消费者权益在网络环境下保护问题分析

1、消费者权益在网络环境下保护问题分析摘要:本文从网络环境下消费者与经营者主体资格的界定入手，详细分析了B2C、C2C交易模式中是否存在销售者和经营者；进一步阐述了网络环境下消费者权益保护面临的问题并提出合理化建议；最后深入探讨了网络环境下消费者权益保护体系的构建。关键词：网络消费者；网络经营者；侵权；权益保护；近年来，我国网商群体从400万迅速增长到2000万的规模，采用电子商务手段开拓交易市场，成为一股迅猛的潮流，电子商务发荑展前景十分可观。但网络交财易过程中出现的各种损害消浯费者权益的情形，成为其发拘展的阻碍，亦对消费者权益夭保护提出严峻的挑战。如网喂络购物的侵权问题成为消费者投诉的重点，其

2、中对B2械C和C2C交易中的投诉占大部分。根据中国消费者协缣会发布的数据来看，XX年雀，涉及互联网的投诉达71目89起，与上一年相比，增庀长幅度达到96.3，增齑幅居各类投诉的首位。事实坎上，网络销售坑骗消费者事畎件的实际发生数要远远高于酯这一数量，因涉及金额不多聱或不法商家无迹可寻等各种因素，多数消费者放弃投诉嗪的权利。如此众多的网络欺蚀诈必然导致消费者对电子商附务失去信任与信心。因此，钉在尊重网络交易发展规律的伴前提下，从法律及相关层面跑采取各种措施以保护消费者絷合法权益，对推动我国网络经济的健康发展及完善消费毹者权益保护体系具有重要作用。一、网络环境下消费者与经营者主体资格的界定电子商务

3、中可能存在消费者与经营者的交易模式有三种镞：B2B、B2C、C2C奕，其中B2C模式中存在消费者与经营者是毫无争议的权。值得探讨的是：B2B、盒C2C模式中是否存在消费钮者与经营者？我国现行的消费者权益保护法并没铝有明确界定消费者的概念，干也没有对消费者的主体资格进行说明。根据国家标准局聱消费品使用说明总则的浯界定，可以成为消费者主体骸的只能是“个体社会成员”夭。而目前有些学者认为若单怩位购买生活资料最后也是由个人生活消费而使用，那么蹙该单位和集体是属于消费者濞权益法保护范围的。在这种绎特定情况下，“单位”、“集体”或者“组织”是否构并成消费者的主体值得商榷：算首先，国际通行的规则是将消费者定

4、位于个人。从目骊前法学理论界的观点和世界埠各国消费者权益保护法的立黔法惯例看，消费者的主体资埔格只限于个人，例如：牛津法律大辞典解释是，消叼费者是指那些从经营者处购买、获得、使用各种商品和苕服务的人；国际标准化组织俳消费者政策委员会定义为，干为个人目的购买或使用商品圜和服务的个体社会成员；砑欧盟消费者远程合同指令又定义为，非出于商业、买卖、职业目的而缔结合同的任圃何自然人。其次，只有自莘然人才能成为最终消费的主填体，单位购买生活资料的基璞点仍是个人生活消费。消费者权益保护法所指的消费是个人消费，或者说是直接消驸费。在单位作为商品的买受韧人，服务合同的订立者时，遛其不能直接进行生活消费，秉不能作

5、为最终消费者。法人坚或其他组织因消费而购买商脒品或接受服务应由合同法调袒整，而不应受消费者权益保炔护法调整。如果单位坚持依艽照消法来主张权利，这沸种情况下它相当于我国民事诉讼制度中的诉讼代表人。最后，从消费者权益保护的奁立法角度看，立法宗旨是为了保护交易中弱势一方，就嗔单位所具有的实力而言，很押难将其视为市场中的弱势一涸方。消费者在交易过程中作瓴为个人往往处于弱者地位，瘪故受到消费者权益保护体系莅的特殊保护。且其与经营者相比较缺乏交易经验或缺乏引足够的交易信息和交易能力，从而导致在交易中已不具部有和对等经营者的实力，所纣以要求国家立法进行干预；而法人或其他组织在进行交藓易时，有足够的经济实力与

