4s店客服培训课件

1、顺驰汽车,2021/1/27,上海顺驰汽车销售服务有限公司客服培训课程,课程名称：客服专员职责以及沟通处理技巧,课程长度：3天,授课形式：课堂讲授+案例分析,参训人员：客服专员,课件制作及讲师：晏应琼,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,目录,客服专员岗位职责,客户满意度管理,客户关系管理,客户沟通技巧,客户抱怨处理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客服专员岗位职责,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客服部职责范围,呼叫管理,监督评价,客户管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客服部与其他部门业务关系,销售部,服务部,客服部,1、来店（电）流量

2、分析 2、分总体/班组/个人： 信息获取率 客户成交率 销售标准流程执行情况 3、用户群体特征分析,客服部,1、用户质量分析 2、分总体/班组/个人： 预约率 服务标准流程执行情况 用户回站率/流失率 用户客单价,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客服专员岗位职责,客户,客服专员,经销商,江铃汽车,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客服专员岗位职责,部门日常工作计划（销售、服务） 客户资料的正确性、完整性、清晰度 对客户关系进行多渠道的维护 参与策划组织各类活动、丰富客户的有车生活 及时记录反馈客户抱怨处理 销售部、服务部各部门的5S督查稽核,按照占用您个人工作时间的多

3、少排列您的工作内容， 各部门单独做答，得出结论,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客服专员岗位职责,对汽车销售与服务有相当的经验及知识 为人主动诚实 有礼貌，善于沟通表达 充分了解顾客所表达的意思 很容易赢得顾客的信任 善于解说问题的重心 必须具有吸引力让顾客易于接近,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客服专员岗位职责,服务因对象不同而结果也不同的差异性 无形性 不可分离性 服务无法存储与消费同步 只有顾客才是唯一的评审员,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客服专员岗位职责,对客户的信息准备 所服务车辆的维护保养规范 车主手册的使用功能介绍 常见典型故障及解

4、决办法的了解 对产品 和厂家的政策准备 索赔政策 销售服务流程标准 售后服务流程标准,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客服专员培训课程,休息一会儿,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,目录,客服专员岗位职责,客户满意度管理,客户关系管理,客户沟通技巧,客户抱怨处理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户满意度管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户满意度管理,二：何谓客户期望值,每一位顾客都是上帝,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户满意度管理,一 屋 不 扫 何 以 扫 天 下 ,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,

5、客户满意度管理,1非常满意 =1满意 1失望,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户满意度管理,公司产品及服务,客户满意度,客户行为,再次购买,推荐客户,什么都不做,警告其朋友不要购买或售后,客户满意度是连接公司产品和他的客户的未来消费行为的一座桥梁 实证研究证明：客户忠诚度提高5%，平均利润率将提高25%85,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户满意度管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户满意度管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户满意度管理,可持续忠诚 完全满意与信任 价值公平性比较 高度满意 高度信任 精神忠诚,价值的外部比较

6、 行为忠诚 系列重复购买 系列满意 信任,基本信任 系列重复购买 满意 期望价值 购买 价值内部比较,稳定期,形成期,考察期,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客服专员培训课程,休息一会儿,4s店客服培训,客户满意度会带来 良好的口碑、免费宣传 忠诚的客户群体 再次购买率、再次到店维修率 营业额和利润的增长,顺驰汽车,2021/1/27,客户满意度管理,2,3,客户满意度和品牌是互动的关系 优良的品牌吸引着高质量的客户 客户满意度不断提升着品牌的价值,厂商和4S店唇齿相依. 通过产品和服务共同提升客户满意度 塑造百年不衰的品牌 分享品牌和客户满意度带来的利益,4s店客服培训,顺驰汽

7、车,2021/1/27,客户满意度管理,告诉 11个人 每人告诉 5个人 他不愉快的经历 更糟糕的情况 结论：不满的客户带来的裂变效应更大,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户满意度管理,服务部调查内容,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户满意度管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户满意度管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户满意度管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户满意度管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户满意度管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户满意度管理,满意度调查

