浅析酒店企业文化的构建-管理学学士毕业论文

1、AbstractWith the rapid economic development, corporate culture more and more atte nti on,and the widely used product ion processes of en terprises.However, the hotel industry is lagging behind the development of corporate culture, this paper built the hotel Analysis of corporate culture, recognizing

2、 the status of Chinashotel corporate culture,Chineseculture to build hotels in the problems, and understand corporate culture to build a major hotel company , proposes building a corporate culture of Chinas hotel related ways. Hotels hope that I can bring the con struct ion of cultural refere nee an

3、d lear n from role.Key Words： Misunderstanding, Hotel culture , Valuesi引言随着酒店业的快速发展，酒店的企业文化越来越受到企业的重视。并且被 越来越多的顾客所认知。 但是我国酒店文化的构建还处于比较低的层次， 通过对 酒店文化构建的浅析，能对酒店业构建酒店文化带来启发。1. 酒店企业文化概论1.1 酒店文化的概念酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中， 逐渐培育成的、 占据主导地位 的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、 企业精神、 经营理念以及行为规 范的总和，其内容包括物质文化、 行为文化和制度文化， 还有处于核心地

4、位的酒 店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化， 是酒 店企业的上层建筑。酒店文化是酒店无形价值的体现， 只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实 践的过程中， 才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强， 成为酒店共同价值观的核 心。酒店产品其实就是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了 , 决不仅是靠提高科技的技术进行管理所能达到的。 只有利用好酒店文化的微妙性 来管理员工,从整体上提高员工的素质 ,才是提高酒店服务质量、 增强酒店竞争力 的重要手段。美国管理学家劳伦斯米勒在美国企业精神一书中说道“未来 将全球竞争的时代 , 这种时代能成功的公司 , 将是采用新企业

5、文化的公司。 ”所以 越来越多的酒店开始重视自身酒店文化的构建， 希望通过酒店文化来帮助酒店获 得良好的经济效益和社会效益。1.2 酒店文化具有的功能酒店的经营依赖于酒店企业的文化， 酒店的企业文化也贯穿酒店经营的全过 程，促进经营目标的实现。尽管酒店企业文化可能不是直接的表现因素， 然而其 对酒店的发展具有导向、规范、约束、凝聚和融合等重要作用。通过对酒店文化 功能的认识， 有助于更加了解酒店文化的内涵， 让管理者知道酒店文化在酒店发 展中起着不可替代的重要作用。1.2.1 促进酒店持续经营酒店企业文化的直接功能是采用文化经营方式， 使价值观与其与目标市场文 化对接， 向社会展示企业价值观，

6、 满足顾客文化需求。 同时酒店价值观与酒店的 目标也体现了企业内所有员工的共同利益和要求， 员工能自觉意识到什么是应该 提倡的，什么是应该反对的，做什么事情会对酒店有好处， 什么事情做了会对酒 店带来坏处。所以酒店文化能有效地实现经营目标，促进酒店持续经营。1.2.2 为酒店经营指引方向酒店企业文化是一种价值观的取向， 它提出企业所追求的目标， 具有导向功 能。优秀的酒店企业文化具有崇高的追求和与时俱进的经营理念， 引导酒店着向 健康的、具有发展前途的经营方向前进。 反之拙劣或弱势的酒店企业文化引导酒 店去迎合落后的、 没有发展前途的需求， 这样会导致酒店的发展一直处于弱势和 停滞不前的状态。

7、最终导致酒店的经营失败。1.2.3 协调酒店内外关系酒店企业文化使企业具有社会价值观， 从一定程度上让外界对酒店有了基本 的认识。从而增强酒店与外部环境的协调，使政府、一些社会大众和顾客信任酒 店。同时酒店企业文化能够对企业内部的各部门之间、 上级和下级之间以及员工 之间进行有效的协调。1.2.4 增强酒店凝聚力酒店企业文化具有规范和融合的作用， 它能起到提高酒店凝聚力的效果。 一 般酒店企业文化通过制定规章制度来规定酒店产品质量和约束员工的行为， 尽可 能的把员工个人愿景和企业经营目标相协调， 建立起共同的价值观。 酒店的管理 者与员工之间有了共同的价值观， 全体员工会为了共同的目标奋发前进

