购物中心营运巡检工作规范

1、1 目的为规范巡检工作的各项具体要求，特制定本工作规范。2 适用范围适用于项目开业后的日常营运巡场管理工作。3.1人员分工及巡检职责3.1.1营运副总：负责对巡检工作的监督和检查，每周至少组织一次专项检查，并就问题予以落实和解决。3.1.2商管经理：负责对巡检工作的组织、落实、指导和现场问题的协调处理，负责与主力店和次主力店的沟通协调，每天至少组织一次专项检查，及时解决巡检工作的问题。3.1.3商管主管：负责对日常巡检工作的落实，及相关现场问题的解决。3.1.4商管专员：负责一定区域的日常巡检工作，跟进、协调、解决现场问题。3.2 巡检区域和路线商场根据实际情况，合理安排每一位商管人员的巡检区

2、域和路线，保证商场所有经营范围的全覆盖。3.3巡检工作标准围绕“环境、服务、经营”开展巡检工作3.3.1营业状况1)检查各店铺员工到岗情况，着装是否规范，是否佩戴工号牌。2)检查各店铺是否在做开门准备，打扫店铺卫生，整理店铺，灯光开启等，准时迎宾。 3)检查各店铺是否在规定的时间开门营业，有无晚开店的现象发生。4)店铺的员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为在接待每一位客人，是否及时处理投诉及纠纷。5)检查各店铺是否按正常时间和路线、用合格的工具托运货品和垃圾。6)检查各店铺是否按我商场规定的时间结束闭店，是否有提前离开或收货、闭店的现象。7)检查主力店的转租及开新店的情况有无上报我司备

3、案。8)检查各店铺（包括主力店）的装修及装饰是否有施工许可证，是否按要求施工。9)检查各店铺（包括主力店）门头、货柜、道具、地板、吊顶、灯光等是否完好。10)了解核实各商铺前日及前阶段的销售状况，有无促销活动。11)及时处理客户及顾客投诉事宜，并做好记录备案。12)检查商场内是否有顾客带宠物、吃冷饮污染地面及吸烟等不文明现象及时制止。13)检查各区域的温度（夏季262；冬季162），商场内有无异味。一楼租户在空调开启时应注意关门。遇大风大雨等异常气候，及时提醒租户对玻璃门的防护，适当关闭有安全隐患的通道门。发现商场有异味或天气闷热（无法开启空调）时，应要求工程部开启新风。14)及时发现安全隐患

4、，做好安全防范工作，及时了解区域内保安掌握的情况，客流高峰期间对租户进行安防提醒及指导。15)对租户的报修内容进行及时跟进和协调落实。16)做好各类保险理赔的取证、报险、接洽等后续工作。17)检查公共区域美陈布置是否有损坏，是否视觉效果不佳或超过时效。18)检查租户橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求，是否超过时效，过季商品及破损道具应立即清除或更换。19)检查商场内有无乱派宣传品及资料的现象，和未经批准的推销和兜售或拉客行为。20)检查DM展架宣传品的陈列是否美观，及时补充并清除无关的宣传品。21)检查各店铺的经营证照是否齐备，销售行为是否规范（开具发票等）。22)主动为顾客提供服务，客

5、流高峰期间对年老体弱、孕妇予以重点关注。23)及时提醒租户电费充值、快件领取、促销广播申请、费用缴付等。24)检查租户是否违规使用音响设备。25)检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行。26)观察商场内客流情况，冷区，热区，客流动线。3.3.2清洁卫生1)检查各餐饮租户的店内、厨房、后通道的清洁情况（每天上下午各一次），油烟设备的清洗（每周清洗防火板，每月清洗油烟机及管道），地沟有无积水，厨房后门要关闭，吸水毯清洁状况，不合格的要予以纠正。2)检查各店铺门头、多种经营的花车、柜架、货品、展示品、橱窗、门的卫生状况和完好情况，检查地面、绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况，有无锈迹等，检

6、查公共区域各银行自动取款机的卫生和完好情况。3)检查各主要通道（包括消防通道）、公共区域（包括天、地、墙、公共卫生间）、设施设备（自动扶梯、客货梯、美陈等）、绿化的清洁卫生情况,垃圾筒是否需更换。场内促销活动结束后应及时通知保洁恢复场地的卫生状况。4)检查各店铺包干区以及店招、卷帘门的清洁情况。5)检查各店铺的地毯是否经常清洁干净，尤其是餐饮区租户。6)检查通道口伞套架的整洁度及备品情况。7)检查是否有顾客不文明行为，如吸烟、随地大小便等，及时礼貌地，予以制止。8)雨雪天注意通道口是否有积水等现象，是否铺设防滑毯，协助清除积雪。9)检查施工场地垃圾是否影响商场环境。10)发现问题及时通知区域商

7、管员或保洁清理，若发现较严重的清洁问题，商管人员应在现场维持秩序，直至保洁人员到场清理后方可离开，必要时采取临时隔离措施。11)在客流密集的时候，应要求保洁不得使用尘推，只能做一些表面的清洁工作，避免妨碍顾客的通行，商管人员还要督促保洁人员正确放置清洁用具，不得在营业时间做闭店后的清洁工作3.3.3商品情况1)检查是否有超范围经营，及假冒伪劣、三无产品、以次充好等情况。2)检查各店铺的店内POP摆放是否符合商场的管理要求，包括内容、书写形式，张贴方式、时间等。3)检查各店铺标价签放置是否规范、整齐，内容有无失实。4)检查各店铺的X展架是否置于店外通道。5)检查各商铺新品上柜及货品情况等。有无陈

