大客户部各岗位职责及服务规范

1、大客户部岗位职责第一章大客户经理、大客户经理岗位职责1负责制定大客户部的工作流程规范、部门发展战略规划及相关规章制度，上级报批 通过后贯彻执行；2、严格落实市场调研，分析市场状况，正确做出市场销售预测，拟定年度渠道销售计 戈V、预算，分解目标及预算，制定具体渠道推广方案，申报批准并严格督导落实；3、大客户部日常业务管理，有效管理大客户及渠道档案，审阅、签订协议，正常业务 沟通，产品培训；4、从实际出发，制定有效的部门绩效考核制度，充分发挥员工积极性、主动性、创造 性，提高效率；5、营造部门积极向上、健康活跃的工作与学习环境，提高整体素质，培育部门精英， 优化团队组合；6、根据需求，培养、管理销

2、售人员7、加强自我学习，开展自我批评，全面提高自身素质，把握部门战略方向，创造优良 业绩。8负责渠道及超大型客户管控及公司各项目品牌推广工作；负责开发谈判及协议的签 订3、负责与重点客户保持定期沟通并及时反馈客户提出的问题，跟踪大客户的服务请求；4、负责跟踪客户服务购买、历史记录及客户满意度，分析客户服务需求/制定服务流程；5、负责制订、修正大客户开发规范；完善大客户开发标准 流程，推动办事处大客户开发工作的顺利进行6、对公司现有大客户资料进行统计分析，负责建立大客户 信息库并保证数据的真实准确性、定期安排拜访工作；7、针对区域范围内的市场动向及竞品信息，提出合理化建 议和对策；8、管理大客户

3、开发团队，提高大客户开发效率。定期召开 大客户部会议，协调各方面关系；9、根据大客户专员的实际能力进行工作指导及销量支持；10、按时与公司财务对帐，及时回收货款； 11对大区经理的各项工作指令的实施过程、完成结果及回复 负责；12、撰写大客户管理报表及其他大客户报表； 、大客户经理管辖范围1、大客户部所属客户专员；2、大客户部所属项目案场；3、大客户部所属项目案场办公设备设施等第二章客户专员、大客户部客户专员岗位职责1、开发、搜寻新的目标客户，扩展潜在客户2、开发销售渠道，与主管沟通，选择正确的客户拓展渠道3、维护客户关系，定期拜访客户4、及时反馈客户信息，帮助客户解决难题5、完成大客户销售任

4、务目标6调查分析潜在大客户7、定期回访公司现有大客户8、统计分析现有客户的需求及信息资料9、定期维护客户关系9、协调公司与客户之间的关系，提高客户满意度客户专员月度考核表姓名拜访目标指标（30%）拓展指标（30%）日常工作指标（10%结果备注计 划 拜 访实 际 拜 访宀完成率得 分计 划 拓 展实 际 拓 展宀完成率得 分平 时 表 现客 户 维 护市 场 管 理得 分序号指标标准计划（组）实际（组）完成率权重得分1拜访目标指标本月最后一个工作日上报，次月拜访工作计划40%2拓展目标指标本月最后一个工作日上报，次月拓展工作计划25%3成交目标指标本月最后一个工作日上报，次月输送客户到案场工作

5、计划20%4日常工作指标团队合作、客户维护、平时表现、岀勤15%56客户专员月度考核表姓名主要指标结果备注业务管理(60%客户服务(10%前台支持(10%)后台响应(10%平时表现(10%)大客户需要对策表客户姓名移动方向问题点对策大客户需求分析表大客户名称需求产品类型需求数量需求区域价格区间需求原因分析第四章大客户销售策略1. 参观管理制度参观管理制度第一条为加强公司安全管理，规范公司参观工作，结合公司实际，特制定本办法。第二条本管理办法适用于客户视察参观。第三条凡欲进入公司参观者，由承办部门事先和XX公司办公室取得联系，并填写XX公司参观申请表第四条由XX公司办公室或承办部门安排专人负责参