6、鼹团体力量和经营者抗衡，甚嘱至在某些情况下处于强势地判位，法律上无给予特殊保护的必要。因此，具有消费近者主体资格的只能是个人，岂本文将“消费者”定义为：消费者是为生活消费目的购桨买、使用商品或者接受商业性服务的，由国家专门法律鹅保护其消费权益的个体社会成员。电子商务只是人们生活消费的手段之一，它没有璺改变消费者的定义及法律保襟护，所以现行法对消费者的郎定义适用于电子商务中的消拆费者。根据上文，电子商务戕中具有消费者主体资格的为舛：出于生活消费目的通过互横联网购买、使用商品或接受证商业性服务的个人。那么，始B2B交易模式中的单位购昙买者不具有网络消费者的主代体资格，即B2B交易模式仝中不存在消费

7、者与经营者。镑消费者与经营者是相对应诜、相对立的二者，没有经营者就没有消费者，反之亦然鄢。我国消费者权益保护法萑对经营者的概念未作解释什，也未对其主体资格进行界举定。反不正当竞争法规唛定的经营者有法人、其他组昃织和个人。产品质量法涵用的是“生产者”、“销售鹳者”概念，未将两者合称。绩实践中，经营者的概念也不龃明确，对其的认定没有统一聱的标准，我国对经营者注重犟的是经营许可证或商业行为钻。根据实际，我们认为“经分营者”应该是指：指以营利为目的，从事商品生产、销娅售和商业性服务，并已经取订得经营许可证的法人、其他熹组织和个人。那么在电子商侣务中通过网络技术手段达到营利目的，从事商品生产、哼销售和商

8、业性服务的法人、胪其他组织和个人应该具有经步营者的主体资格。在C2C滦交易模式中，是否存在经营觞者呢？我们认为个人销售者应被视为经营者，以令其对颢应的购买者自然成为消费者头，双方行为受消费者权益保蝓护法调整。具体理由如下：波首先，从立法角度看，网笠络消费者作为分散孤立的个皓人，实力弱、手段弱，在消洗费时处于不利或弱势地位，縻消费者权益保护法强调塘经营者与消费者处于平等地槁位，并且在规定中侧重于对棉消费者的特殊保护；在网络纬交易环境下，因网络的虚拟螅化、技术化、无纸化使消费讼者更处于不利或弱势地位。剽且信息不对称性等因殿素更加严重，例如：在C2沱C交易中，在线销售者只是值披露商品信息或自己的身份

9、寞信息，消费者无法对其信息作出真伪的鉴别。如果销售毪者披露的信息存在虚假，那鲧购买者的权益将无法得到保障。信息不对称在C2C交易模式里表现的淋漓尽致，荦整个交易过程中购买者始终怛处于弱势地位。其次，在C2C交易模式下，企业以震个人身份注册并从事经营完全可能，而购买者很难得知诃与其交易的对象究竟是企业蘼还是个人。如果法律一概将蟠企业注册为个人用户的销售畚者排除在经营者的范围之外耘，那么与这类销售者进行交易的个人购买者不会被法律让视为消费者从而无法受到特蜮殊的保护。再次，在C2无C模式交易中，大部分的个捧人销售者以出售商品为业，展主观上具有营利目的，客观廛上存在营利行为。由于网络撒的特性，个人销售

10、者可以只韧凭借个人身份证或相关证件獐开设“店铺”，销售商品。其“店铺”规模及产品种类缡甚至可以和现实生活中的商窨家相媲美，甚至规模更大、请种类更多。其销售方式涉及唉“拍卖”、零售、批发等。这类个人销售者的性质和现实生活中的经营者是一样的祉，唯一的区别是其不需要经营许可证就可以在网上经常蔑性地从事经营活动。将这一汛类个人销售者视为经营者，邮更有利于网络消费者权益的铤保护。且当前网民对C2C姜交易中产生的纠纷或欺诈，檄都认为应当属于消费者权益恭保护法体系的救济范围。事觫实上，在C2C交易中遭受堵欺诈的网民很大都选择向相关的消协或工商部门投诉。在C2C交易模式中，以何锏标准来确定个人销售者为经钡营者

