【业务调研】关于银行业网络化的分析与建议

1、 【业务调研】 关于银行业网络化的分析与建议 摘要:随着人们在日常工作与生活中对互联网的依赖越来越深，网络化已逐渐成为各行业下一步发展的重要组成部分，我行从多年前就不断有关于网络化的各种发展与尝试，而融E购商城就是最新的一次。本文从多个方面分析了互联网金融对传统银行业的影响，银行业网络化发展中可能遇到的问题与阻碍，以此为基础尝试给出了推进我行网络化进程、应对互联网金融冲击的几个方向，并在文末以附文形式给出了关于目前我行网络化重点新产品微信银行与融E购商城的细化建议。 关键词：银行 互联网金融 大数据1 绪言金融是一个古老的行业，互联网是一个崭新的行业，然而两者的结合是必然的，原因就在于两个行业

2、最本质的特征都在于融通金融是财富的融通，而互联网是信息的融通。如果认同这一点，就能明白互联网金融行业，无论是传统金融机构触网还是互联网公司涉足金融，目标上都是在业务上能同时处理相关联的财富流和信息流。以互联网的思维、技术和价值观来改造银行传统业务体系时，必然是会遇到很多困难的。建行和阿里小贷的合作最终分道扬镳，腾讯刚与平安银行达成小额贷款合作协议，转眼又单飞自己成立小贷公司。在多如牛毛的互联网金融分析文章中，银行给人的印象普遍是反应迟钝、冷漠。本文将从多个角度分析这种现象的成因，与银行业在互联网时代的发展方向。2 互联网金融对传统银行业的影响互联网金融是互联网企业利用大数据、云计算、移动支付、

3、智能搜索等现代信息科技结合金融资本后提供的金融服务。其表现形式有第三方支付、P2P、众筹、综合金融平台、征信以及互联网货币等。在互联网金融模式下，金融资源的可获得性较强，交易成本相对较低，交易信息相对对称，资源配置趋向于去中介化，这至少将给传统银行带来以下影响。2.1 传统银行业支付功能的弱化互联网金融模式下的支付方式主要分为互联网支付和移动支付。目前，支付宝、财付通、易宝支付和快钱等能够为客户提供收付款、自动分账以及转账汇款、代购火车票与机票、代缴电费与保险等结算和支付服务，并已经占有相当份额，对商业银行形成了明显的替代效应。近年来，互联网支付总额以300%以上的年增长率迅猛增长，2012年

4、已超过10万亿元。随着互联网和电子商务的发展，互联网第三方支付平台交易量、虚拟货币的发行和流通量还将越来越大，涉及的用户越来越多，第三方支付已经成为一个庞大的金融产业。2.2 对信贷业务的影响 信贷业务是商业银行最重要的资产业务，也是商业银行的主要赢利手段。基于对企业审核要求的限定和规避风险等原因，小微企业往往难以获得商业银行的贷款支持。而互联网金融凭借其快速性、广泛性、低成本等特点，以及对数据信息积累与挖掘的优势，可以直接向供应链、小微企业信贷等融资领域扩张，抢夺银行客户资源、替代银行物理渠道，冲击传统商业银行的核心业务及其盈利。 例如，专注于小微企业融资服务的阿里信贷，无需人工审批、其淘宝

5、商户申请时间只需要3分钟，贷款到账只需要1秒钟。据有关资料显示，阿里金融自2010年成立以来，已累计为超过13万家的中小企业提供融资服务，贷款总额达280亿，2012年上半年累计发放贷款130亿，新增获贷企业4万家，不良贷款率仅为0.72%。2013年7月深圳证券交易所发布公告，由东方证券资产管理有限公司与阿里小微信贷合作推出的”东证资管-阿里巴巴专项资产管理计划”正式获得证监会批准。这一举措将进一步提高信贷企业的资金流动性，使小微企业和个人创业者可以间接的获得资本市场的融资支持。互联网金融在小额信贷等领域的尝试与发展，正在不断地分享商业银行贷款业务的规模，弱化其收入来源，同时通过相关措施吸纳

