4S店集客分析课件

1、客流量分析（按时段,掌握展厅客流特征，并根据客流变化的特征合理安排销售人员的工作和外勤时间,1、本月（红线）与上月（绿线）大致相同，每天依然出现两个客流高峰时间，上午的高峰期在11：30-12：30 ，下午的高峰期出现在3：00-4：00。 2、下午的客流量较上月有所减少,1、在上述两个客流高峰时段，要求销售人员分组分岗在展厅接待客户，减少外出；销售人员外勤尽量安排在非客流高峰时间 2、午饭时间依然执行上月政策，销售部人员吃午饭的时间安排在12：30以后。 3、录入客户信息、回访客户的时间尽量集中安排在下午4：30以后,1、由李峥负责在7月3日告知食堂、综合管理部，本月还是在12：30安排销售

2、部人员午餐。 2、在每周二、周四14：00的时候，给大家买点冷饮，由杜鹏负责，从部门经费中出资。 3、午餐后13：30-14：30可以适当安排新员工进行绕车培训,4S店集客分析,客流量分析（按日,1、客流总体比上月有明显下降，周末两天依然呈现明显的客流高峰。 2、21号周三这天的流量较其它的周三低，我们在汽车时代的广告投放没起到效果,广告效果评估；广告计划制定的依据；根据客流量的特征，合理安排销售人员的休息时间,1、虽然客流比上月下降，但购车意向非常强，有很多是上月来看过车的，等待这月促销政策时出手。预计下个月客流不会有明显下降，因为新款1.4上市，到时厂家的广告会大规模上，下月的重要任务还是

3、收集客户信息。 2、各岗位人员在7月补充完毕，加紧对新人的培训工作及老员工对于新车的培训工作，为9月旺季打基础,1、由焦峰负责检察21号我们在汽车时代的广告设计，看是否存在问题；检查当天的客流记录、信息留存情况，查明客流少的原因，避免再次发生。 （调查结果：那期停做了） 2、销售人员的休息时间安排在周二、周三、周四、周五 3、周一集中进行全体进行上周总结、培训、新车培训,4S店集客分析,客流量分析（按月,1、充分利用淡季时间，加强内部培训工作，由柴良负责。另附7月内部培训计划表 2、利用这段时间对展厅功能区域进行装修改造，由李峥提交方案，15号前报总经理审批,根据月度客流变化特征，合理安排库存

4、，确定广告和促销活动的时机,根据王总的要求，在市场形势持续下滑的情况下，要相应的减少广告投放。本月除了和BTV6合作的活动之外，不做其它计划外的广告宣传活动。 可以在展厅客流少的时候组织主动营销，本月至少要组织两次，由焦峰负责,近半年客流最高峰时出现在3月份，之后一直处于下滑，本月到达上半年最低点，对此，7月厂家牵头组织了2个针对拉动新老客户来店的活动，本店也和BTV6合作的活动也会拉动一部分客流，下月的客流应该会回升,4S店集客分析,客户信息留存率分析（按总体,经过年初三个月的强化管理，总体留存率已经由11%上升到35%，并连续三个月稳定保持,1、现在的销售顾问已经慢慢养成收集信息的习惯，下

5、一步需要提高其留存能力，6月我对信息收集没有下大力度去抓，只是监督与指导，但结果还可以。 2、同时也应看到，近四个月的客流量在持续下降，所以这个成绩也并不足喜。下一步还是要加强管理，争取在9月客流高峰到来的时候，能保持住这个比例,1、从往年的情况来看，7月份的客流量会减少，因此要求销售人员提高效率，不放过任何一个机会，争取将7月的信息留存率提高到40%以上。 2、明天夕会上强调一下在当前市场形势不好的情况下，做好信息留存的重要性,监控和评估公司总体信息留存的能力和习惯； 通过前后数据对比检验培训和管理效果；发现问题及时解决,4S店集客分析,客户信息留存率分析（按销售顾问,根据每个销售人员的数据