8、， 增强酒 店的凝聚力，为酒店的经营发展带来冲劲。1.3 中国酒店企业文化现状首先 , 我国的酒店业发展时间较短，与外国酒店业发展相比较，我国的酒店 业发展相对滞后。 我国的酒店的经营更关注的是酒店的赢利， 而精神领域没有得 到重视。由于近些年来，许多酒店已经意识到酒店发展和文化建设的重要关系。 企业文化才得到酒店的重视， 因此许多酒店开始建设自身的酒店文化。 但由于经 验的不足， 酒店在建设酒店文化的时候是盲目的， 或者是照搬其它著名酒店的企 业文化。有的酒店不知道酒店企业文化的建设该如何入手?交由哪个部门负责 ?多数酒店的企业文化都只是提出了文字性的经营理念和价值观 , 但往往带有模仿 性

9、, 缺乏个性和适应性。同时多数酒店在建设酒店文化时都没有广泛征求员工的 意见, 员工没有参与到酒店文化的建设中，员工只有全盘接受的义务, 由于员工没有参与 ,因此也不可能发自内心的去遵守 , 这样的酒店企业文化建设是不合理 的，这样的酒店文化也是失败的。其次我国多数酒店的企业文化构建缺乏核心价值观和经营理念。 酒店单纯的 认为酒店企业文化就是追求降低成本和提高效益 , 以为搞了酒店文化，酒店的档 次就提高了，所以也价格也提高了。 价格与酒店的实践状况背离。 一味的只要求 员工要把自己奉献给酒店，酒店却是 “无以为报”，员工得不到应该享有的福利。 抑制了员工的积极性和创造性 , 导致人才流失。所

10、以缺乏核心价值观导致不能很 好地处理眼前利益和长远利益的关系 , 容易被外部环境变化而改变自己的经营方 式, 更没有注重酒店发展的连续性和相对稳定性。要知道核心价值观和经营理念 是酒店企业的灵魂 , 决定了酒店业的发展战略和末来的发展方向 , 并对整个酒店 的经营管理活动产生重大的影响。 这就是我国多数酒店企业文化的现状， 尚处于 较低层次， 酒店企业文化的建设还处于一种初步探索和实践的阶段， 还存在着一 些误区。2. 中国酒店企业文化构建的重要性2.1 酒店的理管需要酒店文化 我国酒店行业是改革开放后与国际接轨最早的行业。在经济全球化的今天， 市场竞争已从简单的商品竞争进入到品牌竞争的时代。

11、 中国品牌要在国际市场上 获得一席之地， 自身企业文化的构建很重要。 要知道作为品牌竞争力的重要组成 部分，企业文化以其个性差异，成为一种独特的品牌竞争力。我们知道，当今酒 店业的竞争已经演化为企业文化的竞争。 建立优秀的企业文化， 就可以使酒店保 持良好的发展势头和较强的竞争能力， 在行业中处于优势。 酒店的管理过程中非 常需要酒店文化的帮助。酒店文化通过培植、倡导、灌输、塑造而形成的一种为 全体员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则。很多酒店试图通过文化去影响员工， 让员工去影响顾客。 例如香格里拉酒店 推崇“热情好客香格里拉情” 、“时刻让客人喜出望外”等文化信条。在这样的文 化熏陶

12、下，会让员工产生一种心理暗示： “我应该对客热情” 、“我应该给客人提 供超值服务”。所以说，酒店文化是酒店的灵魂。良好的文化可以使酒店经营活 动人格化，也就是说，酒店是人格化的酒店，酒店经营管理中的一切制度安排、 战略选择等，最终都必须体现在人的价值理念中，以酒店文化的形式表现出来。 酒店企业文化以文化为引导手段，以增强员工自觉行为为目的，激发内在活力， 塑造酒店形象，它在酒店管理中起着不可替代的重要作用。2.1.1 酒店文化起团队凝聚作用 酒店凝聚力是指饭店对员工的一种吸附力和组合力。 凝聚力是一个企业的核 心力，如果将员工比作一根线绳，那企业就是由线拧成的一股绳，绳的结实度就 是凝聚力。