6、资金，对于商业银行的货币流动性也将产生相应的影响。就目前来说，影响最大的是阿里金融等拥有海量客户、数据资源的第三方支付和P2P等。这种形式的互联网金融主要威胁在于：割裂了银行和终端客户的直接联系，银行客户开始分流，银行被电商前台后端化；银行资金开始脱媒，小额高频度的资金流水通过第三方或者P2P进行流通、投资。在终端零售客户方面，传统银行业已经切实感受到了互联网金融平台的威胁：虽然短期对银行的大额客户构不成吸引力，但对小额流水的客户，通过互联网平台进行金融操作的比率不断提高。简单说，互联网金融从量和质两方面开始侵蚀传统银行，量就是在渠道方面，银行被稀释分流；质就是彻底变革银行融资渠道，资金开始脱

7、离银行。3 银行业与互联网企业的差异与分析3.1 价值观差异 价值观就像一个公司的基因，人们经常讲腾讯的基因是社交，阿里巴巴的基因是交易，所以腾讯的招牌产品永远是QQ或是微信。而银行业的主要基因则是风险厌恶。银行的本质是让资金安全的融通，关注的是“钱”。所以银行业务会要求客户签很多字、填很多信息、会要求客户来柜面当面核实身份。而互联网关注的是“人”，所以才追求客户体验、全力争入口、争流量，当一旦有可以切实解决某个需求的简单功能出来时，很快就能成为杀手级应用。 3.2 行动方式上的差异 互联网的行业规则是大鱼吃小鱼、快鱼吃慢鱼。例如某企业一个给会员送福利的方案计划，乐视仅用3天时间就完成了整个赞

8、助计划的商谈和签约工作。同样的事情，放到传统银行业，写方案、报立项、申请费用、合同来往、签字盖章、实施到位，至少要一到两个月的时间。因为在正常的流程里，需要做整体规划、进行充分评估、进行业务可行、技术可行等一系列的工作。甚至还可能因为组织结构、条线管理等等原因，会在行政审批、项目采购、统筹规划这些方面消耗不小的工作量。这套做事的方式是银行业长期积累出来应对风险的安全措施，可以说也是经过长时间检验才保留下来的。但是在互联网这个新的环境下，旧经验反而可能会成为行动的累赘。 3.3 思维模式的差异正因为银行服务的对象其实是“钱”，所以每一个项目的收益都超过投入，通过在每个项目上控制成本而积累利润。所

9、以在满足客户需求和财务平衡方面往往是选择后者而不是前者。但互联网行业规则决定了这样的风格会导致事事慢人一步。在互联网行业，一个很明显的特征就是任何想法都不会“新”，因为传播速度太快了，如果没有特殊因素的存在，一个出色的新产品很快就会引来大量的类似产品。而又因为马太效应的存在，一旦慢人一步，就很难有机会可以赶超对手。 3.4 信息系统改造困难与缺乏新技术 基金公司上类余额宝的项目，在互联网这一端，变化不是那么大，真正最大的改变是基金公司的IT体系，要把原来的非实时系统向实时的系统改变，对信息系统的改造非常大。这正是因为金融行业的特点决定了系统功能是以稳健和保守为第一要务，而非灵活可调整。其次，银

10、行对与新技术普遍采用的外购的方式，不像阿里巴巴和腾讯有较多的研究性投入，这注定了类似于声波支付、指纹支付、语音识别、去大机化、云服务等等会在互联网公司先行推广，从另一角度也反映出银行在技术这个层面上很难有自己的招牌产品。 4 传统银行业如何应对互联网变革应该说，银行业一直在进行业务网络化、电子化的尝试。各大银行网上商城、网上银行、手机银行等，都是银行吸取互联网发展趋势而开发出的产品。银行在对公业务上也一直占据着绝对优势。但问题在于，银行缺乏一个绑定资金流和具体信息流的媒介，传统的银行资金流和商贸物流是割接的。因此，在电商平台快速崛起并掌握交流数据流的情况下，电商平台的金融属性就衍生出了资金流绑

