(精选文档)优质服务基本规范手册

1、一、窗口部门人员的服务礼仪（一）着装上班时，须按职业要求统一着装，着装应以端庄大方、平整洁净为标准。1）男士若穿着西服，应配穿衬衣和皮鞋。女士穿着长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。2）若穿着制式衬衣的，衣摆应扎入裤（裙）内。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。3）不得穿拖鞋上班（特殊需求除外）。4）男、女员工鞋袜颜色要搭配，整洁。女士穿裙装时，配以肉色、黑色等相近颜色袜子，不得穿颜色奇异的袜子。（二）工作牌上班时间，员工要统一佩戴工作牌在左前胸处。工作牌要整洁清晰无磨损，佩戴要平正，号码、名字、相片不能被遮挡。（三）仪容仪容应以干净、整齐、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染鲜艳的

2、彩发和指甲。（四）举止 举止应以文明礼貌，符合礼节为标准。面对顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神专注。1）站立迎接顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。女士双膝并拢，男士双脚与肩同宽。2）坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。3）示意顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。4）服务过程中递送物品时要尽量双手接递，单手接递时，不能用扔、抛等动作，要微笑着眼看对方，热情礼貌地对待。5）上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、听音乐、吸烟等；应避免在顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。6

3、）服务过程中要主动热情，不闲聊，不拖延。（五）通用礼貌用语。用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切。1）迎接顾客，应说：“您好”。2）与顾客对话时说：“请您-”或“对不起-”。3）送别顾客时说：“谢谢”或“请您慢走”或“祝您早日康复”。4）当顾客在窗口前徘徊犹豫（距离窗口约1.5米半径范围里），工作人员应主动询问：“您好，请问有什么可以帮您？”5）当设备发生故障时应说：“非常抱歉，设备出现故障，我们正在处理，大约需要等XX时间，或者您XX时候再来好吗？”6）当繁忙时应对顾客说：“对不起，让您久等了”。7）顾客多时应说：“对不起，请您稍等”； 8）顾客提问不能立即回答时应说：“对不起，

4、我需要请示后再答复，请您稍候”。9）各项服务过程中发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或是我没听清楚”。10）对个别顾客的失礼表现和无理要求，需要婉转拒绝时说：“对不起，很抱歉”。11）电话用语要求：a、接听电话应说：“您好！鼎湖医院”、“您好！XX科”。b、拨打电话应说：“您好，我是鼎湖医院XX科”，“请问-”，“麻烦您-”。c、结束电话应说“再见”或“谢谢您”。d、电话铃响两声后，尽快拿起电话，然后主动介绍自己。e、说话时，注意语音和节奏，声音要有力、明亮，节奏要作舒适、平缓。f、挂机时，等对方挂机后，再轻轻放下话筒。对重要的电话要及时作电话记录。12）服务用语要杜绝使用蔑视语、烦燥语、

5、否定语、斗气语和服务场所不相适应的俗语。13）对顾客做到有问有答，给顾客明确指引。遇到不熟悉的咨询，要马上通知其他熟悉的同事来解答，不能简单的用“不知道”、“好像”等无信息或含糊不清的用语回答。遇到无法办理的工作时，不能生硬地用“不能”、“不可以”等措辞拒绝顾客，应采用婉转的语言向顾客解释。遇到不能即时答复的，应明确告知顾客答复的时间和方式，并请顾客留下联系电话和联系人，如：“对不起，恐怕暂时无法回答您的问题，能否请您等一下，我为您咨询其他部门”，或“请留下您的电话和地址，我们会尽快与您联系”。二、优质服务形象标准要求1）窗口（挂号、收费、药房、导诊等）人员具体服务形象标准要求：基本要求：规范

