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文档简介

1、服务市场营销理念与方法 一、服务 二、服务质量 三、服务市场营销策略,一、服务,什么是服务? 服务是企业提供给用户的基本上是无形的任何行为和价值，它不会导致所有权的产生,产品与服务,纯粹有形产品,纯粹的服务,附加服务的有形产品,附加产品的服务,混合物,服务体系,前台服务操作体系,后台服务辅助体系,内部体系,服务人员,服务设施,服务项目A,服务项目B,顾客 A,顾客B,服务的内容 售前服务 售中服务 售后服务,案例：庄园乳业的五项服务承诺 按约定的时间当日送货； 不加收任何费用； 逾期商品保证退换； 破损商品保证退换； 如有质量问题双倍赔偿,服务的目标 客户关怀 客户满意 客户信任,故事：火车站

2、的三家宾馆 南北两家宾馆：价格战。“十元住宿”。 西边的宾馆：服务战。“免费住宿” 躺在床上听到火车声，免费住宿。 进入大厅一分钟无人接待，免费住宿。 早晨在后山上听不到鸟叫声，免费住宿。 卧具上发现头发，免费住宿。 在餐厅，你点的低价菜没有，免费住宿,服务的特征 无形性 不可分割性 差异性 不可储存性,服务难题 一位顾客光顾一家专门经营旅游纪念品的商店。转身时不慎将柜台上一件价值5000元的五彩瓷瓶碰翻打碎。假如你是店主，该如何处理,二、服务质量,服务质量的两个方面,顾客期望质量,服务质量,企业形象,产出技术质量内容（WHAT,过程职能质量方式（HOW,服务质量特征 可靠性 迅速反应性 可信

3、性 体贴性 有形性,影响客户服务质量的因素,口头传播,个人需求,过去经验,预期服务,感知服务,服务传递,服务规范,管理部门,服务质量的评价标准 合适的客户 合适的产品和服务 合适的价格 合适的时间 合适的场合 合适的方式 合适的需求,问题辨析 1、好的服务质量就是要求服务达到最高水平。 2、企业要向所有的顾客提供优质服务。 3、注重服务质量主要是注重关键环节和重要时段,三、服务市场营销策略,服务市场营销组合 4P：产品、价格、渠道、促销 3P：人、实体设备、过程,故事:两篇稿件 美国女记者基泰斯 日本东京奥达克百货公司 电唱机 笑脸背后的真面目 35次紧急电话 美国公关协会列为世界性公关范例,顾客服务设计的方法,服务难题 某城市一家大型商场，因营业员疏忽，将一件17270元的商品，误当成1727元售出。售出后，营业员发现了错误,并找到了顾客。 1、你同意以下哪种处理方法，为什么？

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