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文档简介

1、呼叫中心绩效管理与数据分析【课程目标】通过对呼叫中心特有运营环境下绩效体系建立以及 KPI指标的详细分解（目 的、定义、测算方法、分析手段等），并辅以绩效数据分析应用实践，使呼叫中 心管理者具备为自己的呼叫中心建立或完善科学、 全面、平衡的绩效管理体系的 基础并掌握基本的绩效数据分析方法和必要的运营数据决策模型。【课程对象】呼叫中心一线及中高层管理者；相关企业管理者；呼叫中心数据及绩效分析 岗位员工【学员要求】1. 自带或共用笔记本电脑2. 预装 Excel 2007 或 2010 版3. Excel预装“分析工具库”组件4. Excel有加载宏的权限许可5. 具有Excel插件安装权限许可*

2、呼叫中心绩效体系架构的分解 与构建【课程大纲】1. 呼叫中心绩效体系的建立*呼叫中心的定位与价值客户指标员工指标运营指标财务指标运营效率和服务质量客户满意与忠诚业务渠道及运营决策辅助*呼叫中心与企业战略方向的一一 致性企业战略决定部门方向部门绩效体系体现对企业战略的支撑2. 运营效率指标*服务水平、接通率服务水平的设定依据服务水平的影响因素 服务水平与接通率的差异服务水平的不同计算方法非电话业务响应周期平均应答时长平均放弃时长及放弃率队列原理及各效率指标的关联关系服务水平与人员需求服务水平与放弃率关键的少数3. 服务质量指标 一次高质量通话的组成要素客户需求企业需求通过质量监控评估质量通过客户

3、反馈评估质量内部评价与客户评价的结合错误与返工的成本代价 一次呼叫解决率测量方法关键影响因素关键改进因素4. 运营支撑与员工效率指标*业务量预测准确率时段达标绝对差异决定系数人员排班遵守率/工时利用 率员工需求配置排班指数 了解与关注坐席占用率平均处理时长的测量与管理ATT 与 ACWACW的状态使用平均处理时长指标的合理测 算5财务成本与收益指标*评估单呼成本*评估单呼价值评估单呼收益6.客户与员工管理指标服务质量对客户满意度的影响客户满意与客户忠诚客户满意度的衡量要素客户忠诚度的衡量要素客户满意与客户忠诚的关系 客户体验管理及MOT客户费力度及净推荐值* KANO模型应用简介*员工满意度衡量与管理主流激励理论常见激励措施*员工流失率管理绩效数据离散趋势分析（方差 及标准差）波动与控制分析（控制图）绩效指标关联与回归分析（散 点图、回归、描述统计）基于回归方程的业务预测（线 性、指数、移动平均）利用数据透视表进行数据汇总 与分析基于模拟运算、单变量求解与规划求解的决策模型利用宏提高工作效率表单控件与动态图表（仪表盘 变量交互）6.基于Excel的数据分析手段（本部分内容将会穿插在课堂练习中讲授及演练）数据分析方法论概述 EXCEL基本操作技巧（快捷方 式及技巧）基本图表绘制技能（5W2H图 表选择、调整、美化）呼叫中心绩效分析常用函数与 公式（10

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