6、、整洁、职业化。序号项目服务形象要求1头发女：（短发）前不过眉，后不过肩；（长发）统一发饰，将头发盘起，或卷到发网里。男：后不抵领，侧不盖耳。头发要干净，整齐，无头屑。不留怪异发型，不染奇异、艳丽的颜色。2面容保持清洁。女士建议化淡妆。(淡妆标准：打粉底，画眉，适当扫腮红，涂适当口红。) 3首饰尽量少戴首饰。首饰的款式应简单，不佩戴款式夸张、过多的首饰。上班时间不戴墨镜、太阳镜，女士不戴有坠耳环。4工卡佩戴工卡（左前胸），工卡上不挂笔或其他物品。5服装穿工作服。衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全，无破损、无污渍。内衣、毛衣不外露，不卷起衣袖、裤脚。女士的裙子长度不能超过工作服。6手、指甲干净，修剪整齐

7、，不留长甲，不涂有色指甲油。7袜女：颜色与鞋子搭配，干净，无绽线，无破损。男：颜色与鞋子搭配，保持整洁。穿皮鞋时应配以深色袜。8鞋款式简洁大方。若穿皮鞋的，颜色要适当，要保持皮革光亮、无破损。不穿拖鞋。9个人卫生不随地吐痰，讲究良好的卫生习惯。10整体符合工作需要及安全规则，自然，大方，整洁，神采奕奕，充满活力。2）医生、检验师、医技技师等优质服务形象标准要求：序号项目服务形象要求1头发女：（短发）前不过眉，后不过肩；（长发）要求头发盘起。男：后不抵领，侧不盖耳。头发要干净，整齐，无头屑。不留怪异发型，不染奇异、艳丽的颜色。2面容保持清洁。女士建议化淡妆。（淡妆标准：打粉底，画眉，适当扫腮红，

8、涂适当口红。）3首饰不戴戒指、手链、手镯、脚链等。不戴长的或款式夸张的耳环。4工卡佩戴工卡（左前胸），姓名、相片不能被遮挡。5服装穿工作服。衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全，无破损、无污渍。内衣、毛衣不外露，不卷起衣袖、裤脚。女士的裙子长度不能超过工作服。6手、指甲干净，修剪整齐，不留长甲，不涂有色指甲油。手上不戴任何饰物。7口罩有需要时应戴口罩。口罩要清洁无污迹。佩戴时应紧贴遮住鼻翼。8袜女：颜色与鞋子搭配，干净，无绽线，无破损。男：颜色与鞋子搭配，保持整洁。穿皮鞋时应配以深色袜。9鞋款式简洁大方。若穿皮鞋的，颜色要适当，要保持皮革光亮、无破损。不穿拖鞋等。10个人卫生不随地吐痰，讲究良好的卫生习

9、惯。11整体符合工作需要及安全规则，自然，大方，整洁，神采奕奕，充满活力。3）护士优质服务形象标准要求： 序号项目服务形象要求1头发短发：前不过眉，后不过肩；长发：不留刘海。有刘海的应不过眉。将头发盘卷到发网里。头发要干净，整齐，无头屑，不留怪异发型，不染奇异、艳丽的颜色。2面容清洁，女士建议化淡妆。（淡妆标准：打粉底，画眉，适当扫腮红，涂适当口红。）3首饰不戴戒指、手链、手镯、脚链等。不戴长的或款式夸张的耳环。4工卡佩戴工卡（工卡挂于左前胸），姓名、相片不能被遮挡。5服装穿工作服。衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全，无破损、无污渍。内衣、毛衣不外露，不卷起衣袖、裤脚。内部袖口、袖边不得外露。护士的裙

10、子长度不能超过工作服。6手、指甲干净，修剪整齐，不留长甲，不涂有色指甲油。7戴帽戴燕尾帽，两边微翘，前后适宜，用发夹固定。戴圆帽时，帽子应包裹头发，无碎发外露。长发用统一的发夹、发网固定。8口罩口罩清洁无污迹。佩戴时应紧贴遮住鼻翼。9袜肉色或白色袜，干净，无抽线，无破损。10鞋按要求穿护士鞋，鞋面保持干净、无破损。 11个人卫生不随地吐痰，讲究良好的卫生习惯。12整体符合工作需要及安全规则，自然，大方，整洁，神采奕奕，充满活力。4）行政管理人员具体服务形象标准要求：基本要求：规范、整洁、职业化。序号项目服务形象要求1头发女：（短发）前不过眉，后不过肩；（长发）将头发扎起，或盘起。男：后不抵领，