8、是一把双刃剑： 只有先保证员工满意了， 才能做到让客户满意,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户满意度管理,认真做事只是把事情做对 用心做事才会把事情做好 李素丽,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户满意度管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客服专员培训课程,休息一会儿,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,目录,客服专员岗位职责,客户满意度管理,客户关系管理,客户沟通技巧,客户抱怨处理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,4s店客服培训,切实,顺驰汽车,20

9、21/1/27,客户关系管理,可信,热情,可靠,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,白金原则： 按客户的需求为客户服务,黄金原则： 按你应该做的为客户服务,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,口碑沟通,个人需要,以前的服务体验,客户,预期的服务,感知的服务,服务传递（包括售前和售后,与客户的外部沟通,将客户的期望的感知转化为具体的服务质量,管理层对顾客需求预期的感知,公司,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客服专员培

10、训课程,休息一会儿,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,用尽一切努力， 让顾客戒不掉你的服务,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,客户关系盈利能力,客户关系生命周期,客户终生价值,客户关系价值,CS,现,有,客,户,是,金,潜,在,客,户,是,银,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,不是简单的取悦，而是适当的培养,4s店客服培训,顺驰汽车,202

11、1/1/27,客户关系管理,商业关系不等于客户关系,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,客户关系管理现状的分析,各自说明,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,满意是基础,感动是标准,忠诚是目标,客户满意,客户感动,客户忠诚,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客服专员培训课程,休息一会儿,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,区域内潜在客户开发,销售部门建立的客户 档案,服务部门建立的客户 档案,按标准格式建立客户档案,对4S店区域内潜在客户 资源信息的主

12、动收集,接待客户时采集客 户信息,客户回厂维修，保养时 加入维修信息,形成客户档案，实施日常维护与管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,投其所好、善解人意、曲意逢迎,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,优秀客户,全部或绝大部分消费在4S店实现,交叉消费的意愿强,愿意将4S店的服务推荐给他人,降低4S店的经营成本/提高利润,20%的客户创造80%的利润,4s店客服培训

13、,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户关系管理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客服专员培训课程,休息一会儿,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,目录,客服专员岗位职责,客户满意度管理,客户关系管理,客户沟通技巧,客户抱怨处理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户

14、沟通技巧,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,沟通是一种艺术， 沟通也是一种技术,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,信息接收听,信息发送提问,信息反馈说,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/

15、1/27,客服专员培训课程,休息一会儿,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,分配型,支配型,表达型,和蔼型,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,C型,特点：希望精确，注重事实，数据，做事认真,语调单一，没有抑扬顿挫,做事喜欢分析，权衡利弊后再做决定,很少有面部表情,使用精确的语言，注重特殊细节,用词特性：证明/证据、保证、研究表明/数据表明、别着急、数据和分析、这是事实,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,D型,特点：往往只注重结果，而不关心过程、通常没有耐心,竞争欲望强烈,容易烦躁,注重身份，做事只看结果,用词特性： 快

16、、马上、今天、现在、就做,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,I型,特点：乐观、善于交流有说服力、努力使别人认可其观点,面带微笑，健谈甚至喋喋不休,喜欢与人交往、使人信服,通常汽车知识了解较多,用词特性： 乐趣、我觉得、你看起来气色不错、想想看、你感觉如何,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,S型,重视个人关系、认证倾听、肢体语言很强烈,能和他人建立互信关系、避免与人冲突,不发表自己的看法、太过强调感情,说话较为和善可亲、有耐心听人说话、善于理解他人,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,没有一个人能守住秘密， 即使他缄默不

17、语 他的手指尖都会说话 他的身体的每个毛孔 都会泄露他的秘密,弗洛伊德,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,声音不宜太大， 但需要保证对方可以听清楚,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,从客户感兴趣的地方开始 让客户提问 注意到客户理性与感性的需求 给客户一个具体的形象 随时寻求客户认同 给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍,4s店客服培训,顺驰汽车,2021

18、/1/27,客户沟通技巧,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,电话之前准备,备好笔、记事本,客户姓名、电话,要谈的内容、重点,寒 暄,先微笑、自报家门尊称客户职位,表达诚意、闲话家常,进入主题,有个好消息，特别向您报告,您昨天提的.，经过争取.虽然.，但是,总结及预留后路,寒暄及结束,感谢通话,今后请多支持,等对方挂电话之后再轻挂电话,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧

