护理质量管理(大专)参考PPT

1、1,护理质量管理,程 云 复旦大学华东医院 2008,2,如何做？怎么做,3,护理质量管理,什么是质量,4,教学目标,完成本课学习后，学生能够： 定义质量、护理质量、质量管理， 描述质量管理的模式， 掌握和应用质量管理的方法分析临床护理质量管理存在的问题 掌握护理质量的评价方法,5,质量的定义,Quality -质量和品质 质量是指产品和服务的优劣程度。它是满足规定和顾客潜在需要的特征的总和。 “品”是有三个口组成意指产品的好坏是决定於众人的议论。 “质”是二个斤及一个贝组成，也就是斤斤计较产品的价钱。 “品质”两个字结合起来，顾名思义是指产品的特质，而这个特质的评定是基于大多数人 的意见及在

2、某特定价格下所定出的标准,6,质量的含义,规定质量（conformance quality) 指产品和服务达到预定标准 要求质量（requirements quality) 指满足顾客的要求 魅力质量（quality of kinds) 指产品和服务的特性远超出顾客的期望,7,质量的五大台柱,持续质量改进,测量,病人/客户为中心,全员参与,持续改进,系统支持,HA Core Value “Quality Patient-centred care through teamwork,8,Quality means doing right things and doing things rights

3、,Cost of Quality,9,医疗质量,从狭义角度，指医疗服务的及时性、有效性和安全性。 从广义的角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果以及医疗的连续性和系统性又称医院服务质量,10,护理质量,是护理工作为病人提供护理技术服务和生活服务的效果及满足病人对护理服务一切合理需要特性的总和，即病人对护理效果满意程度的高低。 直接反映了护理的独特功能和工作内涵，集中反映在护理的作用和效果方面,11,护理质量包括四个方面,护理是否使病人达到了接受检查、治疗、手术和康复的最佳状态 护理诊断是否确切、全面，并动态监护病情变化和心理状态的改变 能否及时、正确

4、、全面地完成护理程序，并形成完整的护理文件 护理工作能否在诊断、治疗、手术、生活服务、健康教育、环境管理及卫生管理完成协同作业，并发挥协调作用,12,护理质量（小结,护理质量不仅反映在护理工作本身，而且反映在对病人特异性医疗服务和非特异性医疗服务的各个方面,13,质量的三级结构,要素质量（结构） 环节质量（过程） 终末质量（结果,14,什么是质量管理,是确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参加。 质量管理包括战略策划、资源分配和其他系统的活动,15,质量管理的概念,戴明（Dr. Deming，1986年）14项质量管理的要点： 生

5、产与服务的工作指标是持续性的质量提高 采纳新观念 不要再依赖检查来提高质量 不要再以金钱来论定绩效，应以诚信来长期的维系主顾的关系。 永久持续改善产品与服务质量 以教育和培训来提高质量,16,戴明（Dr. Deming，1986年）14项质量管理的要点：（续,开创良好的领导系统，领导重于监督 单位及病房的工作气氛是相互的尊重 打破部门之间的隔阂 工作的质量要求是零缺点 去除定量管理及目标管理 注重员工的权利 设立活泼有效的教育和自我改善过程 鼓励组织内的每位成员均参与质量提高的工作,17,质量管理的概念,泽任（Juran）的观点： 质量 即所提供的产品或服务是否正确？ 是否达到应有的目的？ 是

6、否符合顾客的期望,18,泽任的三部曲”质量管理,质量计划-评估服务对象的需求并计划完成这些需求的过程。 质量控制-评价执行成果并与目标作比较，且对差异采取行动 质量促进-建立内部结果的需求，确立改进的目标，成立小组进行资源利用、激励和培训，以达到改善的目的,19,克劳斯比”质量管理绝对要素的四大主张,1. 质量的定义是要遵从要求，而不是好就可以 2.系统要引导出高质量，是要经预防来完成的，而不是经检查来保障质量，也就是第一次就把事情做对 3. 质量的执行标准是零缺陷，而不是虽不满意但可接受的质量程度 4. 质量应该由不符合要求的代价来测量，而不是只由指数来测量,20,质量管理原则,顾客为中心C

7、ustomer focus 领导Leadership 全员参与Involvement of people 过程导向Process approach 系统管理System approach to management 持续改进Continual improvement 以事实导向的决策Factual approach to decision making 寻求供需方双赢Mutually beneficial supplier relationships,21,质量管理的四个概念,质量控制（quality control)-绩效的管理与维持；以预定的指标或常态为依据，预防意外的变异。（检查监控）