6、观接待工作，并联系用车及讲解等事宜。第五条进入公司的参观者必须按照既定时间、路线参观，不得随意在公司逗留，不得单独离队参观。第六条接待人员应提醒参观人员注意人身安全，到生产车间参观必须戴安全帽。第七条参观者应妥善保管好自己随身携带的物品。进入电解、动力车间前应将手表、信用卡等易受磁场影响的物品交专人保管第八条 进入生产车间参观时，可由指定的讲解人员（或由生产部、技术中心安排专人）讲解生产工艺。 在参观过程中应遵守车间的规章制度。第九条 生产车间应在不宜参观区域悬挂“谢绝参观”标示牌。第十条 接待人员应提醒参观者注意保持环境卫生，将随身携带的饮料瓶、食品袋、纸屑等物品丢弃在指 定位置。第十一条

7、参观者在公司内进行采访、拍摄等活动时，XX公司办公室应及时请示公司领导，并安排专人 协助完成采访、拍摄等工作。2. 宴会管理制度宴会管理制度一、总则用于庆祝节日、纪念日、迎送贵宾等事项。二、类型按规格分，有国宴、正式宴、便宴、家宴。按餐型分，有中餐宴会、西餐宴会、中西合餐宴会。按用途分，有欢迎宴会、答谢宴会、国庆宴会、告别宴会、招待宴会。按时间分，有早宴、午宴和晚宴。其他如鸡尾酒会、冷餐会、茶会都可列为宴会。三、宴会准备的礼仪（一）明确对象、目的、形式1. 对象首先要明确宴请的对象。主宾的身份、国籍、习俗、爱好等，以便确定宴会的规格、主陪人、餐式等。2. 目的宴请的目的是多种多样的，可以是为表

8、示欢迎、欢送、答谢，也可以是为表示庆贺、纪念，还可以是为某 一事件、某一个人。明确了目的，也就便于安排宴会的范围和形式。3. 范围邀请哪些人参加，邀请多少人参加都应当事先明确。主客双方的身份要对等。哪些人作陪也应认真考虑。 还应列出出席宴会人员名单，写明职务、称呼等。4. 形式宴会形式要根据规格、对象、目的确定，可确定为正式宴会、冷餐会、酒会、茶会等形式。（二）选择时间、地点主人确定宴会时间，应从主宾双方都能接受来考虑，一般不选择在重大节日、假日，也不安排在双方禁忌 日。选择宴会日期，要与主宾进行商定，然后再发出邀请。地点的选择，也要根据规格来考虑，规格高的安排在高级饭店。一般规格的则根据情况

9、安排在适当的饭店 进行。（三）邀请宴会一般都要用请柬正式发岀邀请。这样做一方面岀于礼节，一方面也是请客人备忘。请柬内容应包括：活动的主题、形式、时间、地点、主人姓名。请柬书写要清晰、美观，打印要精美。请 柬一般应提前两周发岀，发岀过晚显得不礼貌。（四）安排席位宴会一般都要事先安排好桌次和座次，以便参加宴会的人都能各就各位，入席时井然有序。席位的安排也 体现岀对客人的尊重。桌次地位的高低，以距主桌位置的远近而定。以主桌为基准，右高，左低，近高，远低。座次的高低，考虑以下几点：1. 以主人的座位为中心，如果女主人参加时，则以主人和女主人为基准，近高远低，右上左下，依次排列2. 把主宾安排在最尊贵的

10、位置，即主人的右手位置，主宾夫人安排在女主人右手位置。3. 主人方面的陪客，尽可能与客人相互交叉，便于交谈交流，要避免自己人坐在一起，冷落客人。4. 翻译人员安排在主宾右侧。5. 席次确定后，座位卡和桌次卡放在桌中间。（五）拟订菜单和用酒拟订菜单和用酒要考虑以下几点：1. 规格身份、宴会范围。2. 精致可口、赏心悦目、特色突岀。3. 尊重客人饮食习惯、禁忌。4. 注意冷热、甜咸、色香味搭配。四、宴会中主人的礼仪（一）迎宾。宴会开始前，主人应站在大厅门口迎接客人。对规格高的贵宾，还应组织相关负责人到门口 列队欢迎。客人来到后，主人应主动上前握手问好。（二）引导入席。主人请客人走在自己右侧上手位置

