资于保值增值类型的组合,a,53,进取型： 单身型目标客户: 追求高风险收益的客户群体； 没有家庭负担、没有经济压力，为追求资产快速增值而自愿承担一定风险。 白领丽人型目标客户： 追求在中等风险水平下获取稳定收益的客户群体； 收入稳定、日常消费支出较多、缺乏理财计划的女性白领人士； 期望资产的增值能够弥补消费缺口； 培养良好理财习惯的目的,a,54,稳健型： 家庭成长型目标客户： 追求在中等风险水平下能得到可靠投资回报的客户群体； 增添孩子以后的三口之家； 期望依靠投资增值部分来满足子女教育开支预算的需求。 家庭成熟型目标客户： 追求在中等风险水平下获取稳定收益的客户群体； 收入稳定、预计未来收入增长和有效工作时间有限的家庭； 家庭支出减少，投资资产可以从高风险比例逐渐降低风险资产权重比例，配置风险比重从高到低或投资具有良好投资回报预期的投资品种,a,55,保守型： 退休养老型目标客户： 追求在较低风险水平下实现资产保值增值目的的客户群体； 能够成为客户在预期收入水平下降时的储蓄与债券投资的理想替代品种。尤其适合中老年客户既不愿意承担较高风险，又期望资产能够达