《汽车售后服务及管理》课程教学大纲

1、汽车售后服务及管理课程教学大纲一. 基本信息管理1. 课程类型： 汽车检测与维修专业的专业课2. 学时：543. 先修课：汽车电工电子基础，汽车电器设备构造与维修，汽车构造与维修，汽车检测 与诊断技术，汽车使用与维护，汽车车身修复技术4. 后续课：5. 制定人与制定时间：吴慧媛 2011年10月二. 课程目标1. 能力目标(1) 能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理；(2) 能对经销商人员进行合理管理；(3) 能掌握售前服务与售中服务的内容；(4) 能对汽车售后服务中维修服务进行管理；(5) 能处理售后服务中的索赔事务；(6 )能对备件和专用工具进行合理管理；(7)能

2、处理其它方面的事务管理。2. 知识目标(1) 知道汽车售后服务组织及其管理的流程；(2 )知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；(3) 知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目；(4) 知道汽车维修行业的管理方法；(5) 知道汽车索赔的基本流程；(6) 知道汽车备件及专用工具的管理方法；(7) 知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。三. 教学模块及教学方法1.教学模块的划分根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目一一汽车售后服务管理， 该 项目贯穿课程始终。 为有效组织教学，将综合项目分成 6个教学模块(子项目)，具体 内容见下表。教学模块(子项目)名称学时1

3、.汽车售后服务组织及其管理的流程142.汽车经销商的有关要求及管理的方法43.汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目244.汽车维修行业的管理方法45.汽车索赔的基本流程66.汽车备件及专用工具的管理方法2合计542.教学方法（1）学生为主体以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到 理论与实践相结合。（2）教师为主导不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导； 深入了解学生的困惑,并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。（3）注重思维与创新能力培养的情景教学法针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的

4、情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现， 当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。四、能力训练项目表编号项目 名称单项任务名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤结果备注1汽车 售后 服务 组织 及其 管理 的流 程1.1绪论1.2汽车 生产企业 的售后服 务组织 能掌握 汽车售后 服务所包 括的服务 项目 能掌握 汽车售后 服务的基 本流程 售后服务的组织 售后服务管理 机构业务流程 售后服务的核心流程 课程理论教学 案例分析 学生举例 模拟练习 作出 有实际 用途的 售后服 务管理、- A 万案 写出 项

5、目规 戈U 书（可以 非常简 单）相关支 撑知识 贯穿整 个课程。学生应 知道一 个完整 的汽车 售后服 务管理 过程和 需要考 虑的要 素。2汽车 经销 商的 有关 要求2.1对经销商的有 关要求2.2经销商人员管 能掌握 经销商开 业的相关 规定 能掌握 生产厂家对经销商的支持 经销商的投资 规模 经销商的有关 课程理论教学 案例分析 学生举例 模拟练习作出 有实际 用途的 汽车经 销商管相关支 撑知识 贯穿整 个课程。学生应及管理经销商的规定理方案知道一理的组织机构经销商开业写出个完整方法能掌握规定项目规的汽车经销商人经销商组织机戈U 书经销商员的任职构（可以管理过管理规定非常简程和需单

6、）要考虑的要素。3汽车3.1汽车能做好汽车售前服务课程理论作出相关支售前售前服务汽车的售的范围和内容教学有实际撑知识服务3.2汽车前服务汽车售中服务案例分析用途的贯穿整项目售中服务能掌握的注意事项学生举例汽车首个课程。售中3. 3汽车汽车售中汽车售后服务模拟练习保的管学生应服务售后服务服务的注中的保险与理赔理方案知道汽项目及汽车首意事项汽车首保的规写出车首保及汽保能做好定、程序及项目项目规及售中车首汽车售后戈U 书服务的保的服务及其（可以管理过项目管理工作非常简程和需能掌握单）要考虑汽车首保的要的内容。素。4汽车4.1汽车能掌握汽车维修企业课程理论作出相关支维修维修行业汽车维修发展概况教学有实