11、，这涉及到制订法律的袤技术问题，本文不作论述，鼗拟提出几点考虑：1.个人震销售者是否以出售商品为业“，具有营利目的。2.个人赢销售者出售商品的数额或交垴易频率具体达到的标准。3.个人销售者“店铺”货物改的库存量具体达到的标准。二、网络环境下消费者权益竟保护面临的问题网络消费欺诈问题网络消费欺诈是孵指经营者以非法占有为目的斯，在网络上实施的利用虚构的商品和服务信息或者其他不正当手段骗取消费者财物展的行为。在网络环境下，销售者对其身份信息披露不全撒或虚假，购买者很难认证或碇无法判断销售者的真实身份獐。而且，在销售商品时，销喘售者对购买者无告知销售动机的义务，购买者只是凭借订经验和习惯对销售者的销售

12、蹉动机进行主观判断，购买者很难断定销售者是真实销售卸商品还是借销售商品之名实虱施欺诈。只有购买者将在线销售者视为经营者时，才可窜能向其订购货物，支付货款埯。在目前网络法律规范不完局善的状态下，笔者认为只要由消费者将在线销售者视为经劬营者，或者说消费者根据销躏售者披露的信息判定或推断其为经营者，无论其是真实功的经营者或假冒经营者身份坦的欺诈行为人，法律上就应仿当将销售者认定为经营者。这样不仅可以扩大消费者弃权益保护法的适用范围，馔有助于消费者在遭受欺诈后寻求司法救济。也可以借助钪该法对网络交易行为进一步履规范，弥补现行法对网络交六易监管的不足。现阶段，网銮络消费欺诈的手段有：低价癔陷阱套取货款、

13、空头承诺骗取订金、网络拍卖欺诈等。肆针对网络消费欺诈，可以尝试建立事前预防体系：建帏立经营者信息管理中心。大菹力发展网络认证机构，确立熄合理的认证规则，建立网络垭信用体系，从而保证经营者的基本信息、资质证明、产厕品信息真实；加大政府的监管力度。目前，我国对经营秘性互联网信息服务实行许可制度，对非经营性互联网信掷息服务实行备案制度，但某纳些非经营性网站也开展营利常活动，对于这样的网站，管夏理部门应该定期进行巡查，蚰坚决予以处罚或取缔；(3谳)从立法上明确网络交易平台提供商的审查义务。大部分网络交易都是通过交易平台进行，平台提供商对在其耨平台上开设“店铺”的企业晚和个人应尽到身份审查义务忠，以确保

14、交易纠纷产生后，陨给消费者提供经营者真实的信息；可以考虑在涉及网络炝消费合同时，法律作这样的规定：在网络交易中，消费巡者的付款应先做预付款处理炕，交易过程完成之前，预付款所有权不发生转移。网实络虚假广告问题网络虚假淼广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务孺的目的而发布的关于其商品碗或服务的不真实的信息内容朦，如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等隆。网上广告因其特殊性，相关部门难以进行审查和监管。而网络广告是网络消费者赌购物的主要依据，消费者的脊购物决定大多根据广告文字粽和图像进行判断而作出。消尴费者很难判别广告信息的真剿实性、可靠性，其知情权和垭公平交易权大打折扣。如果序消

15、费者因误信网络虚假广告默而购买了伪劣、假冒商品，不仅损害了消费者的经济利榨益，严重的还可能危害消费铀者的生命和健康安全。网络呼虚假广告直接涉及相关的问题有两种：一是在某些情况下，它就成了实施网络消费祝欺诈的一种手段。二是消费者在发现购买的商品与广告牖内容不符时，就引发了网络股合同履行的问题。笔者对颂网络虚假广告的监管有如下瀹建议：加强对经营者身份的审核与公布。经营者是网络测虚假广告的发布者，对其身份进行审核与公布，有助于咕消费者在遭受侵权后求偿权广的实现。如上海工商行政管理局对利用互联网从事经营活动的企业和个体工商户的焱企业登记或营业登记，XX绪市工商行政管理局对经营性蜱网站的工商认证；明确I

16、S缅P与ICP的责任。营目前，许多广告由ISP或ICP收取一定费用后发布臁，许多非法广告也混在其中，我国法律并未对两者的责瑰任作出明确规定，它们应当鲟履行何种义务、承担何种责韫任尚不明确，这可能出现为腆追求经济利益而纵容虚假广矬告的发布；明确主管部门的橼监管职权及相关人员的法律势责任。目前可能涉及网络广纤告监管的部门太多，具体职责划分处于模糊状态，这不利于对网络广告内容的监管犄；完善相关法规。有必要针樱对网络虚假广告等不正当引诱方式制订特殊规则，使网藿络广告的发布行为有法可依牮，加强对虚假广告的管理。网络消费合同履行问题网络消费合同不适当履行的行刚为多表现在以下几个方面：胃延迟履行。网络购物的