6、对比，监控销售人员的 工作状态、工作积极性，及时纠正反常现象,1、本月总体情况比较平稳。 2、桑海涛、王蔚然两名新员工势头都是持续上升，但桑海涛明显好于王蔚然，本月可以讨论桑海涛的试用期转正问题。 3、高雪川、周立伟的状态一般,1、马万洋本月留存信息的积极性最差，找他单独谈话，问清原因。 2、向总经理申请，给每月留存率第一名的销售顾问设鼓励奖，建议奖励人民币100元；连续三个月留存第一的销售顾问，第三个月奖励300元,1、在下周例会上点名表扬新员工桑海涛； 2、在下月部门主任会上讨论桑海涛的转正问题； 3、马万洋作为老员工，本月表现最差，如果查明原因是因为工作态度问题，应该予以警示,4S店集客

7、分析,客户信息留存量与客流量对比（按总体,1、本月大部分时间的信息留存情况比较正常。问题较大的是19号、20号、30号这三天，出现了留存量大于客流量的现象。 2、3号、9号、10号、13号、16号、22号出现了客流量大、留存量小的现象。 3、月末几天留存状况虽然较好，但是明显偏高,1、经调查，19号的问题原因是因为李凡在当天输入了30个客户信息；20号是因为杜鹏在当天输入了21个客户信息，30号是因为周立伟、周丹、马万洋在当天各输入了10个客户信息（见下页）。 2、出现几天客流量大、留存量小的原因经调查是因为当天接待工作比较紧张，销售人员在第二天补充了。这个可以理解，我们应该鼓励销售人员合理排

8、工作时间,管控销售人员收集客户信息习惯的稳定性； 与留存率结合分析，总结留存率过高或过低的原因,1、周一晨会强调一下，加强及时输入客户信息的习惯，禁止突击集中时间输入； 2、从月末几天的新增客户信息中抽查10个，打假，重点抽查没有完成新增客户任务数的人员、突击录入的人员；严格审核月末几天的客户跟踪记录,4S店集客分析,客户信息留存量与客流量对比（按销售顾问,管控销售人员收集客户信息习惯的稳定性； 与留存率结合分析，总结留存率过高或过低的原因,杜鹏,王蔚然,这是本月的典型： 杜鹏、李凡最差；王蔚然最好 杜鹏在前20天内只输入了一个客户信息，在20号当天输入了21个客户信息，明显是集中突击输入；

9、王蔚然每天的收集数量较为平均，输入及时,李凡,1、对杜鹏、李凡的状况查明原因，说服教育其改正。 2、制定相应的奖罚措施。 3、以后每月15号观察一下销售顾问留存客户信息的任务完成情况，发现数量明显不够的及时督促一下，别让他破罐破摔,1、部门会上表扬上月做得不错的王蔚然。 2、7月每周重点观察杜鹏、李凡的数据录入情况，督促其改正。 3、例会上宣布：今后如果发现一天录入客户信息超过8个的明显突击录入现象，每次罚2分,4S店集客分析,来电来访信息留存率对比,对来电、来访的信息留存率进行对比， 找出差距，有针对性地加强，并监控留存习惯的稳定性,本月来电来访的留存比例，曲线变化大致相同，说明销售顾问的信

10、息留存来电，来访信息的能力和习惯是一样的，但是曲线起伏比较大,加强销售顾问留存信息能力的稳定性，必要时采取按留存比例考核的方法。 后半月的留存率明显高于前半月，说明前半月还有潜力可挖，下个月要注意督促前半月的信息留存,继续在晨会上强调控制信息留存与输入的技巧、规范性。 强调拖后补充录入信息时，一定把时间设成之前的真实日期，以免影响分析，否则就会出现这种留存率大于100%的情况,4S店集客分析,来电来访数量对比,为客户开发、广告投放、市场活动、人力资源分配提供依据,1、来访数量明显大于来电数量 2、来电数量较为平均，来访数量呈现明显的周末高峰。 3、10日商务秘书休息，导致来电信息无人记录，为零

