房地产经纪人实战手册

1、房地产经纪人实战手册（七）我们都知道，在与陌生人交往的过程中，很多人都会非常看重第一印象。第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交 往的过程。除了有好的仪容仪表之外，你的接待方式也会影响客户对你的第一 印象，所以首先我们就来学习一些接待技巧， 当然这都只是供大家参考的理论， 更多的技巧还是要大家从实践中获得。一、电话接待礼仪1、一手接听一手记录2、电话铃声二声内拿起话筒3、“您好，瑞家装饰地产，*分行”声音清晰亲切有精神4、交谈过程应注意礼貌，多用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等5、先自报姓名，再问明对方称谓。用请问您贵姓，请教对方。问明后以称谓称之，某小姐某

2、先生。如了解对方是“某先生”，必须再立即问候“某先生，您好！ ”6、不随便和客户作肯定回答。如：“在/不在”-在时：有需要对方等待时应委婉说明原因，如“正在洽谈或正在接电话，有什么需要我为您服务吗？”并告知对方是否要留话、留电或等待，尽力留下客户质料，并记录。-不在时：*带看去了、收意向金去了（显示该同仁业务繁忙之势），同时询问对方“您 哪时找，我能为您服务吗？”7、来电咨询接待-主动解答客户想要了解的资料概况，报告自己姓名，留下客户姓名、电话，对于有针 对性的询问者，留电话的方式可采用以退为进的方式，如“负责此案的同仁刚外出， 请您留下电话，等他回来，我请他详细为您介绍”-留下资料的客户，存

3、档以便查找。8电话结束时-先让对方挂断电话，方可挂断电话-忙碌时可采用，“对不起，*先生/小姐，我正在接电话，我稍后给您回电话，抱歉，再 见！”二、橱窗客户接待1主动上前，双手递名片“欢迎光临”，面带微笑。2自我介绍“您好，我是*，有什么需要服务的吗？”3、主动介绍客户感兴趣的信息，若客户有具体需求时，竭力要其入店谈4、值班人员优先负责接待三、来店接待礼仪1 “欢迎光临”店内所有同仁齐喊，接待者“您好，请坐”2、客户先坐，接待人员才坐（座位以客户背对门为宜）3、客户就坐一分钟内，店助理或店内同仁递上茶水（茶水以七分满为佳）4、问候，递上名片，详谈四、递名片礼仪1递名片前，必须看清名片是否自己的

4、或是否清洁2、名片应该放于上衣口袋，以示有修养3、递名片时，以站立微鞠躬姿势，要用双手递上且动作要慎重，名字位置下面向上并让对 方能顺着读出内容4、双手承接对方名片，并轻声读出对方姓名，以示尊重并确认5、接过名片，不可摆在桌上，必须仔细看过，并放在上衣口袋6、不可在名片上作记录注：-客户可抽烟，我们禁烟-客户离开时，出迎三步身送七步五、带看礼仪1搭出租车时，帮客户开门，人少并排坐后座（以利沟通），人多经纪人坐前面（注：如房主和客户一同乘车，经纪人要避免房主客户单独对话）2、若搭客户车时，原则上1人坐前面，2人以上坐后面3、约在现场时，主动确定对方后递上名片，见面地点尽量不要约现场，最好约相近现

5、场的 分行，一方面同公司的分行可以帮忙接待客户，避免同行介入，一方面让客户了解公司的规 模，对公司信任。带看时主动开电梯门，用手护门，客人先入；至现场，经纪人开门并先入, 再招呼客户进入。4、离开现场时，一定设法带回分行或附近分行，可让其了解更多资料，更利于在公司环境， 快速签单及充分了解客户。六、了解客户之礼仪1、展示自己是有志青年2、聊四同（同家、同乡、同窗、同志） ，挖掘客户成功之处多加赞赏、多加请教3、让客户自己谈家庭、家人，或从侧面了解，忌直接询问。七、人员桌面1、电话机置于左前方2、资料架置于左前方（电话左侧）3、笔记本资料架或抽屉中4、保持清洁桌面清洁八、案例分享角色：A:经纪人