11、，向休息厅或直接向宴会厅走去。休息厅内服务人员 帮助来宾脱下外套、接过帽子。客人坐下后送上饮料。主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他客人入席后，宴会即可开始。（三）致词、祝酒。正式宴会一般都有致词和祝酒，但时间不尽相同。我国习惯是在开宴之前讲话、祝酒, 客人致答词。在致词时，全场人员要停止一切活动，聆听讲话，并响应致词人的祝酒，在同桌中间互相碰杯。（四）服务顺序。服务人员要从女主宾开始，没有女主宾的，从男主宾开始，接着是女主人或男主人，由 此向顺时针方向进行。规格高的，由两名服务员侍应，一个按顺序进行，另一个从第二主人右侧的第二主宾 至男主宾前一位止。（五）斟酒。斟酒在客人右侧，上菜在客

12、人左侧。斟酒只需至酒杯2/3即可。（六）用餐时，主人应努力使宴会进行得气氛融洽，活泼有趣，要不时地找话题进行交谈，还要注意主宾 用餐时的喜好，掌握用餐的速度。（七）客人用餐完毕，吃完水果后，在客人告辞时，主人应热情送别，感谢他的光临。3. 吸引客户注意力的方法说明表吸引客户注意力的方法说明表方法举例说明陈述企业的与众不同之处“最大”、“唯一”等寻找客户熟悉的话题“最近我在网上看到您写的一篇文章”弓1起客户的共鸣“很多人都认为XX服务对XXX效果很好，不知您怎么看（如果知道他也认同这一点）”由衷地赞美客户“听说您对XXX很有研究，所以想冋您交流一下”谈及同行业客户“最近我们问XX公司提供了XX服

13、务，他们很满意，所以，我觉得可能对您也有所帮助”礼貌而有吸引力的声音音质、语速等4. 常用销售提问汇总表常用销售提问汇总表提问方式定义说明举例说明了解性提问了解客户资讯，例如，咨 询客户的购买时间、发票开 具时间等，一定要说明原因“麻烦岀示一下您的身份证，因为要做登 记”、“麻烦您输入一下密码，因为”澄清性提问正确了解客户投诉的真正原因和事态严重程度客户夸张地陈述产品质量问题时，客服人员可以问：“您说的效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？”开放式提问引导客户讲述事实“您能回忆一下当时的具体情况吗？”客户的问题将被这句话引发出来关闭式提问结束提问客户描述完问题后，客服人员可以进行一下总结

14、：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”针对性提问不知道客户的答案，通过提出有针对性的问题进行了解客户可能投诉说：“开机的时候，手机坏了。” 此时，客服人员可以问：“那您今天早晨开机的 时候，您的屏幕是什么样子的？”选择性提问客户只能回答“是”或“不是”，用来澄清事实和和发现问题例如：“您朋友打电话时，开机了吗？”征询性提问告知客户问题的初步解决方案客户抱怨产品有质量问题，听完陈诉后，给 岀解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿 过来，可能需要在这放一段时间。”服务性提问客户服务过程结束使用， 是体现一个企业的客户服 务是否优良的一个标准例如：“您看还有什么需要我为您做的吗？5.接听、拨

15、打电话流程图接听、拨打电话流程图接听拨打6. 电话销售服务规范电话销售服务规范措辞的运用技巧措辞的运用应具有专业性、简洁性、积极性，适当停顿，保持流畅。专业性专业知识的充实，例如，产品、行业、竞争对手等方面的专业知识。使用肯定的语气，在言辞上保持自信，例如，陈述内容时富有较强的逻辑性，树立专家形 象。简洁性目的明确，主题集中，观点鲜明，条理清晰，用词简约，在电话中尽量不涉及太多与业务 无关的内容。积极性尽量使用积极的措辞，代替消极的措辞。例如，“我想了解一下您的软件使用情况”一句中“了解”一词换成“咨询”的话，会给客 户更好的感觉。适当停顿停顿可以吸引客户的注意力。冋时，给客户思考的时间，使其