13、优秀的企业文化就是一双编绳的巧手。酒店企业文化宏扬， 员工的价 值观和酒店的价值观相符。 店兴我荣，店衰我耻已被广大员工所接受，如果在共 同价值理念基础上凝聚起来的团队， 并且受浓厚的企业文化氛围的熏陶感染， 员 工的价值理念及个人追求得到潜移默化地规范引导，将大大增强团队的向心力， 凝聚力。2.1.2 酒店文化起理念导向作用 酒店在不同的发展阶段有着不同的目标追求和战略决策， 同时还要根据外部 环境的变化进行调整， 但是无论在什么情况下， 企业倡导的价值理念与员工在实 际工作中奉行的价值理念相同，是酒店企业文化的核心和灵魂。企业塑造文化， 就是要总结精练在不同阶段的目标追求和运作策略， 营造

14、鼓舞人心， 催人奋进的 氛围，以其作为导向作用，引导员工围绕酒店的企业目标， 在各自的工作岗位上 我该怎样做好自己的工作， 我该怎样令其他人也好好工作， 我怎样才能实现自身 价值。2.1.3 酒店文化起激励作用酒店文化的内容里包含激励的内容， 酒店的激励是指根据人的心理规律， 通 过某种方式激发人们的动机，使之成为动力， 激发人的内在潜力和能力， 充分发 挥人的积极性和创造性， 朝酒店期望的目标前进。 企业文化在激励中起着重要作 用。企业文化营造一种精神奋发向上的环境氛围和意识形态， 引导和激发员工的 需求和动机，使之和酒店的目标相符合。酒店文化培植倡导积极向上的富有竞争性、 进取性的企业精神

15、， 在企业精神 的感召下和激励下，每个员工或主动，或由被动变主动地跟上酒店的整体水准。 创建强有力的企业文化，是发掘内在潜力，促进企业发展的不尽源泉。2.1.4 酒店文化具有内在约束作用 酒店文化在运作过程中对全体成员行为具有约束作用。酒店在运作过程中， 能通过严格的规章制度规范员工行为， 这是强制性的外在约束。 然而人是有思想 的，行为受思想支配，因此规范员工行为，除强制性的外在约束外，内在约束则 需要通过酒店文化来体现。 酒店文化作为一种无形的非强制性的约束力量， 能够 弥补强制性约束的不足， 这就是员工在认同酒店价值观的前提下进行的自觉的自 我约束。有了这种自我约束，更有利于排除酒店内部

16、管理方面的潜在障碍。2.1.5 酒店文化能推动创新随着新经济时代的到来， 企业要在日益激烈残酷的竞争搏击中生存发展， 根 本出路在于创新。企业文化作为引领企业的先导，积极优化尊重知识， 重视人才 的环境， 充分发掘员工的内在智慧， 必将促进员工价值理念的创新， 继而推动企 业的全面创新，为企业积蓄后劲，增强应变能力，提升竞争实力。二十一世纪酒店业的竞争主要体现在文化竞争， 专家们这样描述到 “利润的 一半是文化，文化也是生产力” 。文化竞争是一种更高层次的竞争。酒店文化的 构建使酒店的产品和服务赋予一定的文化内涵文化氛围； 另一方面， 在员工中也 构筑一种共同的价值观， 酒店文化全面地影响着酒

17、店各项管理职能的实现和集体 效力的发挥。拥有文化优势，就能促进创新，创新就能把握主动权，就能在激烈 的竞争中立于不败之地。2.2 酒店文化是酒店无形的资产酒店文化是种无形资产， 如果使这种无形资产转化到具体实践过程中， 酒店 的凝聚力和向心力会得到不断加强， 成为酒店共同价值观的核心。 酒店文化建设 目的就是要通过合理配置人才， 不断提高员工素质， 需要努力造就一批高素质的 员工队伍，以及富有个性化的经营风格，使企业文化真正落到实处。 酒店文化必 须从基础做起，必须从管理人员做起。 酒店文化体现在酒店环境的布置中， 体现 在客人的服务中， 更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。酒店