11、，工作交接失误；其它数据比上个月有所好转,1、来电数量比来访数量明显偏少，说明不是市场不景气，应加强广告投放的质量、提高广告宣传效率,1、调整、更新公司网站、东标厂家网站的内容； 2、北青报汽车时代的广告设计要注重醒目、提高视觉冲击力,4S店集客分析,来电信息留存数量对比,与来电留存比例结合分析，总结留存率高是不是虚高， 留存率低是因为接待力量不足还是管理和培训不够,1、在本月的来电信息留存数量中， 除了不正常的两天（19日、30日）之外，其它时间HAB类客户数量较为平均,1、提高AB类客户信息留存数量 2、周末的客户信息留存数量与客流量相比明显不足。 7、来电信息留存的重点是商务秘书，自查世

12、娇工作调岗后，新的商务秘书还没有能完全顶起他的工作，7月份应该没问题,1、重新调整安排周末两天的接待力量，提高周末两天的信息留存比例和数量。 2、大家周末接待都挺忙，没时间录入信息，都是在周一周二补录，但是补录时一定别忘了把获得时间改成周末那两天的实际时间，这点在例会上再强调一下,4S店集客分析,来访信息留存数量对比,与来访留存比例结合分析，总结留存率高是不是虚高， 留存率低是因为接待力量不足还是管理和培训不够,1、本月的来访信息留存数量后半月多于前半月，13、16、22、23日数据为0或很少。 2、HA类客户留存比较正常,1、留存数为0的13日是因为停电，16、22、23三天留存的信息少要进

13、一步查明原因，那三天的客流量并不大，二十多批吧，不会是因为没有时间往里录的,1、讨论一下，销售人员的客户信息收集任务有没有必要限定HAB类的比例。 2、今后每月10号、20号、30号检查一下销售顾问的信息留存情况，不要等到月底才发现有问题就晚了,4S店集客分析,单月成交率分析（按总体、按销售顾问,对H、A、B类客户进行分别及总体分析，制定相应的培训方案， 对过高和过低的进行控制,1、总体上H类客户成交率从上月的31%提高到本月的37%，A、B类客户成交率略有下滑。 2、李凡的H类成交率最高，达到85%； 3、杜鹏的B类客户成交率最高，达到5.6,按总体,按销售顾问,上月情况,本月情况,李凡,杜

14、鹏,1、经查询客户信息分析，李凡H类成交率最高、杜鹏B类客户成交率最高是因为二人的客户分类方法有问题：李凡保有的H类客户太少，导致成交率很高；杜鹏是大部分客户都分成B类，导致成交客户大部分来源于B类。 2、原因猜测：将客户分类成较低级别的可以减少跟踪频次，如果两人不是因为交付时间太忙，则是工作态度问题,1、进行客户分类标准与方法培训。 2、找李凡、杜鹏谈话，尤其是杜鹏。 3、严格对李凡、杜鹏的客户分类、跟踪记录审核，必要时调整其跟踪进度，对杜鹏、李凡要求其在今后三个月内H类客户的比例不能少于潜在客户总数的40%，否则发现一次扣2分,4S店集客分析,成交率月度对比分析,评估公司整体的成交能力，通

15、过前后数据对比检验培训和管理效果,按销售顾问,按总体,1、本月总体成交率较上月有所上升。 2、马万洋、高雪川的成交率虽然不是最低，但较前几个月有所降低。 3、马万洋、胡鹏飞、周立伟半年来成交率都基本处于领先。 4、高雪川状态最稳定。 5、桑海涛成长很快,1、在本月较上月客流量降低、留存率持平的情况下，成交率的提高说明了销售人员的销售技巧提高、信息留存的习惯得到了回报。 2、马万洋降低可能是因为心态情绪问题，高雪川降低可能是因为跟踪回访的技巧问题,1、在例会上向销售人员通报成交率提高的业绩，再接再厉。 2、找马万洋、高雪川单独沟通，查明原因，避免下月持续下滑。 3、单独表扬桑海涛，可以作为重点培