6、 B :客户（一）客户来电寻人A:瑞家装饰地产，您好。B：请问王小姐在吗？A:非常抱歉，她现在不在，您有事吗？B:那不用了，我再打好了。A:好的，再见！（二）客户来电问房源A:瑞家装饰地产，您好B:你好，我想问一下你们在报纸上登的有碧浪园的房子要卖啊？A:是的，请问（确定标的物）。B:就是那套，请问具体位置在哪呀？多少钱啊？A:这套房子在老虎滩附近，是 3室的房子，报价150万。B:在虎滩那呀，要是在老虎滩就算了。A:好的，再见。以上两个案例中，因为经纪人的不用心和技巧的缺乏，失去了买方客户的资料。案例 一中，如果经纪人能够留下客户的信息，便可以掌握主动性，避免了客户的流失！而在案例 二中，经

7、纪人在得知客户并不看好相关房源之后，尝试给客户推荐其他的房子，从而留下客 户的相关，就会再次抓住了一个客户。现在就让我们看一些正面的案例（一）客户来电寻人A:瑞家装饰地产，您好，很高兴为您服务（请问有什么可以帮到您）。B:请问王小姐在吗？A:非常抱歉，她现带客户出去看房子了，您有事吗？ /非常抱歉，她刚刚出去，请问您也是 要买房子吗？【解析】: 你的回答要让客户感受到，王小姐的业务很繁忙，也一定是以为出色的经纪人。另外， 现在有很多客户看房子， 说明现在的市场很好， 让客户觉得自己买 /卖房子的决定是正确 的以询问的方式来确定客户的何种客户B:对呀，我昨天在她那看过房子A:啊，先生您好，请问您

8、是要再看一遍房子吗？【解析】:获知客户需求A:不是啊，我是想跟她要点关于房子的资料B:好的先生/女士，如果您有急需的话，我马上就给她打电话，让她给您回电话，或者我帮 她为您服务，可以吗？A:那不用了，我再找她吧！【解析】: 已经获得客户信息，此为买方客户，然后与该同仁联系，告知相关信息。（二）客户来电问房源A:瑞家装饰地产，您好，很高兴为您服务（请问有什么可以帮到您）。B:你好，我想问一下你们在报纸上登的有碧浪园的房子要卖啊？A:是的先生/女士，这套房子在虎滩附近，格局不错，采光也非常好【解析】:先介绍房子的优点，例如学区房、楼层好、朝向好，如果价位较高，就先不告知总 价，可以通过的优点来吸引

9、客户的兴趣。B:啊？是虎滩的房子，那就算了【解析】:客户的回答已经表明，所指房源并非客户需求地段，所以应该迅速导出其需求地段。B:先生您不喜欢虎滩一带吗？那您对武昌街这面的房子感兴趣吗？/那请问您想要了解哪里的房子呢？A:哦，我想要了解XX这面的房子B:是这样啊，那先生请问怎么称呼您呀？【解析】:如果与客户本身的资料有重要关联，最好以疑问句或是选择疑问的方式得出答案。A:我姓李B:李先生您好，我是 XX店的经纪人，我姓陈，您叫我小陈就行，我现在手里就有几套XX附近的房子，价位也不错，但我不知道您的具体需求，如果您可以接受的话，您可以把您的 具体需求告诉我，我帮您筛选出几套合适的房子之后，给您推

10、荐一下！您看可以吗？【解析】:强调客户的称谓，表示您对客户的尊重。与客户适当的套近乎，让客户记住你。无论你的手里是否有合适的房子，先让客户觉得你可以帮到他，并有此对你产生信任。A:行啊B:那李先生您方便留一下您的联系方式吗？这样我可以在第一时间跟您联系【解析】:千万不要忘了联系方式，如果可以最好是座机和手机两个联系方式学会逆转客户回答我很忙就是因为您没空，所以我才打电话你在电话里说就行我恰巧就在这附近，而且我的手里有房子的照片，您可以看看再约时间好了欢迎你来电话，先生，要不你看这样好不好？我星期三下午晚一点的 时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？我没兴趣我能理解先生，您就是因为不了解这个房子所以才会没兴趣，我给你给您详细的介绍一下我要先跟我太太商里一下好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或 者您喜欢的哪一天