18、 日常行为的持续创新就是企业文化的最有效载体， 如某酒店集团每周准备有各种 与旅游相关的日常用语， 教旅游者学习用当地语言进行简单的沟通。 正是这些从 细微处入手的服务行为体现了该酒店集团处处从顾客需求出发的企业文化。 致力 于企业文化建设的酒店企业也要抓紧时间做好不同层次、 不同区域的员工行为规 范，尤其是管理人员的行为规范、 员工社交场所的礼仪规范， 以及长期的员工文 化素质提升规范。酒店文化的实施， 其目的就是要给员工灌输酒店的价值观， 使员工做事时有 感情、发自内心的服务客人；要有责任感，不能虎头蛇尾。酒店文化促使员工竭 尽所能为客人服务， 为宾客带来无尽的惊喜。 为酒店赢得顾客， 为

19、酒店赢得声誉， 更为酒店带来收益。2.3 酒店的竞争力依赖于酒店文化酒店竞争力 , 简而言之 , 指的是酒店在市场竞争中取胜获利的能力。 这是一种 综合能力 ,它主要表现在酒店的当前经营业绩 ,还表现在酒店的持续发展能力。 然 而酒店竞争力的强弱依赖于酒店文化的发展。2.3.1酒店的品牌竞争与酒店文化品牌是酒店最重要的无形资产 , 也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础 , 拥有一个强势品牌是酒店竞争力的源泉 , 它可以为酒店创造长期优良的经营业绩 品牌具有提升酒店价值的作用 , 品牌特色越鲜明 , 就越容易获得顾客的认知 , 越能 增强顾客的购买信心和顾客忠诚度。 一个好品牌是提升酒店竞争力最

20、为有利的武 器。但是好的品牌建立，依赖与酒店文化的发展。同时酒店品牌属于酒店文化构 建的重要内容，同时也表达着酒店的经营思想和营销理念。一个好的酒店品牌 , 代表酒店对客人的保证和顾客对酒店的信任。 只有在顾客中赢得好口碑。 才具有 与其它酒店竞争的实力。2.3.2 酒店的服务竞争与酒店文化 酒店之间的竞争首先是产品的竞争 , 提高产品质量、降低成本是增强酒店竞 争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧 , 顾客消费意识的提高和对高附加 值的追求 ,酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。 同时,酒店服务质量的提 高,是维持酒店品牌的保证 , 注重酒店服务质量 ,是酒店品牌建设的重要内容。另

21、外,服务本身就是酒店所提供的主要产品 , 服务的最高目标也是最原始的动机 ,尽 一切努力要让顾客满意。提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识, 也就是建立服务文化 , 服务文化的建立离不开酒店文化。它是酒店文化构建的内容 之一。我国是个缺乏服务意识的国家。所以要依靠酒店文化的建设 , 抛弃我国传统 文化中的糟粕 , 而以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神 , 去培养我们酒店员工 的服务意识。提高酒店的竞争力，使酒店获得较好的发展。3. 中国酒店企业文化构建中出现的问题3.1 对构建酒店文化的认识上存在误区在我国， 酒店企业文化已经被越来越多酒店的重视，并自觉地运用 “酒店文 化”来提高对

22、酒店的管理， 但是由于我国酒店企业文化的理论与实践起步比较晚， 并且缺乏自主创新，因此在对构建酒店企业文化的认识和理解上存在一定的误 区。一些酒店的管理者把酒店的文化建设放错位置，只是提出要搞酒店文化， 形 式化的做做表面功夫。 忽略了酒店文化的重要性， 更别说把酒店文化放到核心位 置上。还有的酒店更是在酒店文化建设的实施过程中采取照抄照搬的方法， 把著 名酒店的企业文化拿过来， 在文字上改改，印成小册子， 然后就成了他们的酒店 文化。这样的一些做法是不可取的。也别想能达到什么效果。 所以我们有必要将 一些酒店文化建设中存在的误区指出来并且加以分析其成因， 然后提出解决的办 法。目前我国酒店文