11、定的需求，这对银行的威胁才是最关键的。银行需要这种类似的通道来直接维系好自身的客户和数据。于是，银行系电商开始脱颖而出，融E购、民生电商、交博汇、善融商务都是例子。这只是第一步，银行开办电商是从框架结构上建立一种通道，是线上的。从短期来看，在业内电商市场份额已经近乎饱和和固化的趋势下，效果值得商榷。毕竟和几大电商相比，银行系的电商缺乏先天资历和后天优势，因此发展电商平台固然重要，但在此之外还应积极寻找其他可能的发展方向。下文将列出除银行系电商之外，其他具有发展可能性的网络化方式。一、线上直销银行近日民生银行联手阿里巴巴即将推出的直销银行可以视为传统银行业在线上的一种方式。直销银行是指没有物理网

12、点，不发行实体银行卡，所有业务和资金操作都通过网上直销银行来办理的银行，可以有效降低运营成本，同时培养互联网上的客户。目前民生银行的直销银行作为电子银行部下属的二级部门，但按照独立银行体系设置。一旦监管机构发放牌照，直销银行将从民生银行中分离出去，成为独立的直销银行。传统银行布局直销银行，类似阿里、腾讯等申请的网络银行，就是把银行业务搬到网上去，利用网络平台的便捷支付和信息查阅，以及庞大的网络客户资源来进行业务开发和产品销售。当然，两者的根本出发点不一样：传统银行渴望解决的是渠道和客户的直接化，而互联网金融则是希望获得银行牌照。传统银行如能获得直销银行牌照，再和拥有海量客户和数据的平台进行合作

13、，那么也就成为了银行互联网化的另外一个表现形式。从线上来说，布局直销银行是银行应对互联网金融的一种有益尝试，这种途径的优势在于获得了互联网金融的数据和客户，也打开了银行业务的新渠道。二、线下社区银行传统银行有自身的优势在：线下网点和长期积累的线下客户，有很大一部分暂时还脱离不了银行，而银行的现场安全性和对大额交易的操作经验则是互联网金融暂时完成不了的。现在国内的几大股份制银行，如民生、兴业、中信、平安、广发等都在推行社区银行，也就是立足社区，结合当地金融服务需求而开设的集业务办理和咨询服务于一身的微型银行。社区银行就是传统银行后台的触角延伸，主要定位就是便捷、高效、安全的社区金融服务。对于银行

14、来说，不应盲目把抛弃线下的资源优势，全盘搬到线上。线上和线下都有一些固定的客户群体，应该差异化考虑。如果社区银行就在客户触手可及之处，办业务也十分方便，那互联网金融的快捷支付和便利都能在社区银行得到满足，而且还能够当面咨询柜台人员，能够给客户带来更好的体验。目前进度较快的银行已经准备布局数百家的社区银行，这能够为银行确立直达终端客户的连接渠道，在线下市场中获得更多的用户入口。相比于线上，线下市场是银行相对比较熟悉的领域，而且可以借鉴传统网点的运营经验，做好差异化服务。线下的社区银行布局，既可以降低银行运营成本，同时能填补金融服务的空缺地带，获得客户认可，一举多得。三、微信银行随着3G网络的不断

15、发展和移动终端的普及，移动互联网不仅改变了人们的生活方式，还对金融活动带来了根本性的变化。可以预见的是，未来银行网点将主要保留私人银行等需要面对面交流的业务，而包括取款、转账、办卡、基础性理财等常规业务都将逐渐转移至互联网渠道。拥有高达6亿用户量并于近期推出了带有支付功能的5.0版本微信，俨然已经成为了移动金融最火热的平台。数据流量占主导的时代已经开始，类微信的产品正在分流短信。鉴于微信具备信息表现形式丰富、拓展性好、延展性好等特点，同时可支持视频通话等创新功能，将会为银行客服带来更广阔的发展空间。随着银行进军微信平台或会掀起一场“革命”。之所以称其为革命，原因在于服务内容趋同的大环境下，银行