16、养对象,4S店集客分析,销量与客流量对比,找出客流量高而销量低的原因；如果是因为自身原因，则制定相应的解决计划,按总体,按销售顾问,1、本月销售效率较好，在客流量降低的情况下，成交比例有所提高,1、周立伟、王蔚然两名新员工成长状态较好,1、对周立伟、王蔚然进行其他方面的观察，在合适的时机表扬或转正,4S店集客分析,销量与跟踪次数对比,找出跟踪次数多而销量低的原因； 如果是因为销售技巧、跟踪质量的原因，则制定相应的培训辅导计划,H类客户,全部客户,1、H类客户跟踪次数与销量之间有一定的反相、滞后平行关系，但是不明显,1、与资源供应有一定的关系。 2、有一定关联性，说明了回访的作用，我们总结出，每

17、个周四、周五集中打电话约客户来店，周末全心的接待客户，周一、周二在集中回访，应该效果会好些,1、抓资源、提升交付时间拖后的话术技巧。 2、周四、周五晚上销售人员加班回访的制度实行效果不错，继续执行,4S店集客分析,成交客户结构类型分析,制定方案逐步提高成交客户中A、B类客户所占的比例， 降低市场形势下滑对销量造成的影响,按销售顾问,按总体,1、总体上，成交客户中AB类客户所占比例太少，较上月下降。 2、周丹、林庚、杜鹏、胡鹏飞的分类有问题，周立伟较好,1、加强对AB类客户的跟踪技巧、销售话术培训，提高AB类客户的留存率、成交率,1、对周丹、林庚、杜鹏、胡鹏飞进行客户分类的针对性培训,上 月,本

18、 月,4S店集客分析,成交客户满意度回访分析,根据结果，针对不满意的方面制定相应的工作改进方案,1、对见到销售人员的等待时间问题，有10个客户选择了比较满意。 2、上月强调的新车清洁问题，本月已有所改善，客户基本上都完全满意,1、加强销售接待工作的及时性，看见客户到展厅后，尽快接待，如果正在接待客户，应上前向新来的客户打招呼，让他稍等。 2、继续新员工招聘，补充销售力量,1、例会培训销售接待的时间安排 2、延长在招聘网站发布的招聘广告一周,4S店集客分析,客户来源分析（一级、二级,为市场和销售决策提供依据； 确定客户开发方向；通过数据对比来评估广告、市场活动的效果,一级,二级,自来,推荐,1、

19、自来客户仍是主要的一级客户来源。 2、推荐客户中，客户推荐的有12台，公司关系的8台，网络推荐的3台。 3、自来的客户中，路过的比例最大，其次是网络广告、报纸广告，电视的也不少 4、本月旧车置换的为0,1、随着淡季的到来，应增加主动销售的比例 2、对老客户推荐要做好客户关怀，对已购车客户加强推荐购车的政策宣传。 3、爱卡、北青报的广告投放效果都较好，爱卡好于北青报。在北京台作的世界杯广告见到了明显效果。 4、由李峥专人负责“旧车置换”办理，加强销售人员对置换政策的讲解,1、因路过的比例较大，把最近的促销信息做成条幅，挂在展厅门口上方，做好展厅外的装饰、气氛等，展车摆放要及时、规范，晚上的霓虹灯

20、延长到10：00再关。 2、继续在爱卡发布网络广告。 3、以后北京台如有类似世界杯的公众事件广告，可以继续考虑合作,4S店集客分析,客户来源分析（三级,为市场和销售决策提供依据； 确定客户开发方向；通过数据对比来评估广告、市场活动的效果,报纸广告,网络广告,1、报纸广告中北青报的效果最好，精品购物指南其次。 2、网络广告中，爱卡、新浪较好，官方网站本月有所下降,1、新浪的广告效果应该是很好的，而实际效果不好可能与我们的广告版位选择有关系，下一步有两个方案：一是增加广告费，选择更好的版位，而是停止新浪的广告投放，转投其他网络媒体试一下。 2、官方网站比例比上月下降可能与网点介绍的内容没有及时更新