23、化建设的误区主要有以下方面。3.1.1 对酒店文化的误解 一些酒店特别是中小型酒店对酒店企业文化的建设还处于一种朦胧状态， 认 为酒店企业只要能挣钱，有客人入住就足够。酒店企业文化只是摆个样子，形式 主义 . 有的中小型酒店甚至认为酒店企业文化的建设是必须要有一定的经济基础 才行的， 中小型酒店不能搞企业文化建设。 这些酒店误以为企业文化是用金钱堆 砌起来的。有些酒店把酒店企业文化等同于酒店设施、酒店装饰等物质文化， 没 有认识到酒店企业文化的本质和核心， 使得酒店的企业文化建设停留在表面只是 提出了口号， 理念没有真正在员工中产生共鸣。 还有一些酒店认为企业文化就是 搞几场文化活动、举行几次

24、文娱比赛、 举办几次技能比拼的事，不可否认这些活 动是应该举办，而且要得弄得有声有色。 尽可能让员工用心参与进来。 这样能既 娱乐又能提高员工的服务质量。 但是酒店只认为搞些活动就是构建酒店文化， 这 是个错误的想法。 建立一套酒店文化不是一朝一夕， 三言两语和搞搞活动就能完 成的。3.1.2 酒店对员工是主人翁的意识不强酒店行业中 , 许多经营者认为酒店所有者才是酒店的主人 , 员工只是为酒店 服务的外人 , 员工是酒店的一种廉价劳动力 ,酒店只求人奉献 , 给员工的激励程度 不高,只想控制员工 ,而不会想到需要尊重员工。在酒店业员工是被动的 ,他们沦 为酒店赚得利润的工具。 他们有思想，

25、有主张。但是管理者很少倾听他们的声音。 管理者要求他们一切听从指挥 . 渐渐地员工就认为他们被忽略了，在社会需求上 得不到满足，最终也会导致他们的工作状态的下滑，没有了冲劲。 这样酒店的服 务质量会下降， 进而影响酒店的盈利状况。 酒店管理者得认识到员工是主人翁的 地位。只有员工得到满足与尊重， 才不会影响工作状态， 还能提高他们的竞技状 态，他们懂得要回报酒店。所以会更卖力。服务质量就会提高，最终收益的是酒 店。3.2 在实践方面存在的误区在这个酒店文化构建的实践过程中， 虽然某些酒店有一定的企业文化， 提出 了一些建设性的口号，喊口号容易，却没有实质性行动。 再者对于酒店企业文化 的建设也

26、没有长远规划， 具体要达到什么目标之类的。 这样酒店企业文化是一成 不变，酒店企业文化的建设只是摆设， 不仅发挥不了企业文化对于酒店发展的有 利作用，而且有可能束缚酒店的发展 ; 一些酒店管理者对待酒店的管理经营，采 取的是一种过于依赖凭经验和习惯工作的模式， 没有把企业文化融入到管理工作 的实践过程 ; 有些酒店企业在建设企业文化是采用的是一种简单的拿来主义，把 自认为可行的其他酒店的企业文化直接照搬或盲目模仿， 没有结合酒店自身实际 状况而进行改良或创新。 有的酒店打着以人为本的口号， 员工却没能体会到管理 者的以人为本的理念。3.2.1 宣传力度不够多数酒店的酒店企业文化虽然具有一定群众

27、基础， 但宣传力度不够， 没有内 化深入人心。 虽然大部分酒店自成立之初就具有培育企业文化的意识， 如确定了 酒店的标志，确定经营方向，确定了酒店口号，提出了“创新、责任感”等。但 是企业文化的培育更多的停留在表层和形式上。宣传往往只是通过酒店的宣传 栏，贴一些标语，贴一些文章。这样是不够的，毕竟有多少员工会去经常留意宣 传栏呢。 而且往往也是出于有目的的宣传， 例如领导要来检查了， 就然员工给我 背熟酒店企业文化的内容。好让领导满意。 管理者好向领导交代。当我在广州海 航酒店实习的时候就发生过这样的事情。 当时酒店集团的领导要来营运检查。 假 设酒店的企业文化已经深入员工的内心。 没必要害怕