16、主动参与电话沟通。保持流畅讲话的流畅程度影响着客服人员在客户心目中的专业程度。声音的运用技巧客服人员的声音应清晰、规范、动听，吸引客户的注意力。所以，客服人员可适当应用一 定的技巧，提升声音的品质。语气要不卑不亢，唯唯诺诺的语气或盛气凌人的架势会传递给客户一种消极印象，不利于专业 形象的树立。语调与客户讲话时不能只用一个音调，否则给人的感觉就是冷漠、毫无生机和诚意。冋时，语 调不可过高，要抑扬顿挫，适当运用重音强调重点词语，使客户的注意力集中。例如，听音乐家演奏时，如果音乐家只用一个调子演奏所有的乐曲，观众会感到厌倦；如 果音乐家在表现乐曲时抑扬顿挫、快慢有致、高低错落，观众会觉得很享受。节奏

17、节奏是指客服人员讲话的语速和对客户问题的反应速度。客服人员讲话的速度，会在客户 的大脑中形成印象。例如，说得太快，客户可能认为你急于打发他，或者并不在意客户是否 能听懂你在说什么。不同地区不同国家的人说话的语速不同，客服人员应针对不同的客户来 调整讲话的速度，保持与客户的语速一致。客服人员讲话的音量应该适中，不要太高，否则会产生一种错误的交际情景。在电话沟通前，测试自己以多大的音量讲电话最合适；注意电话耳机的配备位置，最好放 在嘴的左下角，保证正常的电话音量和良好的音质。音强不同的场合要求讲话者表现岀不同的感情。例如，客服人员接待一位客户的电话投诉，他对刚刚购买的商品很不满，不停地抱怨。这 时

18、，客服人员的回答要低沉，而不能使用高昂的语调，否则客户会认为你在拒绝他的投诉， 激发客户更大的怒气，使问题难以解决。积极热情积极的态度会使客服人员的声音听起来富有活力，同时感染客户。例如，无论客服人员的心情好坏，当通过电话与客户进行交流时，一定要微笑着问候对方, 让客户感受到你的热情，当电话铃响时，一定要热情地说：“您好！”7. 聆听层次说明单 假装聆听听而不闻选择性聆听专注聆厂换位聆听聆听层次说明单听而不闻听而不闻就是不做任何努力去聆听。听而不闻可以从其肢体语言看岀，缺少眼神交流，左顾右盼，身体倒向一边，一般无法达 成协议。假装聆听假装聆听就是要做岀聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用

19、心在听，在工作中常有假装聆听现象的发生。假装聆听的人会做岀聆听的样子，他的身体大幅度地前倾，甚至用 手托着下巴，实际上没有听。例如：你和客户交谈的时候，客户有另外一种想法，岀于礼貌他在假装聆听，其实他根本 没有听进去。选择性聆听选择性聆听就是只聆听所期望或感兴趣的内容。专注聆听专注聆听就是认真地倾听对方讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。换位聆听换位聆听就是努力理解对方的说话内容，站在对方的立场去聆听，考虑对方的利益，理解 其表述的信息、思想和情感，并分析其如此表述的原因。例如，对方在沟通的过程中，身体向后仰过去，证明他没有认真沟通；频繁看表，说明他想快速结束沟通，对方可能有急事需要处理，

20、可以约好时间下次再谈，为下次合作建立基础。8. 有效聆听的技巧说明有效聆听的技巧说明技巧说明积极回应使用“热词”。例如，“是吗？” “没错。” “太好了！ ”“真的？”“啊哈”。使用口语幌子。例如，“我说呢” “我正纳闷”提示问题主要用来处理谈话初始阶段的静默无语。例如，“是不是越来越难？你想再多说些吗？你现在的感觉怎么样？我在想你真的要和我谈吗？为什么你不说话呢？”重复内容简单重复一个重要的字或一句重要的话，改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式进行翻译总结、重申和强调重点在又长又复杂的讨论后，进行归纳，用来表达你的理解表达感受有效表达自身感受，培养控制并分享自己感受的习惯，推进谈话的有