11、侧不盖耳。头发要干净，整洁，无头屑。不留怪异发型，不染奇异、艳丽的颜色。2面容保持清洁。女士建议化淡妆。（淡妆标准：打粉底，画眉，适当扫腮红，涂适当口红。）3首饰尽量少戴首饰。首饰的款式应简单；不佩戴款式夸张、过多的首饰。上班时间不戴墨镜、太阳镜、女士不戴手镯、有坠耳环。4工卡佩戴工卡，工卡上不挂笔或其他物品。5服装上班时间衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全，无破损、无污渍。内衣、毛衣不外露，不卷起衣袖、裤脚。男士不穿短裤上班。女士不穿超短裤、超短裙、无袖上衣上班。6手、指甲干净，修剪整齐，不留长甲，不涂有色指甲油。7袜女：颜色与鞋子搭配，干净，无绽线，无破损。男：颜色与鞋子搭配，保持整洁。穿皮鞋时应

12、配以深色袜。8鞋款式简洁大方。若穿皮鞋的，颜色要适当，要保持皮革光亮、无破损。不穿拖鞋等。9个人卫生不随地吐痰等，讲究良好的卫生习惯。10整体符合工作需要，自然，大方，整洁，神采奕奕，充满活力。5）其他人员（包括后勤维修、食堂、洗衣工、护工、司机、仓库管理、保安、卫生员等）具体服务形象标准要求：基本要求：规范、整洁、职业化。序号项目服务形象要求1头发女：（短发）前不过眉，后不过肩；（长发）统一发饰，将头发盘起，或卷到发网里。男：后不抵领，侧不盖耳。头发要干净，整洁，无头屑。不留怪异发型，不染奇异、艳丽的颜色。2面容保持清洁。3首饰尽量少戴首饰。首饰的款式应简单，不佩戴款式夸张、过多的首饰。上班

13、时间不戴墨镜、太阳镜，女士不戴手镯、有坠耳环。4工卡佩戴工卡，工卡上不挂笔或其他物品。5服装有工作服的要统一穿着。衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全，无破损、无污渍。内衣、毛衣不外露，不卷起衣袖、裤脚。6手、指甲干净，修剪整齐，不留长甲，不涂有色指甲油。7袜女：颜色与鞋子搭配，干净，无绽线，无破损。男：颜色与鞋子搭配，保持整洁。穿皮鞋时应配以深色袜。8鞋款式简洁大方。穿工作鞋，鞋面要干净、无破损。不穿拖鞋。9个人卫生不随地吐痰，讲究良好的卫生习惯。10整体符合工作需要及安全规则，自然，大方，整洁，神采奕奕，充满活力。三、优质服务行为标准要求服务行为应以文明礼貌，符合礼节为标准。面对患者或者顾客要面带微

14、笑，亲切和蔼，精神专注，热情耐心，不准冷硬顶推。1站立：迎接患者或者顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。女士双膝并拢，男士双脚与肩同宽。2坐着：工作时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。3示意：示意患者或者顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。4物品接递：服务过程或者工作过程中递送物品时要尽量双手接递，单手接递时要注意动作轻柔，不用“抛”“扔”等动作。5在岗：5.1按时上岗，不准迟到早退，坚守岗位，不准擅离职守；5.2不得大声喧哗、打瞌睡、看非业务书报、非休息区吃东西（不允许工作时间进餐）、听音乐、在禁烟区吸烟等

15、；5.3不得玩电脑游戏。不得接听与工作无关的电话。6避免在患者或者顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。7“五心”：即对病人有责任心、热心、关心、细心、耐心。 8“五轻”：推车轻、走路轻、说话轻、操作轻、开/关门轻。9“五个一”：病人进院时一张笑脸相迎，送上一句亲切的问候，递上一杯清水。在病人住院期间，尽力为病人做一件有意义的事；病人出院时，由责任护士亲自把病人送出病区，给一个健康指导。10乘坐电梯时，主动为就诊者和他人按电梯，进电梯后主动站在电梯的一边，为患者控制电梯，并主动询问患者要到达的楼层：“请问到几楼？”。必要时为有需要的就诊者提供帮助，在电梯禁止喧哗。高峰期八楼以下

