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文档简介
1、涟水分公司送货服务应急预案为了更好地践行“与客户共创成功”的服务理念，努力为客户创造更好的服务，切实保障客户盈利水平的逐步提升，努力做到想客户所想，急客户所急，帮客户所需，解客户所难，较好地解决了客户在经营中遇到的各种问题和困难。打造涟水客户服务的良好形象，现根据涟水实际情况，特制定涟水送货服务应急预案。一、领导小组为确保 “六无达标”的顺利实施，加强对中转站工作的领导，特成立“六无达标”应急预案领导小组：组长：周春霞副组长：周海浪 叶东成成员： 成中亚 左峰 薛年二、 应急类型和措施(一)、车辆1、 如遇送货车辆故障无法出车，由中转站安排备用车辆送货。2、 车辆途中发生故障，驾驶员自行检查排
2、除同时报告中转站车辆发生故障的地点及故障原因。排除后继续送货，记录排除故障时间，故障无法排除由办公室处理。同时与客户联系，取得客户对延时送货的谅解。(二)、人员1、 如遇送货驾驶员有特殊情况无法正常出车，由备用驾驶员替补。2、 如遇送货员有特殊情况无法正常送货，由备用人员替补。(三)、气候1、如遇雾天，在能见度小于30米的情况下(含特大雨雪台风天气)，送货畏罪待发区按顺序停好，同时联系客户说明情况，取得谅解。待可以发生时由中转站负责人统一指挥出车。2、送货途中遇特大自然灾害及时向中转站报告，取得意见，同时妥善保管好货款及卷烟，电话联系客户说明情况谅解。(四)、道路1、如遇道路损坏或封闭而无法通
3、行时，向中转站汇报说明，可以绕道或电话预约与客户卷烟交接地点。同时向客户解释延时原因，取得谅解。行车记录详细记载绕道行驶情况。2、如遇特殊节日(高考等)或集镇逢集送货车辆无法进入时，向中转站汇报，同时电话预约卷烟交接地点，注意货款及卷烟安全。(五)、客户如遇客户关门又未作其他安排时，无法联系的实行告示制，同时按规定将卷烟如数带回中转交专人保管，待下次送货一起送到。在此期间如客户急要，可凭服务手册和身份证到中转站按手续领取。(六)、事故(交通事故、抢劫事故)按紧急情况应急预案处理。(七)、其他1、如遇“钉子户”拦车，及时与中转站联系取得指示，同时以理服人多宣传，以情感人多解释，注意行业形象，避免冲突。2、如遇“预案”未列到的其他情况，及时与中转站联系取得指示后执行。三、 原则要求中转站全体人员从讲政治的高度认识“预案”，执行预案落实责任制。并将预案执行情况列入绩效考核内容。确保 “六无达标”方案的顺利实施。
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