服务中心话务员工作总结

1、服务中心话务员工作总结作为一名服务中心的话务员，需要用真诚的态度让电话另一头 的顾客感到舒心，下面是的为大家精心的 “服务中心话务员工作总结” 供大家参考！希望能够帮助到大家！更多精彩内容请持续关注！篇一：服务中心话务员工作总结不知不觉在XX公司XX线的XX工作已经三个月了，从一开始 实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和 实际工作需要， 在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时 间，曾三次调整话务员上班时间。 这一点让我充分体现了上级领导科 学和“人性化”的管理制度。另一方面，在 4 月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比 倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供

2、了一个很好的锻炼 机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受 理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领 导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时 根据实际情况灵活安排工作。 一般来说作为班长跟组员一起接投诉电 话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的 情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走 开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接 不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间， 有时不能 确保每人休一个小时， 与组员沟通协调，配合安排，为

3、确保线路畅通， 大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上 白天班的同事也同样是辛苦的， 更使我深深体会到工作期间丝毫不能 马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在三月份我在各方面做得不够好， 因为涉及自己一些私人问题， 单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。 结果我 4 月份的各方面成绩有大幅度提升。 从这一点我学会了工作时 工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就 要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以 后我会继续像四月份一样努力做到最好， 这是我在这里工

4、作最深刻的 体会。篇二：服务中心话务员工作总结有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人 说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。XXXX网络监控中心的XXX说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人10000 号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打 造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾， 持续改进服务质量的重要环节， 一方面通过优质服务提升客户满意度， 增强客户忠诚度， 保持市场存 量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收 集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更 是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。 时光飞逝，转眼间来

5、到 10000 号客服中心已经有一年多的时间了， 在这一年多的磨练中， 我欣喜地 看到自己的悄然变化，也亲眼目睹 XX电信10000号客服中心在坚决 执行“用户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。20XX 年 6月，由于工作的需要，我被调入 10000号，由一名机 务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍到，对于 我来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气氛、陌生的 面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严格的要求， 由于在乡镇时散漫惯了， 一下子要改变这种习惯还着实有些不大适应。 刚到 10000号，首先要从最基本的 114查号开始学起， 这件工作的

6、难 度系数在 10000号的各项工作中算是较低的， 但是要想真正熟练掌握， 也不是件很容易的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位，有 着许多不同的名称，一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国23 个省的省会、有哪些有名的城市及其区号等等，都需要我花大量的精力来熟读、牢记。 一般单位的编码都是有规律的， 但也有些是根据人们的习惯说法来进 行编码的，这些都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背。由于 当时人员紧张，主任给我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后， 我感到沉重的压力， 但是有压力才会有动力， 为了不辜负大家对我的 希望，我一心用在学习上，

7、 每天除了记编码还是记编码， 读累了就写， 写累了就在微机是敲， 把那些特殊的编码单独记下来， 为了将所学的 东西记牢，我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温习一遍， 早上起床前在心里把容易混淆的相近单位的编码默记一遍。 学习过程 是枯燥的，我每天在电脑前一坐就是四五个小时， 有时候时间看长了， 眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水继续看。功夫不负有心人，在连续 几次的测试中，我都取得了较好的成绩，并顺利上岗。由于原来 114和 10000号用的是两个不同的平台，所以平时很 少有机会接触到 10000 平台，对于平台上的一些新业务，新咨询，我 都要比别人晚一拍知晓， 但这并不能成为我拒绝学习的理

8、由， 于是我 常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来， 遇到疑惑主 动向同仁咨询求教， 并且通过做固话障碍报表分析统计的机会， 了解 10000号平台的各项操作功能及各项处理流程，凭着自己认真的学习 态度和对知识的积累，终于在20XX年3月份，我成为一名10000号 客服代表。 都说经历是财富， 由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为， 而且直接与用户接触， 并且亲自上门给用户安装和维护过 宽带，这些经历让我积累了很多经验， 使得我在接到用户反映电话或 宽带问题时， 能够很快地判断出问题的症结之所在， 大大缩短了处理 时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来， 在我的引导下慢慢发现问题

9、 并解决问题后，听到用户诚心的谢谢时， 莫名的成就感就会涌上心头。10000 号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质， 决定了我们的语音、 语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表 达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表达能 力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说，微笑着 的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到 这一点，让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。在工作 中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务 到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。 不过人都是感性的，在平时的工作中，难

10、免会遇到一些难缠的用户， 有些甚至会口出污语， 他们的态度会给我们的情绪带来波动。 每次遇 到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己 最美丽的微笑时，我的心情也就会平静下来，继续面对新的客户，而 不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。 通过自己的不断努 力，我顺利通过了全国普通话二乙考试并获得证书。 我以后一定更加 努力成为一名更加出色的话务员。篇三：服务中心话务员工作总结以树群众满意窗口号 为旗帜，您的满意，是我的追求为行动口 号，坚持贯彻 以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的， 把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、 奉献社会的思想，

11、为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断 提高服务质量；保证把请、您好、请问有什么可以帮助你、请 问办什么业务、请稍候、等十九个文明服务日常用语得以运用， 严禁使用服务 禁语 以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和 的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知 晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务 技能培训。为自己适应 服务大格局 的要求，坚持经常性地利用下班 后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务 技能水平。同时，做好对新同志的 传、帮、带 工作，力求大家共同 进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的 服务品牌。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信 息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电 人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系， 为正 常的工作状态保驾护航。 还要做好事后的回访工作， 当用户反映表示 不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到 急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许