21、有关系,1、由市场部焦峰负责收集、了解其他网络广告媒体。 2、更新官方网站的标龙介绍内容、促销信息等，由焦峰负责。 3、公司网站要快点修改，下周就要见雏形，由焦峰召集相关人员，一起讨论,4S店集客分析,产品畅销度分析（按车型、按颜色,结合已成交客户和潜在客户的意向，合理安排进车的车型和颜色， 优化库存，对不良车型和颜色制定相应的促销计划,按车型,按颜色,1、DILLG、DIL5X、T3L5G、T3LLG、D1LLX仍然是最畅销车型。 2、中国篮、水晶银、爱琴海兰是最畅销颜色。珠光黑主要来源于206,1、还是多做点DILLG、DIL5X订单、多收几个定金，也好跟厂家要资源。 2、实在没有资源的话

22、，赠送点装饰，建议客户选其他车型，或做好安抚工作，不要让客户等急了,1、由李峥对一下库存，找找还有几台月光灰车型，尽快促销。 2、由李峥挑出4台库龄较长的车和滞销车型，设销售人员促销奖，每台200元,4S店集客分析,潜在客户意向分析 （按车型、按颜色,结合已成交客户和潜在客户的意向，合理安排进车的车型和颜色， 优化库存，对不良车型和颜色制定相应的促销计划,按车型,按颜色,1、 T3L5G、 DIL5X、 T3LLG需求较多。 2、草原绿、水晶银、需求较多,1、206资源供应会在7月达到供需平衡，因此库存从现在开始就要注意了，好多客户在没买之前的意向车型、颜色，在实际出手时会发生变化，因此根据成

23、交客户的分析结果，要慎重进草原绿、月光灰颜色,1、提高录入客户信息时意向车型、颜色的准确性，尤其是AB类客户。 2、再强调一下，如果客户还没有确定车型和颜色，就在录入信息时，在车型、颜色选项中选择不确定，然后在备注中注明大概是307还是206，手动档还是自动档，以提高准确性,4S店集客分析,失单原因分析（一级、二级,总结失单原因、失单流向，制定有针对性的改进方案、培训计划、商务政策，以降低失单率； 积累市场竞争信息，知己知彼,一级,二级,上月一级失单原因,1、因为产品失单比例仍然较大，价格不是主因。 2、与上月相比，一级失单原因中“其他”减少，“失去联系”的增多了。 3、“其它”太高，属工作失

24、误，本月严抓重点，导出6月所有其它的失单客户，针对每个销售顾问解释原因，进一步分析其他所指具体原因，在系统中进行设置,1、由李峥负责，制定本月的销售培训计划，重点放在产品培训上，根据二级失单原因分析，制定产品培训的框架和内容。 2、找销售人员了解失去联系的原因，并进行处理,4S店集客分析,失单流向分析（一级,与上月相比，暂时不买车的大幅增加，与最近的油价上涨有关。 流向竞争品牌的比例依然最大。 其他的比例还是过多,制定车型的经济性说明培训话术。 强化与竞争品牌产品推介的攻防话术。 问清销售人员，“其他”具体指的是什么，对共性最多的进行系统设置,本周之内实施经济性能培训与考试，由李峥负责。 了解

25、兄弟店最近的新动向，由3个组长负责,总结失单原因、失单流向，制定有针对性的改进方案、培训计划、商务政策，以降低失单率； 积累市场竞争信息，知己知彼,上月情况,本月情况,4S店集客分析,失单流向分析（二级,总结失单原因、失单流向，制定有针对性的改进方案、培训计划、商务政策，以降低失单率； 积累市场竞争信息，知己知彼,流向竞争品牌,流向本品牌其他店,1、 福克斯、骐达、凯越是307最大的竞争对手。 2、飞渡、POLO、乐骋是206最大竞争品牌。 3、失单流向中，鹏翰最多，但因为其位置离我们最远，可以暂时不管。天之龙、嘉瑞雅离我们最近，要仔细研究,1、考虑到骐达、凯越是日韩车，福克斯是欧洲车，因此三