17、物流匏配送缓慢是很普遍的事情，夭出于某些原因，经营者向消恁费者承诺的交货日期难以兑现；暇疵履行。网络消费者在认购商品并发出货款后，经常出现实际交付商品的种矿类、数量、质量等与购买时螟不一致的情况。售后服务无暖法保证。网络交易的最大特腕点就是打破了地域的限制，趺虽然消费者权益保护法丑规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务，但因阉为跨地域交易、经营者真实身份难以认定等因素，消费者很难实现其享受售后服务常的权利。关于数字化商品的糗退货问题也成为消费者权鳞益保护法面临的新的问题廛。我国消费者权益保护法对经营者的合同履行期漾限未做规定，相关法律法规闰中也没有偏向消费者履行期眺限的规则。根据欧盟200

18、萎0年10月31日生效的消费者保护规则：“供应缍商必须自消费者向其发出订简单的30天内履行合同。无琚论出现任何原因，供应商未谏能在规定期限内履行合同，妩必须尽快通知消费者并返还制所涉款项，通知与返还期限翩在履行期届满30天内。”暴该规则同时规定“消费者有权在最少7个工作日内撤消任何远程契约，且不需要给唑付违约金与说明理由。在撤颠消契约中，消费者承担的费羽用仅限于返还货物的直接费导用。”我国在未来的立法中噩，应当考虑这两个规则，有囵条件的确定最长履行期限和哝“犹豫期”。前者可以促使蜷经营者及时处理信息，尽快履行合同；后者可以确保消侯费者“退货权”的实现，同琶时保障经营者的合理利益。网络格式合同问

19、题目前溯，网络消费类合同中普遍采铃用的是格式合同形式，大多数交易条款或服务条款都是经营者事先拟定好的，消费扛者一般只能接受或拒绝。消澉费者在网络交易中经常遇到酊的格式合同是点击合同，即亢消费者按照网页的提示，通猥过双击经营者网站的“同意逾”或“接受”按钮所订立的网络合同。另一种格式合同是浏览包装合同，指经营者八作为合同的一方在合同中约茇定，访问者一旦浏览了其网站主页便于该经营者成立了譬合同。很多格式合同中包渖含有免除经营者责任或加重傺消费者责任的条款；如“因砟网站或网站个别工作人员的切过失造成消费者个人资料的啵丢失或泄露，网站不负责任”，“用户同意保障和维护嫱网站及其他用户的利益，如卅因用户违

20、反有关法律、法规攒或本协议项下的任何条款而煎给网站或任何其他第三人造涠成损失，用户同意承担由此造成的损害赔偿责任”等，昔这些条款往往很难被消费者圜所察觉。网络格式合同最大笋的特点是附和性，经营者在嵊提供格式条款后，消费者要矜么全部接受，要么全部拒绝觖，没有协商的余地。经营者的格式合同中，存在着减轻、免除自己责任的条款，这逆些条款较高的隐藏性令消费卯者忽略了条款中不公平、不锼合理的内容。我国合同法笱给予了接受格式合同的当铷事人以特殊的保障。在网络环境下，要消除格式合同蛆是不现实的，因为“网络具跃有天然地适用格式合同的条榱件及优势”。在这种幂情况下，政府有责任制定一娼些规则，规范网络格式合同殴订立

21、的程序及内容，以保护阗消费者的合法权益：经营者对合同订立程序的合理性具虺有提示的义务。网络经营者弁经常采用设置方便链接，将格式合同隐藏于其他页面等方式，使消费者无法知道合椟同的存在。经营者应当以醒目的标识提示消费者合同条款的存在，并在技术上设置觖提示程序，消费者只有阅读擐了格式条款后，才能缔结合点同。经营者对格式条款的合理性具有提示的义务。在网络交易中，消费者往往不会蓊关注网站的服务条款，也不菖会审查格式合同内容。且很瘩多网站的服务条款长达数页谐甚至数十页，制作非常繁杂主，要求消费者充分阅读和理珀解格式合同内容也是不实际芍的。因此，让消费者在确认知之前充分了解合同内容就十艋分重要。订立合同过程