7、际撑知识行业概况行业的管汽车维修业的案例分析用途的贯穿整的管4.2汽车理方法特点和作用汽车维个课程。理方维修行业能掌握汽车维修企业修行业学生应法管理汽车维护类别及其作业范管理方知道汽4.3汽车的分类及围案车维修维修质量各类型的写出行业的管理维护内容项目规管理过4.4经销能掌握戈U 书程和需商维修技汽车维修（可以要考虑术管理的质量管非常简的要理能掌握 经销商维 修技术管 理单）素。5汽车 索赔 的基 本流 程5.1索赔的意义5.2索赔的要求5.3索赔的程序 能掌握 索赔的前 提条件 能合理 的对车辆 进行索赔 能掌握 索赔的流 程 汽车索赔的条件 索赔的程序 索赔件的管理 课程理论教学 案例分析

8、 作出 有实际 用途的 汽车索 赔管理、- A 万案 写出 项目规 戈U 书（可以 非常简 单）相关支 撑知识 贯穿整 个课程。学生应 知道汽 车索赔 的过程 和需要 考虑的 要素。6汽车 备件 及专 用工 具的 管理 方法6.1优质服务6.2备件管理6.3专用 工具及设备管理 能掌握 优质服务 的准则 能掌握 汽车专卖 店备件管 理的办法 能掌握 专用工具 及设备管 理的方法 优质服务的要求 备件专卖店管理 专用工具的管理 教师理论 讲解与实践 相结合 学生实例分析 学生总结学会合 理科学 地管理 汽车配 件相关支 撑知识 贯穿整 个课程。学生应 知道汽 车备件 的管理 方法。五、教学进度表

9、序号学时教学目标和主要内容单元标题能力目标、能力训练项目编号知识目标其它内容考核内容和形式序号学时教学目标和主要内容单元标题能力目标、能力训练项目编号知识目标其它内容考核内容和形式114汽车 售后 服务 组织 及其 管理 的流 程 能掌握汽车售后服 务所包括的服务项目 及各项目注意事项 能掌握汽车售后服 务的基本流程子项目1 知道汽车售 后服务管理的 基本流程 知道汽车售 后服务管理的 内容培养学生具有自我学习能力作业：汽车售 后服务的核 心流程是什 么？24汽车 经销 商的 有关 要求 及管 理的 方法 能掌握经销商开业 的相关规定 能掌握经销商的组织机构 能掌握经销商人员 的任职管理规定子

10、项目2 知道生产厂 家对经销商的 支持条件 知道经销商 的投资规模 知道经销商 的有关规定 知道经销商 开业规定 知道经销商 组织机构培养自我 总结能力 和自己我 学习能力作业：经销商建筑有关规定？324汽车 售前 服务 项目 售中 服务 项目 及汽 车首 保的 项目 能做好汽车的售前 服务 能掌握汽车售中服务的注意事项 能做好汽车售后服务及其管理工作 能掌握汽车首保的 内容。子项目3 知道汽车售 前服务的范围 和内容 知道汽车售 中服务的注意 事项 知道汽车售 后服务中的保 险与理赔 知道汽车首 保的规定、程序 及项目培养自我 总结能力 和自己我 学习能力考核：汽车首 保包括哪些 服务项目？

11、序号学时教学目标和主要内容单元标题能力目标、能力训练项目编号知识目标其它内容考核内容和形式44汽车 维修 行业 的管 理方 法 能掌握汽车维修行业的管理方法 能掌握汽车维护的 分类及各类型的维护 内容 能掌握汽车维修的 质里官理 能掌握经销商维修 技术管理子项目4 知道汽车维 修企业发展概 况 知道汽车维 修业的特点和 作用 知道汽车维 修企业类别及 其作业范围培养自我 总结能力 和自己我 学习能力考核：汽车维 护的分类及 各类型的维 护内容？56汽车 索赔 的基 本流 程 能掌握索赔的前提 条件 能合理的对车辆进行索赔 能掌握索赔的流程子项目5 知道汽车索 赔的条件 知道索赔的程序 知道索赔件的管