s店接待员岗位职责

1、4s店接待员岗位职责4s店接待员岗位职责 篇一： 4s店前台接待岗位职责4s店前台接待岗位职责 （1）服务活动是增加来电客户数的销售活动 真正的服务是从售后开始的，努力是来店客户成为常客。 （2）车轮上的生活顾问 现在越来越多的现象在证明“第一台车由销售顾问销售、第二台车由售后服务人员销售”。接待人员必须扮演的是一个顾问的角色。 a前台接待是客户和服务部门的纽带。充分掌握客户的需求，热诚的听取客户的要求，充分的把信息传达给车间等部门。要保证高效的维修保养。（时间管理、作业确认） b为客户提供适当的建议： 汽车维修保养；推荐部品；保险、拖车服务。 （3）确认服务 保证整个前台的服务能够获得信任，

2、站在客户立场确认服务的好坏。 （4）维修保养的推销 a满足客户的价值观 维修保养得价格因为客户不同，带给客户的感觉也是不一样的。提供给客户期望值相近的价格。 b和客户充分的沟通 客户出现“怎么这么贵呢？”的反应，基本是因为和客户沟通交流不够。 维修保养实施前，要充分的说明客户的需求和实际作业的关系，并说明价格。维修保养结束后要充分的说明实际实施的内容和价格。 c来车的平均化接待人员一定要充分的掌握工厂内日常来车的高低峰周期和工厂的实际作业能力，尽可能的保证平均来车台数。避免集中在某一时段来车，造成不能应对以及质量无法保证。 5基本行动 （1）真诚的迎接客户 a环境营造 道路的整理整顿；前台、休

3、息室的整顿；4s店周围的整理整顿。 b全员向顾客招呼 c彼此支持 当值班人员不在时，有对应的人员及时顶替，保证随时有人接待。 （2）仪容仪表 a仪容仪表的确认 b晨会时两人一组，相互确认。 c表情 照镜子，是否有睡意，笑容是否灿烂。 d态度 语言 （3）站在客户的立场倾听 接车时 认真听取客户需求。如果认为自己仅负责接车，实际操作时他人的事情，不认真听取客户的需求，就将造成很多不满的投诉。报价单内容实施 接车时提出的报价内容项目，必须无遗漏的实施，如中途有追加修改一定要及时联络去的认可。 （4）对顾客的汽车谨慎小心的操作 因为信任，顾客才把车交给我们，所以不能给顾客的车造成污损。 a工厂内的整

4、理整顿： 地面 工具归类、机器设备的清洁。 b操作中： 座椅套、方向盘套、脚垫要作为标准套上，零部件不能直接置于地面。 c驾驶： 要保证安全驾驶，不能急加速 停车，不能无目的的空加油门。开关车门要轻手轻脚。不能把客户的车开到店外去。 （5）用过硬的技术进行优质可靠的维修保养。 a开展jt(是在工作现场内，上司或者技能熟练的老员工对下属、普通员工和新员工们通过日常的工作，对必要的知识、技能、工作方法等进行教育的一种培训方法。) b参加ffjt（特定时间内离开工作和工作现场，由企业外的专家和教师，对企业内各类人员进行外部集中教育培训。） c岗位轮换 每日的工作不要停留在一个岗位上，要根据服务技术不

5、断提高的要求，循序渐进的进入更高要求的岗位。 （6）确认后再交车 必须做到： 维修保养是否根据客户的要求和约定完成；是否已经处于可以交车的状态，如洗车是否完成。a确认维修保养内容 确定检查流程、明确检查负责人和检查内容，以及检查时间。另外针对检查结果建立有效的反馈机制。 b确认交车状态 明确交车状态要求、洗车负责人和确认负责人。 （7）明了易懂的说明 说明一定要使顾客明白。特别是在交车的时候一定要让顾客清楚明白费用发生在什么地方，金额是公平合理的。 （8）交车后的跟踪服务 根据客户行走的时间 路程及时提新客户维护保养； 满足客户的维修要求，不能遗漏疏忽； 答谢客户来店维修保养，确认客户下次再来