26、者当中福克斯是307的真正竞争对手，相对于把福克斯说服成307，和把骐达、凯越说服成307，两者各有侧重点，分别是经济性和品牌。 2、206针对飞渡、乐骋日韩品牌要介绍同价位上的品牌、质量优势；针对POLO要介绍206的经济性优势,1、由李峥负责制定培训话术，培训计划、培训实施、考试。 2、嘉瑞雅的价格销售策略可能会在7月放的更低，我们正在试图解决：大区、商会、抓证据等等。 3、重视失单流向天之龙、嘉瑞雅的客户，这两家店离我们最近，如果不是价格原因，一定要问出具体原因，并汇总,4S店集客分析,经验值客户数与实际客户数对比,根据公司的能力特征和经验值对比， 确定客户开发、市场促销活动、广告投入的

27、方向,1、本月成交82辆车，有两辆试驾车，所以图中显示数字比较准确，可以看出，与完成129台的目标，A类、H类客户收集量还差很多，本月目标定高了。 2、7月的实际客户数已经大于经验值客户数,1、由于上月的销售任务很高，收集了大量潜在客户信息，而7月销售任务少，因此7月只要正常进行销售工作，就能完成销售任务。 2、同时要注意，将AB类客户向H类推进，还要做好本月的潜在客户信息收集工作，为完成下月的任务做准备,1、目前公司全体销售顾问一共保有975个潜在客户，7月完成任务没有问题，可以适当提高单车利润，同时不要忽视客户满意度。 2、本月销售顾问的潜在客户收集任务数量与上月一样，每人的新增客户不能少

28、于40个,6月,7月,4S店集客分析,客户分类与跟踪状况（成交客户平均跟踪天数,掌握客户成交的规律；检察、提高销售人员的客户类别判断能力，检验跟踪回访的质量。 总结成交客户跟踪频率过少或过多的原因。对低于平均值的A/B类，要求其提高分类级别,结合客户信息查询结果分析，A类成交时间过短是因为客户分类方法有问题，把一些H类客户定成了A类（有时候销售人员为偷懒会这么做，以延长跟踪间隔，减少跟踪次数）。强制要求其从A类客户中挑出40%转化成H类； B类客户成交时间过长，应加强推进技巧，主要从竞品车型对比方面培训,本月307的H类客户成交时间由上月的5天延长成10天，说明除了市场形势下滑、客户持币待购以

29、外，还需要在价格谈判、销售政策解释、促销手段方面根据竞争对手的变化作进一步的话术培训,这月所有HAB类的成交时间较上月都有所延长，与本月市场淡季有关。 全体HAB类的平均成交时间有递进的关系，说明销售顾问对客户的分类总体上大致准确，可以作为决策分析的参考依据。 杜鹏206的A类客户成交时间过短、307的B类客户成交时间过短； 马万洋307的H、A类成交时间过长,4S店集客分析,客户分类与跟踪状况（成交客户平均跟踪次数,掌握客户成交的规律；检察、提高销售人员的客户类别判断能力，检验跟踪回访的质量。 总结成交客户跟踪频率过少或过多的原因。对低于平均值的A/B类，要求其提高分类级别,如果H类跟踪次数

30、过少，就应该让其将一部分A类客户转化成H类客户； 桑海涛这种类型的，H类跟踪次数过多，除因为市场形势不景气以外，从自身应加强跟踪技巧培训。如果全体平均跟踪次数过多，则同时要制定相应的商务促销政策，促进成交。 杜鹏如果不是客户判断能力有问题，就是在偷懒，故意把客户级别定低点，以减少跟踪次数，应加以管控,1、销售例会上强调正确进行客户分类的重要性，我们的决策分析都是建立在客户HAB分类基础上的，如果分类错误，分析就失去意义。 2、在例会上向销售人员解释以上几组数据，告诉他们各类客户平均跟踪多少次、跟踪多长时间才能成交，给销售人员树立跟踪回访的积极性和信心，未达到这个跟踪时间或次数就不要放弃。同时加强正确的分类标准培训，由李峥负责,206因资源供应略有不足，对统计分析会有一些影响。 307成交客户的跟踪次数普遍过少，尤其是AB类，“注意