IT服务管理理论-服务支持课件

1、现代IT服务管理 IT服务管理理论 服务支持,IT服务管理理论-服务支持,IT服务管理理论-服务支持,概述 服务台 事故管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理,IT服务管理理论-服务支持,服务支持概述,服务支持是一个服务管理流程集，主要是有关如何确保客户获得满意的IT服务以支持组织的业务运营。 服务支持流程主要包括一项管理职能和5个子流程,IT服务管理理论-服务支持,服务支持流程的特点,IT服务管理最主要的特点是以流程为基础，以客户为导向。服务支持流程的特点： 面向用户 运营性流程,IT服务管理理论-服务支持,服务支持流程的功能,保持与用户的紧密沟通，了解用户体验 减少事故和故障对业务的

2、影响 实现有效的问题控制和错误控制 实现有效的IT组件管理和准确的开支计划 促进IT服务和业务更好的整合 减少变更对业务的影响，保证运营持续性 确保软硬件变更方案及时到达业务方,IT服务管理理论-服务支持,服务台,即通常所指的帮助台和呼叫中心，是一种服务职能而不是管理流程。 为用户和IT服务提供方搭建统一的信息沟通平台，确保用户群和IT服务提供方能有效沟通,IT服务管理理论-服务支持,服务台基本概念,呼叫中心主要指组织中负责大规模基于电话交易的部门 帮助台是负责管理、协调并尽快解决IT服务运营中发生的意外事故的部门 服务台拓展了服务的范围，通过提供一个集中的服务联络点促进组织业务流程与服务管理

3、基础架构的集成,IT服务管理理论-服务支持,服务台的作用,为用户提供单一的联系点 为实现业务目标提供高质量的支持服务 降低提供和使用IT服务的总体成本 提高了用户满意度 协助发现商业机会 优化了服务支持的投资和管理 为业务、流程和技术的全面变革提供支持,IT服务管理理论-服务支持,服务台的主要职能,接收客户请求（电话、电子邮件、传真） 记录并跟踪事故和客户意见 及时通知客户其请求当前状况和最新进展 初步评估客户请求，尽量解决或安排解决 监督规章制度的执行情况并按需修改 从客户提出请求至终止整个过程进行管理 协调二线支持人员和第三方支持小组 根据用户反馈发现IT服务运营中产生的问题 终止事故并与

4、客户一起确认事故的解决情况,IT服务管理理论-服务支持,与其他流程的关系,服务台是服务提供方和用户的日常联络处，负责保管事故和处理服务请求,问题管理,IT服务管理理论-服务支持,服务台的构建模式,分布式服务台 集中式服务台 虚拟式服务台,IT服务管理理论-服务支持,分布式服务台,传统的服务台模式，每个地区或分部 优点：便于提供个性化服务，响应速度快 缺点：易造成重复建设，浪费人力和物力,IT服务管理理论-服务支持,分布式服务台实施要点,为所有服务点建立统一的运营流程 加强各服务台间的互相学习和交流 保证硬件、软件和网络等基础架构的兼容性 使用统一的升级流程、定义编码 规范请求分类体系，按统一的

5、方式报告主要服务组件状态 管理报告使用同样的评价指标 让不同的服务台互相处理对方的服务请求,IT服务管理理论-服务支持,集中式服务台,物理统一集中的服务台模式，统一处理服务请求 优点：降低总体运营成本，管理控制得到加强， 提高资源利用率,IT服务管理理论-服务支持,集中式服务台实施要点,最适合IT部门即负责提供服务，又负责为服务提供支持的情况； 服务台负责接受、记录、监督和升级所有的服务请求，同时也起业务运营支持的作用,IT服务管理理论-服务支持,虚拟式服务台,不受时间和地点限制 优点：降低运营成本、加强统一的管理、提高资源利用率,IT服务管理理论-服务支持,虚拟式服务台实施要点,统一接入方式

6、，包括流程、规程和术语 统一数据输入语言 保持客户和用户的单点联系，如利用虚拟桌和呼叫自动转移技术实现全球或地区统一电话号码 适当安排服务专家或工程师出现在客户现场 使用统一的事故处理和管理流程,IT服务管理理论-服务支持,服务台主要活动,运营前的准备活动和运营后的日常活动 具体活动介绍 准备服务台的运营 客户需求管理和客户关系管理 报告和评审,IT服务管理理论-服务支持,准备服务台的运营,准备服务台的运营环境 准备发布产品和服务 教育和培训客户和员工 推销服务台,IT服务管理理论-服务支持,准备服务台的运营环境,运营环境向客户传递一种有关IT服务提供方服务能力的信号。建立服务台应注意： 尽可

