浅析物业客户服务-论文

1、河南牧业经济学院（英才校区）毕业论文题 目学号12320102009班级 物业二班专业物业管理 系别工程管理作者姓名卜珍珍完成时间 2015-03-28指导教师聂英选 职 称浅析物业客户服务摘要随着房地产行业的飞速发展，以及居民生活水平的 不断提高，物业服务的理念也渐入人们的工作和生活 中。同时业主对物业服务企业的认知度也逐步提升，客 户服务是物业管理过程中的重要环节， 它也是打头阵去 与业主交流的。物业客户服务有责任向业主展示本企业 的良好形象，在物业管理过程中占据着重要地位。关键词：客户服务物业管理业主一、物业客户服务的特性及技能要求为了加强与业主的沟通，及时了解和满足业主需求，发现并 督

2、促改进其日常工作中的不足之处以及解决小区内公共区域所 产生的问题。（一）物业客户服务技能要求 1物业客户服务中心主任督促并监督其客户服务事务助理认真 的完成其工作，并负责协调其处理过程中所发生的突发事件。2. 物业客户服务负责人应该认真制定物业客户服务事务助理的 巡视范围及标准。（ 二） 具体工作情况1. 日常工作内容（1）晨会制度时间：每个工作日的 8:10 8:30 进行晨会； 地点：晨会的地点是在物业客户服务中心的门前广场，遇特殊天 气转至物业客户中心室内；内容：全员集合，通报昨日及时奖惩情况，总结昨日未完成工作 以及今日工作安排。3. 物业客户事务助理与前台进行对接，协调、处理业主提出

3、的服 务需求，以及对投诉处理的全过程进行跟进说明。4. 巡视公共区域、装修巡查、空置房巡查等，巡查过后都要填写 巡查记录表，如若发现问题及时通知专业维修人员，经过专业维 修人员的鉴定、查修后再进行回访，待业主满意后记录要在册并 登记成档案。6. 公共区域巡视内容为监督物业维护部、环境管理部、公共秩序 部等相关部门提供的服务是否符合要求； 设施设备的完好情况与 使用情况；园区宣传栏，单元信息栏张贴信息的有效性等。二、物业客户服务的各种工作内容（一）物业客户服务前台管理信息系统1. 前台信息管理系统2. 地产售后信息的录入 物业客户服务前台通过业主来访、电话来访、客服事务助理等前来报修的问题进行收

4、集； 物业客户服务前台把收集来的信息录入到物业客户服务前台管理系统（业主的楼号、业主所报的信息内容、关键字、报修 时间、所报内容的分类等） ； 将信息录入后进行打印单据，将单据派给维修负责人，让他进行查看维修，并填写产品维修单； 派过单以后要进行售后信息统计表的填写， 售后信息统计表 包括已关闭的和未关闭的单子，每日、每周和每月都需要做报表 进行汇报； 最后还要进行满意度调查， 调查完后要进行满意度调查表的 填写； 另外， 重要的是物业客服前台信息系统是为业主提出的合理 化建议、提供各种意见及客户投诉进行记录的。（二）物业装修管理协议1. 物业客服事务助理向业主提供物业装修管理协议 （装修施工

5、备 案证、装修承诺书、闭水试验记录表）一式两份，并向业主介绍 签协议时需要注意的事项，提醒业主在装修时需要关注的内容， 最后业主要在自己的签名上盖上本人的手印；2. 业主在办理协议时需缴纳 1000 元的装修押金和每平米 2.5 元 的垃圾清运费， 物业并给业主出示单据， 并提醒业主保留好 1000 元的押金单据，方便日后押金顺利进行退还；3. 在业主签完协议后，提醒业主在装修前做一个闭水试验（闭水 试验记录表），对房屋进行初步验查；4. 物业客服前台对于所开的票据都需要记录在案， 公司有公共的 台帐表。（三）小区内非固定车位费的收取和门口通车蓝牙卡的办理1. 业主在进行非固定车位的申请时需要

6、填写非固定车位申请表， 有物业将申请表交至物业秩序部；2. 物业客服部协助业主签订车位租赁协议书（一式两份） ；3. 物业客服要在业主签订协议之前给业主讲明本小区车位费 40 元每月或是 480 元每年；4. 本小区道闸出入口的蓝牙卡押金为 100 元，业主在缴费时要给 业主收款票据，客服前台要将收到的费用详细的录入台帐。（四）物业装修车辆出入证1. 在本小区内装修的业主， 装修工的车辆出入要办理装修人员出 入证；2. 物业客服在办理装修人员出入证前要确认装修业主身份， 确认 完以后要求装修人员出示自己的相关证件 （ 如身份证、驾驶证 等）；3. 物业客服助理将其证件复印 3份正面，两份照片剪