28、领导的检查。 因为酒店的企 业文化一直在员工的心里。 但是现实的状况是多数员工连酒店文化的内容都不太 熟悉，酒店领导要求部分主管员工在检查之前得背熟酒店的企业文化。 对此员工 非常的反感。他们私底下整天埋怨，为什么要来检查呢。 同时也在发泄酒店所宣 扬的企业文化与实际状况不一致。 而且对宣传的力度和宣传方法也不满。 所以怎 样的宣传能让员工把酒店文化记在心里？怎样能真正去领会酒店的文化的价值。 所以宣传要不间断的，宣传要形式多样的，宣传的方法也要改善。3.2.2 制度文化以惩罚为主 许多酒店的管理者只善于惩罚，而不善于激励。尤其具体到一件事情当中， 比如员工犯错误时就只有惩罚， 没有给与员工改

29、正的机会。 似乎不惩罚就不能起 到杀一儆百的作用， 不惩罚就不能体现规章制的严肃性， 不惩罚就不能显示领导 管理者的威严。但如果制度是以惩罚为主， 将导致员工的工作情绪差， 从而影响 到酒店的服务质量和声誉。3.2.3 酒店企业文化构建缺乏个性中国酒店企业文化建设大众化的现象相当突出， 多数酒店没有根据其各自实 际情况和自身特色进行文化建设，千篇一律，毫无个性特色。 酒店企业文化是某 一特定文化背景下长期形成的而且同时具本酒店发展特色的管理模式， 各酒店在 不同的文化背景下， 不可能形成同一特点的酒店企业文化， 即使在同一文化背景 下，由于酒店对适应市场环境工作执行策略和处理内部冲突的的方式都

30、会有各自 不同的特色， 所以酒店企业文化不应该是雷同的。 然而多数酒店企业文化建设是 空架子，停留在“喊口号”层面上。缺乏群体参与和支持，工作落不到实处，在 实际工作中就出现“说一套，做一套” 。4. 构建酒店企业文化的对策4.1 首先提炼酒店文化核心价值观对于酒店文化的构建， 我认为最开始就要提炼出酒店的核心价值观。 有了核 心价值观就是对酒店精神文化有了准确定位。 因为企业精神文化是企业文化的核 心层，它主导并决定着技术文化和物质文化的变化和发展方向。 企业精神文化是 一股无形的力量， 能对企业员工的精神面貌产生持久的作用， 以此来促进企业制 度文化和技术文化的发展。再者酒店的文化定位是从

31、酒店的目标细分市场所得 出。了解目标消费者的真正需求是什么， 才能精准的定位酒店的文化。 酒店企业 精神文化往往需要长时间的培养和塑造才能形成， 主要从酒店的价值观、 酒店宗 旨、酒店精神等一系列观念形态的东西， 在这些具体的观念形态中打造企业的核 心价值观。 酒店企业价值观是企业理念的基础与核心。 它为酒店内部提供一种走 向共同目标的指导性意识， 也为酒店员工的日常行为规范提供方向性前提。 因而 它是一个酒店产生持久的向心力和凝聚力的精神源泉， 是酒店精神、 酒店道德的 思想基础。成功的酒店多数因为他们的员工对酒店价值观的认同、 信奉和实践， 从而获 得巨大的支撑力。 酒店企业精神是酒店发展

32、到一定阶段的产物。 因此我们在构建 酒店文化的时候， 首先提炼出符合自身的核心价值观， 然后围绕着酒店的价值观 发展酒店文化。 核心价值观是推动酒店经营的团队精神， 它是酒店追求成功过程 中不可缺少的精神支柱。一些著名的酒店酒店按照其价值观把酒店文化发展起 来。例如马里奥特核心价值观驱动着文化的发展。 马里奥特文化影响着我们如何 对待员工、顾客以及与我们成功休戚相关的社区。用马里奥特的话来说文化是 生命线和粘合剂，连接着我们的过去，现在和未来。四季：我们相信，无论所作何事，每个人都需要拥有尊严、自豪及满足感。 若要满足客人的需要，必须携手同心，才可得以致之。我们的信念，就是上下一 心，重视每个