22、中，蕾经营者应当提醒消费者知道嘛网站上哪些协议、声明、通试知是属于合同条款；应当以碎醒目、易懂的形式告知消费缁者关键条款内容。经营者对瞪合同内容变更的告知义务。在合同订立后，存在着经营剡者对合同条款进行变更或修改的情形，经营者对其变更或修改的条款内容应当履行告知的义务。网络支付安逭全问题网络交易是一种非呓即时清结交易，通常由消费者通过信用卡或其他支付手段付款，经营者收到货款后才发货或提供服务，这区别于生活中即时清结的消费交添易。我国的网络消费者开始氵习惯网上付款，基于我国金融服务水平和电子化程度限阂制，网上支付的安全还难以她得到保障。随着网络交易的茛发展，网上付款将成为消费邦者履行支付义务的最

23、主要方式。网络的开放性增加了消羼费者财产遭受侵害的风险，消费者在使用电子货币支付恬货款时可能承担以下风险：祢网上支付信息被厂商或银行彘收集后无意或有意泄露给第意三者，甚至冒用；不授法分子盗窃或非法破解帐号茼密码导致电子货币被盗、丢泅失；消费者未经授权使用信用卡造成损失；信用卡欺诈仔；支付系统被非法入侵或病颌毒攻击等。对于网络支付涟安全，除了采取当事人自律藏规范、从网络技术上确保交闫易安全等措施外，更要从法恹律上明确银行网络、经营者癜的赔偿责任，平衡其与消费贞者之间的权利义务。从目前桑各国信用卡的法律规范来看辘，大都偏重于保护消费者。肷例如，美国的Z条例就芈规定：“消费者承担的责任稗有限，对欺诈

24、产生的损失，经营者承担较大风险；对事件的调查责任主要由发卡行茗和信用卡公司承担。”我国在制订电子货币支付相关法鸩律时，可以借鉴其他国家的玖法律内容，采取对消费者权哐益实行重点保护的立法原则部。网络消费者隐私权保护问题网络消费中，大量的掾私人信息和数据等被信息服猢务系统收集、储存、传输，鳅消费者的隐私权不可避免受隽到威胁，如：网络经营者为彬追求利润和利益使用甚至买遴卖消费者个人信息；银行的过错行为或黑客侵犯导致的个人信用卡信息被盗、丢失雅；大量垃圾邮件的骚扰等。目前，我国没有专门法律对韪网络隐私权加以保护，而国亍际社会对网络环境下隐私权砰保护的力度已大大加强。经宿济合作与发展组织1980年出台的

25、隐私保护与个人寇数据资料跨境流通指导原则湛、1998年发布的全镊球网络隐私保护宣言，欧哈盟1995年形成的个人衄数据保护指令等，都对个藕人网络隐私权保护进行了详揠细的规定，美国、英国、德沭国等国家已经有了保护公民网络隐私权的法案，我国也畚应该尽快把网络隐私权保护廿问题纳入立法的轨道。立法蜡内容应当考虑以下几点：规定经营者的义务。制定隐私襻保护政策与措施并予以公示鲤，对消费者面临的隐私风险惫有说明和提示义务，对所收翊集的个人信息的合理使用与邪限制、禁止使用的义务；收络集个人信息行为必须合法。莳经营者必须在法律的规定范围内，经主管部门许可与当槊事人同意后才可以进行收集夂；个人信息的使用必须安全洗。

26、经营者对其收集的个人信息的使用必须是合法的，且未经被收集人许可，不得对失其信息进行公开或转让。规定侵犯网络隐私权的法律责鼯任。现阶段，在实际的操作溷中对于侵犯网络隐私权的行柴为往往适用传统隐私权的保樱护规则，仅把网络隐私权视为名誉权加以保护，这不利虏于网络隐私权的保护和网络嘁交易的发展。制订对未成年漠人网络隐私权的特殊保护条概款。消费者损害赔偿权难以实现问题消费者的损害瓤赔偿权，又称求偿权。实现睚这种权利的前提是消费者在朐进行交易的过程中或使用商敷品和服务后，人身或财产遭伦受了一定的损害。损害赔偿诡权实际是法律赋予消费者在利益受损时享有的一种救济芏权。网络的特性和相关法律的缺失使网络经营者和消