6、的时间。 a明确回访名单 b确定回访负责人 c确认跟踪回访的活动 d跟踪回访结果的应对 6接客对应须知 客人与售后服务部的交流需要平台。所以前台人员对客户来讲是“最能理解自己的心情，最能信赖的人”。当与客户交流中产生问题的时候，尽管我们的服务完全是为客户着想，但也不会得到客户的理解。因此，如果我们希望能够提供客户所需的服务的话，占在客户的立场考虑问题并进行积极 有效的应对，很重要。 （1）接客应对 a迎接客户的环境 预先准备好环境 b理解客户的心情 如果理解不了客户的心情，就无法提供令客户满意的服务，因此站在客户的立场理解客户的心情。 c让客户理解我们的想法和心情。 （2）前台人员所必备的条件

7、 a人文： 表情明亮（微笑 开朗）、责任感、热情、小创意 b专业知识（汽车各种装置的构造、作用、检查维护方法等） c公司整体的额展望 仅仅具备上述两点，还称不上一个对客户来讲“值得信赖的前台接待人员”。有时，前台接待人员还必须具备决断能力。要做出准确的决断就需要了解公司的经营方针、sc（将各种分散的信息 事件进行汇总、过滤、收集，得出一定的结论，并形成统一的决策。） （3）对话的基本 a掌握情况 询问客户的不满、希望；让客户自由的叙述-您刚才提到引擎熄火了，是在什么情况下熄火的呢？请问您对我们的服务还有其他的要求吗？ 限定范围（yes r n）-上高速时候会熄火吗？就算是直行也会有右偏的感觉是

8、吗？ b接受 全盘接受客户提交的内容，告诉客户我们已经理解了您的意思，你这样说客户就会放心。 表示反应的话术-给您的旅行带来了不便，实在是非常抱歉。我们马上就给您的车做检查。 c信息传达 信息传达的目的，并不是一味的向客户传达我们的想法。而是通过信息的传达，让客户理解，认同我们的观点。 -交流时应使用客户能理解的词汇 -边向客户确认是否理解、接受，边进行交流 -必要时提供一些意见 -使用不同的方式去解释说明，直到客户认同为止 d对话的结束 结束时必须告诉客户下面3项内容： 确认要求的事项、要求实现的内容； 无论何时都会为客户提供优质的服务，随时欢迎客户光临； 感谢客户的来店，希望客户下次再次光

9、临。 篇二： 4s店售后前台主管岗位职责前台主管岗位职责 1、负责售后维修前台的日常管理工作，及时完成公司下达的各项工作任务。 2、负责维修车辆的客户接待工作，及时了解客户的需求。 3、督促索赔员及时向厂家传递相关质量索赔信息。 4、督促前台业务接待的估价准确率和车辆维修故障现象描述的准确率。 5、负责车辆维修后，客户对本公司质量技术和服务质量出现问题的收集工作，及时解决并作出整改计划。 6、负责售后服务部日报表的统计及每月底月报的制作，建立好各项台帐，并及上报站领导和公司领导。 7、协助服务经理或站长对客户投诉的处理工作。 8、严格按照公司制定的维修工时标准，客户办理维修付款手续。 9、负责

10、协调车间、配件部与前台的协作工作。 10、负责制定前台接待人员的培训计划，每周安排定期的礼仪接待与接车实际操作以及专业知识的学习培训并进行考核、记录。 1 1、负责督促好接待厅的卫生清洁工作，保持接待通道的顺畅。 1 2、针对CSI整改项及公司实际弱项进行分析，制定整改措施，与客服部配合进行实施。 1 3、完成领导交办的各项任务。 扬州广源汽车销售服务有限公司 篇三： 4S店前台接待服务流程前台接待流程及重要性 汽修10301班 唐克锋 学号；10025399 汽车4S店的前台接待工作对维护品牌形象、提高客户满意度起着关键性的 作用。是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系

11、到本 公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。随着汽 车业的发展，售后服务也成了4S店的重要收入来源。前台接待作为4S店售后的 主要人物，角色的重要性受到关注，此岗位近年来也成为热门岗位之一。 前台接待对提高客户满意度起着关键性的作用，4S店前台接待的工作职责 负责售后前台接待与服务的工作，执行并实施前台操作规范，直接对售后服务经 理负责; 负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导;妥善处理客 户投诉，不断提高客户对服务的满意度; 第1章 前台工作简介及流程 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅 关系到本公司产品的质量、完整性，更