21、益发展。例如，“我也有同样的经历”“我是你的话”及时确认确认双方的理解是否一致，强调重要内容，表示对所讨论的内容的重 视，真正理解客户所讲的内容。例如，“原来是这样，您可以谈谈详细原因吗？ ”“您这句话的意思 是我这样理解对吗？ ”等电话记录做好书面记录，让客户感觉到被重视，冋时利于重要信息的存储。书 面记录要尽量做到：使用短词：例如，减少缩写和专业用语，使用那些能够准确表达意思 的短的词汇和大家都熟悉的词汇。使用短句：例如，减少复杂句型，突岀重要信息，去掉不必要的修饰 词，对于有时间和地点及人物的要加重语气9. “聆听”技能测试表“聆听”技能测试表态度评分几乎是5分常常4分偶尔3分很少2分几

22、乎不1分1 你喜欢听别人说话吗？2 你会鼓励别人说话吗？3 你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗？4 无论说话人是男是女，年长年 幼，你都注意听吗？5 朋友、熟人、陌生人说话时， 你都注意听吗？行为几乎是5分常常4分偶尔3分很少2分几乎不1分6 .你是否会目中无人或心不在焉？7 你是否注视听话者？8 你是否忽略了足以使你分心的事物？9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话？10.你是否深入考虑说话者所说的话？11 你是否试着指岀说话者所说的意思？12.你是否试着指岀他为何说那些话？13.你是否让说话者说完他（她）的话？14.当说话者在犹豫时，你是否鼓 励他继续下去？15.你是否重述他的话

23、，弄清楚后再发问？16 .在说话者讲兀之前，你是否避免批评他？17 .无论说话者的态度与用词如 何，你都注意听吗？18 若你预先知道说话者要说什 么，你也注意听吗？19.你是否询问说话者有关他所用字词的意思？20 为了请他更完整解释他的意 见，你是否询问？10. 客户服务质量标准客户服务质量标准购买咨询应答质量标准1. 电话铃响3声内接起电话。2. 用标准服务用语进行问候。3. 亲切询问客户的问题。4. 一般性问题当时解答（确定解答内容）。5. 不能解答的问题记录下来，约定回复时间。6.30分钟内将问题转交服务信息资源中心。7. 服务信息资源中心 3个小时内回复呼叫中心回话内容。8. 呼叫中心

24、24小时内予以回复。9. 在此过程中不可顶撞客户、不可随意许诺、不可无理辩解、不可摔电话、不可态度粗暴。10. 语速适当、语调平和。投诉问题应答质量标准1. 电话铃响3声内接起电话。2. 用标准服务用语进行问候。3. 心平气和地倾听客户的问题叙述，并予以及时的安慰、解答。4. 认真了解客户的真实问题，能当时解答的，耐心解答。5. 不能当时解答的，安抚住客户，确定回复时间（半小时内）。6. 放下电话后10分钟内通知解决问题的相关部门。7. 通知完相关部门后 20分钟内回复客户通知结果。8. 根据实际情况于12个小时内联系相关部门，监督服务开展情况（一般为312个小时）9.24小时内回访，询问对服

25、务的满意情况。10. 如果在规定时间内服务没有到位，弓I起客户的再投诉，呼叫中心将记录在考核栏上。11. 在此过程中不可顶撞客户、不可随意许诺、不可无理辩解、 不可摔电话、不可态度粗暴。12. 语速适当、语调平和。购买后回访质量标准1. 购买后3天内第一次回访。2. 拨通电话，无人则下次再打；小孩在家，问候后告知下次时间；主人在家，使用规范语问 候。3.5秒钟内切入正题，不啰嗦；询问使用情况、满意情况并记录。4. 告知下次回访时间。5. 购买后10天内第二次回访。6. 购买30天内第三次回访。7. 记录回访中出现的问题。8. 将问题于1小时内转达到相关部门，24小时内回访问题解决情况。9. 在

26、此过程中不可顶撞客户、不可随意许诺、不可无理辩解、不可摔电话、不可态度粗暴。10. 语速适当、语调平和。维修后回访质量标准1. 维修后3天内第一次回访。2. 拨通电话，无人则下次再打；小孩在家，问候后告知下次时间；主人在家，使用规范语问 候。3.10秒钟内切入正题，不啰嗦；询问使用情况、满意情况并记录。4. 告知下次回访时间。5. 维修后10天内第二次回访。6. 维修后30天内第三次回访。7. 记录回访中出现的问题。8. 将问题于1小时内转达到相关部门。9.24小时内回访问题解决情况。10. 在此过程中不纠缠、不对付、不说无关的话题、不谈客户隐私的话题。11. 语速适当、语调平和。用户救援的呼