7、下来贴在装 修人员出入证上，一份进行存档；4. 物业客服事务助理要在两张证上填写装修人员的相关信息， 并 进行过塑处理；5. 装修人员出入证分 A/B 证，一张放在秩序部门卫处，另一张装 修人员自己留着，装修人员出入证的的工本费为 5 元，收费时要 给装修人元单据，客户服务前台也要将费用记录在案。（五）搬运东西准出入登记制度，借用钥匙登记制度1. 在本小区内，业主将东西搬入和搬出都需要在客服前台进行登 记，在前台签一个物品搬运放行条，一式两份秩序部保留一份， 物业客服前台保存一份录入档案；2. 借用钥匙的情况非常复杂，本业主忘带钥匙、楼上看闭水试验 的结果、置业顾问看房等各种突发情况，钥匙在借

8、出前借用人要 签一份钥匙借用登记表（序号、房号、借用人姓名、手机号、经 手人、借出时间、归还时间、经手人等项目） 。（六）空置房和地下室的巡视制度装修巡查1. 空置房和地下室由物业客服事务助理每月进行两次全面巡查 （每月 15日、 30 日之前）；2. 在巡查之前要将空置房和地下室的钥匙进行核对， 还要准备空 置房巡检记录表，记录表是每个房间都要记录在案；3. 物业客户服务事务助理进行空置房巡检的内容， 在进门前要看 外观，进门后要对设备（强电箱、弱电箱、线盒盖、烟道、可视 对讲）、卫生、墙体进行查看；出门前要做好记录，做记录时要 按东西南北方向进行登记；出门后要记得关好门窗和防火门等。（七）

9、物业服务费的收取制度1.费用的缴纳方式： 各项费用由业主直接向客服中心前台或通过 银行划拨方式进行缴纳，对于上门费用收取的业务，须经物业客 服中心主任批准并提供合法票据。2. 收费项目（1）物业管理服务费在催费过程中若业主要求减免违约金， 由物业客服中心主任 视情况进行减免， 并签字确认，物业客服中心主任保留减免凭证。 所有减免违约金的业主，应有物业客服中心主任在每月 28 日前 提交流程报按受体系进行审批。（2）机动车位服务费 机动车临时使用费由公共秩序部门岗人员进行收取并开具票据（收据或发票）于下班前与票据记账联一并交物业客服中心 前台。（3）有偿特约服务费有偿服务费用的收缴按照特约服务作

10、业指导书进行，作 业指导书没有明确要求的物业客服中心在有偿特约服务人员服 务结束后，告知物业客服中心前台，由物业客服中心主任指定人 员进行费用的收取，前台负责票据开具。（4）场地及房屋租赁服务费 物业客服中心场地及房屋租赁费用按照合同约定的费用进 行收取，在房屋租赁到期一周内，由商铺管理员或前台助理进行 费用的催缴。（5）其他收费项目（如各类维修款、保证金、代收费等） 其他收费项目按照财务相关制度临时费用审批单进行收取。三、物业客户服务可能存在的问题（一）物业前台设置两个人，会出现经常聊天的现象 现在我所在的项目上是物业客服与地产售后客服都在前台， 有时几个人都会坐在前台一起去聊天， 业主来到

11、前台寻求帮助她 们都无动于衷，这样客户对物业的服务态度也不会满意的，业主 会觉得物业不尊重他们，我们需要对这发个面进行整改，首先要 在客服前台装上监控，然后将物业前台与物业售后安排开来，最 后要对员工进行岗位职责的培训，要求她们要以客户为中心，认 真负责的工作。（二）工作人员在办公室里会出现吃东西，聊闲话等现象 物业前台后面的房间是物业办公室，办公室里的人有点多， 你一句我一句的，没事都在聊天，在交房前可能没有不太忙。还 有的人会在办公室里吃东西， 如果有领导在就去楼上的会议室里 偷偷的吃。以上这种做法都是不对的，办公室是办公场所我们每 个人都有权利去维护这片环境的安静和空气的清洁， 领导们应