16、员工要主动走楼梯，把方便留给病友。11服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声欢笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。12面对顾客，要主动问候，微笑服务，爱心相助，来有迎声，走有送声，站立迎送。真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真诚致谢。面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。13首接负责制度：当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，尽力解决病人的问题。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复；不能立即解决的，要讲明原委，并尽快答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科

17、室，并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。四、优质服务语言标准要求具体要求：见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。1）文明礼貌基本用语：l 请l 您好l 谢谢l 对不起l 祝身体健康2）公共服务用语l 称呼用语：先生、女士、姐姐、妹妹、小朋友（粤语：阿叔、阿伯、阿姨、阿婆等尊称）l 接待用语：请进、请坐、请（您）稍等、请慢走l 电话用语： 您好， XX科，有什么可以帮到您？ 请您稍等，我马上去请XX（医生、护士）。 谢谢，拜拜！l 其他文明用语：请问您哪儿不舒服？您有什么不清楚，我可以为您解释。请配合一下请依次排队等候！别着急，我马上就来。请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。

18、3）服务禁语、不规范服务用语3.1）服务禁语l 骂人性语言、侮辱性语言、不雅性语言l 神经病（粤语：憨居、黐线、死蠢、发神经）l 冇阴功、仚家铲、死扑街l 怎么这么烦啊!（粤语：你烦唔烦啊！）l 你不识字呀或没有文化呀！（粤语：你唔识字嘎！/你冇文化嘎！）l 喂！你揾边个？l 走开，不要妨碍我工作。(粤语：行开！唔好阻住我做嘢！）l 不知道，问别人去。（粤语：唔知吖，问第个啦！）l 刚才不是跟你说了，怎么又问？（粤语：头先唔系同你讲佐咩，点解又问嘎？）l 听我的还是听你的！（粤语：听我嘅定系听你嘅？）l 谁叫你病历卡不拿出来。（粤语：边个叫你嘅病历卡唔摞出来啊）l 没零钱，自己去换。（粤语：冇

19、散纸，自己去换。）l 为什么不提前准备好。（粤语：点解唔提前准备好啊？）l 没带钱怎么看病？（粤语：冇钱点睇病啊？）l 上面写着，不会自己看？（粤语：上面写着，你唔晓自己睇啊？）l 叫什么，打针哪有不痛的。（粤语：叫乜嘢叫，打针边有唔痛嘎？）l 计算机计费不会出错的。（粤语：计算机计费系唔会错嘎）l 你这个病看不好，住院也没用。（粤语：你个病系睇唔好嘅啦，住院都冇用！）l 我医生还是你医生？（粤语：我系医生定系你系医生？）l 不想看就别看。（粤语：唔想睇就就唔好睇啊！）l 不想住院就出去。（粤语：唔想住院就出去。）l 没钱就停药(停治疗)。（粤语：冇钱就停药（停治疗）l 这是医院，不是你家。（

20、粤语：喱度系医院，唔系你屋企！）l 我就这态度，怎么样。（粤语：我就系甘噶啦，点啊？）l 你去告啊，随便告哪都行。（粤语：你去告啊，随便告哪都行。）l 有意见，找院长（领导）去。（粤语：有意见，揾院长（领导）吖）l 喊什么！你没看见我正忙着吗？（粤语：叫咩叫，冇睇到我系度忙紧咩？）l 要舒服，别上医院来！（粤语：想要舒服，就唔好来医院啊！）3.2）不规范服务用语：l 不知道。l 你快点。l 脱裤检查（打针）。l 计算机的问题，我也没有办法。l 快点去交钱。l 不是我管的，我不知道。l 我也没办法啊。l 抽烟(用电)罚款。l 这不是我的错，没这回事。l 病历不能随便给你看。l 办公室你不能进来。4）“八个不说”、“六个多”l 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，l 傲慢的话不说，