33、人的贡献和重要性，彼此互相尊重，达致最大的效益。在四季，我 们以期望员工对待顾客的方式来对待员工热情、 彬彬有礼和尊重。 我们知道 只有员工的高效和满意， 顾客才能满意和不断光临。 作为对待员工责任的一部分， 四季以提供补偿和利益计划而感到自豪， 包括竞争性的收入和奖励。 四季酒店对 员工的待遇和职业发展都进行了细微的规制：得体的制服 well-tailored unifo rms ，员工辅助计划 employee assistance plan ，职业发展计划 career deve lopment programs ，职业培训 job training ，教育辅助计划 educationa

34、l as sistance programs ？ -免费工作餐 complimentary meals ，内部提升 promotion from within 。这些著名的酒店都有着自身的核心价值观去指引他们酒店的发展。 他们酒店文化的构建成功使得他们在酒店业立于不败之地。作为一个酒店需要有一种适合自身特点的文化理念和文化去指导操作行为。 所以酒店在构建酒店文化的时候， 首先得找到合适的价值观， 让价值观去指导酒 店的操作。4.2 酒店文化的实质是以人为本 对于酒店而言，酒店企业文化的核心内容最终要通过全体员工的行为表现出 来并被顾客所认知。因此，没有满意的员工，就不可能有满意的客人。员工也是

35、 有血有肉、有思想的人，他们可以创造奇迹，帮助酒店获得成功，但是也可以制 造麻烦，导致酒店经营失败。根据马斯洛的需求层次理论， 人都有社交、尊重和自我实现的需求。以人为 本就是要最大限度地重视员工和尊重员工， 以发挥员工的积极性和创造性， 树立 和培养员工的主人翁意识和强烈的酒店归属感， 这就需要酒店能真正形成民主气 氛，建立自下而上的沟通渠道， 把员工的意见和建议及时反馈到酒店管理者的手 中，并能对其中一些中肯及有效可行的意见和建议付诸实施，肯定员工的价值。 同时酒店要给员工提供培训和成长的机会， 提高员工素质， 要及时地表彰员工的 成绩与贡献，鼓励员工参与管理，树立用人唯贤的科学用人观。4

36、.2.1 树立以人为本的管理理念没有文化的酒店缺乏价值、 方向和目的。不少酒店的文化内容过于强调纪律、 制度，这样会限制员工创造性的发挥；但如果过于松散、随意，决策就很难高效 快速的落实。 根据酒店业的行业特征， 我认为酒店应该向员工表达领导对他们的 重视和信任，善待员工才能使员工善待顾客。 有快乐的员工才有快乐的顾客， 员 工对客人的重视和信任换来的是顾客对酒店品牌的忠诚，为酒店带来更多的效 益。这是一种价值观的传递， 客人感受到的是酒店服务和品质， 享受的是酒店的 文化，这就是以人为本的文化 .所以我们要树立以人为本的管理理念，酒店管理要从以管理者为中心, 向以员工为中心的转变 ,无论考虑

37、问题 , 还是处理问题都要围绕着这个中心。 以人为本 管理要求改变传统“自上而下”的模式 ,勇于开拓创新 , 既强调了集体作用 , 又充 分发挥员工民主 , 使酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都 能以人为核心 , 兼而重视情感的注入。 酒店管理中要接待好“上帝” ,就先要接待 好“上帝”的“仆人” , 为客人服务的一线员工 , 实际上是酒店的形象代言人 ,代 表酒店去接待客人。面对激烈的市场竞争 , 如何使员工能轻松地、愉快地扮演好 这个角色 ,为客人提供发自内心的微笑服务 , 就要看企业如何强化管理者 “以人为 本”意识,关心员工,尊重员工,无论是近期措施 ,还是长远打算