12、关系到客户能否得到真正的、完全的满意 1.1 前台接待工作的概述 工作内容： （1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔 与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）： 当客户走出 车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。 同时作简短自我介绍。 （2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引 导客户把车停放到位。 （3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼 貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）如属需诊断、报价或 进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我 方工作人员检测

13、诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单 或预约单的，应按客户要求办理手续。 （4）如属新客户、应主动向其简单介绍我 公司维修服务的内容和程序。 （5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写 “维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户： 请记住预约时间。 工作要求： 接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有 “宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用 茶”，以表示我待客礼貌诚忱。 1.2 前台接待工作的基本流程 第一步： 预约要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。 第二步： 接待客户将车辆停好后，由引导人员

14、将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个接待人员 第三步： 打印工单。工单是一个合同，即保证了客户的利益又保证了公司的利益。 第四步： 实时监控。就是监督工作的进程，不仅保障了客户的车完好无损同时有保证了自己保质保量、准时完成任务。 第五步： 终检。即车辆维修完成后，由接待人员对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。 第六步： 交车说明。热情完整的将客户的车交还给客户。 第七步： 送客户， 第八步： 信息反馈。针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本；持续改善”。 第2章 2.1 前台接待工作流程的详解 预约 此步骤最重要的是： 要让预约客户

15、享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。但是如果时间对于客户来说很重要的话，就要必须提前做好一切准备。 安排客户预约的方法有几个： 1.让客户知道预约服务的各种好处。 2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4.由接待人员经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 2.2 接待 此步骤其实就是一个接待人员与客户沟通的过程，也就是一个问诊的

16、过程。此过程接待人员应注意几个问题： 1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是： （1）可以更多地准确地了解客户的需求。 （2）可以为公司挖掘潜在的利润。 （3）可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。 （4）可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2.技术方面的问题如果接待人员自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 3在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车

17、位予以协助，以尽快完成技术诊断。 4.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如： 查验车辆外观，可以说： “xx先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于接待人员查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 5.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 6.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果有些物品，如导航仪、mp3等物品，客户不愿拿走

18、，接待人员可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。 7这一环节，接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导： 在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。 2.3 打印工单 打印工单。工单是一个合同，要注意在客户

19、签字之前，必须向客户说明几个问题。 1.工单中所做哪些服务项目。 2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%） 3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于很忙的客户，时间看的可能比钱还重要。 4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。 5.是否洗车。这就是“五项确认”。 另外还要注意： 1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。 2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；接待人员名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。 3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。 2.4 实时监控 此步骤就是监督工作的进程，

20、主要体现在两方面： 1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定： 维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒接待人员。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。 2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题： （1）隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。 （2）此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。 （3）维修此故障需要花费客

21、户多长时间及费用。 （4）如果估价单有很多隐性的故障，就需要接待人员本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。 2.5 终检 车辆维修完成后，由接待人员对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。保证客户的车辆在维修期间完好无损，并且把客户要求的事项全部完成。这一环节要求接待人员认真、仔细。 2.6 交车说明 这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如： 此次更换了刹车片，那么

22、接待人员应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。 交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如： 您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。 客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。

23、接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 要求接待人员视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说： “三分接车

24、，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。 2.7 礼貌送客户 客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意： “请走好，恕不远送”。 接待人员务必要做到两点： 1.要当着客户的面，撤掉三件套。 2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。 2.8 信息反馈 信息反馈。针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本；持续改善”。客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的

25、认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。 客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意： 表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意： “XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。 要求接待人员受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。 第4章 总 结 通过在4S店的学习和实践我明白了很多也学到了很

26、多，真是感慨万千，在社会这个大集体中每个人都有自己所扮演的角色，而每个角色的工作性质又不一样，通过前台接待工作我懂得了服务行业看似简单其实这是一门没有课本的知识，没有人把他做的最好只有把它做到更好。 实训不仅在我的知识上有了增加而且在我的人生阅历上也迈进了一大步，社会是一个大熔炉，当你进入这个熔炉的时候你就会发现自己的不足和值得你学习的地方，随着时间的增加你在这熔炉里学到的东西就会越多，五彩缤纷的社会和千奇百怪的事情让你的眼界无限大的开放。 历练，我的人生就从这一刻开始无线的历练，成功是每个人都想要的但是成功却是给有准备的人的。光阴似箭，岁月如梭，相信不断的努力和坚持不懈的奋斗我的明天会更加的