16、该如何存异，以自己独有的方式留住老客户并吸引更多新客户，是一个不断变革和创新的过程。日后，各银行微信平台竞争将会更加激烈。微信银行能与更多年轻人直接沟通，而这部分人也是未来的核心客户群体，所以银行要更多地将注意力转移到客户希望银行做什么上来，这就意味着银行需投入更多时间聆听客户声音，理解并预测他们的需求，而微信就搭建了一个非常便捷的平台。四、咨询服务平台 传统银行业相对于互联网金融业的一个优势则在于其庞大的金融人才团队可以为中高端客户提供专业优质的金融服务。而互联网时代带来的另一个大变化在于信息交互成本的无限降低与便利程度的提高，在此基础上传统银行业可以尝试发挥其优势，通过互联网渠道为客户提供

17、低成本高质量的跨区域甚至是跨国界的个人咨询与理财服务，而这种服务对互联网金融业来说几乎是不可复制的。相对于传统的面对面式服务或电话服务，通过互联网平台能够更有效的统合与分配人力资源，同时互联网平台的特性决定了其可以高效的利用客户时间，尤其是碎片时间，同时可以提供的信息量也大大增加，表达渠道也从语言、文字扩展到了视频、图表等。五、基于大数据挖掘的精准营销 感知化、互联化和智能化将会带来数据使用的全新革命。时至今日，大数据浪潮已经滚滚而来，无论企业是否做好准备，这些价值堪比黄金和石油的庞大数据都将会为它们提供一种全新的思考方式。大数据能够产生出巨大的商业价值，麦肯锡更指出:大数据将是传统4大生产要

18、素之后的第5大生产要素。大数据对时常常占有率、成本控制、投入回报率和用户体验都会起到极大的促进作用，大数据优势将成为企业最值得倚重的比较竞争优势。 经过长期的发展与积累，还通过银行业都拥有庞大的客户数据，银行业可以利用先进的互联网、云计算等新兴技术，通过刷卡行为、储蓄状况进行数据化的分类、统计，通过整理获取消费者的地理信息、消费习惯、消费偏好、资产状况等非常重要的数据信息，进行深入的数据挖掘，开启精准营销。与以往运用的数据挖掘技术不同，大数据需要更庞大的数据仓库、新兴技术来存储与支撑，这也是需要银行业需要进一步去提高的。5 结束语互联网金融从渠道和客户方面，从量和质方面对传统银行构成了很大威胁

19、。互联网金融的优势在于客户和数据，银行的优势在于产品和线下经验。银行在反击策略方面，应该从线上、线下两方面入手：线上的银行系电商、直销银行、微信银行、人才服务与数据挖掘等，线下的社区银行，最终解决的问题是渠道入口和客户资源数据的掌握。传统银行日后的发展趋势也将是O2O的，线下为基础，线上为延伸。附文1 关于我行融E购商城的几点建议一) 主页设计与整体风格商城首页风格不够统一:主屏活动窗使用各色方格图，在大多数是静态图的情况下留有少数几张会切换或变色的图片;活动频道使用产品大图;品牌频道白底文字商标或图文商标;金融频道左侧为全文字图片的理财产品，右侧为贵金属产品;精选栏目大体分为四类:白底商品图

20、、白底带商标商品图、有背景商品图、有背景带商标商品图。 每个频道有各自的风格特色可以方便顾客区分，但应注意乱中有序，整体保持一定的一致性，而不是各自为营，使人有一种混乱的感觉。品牌频道分类混乱:品牌商标左右落差式大方格设计很有不对称美，但是其他小方格商标应注意排序时兼顾美观与实用性:同类或相近类别品牌应尽量集中放置，方便客户寻找。精选频道建议先将最近销量信息取消:可以预见的是，在商城的最初发展期，商品的销量数字不会很理想，这种情况下最近销量数字很难起到吸引客户，刺激客户购买欲的作用，甚至可能适得其反，因此建议先取消，等商城发展到一定规模后再重新加入。 善用空间:首页最上方内容过于单薄，空间利用

