酒店前厅及客房部服务与管理：单元四、礼宾服务

1、单元四、礼宾服务,学习目标： 知识目标：了解酒店前厅礼宾部的作用与工作任务；了解酒店问讯、邮件服务工作的地位与作用，熟悉问讯、邮件工作主要任务；了解金钥匙服务的概念、历史、工作内容。 技能目标：会店内外应接服务、行李服务等工作操作；会客人问讯、保密服务、邮件服务等工作操作；会各类委托代办服务的操作,礼宾服务知识储备,一、礼宾部主要岗位职责 （一）礼宾主管 （二）门童 （三）行李员 （四）机场代表,二、礼宾服务主要工作设备与用品 1行李车 2行李寄存架 3轮椅 4雨伞架 5寻人牌 6电脑（带酒店管理信息系统）、打印机 7其它设备用品 礼宾部设备用品通常还包括：礼宾工作台、文件柜、电话、各种指示牌

2、、磅秤、行李网罩、绳子、各类文具、计算器、地图、交通时刻表、各类黄页等,三、迎送宾客服务 迎送宾客服务主要由门童、行李员、酒店机场代表等提 供，通常分为店内和店外迎送两种。 （一）店内迎送服务 店内迎送宾客服务主要由门童负责。门童通常站在酒店 大门内、外侧或台阶上，协助客人上、下车，为客人提供拉 门服务,二）店外接送服务 店外接送服务主要由酒店机场代表负责。酒店在机场、车站、码头等地设点，派出代表为抵离店客人提供迎接和送行服务，并争取未预订客人入住本酒店。 1准备工作 2客人抵达时的接待工作 3住店客人的送行工作 4未订房客人的推销工作,四、行李服务 酒店的行李服务由前厅部的行李员负责提供，其

3、工作岗位是位于酒店大堂一侧的行李服务处（礼宾台）或电梯旁、总台前，所处位置应使客人很容易发现，同时让行李员便于观察客人抵、离店时的进出情况，易于与总台协调联系。行李服务的内容包括行李搬运和行李寄存等服务,一）散客行李服务 1换房时的行李服务 2住宿过程中的行李服务 （二）团体行李服务,三）行李寄存服务 前厅行李房为住店客人提供普通行李物品的寄存服务。前厅行李寄存处一般设在大堂内与总台不远的客人出入通道旁，酒店需要建立相应的安全制度，并规定必要的行李寄存服务手续。 行李寄存房管理： 寄存的行李要求,五、问讯服务 酒店的客人来自全国乃至世界各地，需要随时了解有关下一步的旅行、观光、工作、访问等必要

4、的信息，为了满足宾客的要求，酒店设立专门的问讯处来提供这项服务。 由于总台是客人接触最多且较易接触的场所，所以很多酒店的问讯处设置在此。为节约酒店人力，问讯处可以和接待处合并提供服务。现在也有许多酒店的问讯处设在礼宾部或与总机合并的案例。问讯处的工作除向客人提供问讯服务外，通常还要受理客人留言、处理宾客邮件、完成委托代办事项，以及负责客人钥匙管理等,一）查询住客情况 有关住客信息的查询是问讯服务的主要内容之一，通常 包括以下三方面内容： 1.客人是否住在本酒店。 2.查询客人房间号码 3.查询客人的私人资料，如姓名、电话、地址等,二）查询酒店内部信息 酒店内部信息的查询一般包括以下几个方面：

5、酒店组织机构、各负责人姓名及联系方法。 酒店设施设备及有关政策。 各营业场所的位置、服务项目、营业时间、电话号码及收费标准。 酒店历史及近期各项活动,三）查询店外情况 这类问讯服务涉及范围很广，通常涉及： 各类交通工具情况，诸如：公共汽车、出租车、地铁、火车、轮船、飞机等的时刻、价目等。 本地区著名的旅游景点的位置、特色及其交通情况。 值得推荐的当地餐馆、娱乐场所的位置、经营特色等。 政府部门、商业机构、使领馆、大专院校、图书馆、博物馆、银行、购物中心、医院、药店、加油站等的位置、电话及交通状况。 近期内有关大型文艺、体育、会展等活动的基本情况,六、邮件服务 住店宾客需要酒店能快速、高效地提供