7、能为服务台提供独立于主要服务支持区的空间，空间应舒适、安静，且不会泄露客户机密信息 建立资料库，该资料库应备有所有产品、硬件和软件方面的文档以及给客户使用的参考资料 确保随时提供最新和最准确的服务目录 提供集体开会讨论的场所，尽量培养服务台员工之间的融洽关系,IT服务管理理论-服务支持,准备发布产品和服务,在正式提供产品和服务前，服务台需要准备和测试以下项目： 最新服务目录 最新的流程、规章制度和文档 技术支持工具，如服务台工具、邮件、知识库 事先通知客户，报告新提供服务事项的程序以及好处 服务台管理员认可的服务级别协议和运营级别协议 客户联系点（如高级用户） 第三方支持组织、联系方式、详细信

8、息、维护合同 知名Bug和知名错误的详细信息,IT服务管理理论-服务支持,教育和培训客户和员工,在服务台正式运营前，对服务台员工和客户进行教育和培训非常重要，目的： 提高客户和支持员工服务方面的知识和实践 发现客户和用户培训的不足，避免其对用户使用服务造成负面影响，或增加支持员工不必要的工作量 进行教育以弥补客户、用户和支持员工的不足之处,IT服务管理理论-服务支持,推销服务台,响应客户请求和提供管理报告时服务台的基本职能，服务台还应主动增进客户对提供的服务价值的认识，提高客户满意度。 用事实说话，即提供成功案例 用数字说话，即公布提高的客户响应时间、降低的成本和客户满意度等 用行动说话，即定

9、期向客户提供各种简讯，说明为服务做出的努力；制定和实施营销计划；安排专人负责公共关系,IT服务管理理论-服务支持,客户需求管理和客户关系管理,服务台不仅是客户请求响应中心，也是客户关系管理中心，必要的管理措施和技术 结构化询问技术 维护客户数据库 在客户中推广服务台,IT服务管理理论-服务支持,报告和评审,能否提供高质量管理信息是服务支持组织成功与否的标志。可从三个方面入手： 报告对象 报告内容 报告频率,IT服务管理理论-服务支持,事故管理,当服务台碰到不能处理的事故时，便把它交给事故管理小组。事故管理小组要尽可能减少或消除IT服务中断对业务的影响，确保用户能够正常工作。这便是本节所要介绍的

10、事故管理,IT服务管理理论-服务支持,事故管理和服务台,事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。在这个过程中，事故管理和服务台是一对亲密合作的伙伴：后者负责管理、协调客户和用户的请求，前者负责协调各支持小组和第三方供应商来解决事故和问题,IT服务管理理论-服务支持,事故管理基本概念（1,事故（Incident）是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。 事故处理生命周期 影响度（Impact）是衡量事故影响业务大小程度的指标，通常相当于事故影响服务质量的程度。它一般是根据受影响的人或系统的数量来确定的,IT服务管理理论-服务

11、支持,事故管理基本概念（2,影响度（Impact）是衡量事故影响业务大小程度的指标，通常相当于事故影响服务质量的程度。它一般是根据受影响的人或系统的数量来确定的； 紧迫性（Emergency）是评价事故和问题危机程度的指标，是根据客户的业务需求和事故或问题的影响度而制定的； 优先级（Priority）是根据影响程度和紧急程度而制定的处理事故和问题的先后顺序,IT服务管理理论-服务支持,三者关系,当 IT 服务提供方必须同时处理数个事故但受时间、资源和人力等的限制而无法实现时，他就要排定处理的先后次序，即确定每个事故的优先级。优先级一般是由服务台综合考虑用户和服务级别协议的要求及其它因素后确定的

12、。但当出现事故后，没有用户会说他的可以放到以后解决，相反，他们总是认为自己的才是需要最优先解决的。因此，服务台最好根据一些量化的指标来决定优先级。这样做既使用户感到公平，又便于组织安排有关的人力和物力,IT服务管理理论-服务支持,事故处理生命周期,在这个生命周期的不同阶段，事故表现为不同的状态，如新出现的、已接受的、已安排的、已派专家的、正在处理的、暂停的、已解决的和已终止的,IT服务管理理论-服务支持,问题管理基本概念,介绍 问题管理(Problem Management)调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障,IT服务管

13、理理论-服务支持,问题管理的目标 1,问题管理的目标 是消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生，它包括主动性问题管理和被动性问题管理两类活动。 被动性问题管理(Reactive Problem Management)的目标是找出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措施或纠正建议 主动性问题管理(Proactive Problem Management)的目标是通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议,IT服务管理理论-服务支持,问题管理的流程,IT服务管理理论-服务支持,问题管理的活动,问题控制 问题管理流程的第一项活动是问题控制。 问题控制负

14、责找出问题并调查其根源，其目标是通过确定问题根源并采取应急措施来把问题转化成已知错误,IT服务管理理论-服务支持,问题管理的流程控制,错误控制 错误控制指监控和管理已知错误直到其尽可能地得到适当的处理,IT服务管理理论-服务支持,问题管理的活动,主动问题管理 主动问题管理(指防止问题的发生)关注的是服务和基础设施的质量。它注重分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件以防止其发生。 提供信息 在问题管理流程中，一些与应急措施和临时修复相关的信息会提供给事件管理流程。这样，服务台可以通知任何受到影响的用户,IT服务管理理论-服务支持,问题管理的流程控制,关键成功因素 定义明确的流程框架、流程目标、