8、质量保证(quality assurance)-绩效的评核和维持；将实际过程与结果和临床指标或满意度指标作比较；以维持一定水准的绩效。（护理标准和程序,22,全面质量管理-动员机构内所有人员，并整和跨部门的努力，进行质量、人力效率，成本效益的务实管理 持续性质量改善-绩效的发展；持续的确认，预防与革新，及持续性的提高质量,23,全面质量管理（TQM,质量管理的发展过程： 质量检验，统计质量管理的积累和发展，质量管理进入了全面质量管理阶段 通过专门组织制定质量计划，在系统中开展连续的服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望,24,全面质量管理的思想,质量第一 用户至上 预防为主 用数据说话 按P

9、DCA办事,25,全面质量管理带来的新观念,广义的顾客意识 医疗服务内涵的扩大 质量中的成本意识 重视病人的满意度 无缺陷 质量保证和质量控制相辅相成,26,护理质量管理的概念（小结,质量是符合和超越顾客的需求。 病人 家属 社区 付费团体 （外在顾客） （外在顾客,医院 护理人员,27,医院内 中心供应 后勤 护士 医疗物品的使用 （内在顾客,28,全面质量管理 系统设计 监控和调整 （质量保证） 系统设计的调整 教育和促进活动 护理行为的改变,29,护理质量管理的组织体系,护理部主任 （院护理质控小组） 科护士长 科护士长 科护士长 科护士长 内科1 内科2 内科3. 外科1 外科2 外科

10、3， 门、急诊，ICU， 神经外科,30,医院护理质量组织管理结构,护理部 科护士长 护士长 全体护士,31,国外一些医院护理质量管理结构,护理质量保证委员 组成：护理行政管理人员，专职护理监督指导者，护士长， 护理教育人员，一般护理人员代表等组成。 详见书P.82页（叶文琴主编,32,质量管理的模式,PDCA循环模式 计划-按顾客的需要，计划提供的服务 执行-实施服务 检查-检查提供的服务是否符合顾客的需求 行动-采取改进措施,33,PDCA 循环模式,Action Plan 行动 计划 Check Do 检核 执行,A P C D,A P C D,34,质量管理的监控循环系统,信息 （效果

11、和效率的评审,目前的情况,结构分析 （时间、地点、功能,解释、说明 （因果假设,伴随的情况 （过程和结果,改进行动 资源、职责、功能、程序、教育、 激励和障碍等,35,病人跌倒的原因 (showing areas that could contribute towards the issue,鱼骨图（因果分析图,仪器,床太高,没有床护栏,未恰当使用约束器具,夜间值班护士少,病人跌倒发生率高,方法,材料,人,原因,后果,此事件,36,质量管理的工具,ISO 9000 稽查 Audit 同行评议Peer Review 五常法 5S 质量圈 Quality Circle,37,全过程质量管理原则,质

12、量冰山现象 终末质量,要素质量,环节质量,38,终末质量 要素质量 环节质量,39,要素质量的管理,护理人员：数量和质量 护：床=0.4：1 ICU护：床=23：1 护理人员执业资格准入管理 护理人员结构与梯队合理：占医院卫生技术人员的50%，大专以上占40% 护理人员应参加定期的业务培训和考核,40,要素质量的管理（续,环境 1.病区结构的安全合理性 2.病房的空气标准、卫生条件、室内温湿度 3.病房内设施齐全 仪器、设备、药品、物资 规章制度-要素质量的关键环节,41,护理的“规章制度,各级各类人员岗位职责 各种工作的规章制度 护理质量的考核评估标准 各种疾病的护理常规 各项护理操作的规程

13、 护理质量关键过程流程 突发意外时间处理预案,42,过程质量管理,日常护理活动和护理人员的各种行为 如何管？ 完善要素质量 监督、检查和指导 管理者树立风险意识，识别、评估可能产生伤害的危险因素，并能采取有效措施避免,43,终末质量管理,是病人对护理服务的最终评价，也是护理服务的最终结果。 病人满意度，压疮发生率， 差错发生率 静脉炎发生率，院内感染发生率等,44,护理质量评价的主要内容,结构评价：反映提供护理服务的基础、规模和潜在能力。 要素：人力资源（教育背景，资质，技术能力）组织机构设置,45,过程评价,反映组织系统全部的医疗活动和辅助医疗活动 做了什么，怎么去做,46,结果评价,反映护

14、理行为的结果 如病人对护理服务的满意度，压疮发生率， 差错发生率，静脉炎发生率，院内感染发生率等,47,意外事件细查（Incident Reviews,部门 / 小组碰头会 事件报告 &复习 reviews 给药Medication 输注Transfusion 安全Safety (patient, staff) 意见Sentinel events (与医学相关的法律问题medico-legal) 自我报告Self reports 投诉抱怨 Complaints 医院稽查Hospital audit 补救方法的稽查Audit of remedial measures,48,风险和安全管理,根源分析（Root Ca