8、列过季商品，如有则即时提醒对方予以更换。6)检查商品标识是否符合国家及地方、行业的规定。7)检查各店铺商品的丰富程度，了解适销情况，提供改善建议和要求。3.3.4物业状况1)检查公共区域促销广告（包括一楼外立面广告）是否完好和规范，灯光、灯箱是否明亮，画面是否过期。2)检查营业设施是否损坏，是否放置在指定的区域位置，是否占道。3)检查所有灯光（包括一楼外围）、广播系统是否正常开启、明亮，广播音量是否正常。4)检查空调系统是否正常运行。5)检查安全通道门是否正常开启，门锁和拉手是否损坏，通道内有无堆物等。6)检查营业时间电梯运行是否正常，是否有非运货时间运货的现象。7)检查各店铺包括仓库的堆物和

9、用电是否正常，电线是否固定，压线槽是否松动，有无在店内使用非经营所需的电炉电水瓶等电器，或用电超负荷。8)检查有无在营业时间装修，粉尘、气味、噪音、无施工证等现象。9)检查顾客有无弄坏公共设施、绿化、景物的现象。10)检查商场天顶、地面、墙面及其他设备是否有影响客户安全的情况。11)检查各租户及通道内灭火器、灭火毯、消火栓、喷淋头、感应器等消防设施设备是否完好，消防卷帘门位置和消防通道是否有堆物占用等。12)检查公共卫生间设施设备是否完好。13)检查商场指示系统的准确性及是否完好，适用性。3.3.5人员及服务管理1)检查员工有无串岗、扎堆聊天、大声喧哗的现象。2)检查员工有无在营业时间吃零食、

10、喝饮料、用餐等现象。3)检查员工有无站姿、坐姿不规范，在营业时打手机聊天等现象。4)检查员工有无怠慢顾客或对顾客不礼貌、欺客等现象。5)检查员工着装是否不规范，未戴工号牌的现象。6)检查员工的上下班是否按指定的员工通道行走。7)检查有无在营业时间穿制服闲逛。8)协助对员工出入证的检查和管理。9)检查多种经营营业员的上岗培训情况。4.4 每日巡检工作流程（可根据实际开闭店时间调整 10：0022：00）原则除正常开闭店检查以外，每天巡检不少于4次时段内容营业前9：00-9：30商户晨会1.由营运主管主持，简述前一日营业情况，介绍商场各类活动，要求商户配合事宜，以及营业管理的相关工作落实。2.商户

11、签到9：30-9：409：30-10：00开店前巡场1.检查商户人员到岗情况2.检查各店铺开门准备工作。包括灯光、橱窗、卫生、宣传品等3. 检查所有通道的清洁状况4. 9：58 检查各店铺有无正常开门营业中营业中 10：00-10：0510：05-10：30 巡场前准备1.在各通道口迎宾2.继续统计未上报销售数据的商铺并进行核实3.检查施工许可证及内容是否符合4.准备昨日交接需完成事项，整改通知单，发文等5.主管布置工作及注意事项10：30-11：30第一次巡场1.严格营业状况、清洁卫生、商品情况、物业状况、人员情况2.重点对主力店动态、消防通道，餐饮厨房的卫生进行检查 3.沟通各租户商品调整

12、、促销活动等经营情况，提供必要的指导和帮助4.通知电费到期日，及时进行充电5.及时与保安、保洁跟进对接6.及时与工程报修跟进对接11：30-12：30午餐主管安排，分两批轮换12：30-13：00休息整理巡场记录，沟通工作情况13：00-14：0014：00-15：00 第二次巡场第三次巡场 1.对营业状况、清洁卫生、商品情况、物业状况、人员情况进行检查2.重点对运货情况、消防通道、餐饮区域及厨房的卫生、商场环境进行检查3.沟通各租户商品调整、促销活动等经营情况，提供必要的指导和帮助4.通知电费到期日，及时进行充电5.及时与保安、保洁跟进对接6.及时与工程报修跟进对接15：00-16：00部门

13、交接会早晚班人员的工作交接及部门工作安排15：00-16：0016：00-17：30联合巡场品质检查1.根据客流高峰，以通道卫生及安全为重点检查2.可以安排部门培训内容3.主管带队做专项检查17：30-18：30晚餐主管安排，分两批轮换18：30-19：30第四次巡场 1.营业状况、清洁卫生、商品情况、物业状况、人员情况2.重点对商场通道、餐饮区域及厨房的卫生、商场环境进行检查3.根据客流高峰情况，加强人流密集区域的安全检查，提醒商家做好宣传和防范工作。19：30-20：00休息整理巡场记录，沟通工作情况20：00-21：30第五次巡场1.营业状况、清洁卫生、商品情况、物业状况、人员情况2.重点对商场通道、餐饮区域及厨房的卫生、商场环境进行检查3.根据客流高峰情况，加强人流密集区域的安全检查，提醒商家做好宣传和防范工作21：30-21：45晚例会由部门经理主持，总结当日工作情况，对商管人员当天的工作质量进行点评21：45-22：00闭店巡场1.检查各店铺是否准时闭店，22：00以后运货2.商场灯光、电梯等设备是否按时关闭营业后22：00-22：10清场协助保安做好清场工作，节假日时间顺延2