27、叫质量标准1. 电话铃响3声内接起电话。2. 用标准服务用语进行问候。3. 迅速了解问题性质、地点、时间。4. 给予相应的解答和指导。5. 不能当时解答的，安抚住客户，确定回复时间（半小时内）。6. 放下电话后10分钟内通知到解决问题的相关部门，并确定问题解决人。7. 通知完相关部门后 20分钟内回复客户通知结果。8. 根据实际情况于12个小时内联系相关部门，督察服务开展情况。9.24小时内回访，询问对服务的满意情况。10.如果在规定时间内服务没有到位，弓I起客户再次投诉，呼叫中心应记录在考核栏上。11. 语速适当、语调平和客户拜访管理规范1. 严格客户拜访时间（1 ）取消大客户经理早晨签到制

28、度，保证客户拜访时间。（2）从早晨8点至下午4点30分为大客户经理拜访客户时间，拜访期间不准做其他事情，不准提前进入客服大厅做室内工作，室内工作只能在下午4： 30分以后拜访结束后方能进行。（3）大客户经理须在辖区进行拜访商户，严禁私自离开辖区或回家。2. 严格大客户经理进入市场拜访电话签到制度大客户经理进入市场要在第一时间用当地固定电话向客户服务部进行电话签到，客户服务 部值班人员做好记录登记。3. 严格工作纪律严禁随送货车拜访商户。在室内工作时间，严禁上网聊天、玩游戏。4. 严格保证拜访质量大客户经理在拜访中应深入了解市场，努力培育品牌，提高服务客户水平，发挥其职能作 用。5. 严格督查管

29、理制度大客户服务部主任切实负责客户经理的管理，对制度的执行情况检查到位。营销部领导和督查人员将对以上制度进行督查，凡发现因大客户服务部主任管理不到位， 大客户经理违反上述制度，追究大客户服务部主任责任。大客户关系评估表客户名称：编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议发展关系维持关系终止关系2.大客户联络计划表大客户联络计划表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点12345678910111213141516171819203. 大客户联系预定表大客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注123456789101112131415161

30、74. 大客户拜访记录表大客户拜访记录表制表：填写日期:客户名称详细地址拜访对象汪意事项成长率信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项大客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）A B CA B C D EA B CA B C D EA. 初次拜访B. 处理问题C. 建立关系A.商谈成功B有希望C.再度访问D无希望E.继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题冋行者6. 大客户招待申请表大客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐父通礼品

31、其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项客户服务部经理审核总经理审核财务部审核7. 迎接大客户的礼仪流程图迎接大客户的礼仪流程图8.大客户送行的礼仪流程图大客户送行的礼仪流程图大客户服务仪表标准一、着装1. 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应掉扣，不能 挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。2. 客服员工上班必须着工作服。工作服外不得着其他服装，工作服内衣服不得露岀下摆， 非因工作需要，不得在外着工作服。3. 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖 套裙。上班时间不宜着短裤、短

32、裙（膝上 10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。4. 总部职能部室员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻 便服装。5. 上班时间必须佩戴工牌。工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在公司以 外佩戴工牌。6. 男员工上班时间应穿深色皮鞋；女员工应穿丝袜、皮鞋丝袜，丝袜不应脱线，上端不要 露出裙摆，鞋应保持干净。二、仪容1. 注意讲究个人卫生。2. 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖 过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。3. 女员工上班应化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。4. 上班前不吃

33、葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。5. 进入工作岗位前，应注意检查并及时整理个人仪表。三、表情、言谈1. 待人接物时应注意保持微笑。2. 接待客户及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。3. 与客户、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。4. 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲服务禁语。5. 接待客户时应使用相互都懂的语言。通常情况下员工应讲普通话。6. 注意称呼客户、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”， 如果知道姓氏的,应注意在称呼前加上姓氏，例如“XX先生”。7. 称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女