38、,都要充分调动广 大员工的积极性。有了这样的群众基础 , 企业一定会取得好的经济效益和社会效 益。以人为本的管理理念是酒店文化构建的核心。 酒店文化的内容都是围绕着核 心而展开的。4.2.2 酒店文化的构建要求提高酒店管理者的素质 酒店领导者是酒店企业文化的设计者、 倡导者和建设者， 起着举足轻重的作 用，酒店企业文化相当程度上体现了酒店最高领导者的价值观、 经营哲学和领导 风格。因此，酒店领导必须通过不断地学习，提高自己的素质，科学管理的能力 以及深化对酒店企业文化重要性的认识， 全面深刻理解酒店企业文化的内涵及酒 店企业文化各部分内容的关系，才能使酒店企业文化建设步入良性发展的道路。其次是

39、酒店各部门的管理者的素质也得提高， 这些部门的管理者负责传达酒 店文化。那么首先你得了解弄懂本酒店文化的内涵和精髓。 这要求这些管理者要 不断的自我增值。 文化知识要跟上步伐。 因为现阶段酒店业的中层管理者的知识 水平不高， 管理者的水平提高也能帮助酒店文化的发展。 他们能筛选出员工所提 出的有建设性的建议。 管理者能反映给酒店的领导者。 领导者根据实际情况对酒 店文化做出变革，有利酒店的长期发展。 这样员工也能参与到酒店文化的构建中， 这是个互动，有利于酒店文化的构建。4.3 酒店文化的构建要注重公平原则时下普遍酒店的酒店文化的内容都是单一的要求员工要怎样怎样做， 然而对 酒店要怎样怎样做提

40、及较少。这样造成了员工只是付出，却得不到相应的回报。 只有奉献，没有回报。有谁会愿意真心真意为这样的企业工作。所以在酒店文化构建的时候应该要注重公平的原则。 多为员工考虑。 他们才 是酒店文化的执行者。 一些著名酒店的酒店文化都体现着注重公平的原则。 马里 奥特酒店 :服务于员工的精神坚定不移的信念是 “员工是最重要的资产” , 为员工 提供个人成长发展的环境。 海天酒店:真诚的关心每位员工的进步 , 每位员工都有 接受培训和提高的权利。 只有在付出的同时获得相应的回报。 员工才会得到满足， 员工才会有动力去执行酒店的企业文化。4.4 注重对酒店企业文化的宣传良好的信誉、 优质的服务，只是酒店

41、成功的必备条件之一，对酒店企业文化 的宣传也是不容忽视的一项重要工作。 这个宣传要内外结合， 既要让顾客了解酒 店的文化， 又要让员工时刻处于酒店文化的熏陶中。 目前大多数酒店都有自身的 网页， 制作较为精良。对企业文化的宣传也起到了一定的作用， 但仅仅靠网页宣 传是不够的。 酒店还可以通过户外广告、 电视广告、杂志广告来宣传其企业文化， 还可以通过组织各种形式的活动或承办各种形式的活动来宣传本酒店。 加强顾客 对酒店企业文化的认知和认同，并树立酒店形象。同时在这一系列的宣传中， 员 工可以得到为酒店宣传其企业文化的机会， 员工能参与到酒店文化的宣传中， 充 分的让员工感受到领导对他们的重视，

42、 同时员工也能无时无刻的处在这种酒店文 化的氛围中。员工在付出实践的同时会更用心去学习酒店文化去宣扬酒店文化。4.5 创建酒店的视听文化酒店的视听形象是最直观、 最易于向社会群体传播的酒店文化要素。 所有构 成酒店视听识别的各种元素 , 如具有独特的文化氛围的建筑造型、功能设计、装 修风格、员工服饰、环境烘托和艺术画廊、音乐厅等文化娱乐设施 , 具有民族文 化和西洋文化的菜肴等物质产品 , 以及店歌、主体音乐和用于宣传的标语、 文字、 影像、图片、展示陈列材料等都能直接体现酒店的视听形象 , 也最能与文化结合 , 最大限度地形象展示酒店的文化特色。因此 , 酒店应在这方面加大投入并合理策 划。例如广东雁山酒店 , 在酒店大门外塑立了十只大雁聚在一起展翅飞翔的喷泉 雕塑, 形象地展示了企业精神和远大志向 , 对酒店起到了很好的宣传作用。 湘泉集 团的大堂也用放大的“酒鬼酒”的瓶子和“湘泉酒”的瓶子一正一斜摆在和大堂 高度相协调