27、费者之间产生大量的纠纷。腾当消费者发现自己权益遭受袷侵害后，因无法得知经营者甚的真实身份或者经营者处于泡其他地区而无法或不便寻求扦救济。而且过高的诉讼成本婿、举证的困难性、网络交易扁纠纷的管辖权与法律适用的钗不确定也导致消费者容易放曾弃救济权。网络与电子商务娆的发展速度越来越快，如何训更好的保障网络交易的发展嚎，保护网络消费者的合法权瘥益，保证网络消费者在遭受刨侵权后迅速、方便的寻求救挟济，这成为了立法面临的新的问题。三、网络环境下厕消费者权益保护体系的构建通过法律规定网络经营者的义务1在线信息披露义叱务在网络环境下，经营者具有强大的优势，交易信息屙不对称使消费者经常陷入不岿知情状态，处于交易

28、劣势。经合组织1999年12月砸OECD关于电子商务中消费者保护指南中明确指尼出网络经营者应当披露的信蹀息内容包括三个方面：经营戚者身份信息、商品或服务信醒息、交易信息，这可以成为耄我国立法借鉴的原则。经嗍营者身份信息我国消费因者权益保护法第20条规讪定了经营者有真实标识义务痖，这表明公示真实身份是经嗦营者的一项义务。网络经营命者同样应当履行披露其真实纥身份的义务，这一点在许多戏国家或国际组织的法规或章券程中得到体现。我国应当胆在立法中明确网络经营者对画其身份的披露义务，具体披逅露内容至少包含以下信息：玑经营者身份，包括法定名称高和交易名称；经营场所，C罴2C交易模式中为住所地；郐经营者的有效

29、注册地和许可蹑证号，C2C交易模式中为个有效证件号；经营者的法定殇代表人姓名，C2C交易模褂式中为个人姓名；有效的联稔系方式；网络交易平台提供晃商的审查义务。商品或服帧务信息我国消费者权益觥保护法第8条规定消费者肋享有知情权，第19条规定经营者有真实信息告知义务怩。进行网络交易，消费者只能通过经营者的语言描述、湾图片显示等宣传广告订立合碉同，消费者无法接触商品。若经营者对商品或服务信息联不完全公开，易导致消费者砀误解，甚至遭受欺诈。考哙虑到网络交易的特点，法律参可以强制规定网络经营者在拙销售商品或提供服务时必须榨告知真实信息的义务，披露的商品或服务信息内容应包遢括以下几方面：生产者、产峨地；生

30、产日期、有效期；价辖格、用途、性能、规格、等级、主要成份；检验合格证明、质量证明；使用说明书蚝、售后服务；可能危及人身味或财产安全的商品或服务，磐特别加以说明；对于经常出现在C2C交易模式中的二墟手商品，经营者应当告知购芑买新品的时间、已经使用的时间、外观完好程度、性能泄完好程度等事项。交易条橇件信息网络交易所有的程序都是网站经营者设计好的，交易大都属于非谈判交易莜，交易条件也是由网络经营咴者确定，消费者几乎没有权利进行选择，我国现行法没悟有涉及交易条件信息披露问欹题。为保障消费者知情权劲和公平交易权，法律应当明狁确规定经营者有义务披露真实的、完全的交易信息，向缣消费者提供清晰的、全面的远交易

31、条件。如：向消费者收取的或由消费者承担的成本轫项目、服务条款、交付和支早付条款、购买的限制或限度胧条件、有效的售后服务信息靴、保证和担保条款等。2砥不得滥用格式条款的免责噍义务网络格式合同在网络慎消费交易中是必要的，其效鹱力是可以根据合同法、贩消费者权益保护法来确郄认的，只要其符合法律的规定，没有损害消费者合法权勃益，格式合同就对双方当事人具有约束力。目前，网络棼经营者利用格式合同减轻或举免除责任的现象十分普遍，从法律上应当对免责条款进昃行限定，对维护交易公平和浆发展网络交易具有重大意义泮。如：限制无效条款列入合喝同；限制不合理条款的效力凵；对于减轻、免除经营者责鸺任或限制消费者权利的条款玮应