27、美好 汽修10301 唐克锋学号；10025399 201X年12月1号 篇四： 汽车4S店售后信息员的岗位职责【摘要】身为汽车售后信息员，它的岗位职责是什么呢？ 【关键词】汽车售后信息员职责维修回访跟踪 【正文】 一、汽车售后信息员岗位职责： （一）售后客户档案的整理 1、整理装订售后单据、存档。 2、对所有客户的维修记录登记在 客户售息卡 上。同时查阅此客户是否不间断的在我店维修保养，我店搞活动期间来免费维修除外。找出流失客户，查其原因。 （二）售后客户的回访、跟踪 由维修顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。同时积累维修顾问自己的客户群，为绩效考核提供依据。 维修保养过程回访

28、： 客服代表 回访时间： 维修后3日内，有问题的客户填写快速处理表； 回访内容： 1、询问客户在维修接待期间、完工期间、结帐时间对速度的评价。 2、询问客户对配件价格、工时的评价。 3、询问客户对维修人员的服务的评价，是否接待时主动报价，维修完毕后是否逐项讲解维修内容。 4、询问客户维修质量、喷漆质量、清洁程度的评价。 5、询问客户的到店情况。 6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见。 7、提醒客户本服务店预约服务。 1、对在我店维修过的车辆（包括保养）重点是私家车，进行回访工作，并对客户维修项目咨询客户的满意度。并提醒客户下次保养项目及里程，理解客户提出来的问题，建议客户一个合理的驾

29、车及合理保养习惯。并对客户提出的意见记录下来，查其原因尽自已所能解决问题，把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立场上使客户满意。 2、在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并有负责人签字确定解决问题的时间。 3、对俱乐部会员维修保养的会员要以不同于一般客户的方式回访，让会员有一种家的感觉，随时有人去关心他们，并从会员口中了解我们售后存在的不足，及其它店的长处。并对会员的合理化建议进行汇总。上报到上级领导。 4、对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满意。 5、回访中推出俱乐部，让每一位客户认识我店的特色，力争客户加入车友俱乐部。 6、对其来我店购车由

30、于价格原因没有我店购车的附近客户，在来店登记表中查到客户信息，进行追踪，争取客户来我店维修、保养。 （三）售后信息及数据统计 1、汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计出售后各个部门的客户满意度。 2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中只记录有问题的客户及解决情况、客户满意度等）。 3、每月3号上报前一个月的 月客户满意度回访表 汇总本月的客户满意度，反详细反映各个部门存在的问题。上报到本部门领导。 4、每月3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。 5、回访中查询 客户信息卡 是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻

31、合，发现流失客户及时追踪，根据情况分析流失原因，及时向上级领导汇报，每月3号统计出客户流失率、原因、回访跟踪情况。上报详细报表。 在完成本职工作的同时，要配合本部门其它各项工作，并对自已工作进行复查。要为我公司与所有的客户建立相互沟通的桥梁，即时有效的为客户反映及解决问题，并与俱乐部的会员建立起良好的关系。每个季度上交自已在此岗位的经验和体会，找出现有工作的不足，并提出合理划意见，总结本季度的工作经验及工作方法的改进方案上交季度总结。 二、信息员每天工作内容及标准： （一）电话联系： （1）根据上周已经发出邀请信的定期保养一览表，对已发信的用户进行电话提醒，并把联系结果记录在 一览表 内。 （2）协助前台接待人员根据上周制作的日报，对7天前离店（已交车）用户进行电话跟踪，并记录跟踪结果。（填写用户原话） 跟踪时间： AM10： 00-12： 00 PM15： 00-18： 00较为合适。（信息员根据当地及用户情况调整） 跟踪内容： 确认上次维修、保养的效果 听取顾客良好建议和意见，对自店各项工作的用户调查 获得档案内未完善的用户信息 记录跟踪结果： 把跟踪结果记录在 日报跟踪表 内 对返修的车辆，记录在 跟踪及