15、流程之间的接口和流程所需的资源 一套全面且文档化的规章制度和操作程序 有效的事件管理数据以及事件管理流程和问题管理流程之间的有效协调,IT服务管理理论-服务支持,问题管理的成本和可能产生的问题,成本 实施问题管理流程所需成本除了支持和诊断工具购买费之外，还包括人力成本。 可能产生的问题 事件管理和问题管理流程之间联系不紧密 开发环境形成的已知错误没能很好地传达至实际生产环境 缺少共识,IT服务管理理论-服务支持,变更管理概述,变更管理介绍 变更管理(Change Management)旨在管理变更的过程，以及相应地减少错误和与变更有关的事件。 变更管理的格言 不是每一次变更都能带来进步，但是每

16、一次进步均由变更引起,IT服务管理理论-服务支持,变更管理概述,基本术语 变更授权 变更经理负责对变更请求(RFC，Requests For Change)进行过滤和归类的人。 变更顾问委员会(CAB，Change Advisory Board) 这个顾问小组定期开会，评估变更，对变更进行排序，并拟定相应的计划。 CAB/EC(应急委员会，Emergency Committee)被任命时必须授予能做应急决定的权力。 委员会的成员是灵活的，而且包括来自所有主要IT部门的代表 流程范围 变更管理流程的范围由配置管理和发布管理决定。配置管理为获取变更影响提供信息。 变更执行后，配置管理将会更新配置管

17、理数据库(CMDB,IT服务管理理论-服务支持,变更管理的目标,变更管理的目标 确保标准方法和过程可以得到使用，因而变更可以很快地、对服务质量可能影响最小地得以处理。所有的变更都必须可跟踪。 换句话说，可以很容易地回答“什么变更了？” 这样的问题,IT服务管理理论-服务支持,变更管理流程,变更管理的流程,IT服务管理理论-服务支持,变更管理的流程,变更管理的流程,IT服务管理理论-服务支持,变更管理流程,变更管理流程与其他流程的关系,IT服务管理理论-服务支持,变更管理活动,变更管理活动,IT服务管理理论-服务支持,变更管理的成本和可能产生的问题,变更管理的成本和可能产生的问题 成本 人力成本

18、 工具成本 可能产生的问题 基于纸张的系统很难使用，且会带来很多问题。 对监视IT基础设施各个方面的变更管理权力可能会有阻碍。 可能会有试图在不利用现有流程的情况下实施变更的。对这种尝试具备有组织的反应是绝对必需的。变更流程的完整性有赖于绝对的服从,IT服务管理理论-服务支持,发布管理概述,发布管理概述 发布管理(Release Management)采用一种项目规划的方法来实施IT服务中的变更，它负责处理变更项目所有技术和非技术方面的问题。 发布管理还要确保发布的内容在最终软件库(DSL，Definitive Software Library)中也得到更新。 配置管理数据库(CMDB)也要对

19、硬件说明、安装指南和网络配置进行跟踪控制。 硬件的库存，特别是标准的基础配置一般被存储在最终硬件库(DHS，Definitive Hardware Store)中,IT服务管理理论-服务支持,发布管理概述,基本概念 发布 发布单元 发布识别 发布类型 最终软件库(DSL) 最终硬件库(DHS) 配置管理数据库(CMDB,IT服务管理理论-服务支持,发布管理概述发布,发布 发布是由一项或多项经过批准的变更所组成,IT服务管理理论-服务支持,发布管理概述-发布单元,发布单元 发布单元(Release Unit)描述的是出于对实施的变更进行控制和确保变更效果而同时发布的IT基础设施的组合。 例子:

20、在Windows环境下使用的动态链接库(Dynamic Link Library)，它通常可以被多个程序使用。有时候，一个新的DLL版本是以软件包的形式提供的，这可能需要对所有其他的软件包进行重新测试和重新安装,IT服务管理理论-服务支持,发布管理概述-发布识别,发布识别,IT服务管理理论-服务支持,发布类型,发布类型 德尔塔发布(Delta Release) 德尔塔发布是一种局部发布，它只包括那些发生变更的硬件和软件组件。 全发布(Full Release) 全发布指同时对发布单元内的所有组件进行构建、测试和分发，包括那些无需变更的组件。 包发布(Package Release) 包发布是指由一组相关的应用系统和基础设施的全发布和(或)德尔塔发布组成,IT服务管理理论-服务支持,最终软件库(DSL,最终软件库(DSL) 最终软件库是一个存储所有软件配置项的最终批准版本(正本，master copies)的安全储存库,IT服务管理理论-服务支持,最终硬件库,最终硬