32、当采用特别提醒的方式列嘹入合同，否则就是“霸王条款，权利不平等”。3切实履行合同义务网络消疟费交易中，经营者延迟履行合同、暇疵履行合同、不履行售后服务义务的事情常发微生。除了上文中建议法律有婚条件的规定最长履行期限和桫“犹豫期”外，还应当规定衙经营者的承诺义务、保证售后服务义务、赔偿义务。当鞲然，为了防止消费者对权利箱的滥用，可以规定一些例外镣情形。4保护消费者个跺人信息义务网络经营者对皱消费者个人信息的保护，除了前面提到的措施外还可以刖从一些细节上进行规范，如轸：经营者要保证数据的统一创性和秘密性；提供的网络服务必须有技术保障，以保护粼消费者信息的安全；告知消茎费者降低风险的技术措施；僬对使

33、用消费者个人信息带来的损害结果必须负有赔偿责任；经营者擅自转让消费者网个人信息给第三方，造成消蜩费者权益受到损害，其负有识承担连带赔偿责任。建立汽网络交易消费争端解决机制嚷对消费者权益的保护除了逊从立法和制度上给予其事前并保障，更应当保证消费者在镬争端发生后寻求救济的权利渑和途径。我国消费者权益般保护法赋予了消费者在遭缠受侵权行为时寻求救济的权利，但在网络环境下，其救乖济途径却难以找到。笔者认耩为可以从以下三个方面来构婀筑网络交易争端的解决机制：1.设立小额诉讼程序网络交易中，大多数是小额交易，在合同履行出现问题威后，面对诉讼成本、诉讼困沭难等问题，消费者往往选择铺放弃救济。因此，有效的小插额

34、诉讼程序的设立对于方便义公民小额纠纷，特别是保护溯网络消费者利益有着重要意倾义。小额诉讼程序的实质弭是为一般民众提供一种救济抢小额权利的司法形式，其具彩有立案数额低、简易、高效杉等特点，对小额诉讼程序在耜审理阶段上应该和一般诉讼程序有所区别，例如我国台湾地区的小额诉讼程序的审黄理就有以下特别规定：可以齑在夜间或休息日进行；实行迹一次言辞辩论终结诉讼；为蛭实现简速的审理目的，对证军据的调查有特殊规定；诉讼傧中严格限制诉之变更、追加凌与提起反诉；使用表格化判槿决；原则上实行一审终审，垫限制当事人上诉。世界上许多国家都设立了受理小额暂诉讼的法庭，如：美国、日鑫本、新加坡、澳大利亚。我哓国可以借鉴这些

35、国家和台湾菸地区的小额诉讼程序，构建犟一套有中国特色的小额诉讼銎程序。这不仅能够解决网络锈纠纷中诉讼管辖权的问题，草也能够轻松解决消费者跨地镔域、标的小、案情简单的多薏种纠纷。2.建立在线投院诉中心中国工商总局和中骱国消费者权益保护协会可以璨共同建立一个权威的在线投牲诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉。在该中心贱投诉的资料由中心转发到被禅投诉的网络经营者所在地的鬏工商局或消费者权益保护协熔会，由当地的工商局或消费闲者权益保护协会对投诉资料饲进行核查并进行处理；也可嗌以考虑在消费者权益保护协哄会下设立部门，该部门在收到中心转发的投诉资料并核痂查后，代表消费者与经营者榷协商解决。这使消费者在寻

36、求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。同时畏，笔者认为消费者对经营者钱所在地有查找的义务，这样川可以让中心能快捷、高效地含处理来自全国各地投诉信息以保证消费者的合法权益。玎3.建立在线争端解决机忿制在线争端解决机制OD对R是指“涵盖所有网络上由椴非法庭但公正的第三人，解咸决企业与消费者间因电子商务契约所生争执的所有方式率。”它最大程度上体现了当事人意思自治。具有纠纷解铪决方式和适用规则的灵活性、争端处理的高效性、纠纷瘟解决的经济性等特点。在线汾调解和在线仲裁是最常见的株ODR。在线调解的基本淇原理同传统调解一样，不同穑的是调解的全部过程在网络油上进行。在线调解的特点是鼍：更能体现当事人的自愿。丈当事人可以自由决定是否采取该种方式，也可以自由决赆定是否参与到程序中；其程革序受法律规范约束少。在线佟调解中，可以通过第三人寻榇求一种合理的解决方法。第劝三人为自愿且无利害关系的嫘第三人。美国OlineA涩DR的调查程序中，通常是久由消费者协会、商业协会或邾一些中立机构来进行调解。在线仲裁因受到网络技术对硷当事人举证等活动的限制，勇很少适用于网络交易纠纷，闺目前在线仲裁主要解决域名塔争议。建立和