19、,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户沟通技巧,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客服专员培训课程,休息一会儿,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,目录,客服专员岗位职责,客户满意度管理,客户关系管理,客户沟通技巧,客户抱怨处理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户抱怨处理,什么是抱怨 不满意=抱怨=投诉么

20、出现客户抱怨是好事还是坏事,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户抱怨处理,松下幸之助所说： “挨骂是进步的原动力” 企业最危险的事情莫过于听不见任何的抱怨声,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户抱怨处理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户抱怨处理,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户抱怨处理,抱怨,小小的不满,投 诉,销售 售后 客服专员,影响品牌形象,降低营业额,增加处理困难度,统计显示： 约有4%的客户不满意时会抱怨 抱怨 96%的客户不会抱怨，而是选择转身离开 流失 不善识别客户抱怨将造成客户流失及矛盾激化,4s店客服培训,顺驰汽

21、车,2021/1/27,客户抱怨处理,告诉 11个人 每人告诉 5个人 他不愉快的经历 更糟糕的情况 结论：不满的客户带来的裂变效应更大,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户抱怨处理,五：正确处理客户抱怨的态度： 对抱怨应心存感激 抱怨对我们是机会，而不是威胁 抱怨是客户不满意的正常反馈，应抱着尊重的态度面对 我们面对客户抱怨时的角色 受气筒 清道夫 心理医生 教育者,态度就是灭火器,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户抱怨处理,五：正确处理客户抱怨的态度,干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户抱怨处理,五：正确处理客户抱怨的

22、态度： 不良工作态度导致的结果 这个不是我们的原因. 看来您还是真不了解汽车. 备件部门下班了，明天解决吧,假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么么？你想知道如何得10分么,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户抱怨处理,五：正确处理客户抱怨的态度： 来自销售、服务内部的原因,销售顾问的承诺未履行 寻求平衡心理（贵了） 销售顾问对购买产品的权利义务向客户交代不清楚的,销售时遗留的问题,服务问题,服务人员不够热情 说明解释工作不清楚 服务人员缺乏耐心 长时间无服务人员接待 长时间安排维修 长时间等待结算,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户

23、抱怨处理,五：正确处理客户抱怨的态度： 来自销售、服务内部的原因,首次修复 同一问题多次出现 问题长时间没有解决 未对客户车辆进行防护 出厂时车辆不干净,维修质量,服务承诺没有履行,未按约定时间交车 结算金额超出预期 未使用纯正备件 未按客户要求作业,客户误解了我们的服务,还是我们没有解释清楚 我们的服务,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户抱怨处理,五：正确处理客户抱怨的态度： 来自客户自身的原因,保修条款 服务产品的说明 侥幸心理,客户不正确的理解,客户对产品操作不当,对产品的性能不了解 未按操作规范使用 客户的期望值过高 希望产品不出问题 对维修时间要求较高 想要节省费用,

24、4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户抱怨处理,六：4S店现场抱怨处理： 稳定客户情绪,原则 ：发泄优先,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户抱怨处理,六：4S店现场抱怨处理： 稳定客户情绪的技巧,让抱怨发泄出来,先带客户远离客户群,让客户感觉被重视,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户抱怨处理,六：4S店现场抱怨处理： 解决问题的态度,仔细倾听,表示关怀,使顾客满意,感谢顾客,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户抱怨处理,六：4S店现场抱怨处理： 解决问题的态度,1、以积极的方式 接受客户的投诉,2、应用倾听、观察、领会,3、获得事实来识别根本原因或误解,4、做出如何解决投诉的决定,4、做出如何解决投诉的决定,5、说明决定并取得同意,6、立即行动,7、进行跟踪服务并确认满意,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户抱怨处理,六：4S店现场抱怨处理： 电话抱怨处理,认真记录,积极沟通,大事化小,及时反馈,客户所说的内容,重复客户所说的内容,在最短的时间内 回复客户,抱怨不等于投诉， 不要引导客户投诉,4s店客服培训,顺驰汽车,2021/1/27,客户抱怨处理,六：4S店现场抱怨处理： 化解疑问： 客户的疑问经常是惯性思维导致的 例：在菜市场买