12、严 格监督自己的员工所应该做的事， 发现一个挑起话题的和带头在 办公室吃东西的要严格处理， 要有杀一儆百的决心才能还办公室 的一片清洁，一片宁静，一片良好的办公条件。（三）物业客服事务助理应该经常在小区里进行巡查 在其他项目上的物业客服事务助理都是一整天都在小区里 转动，并去发现问题解决问题的，而在这个项目上楼管大部分时 间都是在办公室里坐着的，很少的时间是在做各种巡查的，更甚 者连走回访的都没做，这个问题需要我们重视起来，我认为这个 问题的解决可以套用秩序部的巡逻岗的打点器一样， 也可以给物 业客服事务助理安排几个点每天要签到， 这样严格要求和监督他 们的实施能更好的提高我们的客户满意度率，

13、 使我们的服务达到 更高的水平。（四）物业客服事务助理用巡楼来消磨时间她们认为办公室里有领导，坐在办公室里不动会给领导留下 不好的印象，出来“巡楼”让领导以为自己去外面工作了，其实 是在项目上转圈，看见熟人聊聊天，很快时间就过去了，一中午 的时间就这么过去了，什么也没干。（五）业主资料整理没效率业主从买房开始就会产生一系列的档案资料， 一直有物业代 为保管。业主资料具体包括业主家庭情况登记表、入户办理 确认单、临时身份证复印件、临时管理规约、前期物业服 务协议、业主接收资料确认书、物业服务入伙签单、钥匙 领取单、业主房屋验收交接表、房屋装修管理服务协议、闭 水试验记录表、装修承诺书、防火责任书

14、、装修施工备案 证、改装水管承诺书、地暖承诺书、装修违规跟踪记录表、 装修违规通知单、巡查记录表、客户走回访记录表等档 案资料。在物业客户服务事务助理每天巡查过后，他们将今天或 者是已经记录完成的表格混乱的放在一块， 到应该去存档时要从 很多资料中查找某个已入住的业主资料，这样耗时费力的，对以 后公司的发展起到了阻碍作用。如果要避免这种事情的发生最好是每栋楼的放在一袋子里 并标上楼号，按着顺序将其放整齐，在查找某个业主时只需要找 那一栋的袋子就可以了，按着顺序进行排查，这样可以提高每个 人的做事效率，为公司节省成本，促进公司快速发展才可能提高 自己的薪资待遇为自己以后的发展铺平道路。（六）物业

15、前台电话经常用于本人的私事进行拨打物业前台有两个人在值班一个是物业前台一个是地产售后，目前的状况是售后的电话已经欠费不能在进行拨打电话，现在办公室里所有的人都在用物业前台的电话进行联系自己需要找的 人员，按规定电话是用来回访和收听业主提供建议及报修等事项 的，客服经常用前台电话与维修师傅进行沟通及联系。现在前台 和维修师傅都配有对讲机，双方联系时可以使用对讲机的，但通 过询问他们是很少使用对讲机的。这样会增加公司成本的，现在 大部分的物业公司的财务都是亏损的，我们身为公司的一员要为 公司的长远发展着想，应该一张纸办公，为公司缩减成本提高盈 利。（七）项目上没有业主委员会及业主大会业主大会的成立

16、是必要的，在河南存在业主大会的项目少之 又少，这是社会常态无需大惊小怪，但是组建业主大会是我们应 该做的事。业主大会成立后物业和业主双方都是获利的，有了业 主大会我们物业可以快速的将有效的信息传达给业主， 也会减少 纠纷的产生，便于物业工作的有效进行。四、物业客户服务实习心得现阶段我国物业管理行业的发展事态非常迅猛， 这充分体现 了这一行业的勃勃生机，根据物业行业的现状，我们可以分析出 这一行业的前景很好，但在这种市场经济的情况下，还是优胜劣 汰的，我们要时刻谨记自己的使命，要不断地给自己压力，并将 其变为动力，只有公司不倒下自己才会有未来的发展。据不完全统计，现今全国物业管理企业已经超过 3

17、 万家，从 业人有 300 多万人，国内行业的产值已达到百亿元，并以每年 20以上的幅度递增，事实证明，物业管理产业在我国经济发展 过程中是具有很大的发展空间，潜力巨大。现今住宅物业占据着巨大的市场， 但住宅物业的利润率非常 低，大部分住宅物业都存在亏损的现象。住宅物业企业面临巨大 的危机。物业公司要想在收费上提高企业的利润几乎是不可能 的，现在只能从人力成本缩减来提高企业的盈利，而人力成本要 在企业成本中占绝大部分， 如果真的要用减员来缩减成本的话会 造成大量的员工失业，同样我们自己也面临着巨大的危险，所以 要经常给自己压力。 物业行业的多种经营形态发展迅猛，他们具有很大的发展市场。 物业经营， 物业顾问等业务的高盈利性会对开展商业物业公司也 有很强的吸引力。另一方面，开展商业物业的公司一般具有较