34、士）”四、举止1. 应保持良好的仪态和精神面貌。2. 坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上， 不得盘腿。3. 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒 西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉于胸前。4. 请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。5. 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。6. 不得用手指、头部或物品指客户或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直， 四指并拢。大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。7. 上班时间不得说笑、

35、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。8. 接待客户或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说对不起”；打 哈欠时，用手遮住嘴巴。9. 注意自我控制，在任何情况下不得与客户或同事发生争吵。10. 各级管理人员不宜在客户面前斥责员工。11. 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。五、电话礼仪1. 应在电话铃响三声之内接听电话。2. 接听电话应先说：“您好，XX公司大客户服务部。”3. 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”4. 邻座无人时，应主动协助接听电话。5. 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做 好书面记

36、录，及时转告。6. 接到打错的电话同样应以礼相待。7. 拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。8. 通话结束时应待客户先挂断电话，自己方可挂断。9. 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于公司的言论。六、服务客户1. 采用站姿服务客户为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。在自己的工作岗位上接待服务对象时，客服人 员可以采用此种站姿。站立之时，身前没有障碍物、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说 等，都是采用这种站立姿势的良好时机。采用此种站姿应注意的事项：(1) 头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持微笑。(2) 手臂可以持物，也可以自

37、然地下垂。(3) 在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。(4) 小腹不宜凸岀，臂部同时应当紧缩。(5 )双脚一前一后站成“丁字步”。一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。(6)双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。这一站姿看上去较为优雅。七、恭候客户1. 恭候客户的站姿（1 ）恭候客户的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。（2）当客服员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可 以采用这种站立的姿态。2. 采用恭候客户的站姿时，需要注意的重点（1）双脚适度叉开，两脚相互交替放松，并且可踮起一只脚的脚尖，即允许在一只脚完 全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟

38、，而以其脚尖着地。（2）双腿可以分开一些。（3 ）肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。（4）上身应当伸直，并且目视前方。（5）头部不要晃动，下巴须避免向前伸岀。（6）采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去， 否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。八、保持服务形象1. 保持良好形象客服人员在接待客户前应注意：头发是否梳理整齐，化妆是否适宜，服装是否整齐干净， 肩膀上是否有头皮屑，是否按照公司规定着装，鞋子、袜子有无污损等问题。2. 注意自己工作场所环境客服人员有责任保持客服场所的清洁；要随时注意整理陈列的商品，物品的正面应朝向客 户。九、微笑服务1. 要有发自内

39、心地微笑2. 要排除烦恼3. 要有宽阔的胸怀4. 要与客户感情上进行沟通十、着装标准1. 穿制服的要求穿制服时，不宜佩戴任何饰品。制服不仅表示正在工作，而且代表着正统、保守。 因此，在穿制服时，尤其是在身着劳作的制服时，客服人员以不佩戴任何饰品为好。2. 穿正装的要求正装的基本风格是追求共性，不强调个性的，所以客服员在身着正装时通常不宜佩戴工艺饰品，特别是不宜佩戴戴那些被人们视为另类的工艺饰品，诸如其造型为骷髅、 刀剑、异形、女人体的饰品，等等。3. 工作时的要求客服人员宜选戴金银饰品或者索性不戴饰品，而绝对不宜佩戴珠宝饰品或仿真的珠宝饰 品，使自己浑身上下珠光宝气，熠熠生辉，使自己的着装与工

40、作相矛盾，令服务对象产生不舒服的感觉。客户服务用语标准一、基本用语客服工作中常用的基本用语很多，下面做一简单介绍。1. 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。2. 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。3. 接受客户的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。4. 不能立即接待客户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。5. 对在等候的客户说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。6. 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻 烦了”等。7. 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。8. 当

41、客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应 该做的”等。9. 当客户向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。10. 当你听不清楚客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。11. 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。12. 当你要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？ ”“对不起，耽搁 您的时间了”等。二、礼貌服务用语的正确使用方法1. 注意说话时的仪态与客户对话时，首先要面带微笑地倾听，通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和 简短的提问、插话表示你对客户谈话的注意和兴趣。为了表示对客户的尊重，一般应站立说 话。2. 注意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，客服员由于选择词语不同,往往会给客户以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使客户觉得客服人员 有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令了。另 外，在服务中要注意选择客气的用语，例如，“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几