6、邮件接收和邮寄服务，前厅部应 在符合国家邮政部门有关规定情况下，制定本酒店邮件服务的规章制度，通常 此项服务由礼宾部负责。 （一）邮件接收 接收邮件 邮件分类 确认客人的姓名、房号 分发,二）邮寄服务 有的酒店与邮政部门合作，在酒店内设置邮局代办点直接处 理客人邮件，而大多数酒店则为客人代办邮寄服务。 平信 快递 挂号信、包裹等,七、金钥匙服务 （一）金钥匙概述 “金钥匙”的英文为“concierge”,它既指一种专业化的酒店服务，又指一个国际性的酒店服务专业组织，同时还是对具有国际金钥匙组织会员资格的前厅职员的称谓,二）国际金钥匙组织中国区会员申请入会条件和程序 1基本条件 2申请程序,三）

7、中国酒店金钥匙服务项目 酒店金钥匙提供的是一条龙服务，从客人入住酒店的时刻起，围绕住店期间的一切需要而开展。金钥匙提倡个性化服务，他们几乎可以解决旅游者的一切问题。 金钥匙服务范围大，且客人要求随机性强，这就要求酒店对此类服务制定明确的规程，设置专用委托代办登记单，并确定收费标准。 做好金钥匙服务的关键是与店内外有关单位、个人保持良好的合作关系,任务九、模拟店内迎送宾客服务 任务十、模拟散客入住、退房行李服务 任务十一、模拟团队客人入住、退房行李服务 任务十二、模拟行李寄存与提取服务 任务十三、模拟客人问讯服务,礼宾服务情境训练,1.行李不见了 一位预定客人来到酒店，行李员推车过去帮忙拿行李，

8、是4个澳大利亚的客人，酒店的VIP。于是行李员带客人到大堂左边的VIP专用通道去CHECK IN 。这几个客人行李装了半车，客人MR.PETER把随身携带的笔记本电脑放在行李车上，然后行李员就站在行李车后面等候。这时坐在大堂沙发的一个客人走过来问行李员洗手间在什么地方，行李员就用手指了一下，说：“前面走过去左拐就是的。”那客人先去了，但又转回来说可不可以带一下。由于几个老外还在CHECK IN ，大堂的其他员工都在忙，于是行李员就带了这个客人去了，回来后就帮几个老外把行李送到房间去了。等这个行李员回到岗位的时候，MR.PETER在房间打来电话称放在行李车上的笔记本电脑没有送到房间，并称澳大利亚

9、集团总公司的一些重要文件都保存在电脑上，一但丢失将是损失惨重。保安监控室立即查监控，发现那位行李员带沙发那位男子去洗手间的时候，和那位一起的陌生男子一直在几个老外后面转，看到行李员被他同伙骗开后，几个老外都还在忙着登记，就抓起笔记电脑离开了酒店。事后保安监控室把监控拍到的相片发到各个部门，希望留意这两个人。幸运的时三天后这两个人又来酒店咖啡厅准备做案，被酒店的便衣安保人员抓住，盗贼也承认了上次的作案事件，并追回了客人的笔记本电脑，才挽回了客人不必要的损失。 请分析：酒店应该采取哪些安全措施，避免类似事件再次发生,案例分析,2.行李员的迷茫 浙江萧山宾馆服务员小骆第一天上班被分配在酒店礼宾部做行

10、李员。由于她刚经过3个月的岗前培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好，一个上午的工作的确也颇为顺手。午后，总台通知带两位客商进房，小骆立刻迎上前去，微笑着说：“先生欢迎人住本酒店请跟我来。”领他们走进房间后，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜这是空调开关”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头说：“知道了。”但小骆仍然继续说：“这是电冰箱桌上文件夹内有入住须知和电话指南”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了一片好意被拒绝甚至误解使她感到既沮丧又委屈她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。此刻，小骆心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心