21、率低。最上方客服电话可移至帮助中心内，上方可摆放实用跳转，如通知、个人中心、购物车、收藏、网站导航等。主屏活动窗两页均有购物车及登陆/注册图片，与最上方设计重复，使用率低，同时占用了宝贵的广告空间。 慎用空间:活动频道采用滚动式2*2大图，但图片仅有商品图、价格、结束时间，缺少产品品名厂商信息，图上立即抢购标志影响产品和谐性，并且实际意义不大，可考虑下移至价格旁，同时做成商品页跳转。 商品页最下方评论可移至累计评价项，官方建议商家商铺设计风格尽量统一，以方便客户使用。商城首页的整体界面风格可以看出与WINDOWS8，即METRO UI有较高的相似度，内容主要由各种大小的方格呈现，简化背景突出主

22、体，可以考虑进一步借鉴其设计理念，引入其优秀设计，如简洁明快的风格;最小号方格显示静态图片，中、大号方格定时翻转显示实时信息;色调的统一;凸显内容等。二) 商城的实用性与易用性合理的设置跳转:品牌频道点击NOKIA、HTC均跳转至迪信通商铺，但商铺主页内只有苹果、三星产品，不能很好的满足客户的期望，即使暂时没有官方店铺，也应设置为跳转至迪信通店内NOKIA、HTC的搜索结果。活动频道秒杀、团购、限时抢购三列字样太小，并且均为跳至活动频道，而非各个活动的单独页面，页面内每件商品左上，右下均有活动标志，但点击后均无法跳转，容易使人迷惑。同时内容展开的”更多”选项常见于右下方，因此将右上方的选项放置

23、至右下方可能更为合适。完善分类:以手机为例，分类仅有店铺、分类、颜色、手机通讯颜色四项，其中三、四无区别说明，令人迷惑，至少应设有操作系统、上市时间、厂商、支持网络类型等项。另外选择时可多选是很好的设计，但是默认为多选导致单选操作略显繁琐，切换选项需要先取消之前的选项再重新选择，建议改为默认单选，将项目拖拽至已选择项为多选操作，内设确定键以实现选择多个选项一次跳转完成，简化操作步骤优化体验。分类内条目应注意条理性，同上例，颜色项依次为灰、白、粉、红、绿、蓝、金、银、黄、黑、宝蓝黑、雪山白，可考虑按常见性或相似性排序，或按光谱、冷暖色排序，提高辨识度，降低用户的再搜索成本。提高搜索易用性:无法搜

24、到内容时尝试分段搜索并分别显示是很好的设计，但同时也应考虑按匹配度排序，并且提升模糊识别的智能性。例如:尝试搜索sont时，显示结果为以on、so、son、st、ot、nt为序分别显示，但上例t与y接近，并且sony为常见度较高的品牌，因此较理想的搜索结果应为最上提示”未搜到内容，您是否要搜索sony(链接)?”，下方按匹配度排序son、ont、so等。再尝试搜索samsunh(三星samsung的误输入)时直接显示无搜索结果。 买卖双方的沟通优化:网页版使用功能少，体验较差，。可考虑前期先使用QQ平台，后期依商城发展状况看是否开发自有联系工具，手机端可考虑与微信联动，通过我行微信服务号直接与

25、已收藏或已购买商品的卖家联系。三) 常规内容加快产品更新速度:首页金融频道三项理财产品进入均提示商品已下架不能购买。商品类目中部分类目进入后提示所选分类目前无商品。建议先撤掉这些类目，在完善商品供应后再添加。加大活动力度，使活动名副其实:11月18日秒杀活动惠普平板原价999元，秒杀价980元，限量20台，折扣仅为9。8折，无限鼠标原价69元秒杀价59元，优惠幅度过小。可以考虑减少数量，提高优惠幅度，如平板电脑合计优惠19*20=380元，如果仅限量一台，优惠总额保持不变，那么价格可以达到999-380=619元，吸引力大大提升。优化移动端浏览体验:智能手机与平板电脑作为中青年群体(同时也是网购主力消费群体)的宠儿，功能越来越强大，同时移动支付也是新兴的热点之一，因此融E购商城应该重视惯于使用移动终端的客户群体。从长期上来讲，我行融E购商城应开发自有的移动客户端，提供优质的服务与使用体验。但现在更重要的是先做好针对移动端的浏览与支付优化，提升移动端的网页使用体验