电信营业厅主动营销技巧讲师版

1、欢迎你们,选举组长 起组名 宣布竞赛规则,分组建立团队,授课时间：AM 9:00-12:00；PM 2:30-5:30 授课方式：教员讲解；互动交流；角色演练； 课堂纪律：请保持安静：请把手机设成震动，或关机； 宣布惩罚措施,培训安排,课程目的,改变心态变被动服务为主动营销 学习主动营销的理念 掌握主动营销的技巧,课程大纲,单元一 主动营销的意义和目的 单元二 何谓优秀的服务营销代表 单元三 主动营销技能提升,头脑风暴：您碰到哪些关于主动营销的难题？ 每人提出自己工作中的难题用案例的形式写在纸上， 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、指导,单元一 主动营销的意义和目的,单元重点,3G

2、时代的来临 为何要主动营销 树立正确的营销理念中 建立正确的心态,3G时代的来临,3G时代主要特点是什么,增值业务与互联网结合更紧密、更丰富，从以娱乐为主到提供服务为主,3G和2G最大的区别,用户可以依据自己的喜好来随意订制自己的服务,中国电信3G大战 已拉开序幕,电信重组后的目标与希望是什么,课前思考： 什么是主动营销？为什么要主动营销？ 怎样做到主动营销,1.如何主动营销,2.树立正确的营销理念,建立正确的心态,1.做好客户个性化服务,建立顾客满意和顾客忠诚赢得竞争优势 * 2.及时向客户宣传公司的营销策略和相关政策 3.重视收集客户抱怨，及时解决客户的投诉 4.做好品牌工作,不能“守株待

3、兔” 不能漫无目的 提供个性化的服务,单元二 服务营销代表职业化形象塑造,单元重点,营业厅环境布置原则 营业人员需具备的素质,1、营业厅环境布置原则,2.营业人员需具备的素质,单元三 主动营销的技巧,单元重点,主动营销的开场白技巧 客户需求分析 主动营销中客户需求发掘技巧 主动营销的介绍产品技巧 主动营销的处理异议技巧 主动营销的建议购买技巧,1. 主动营销的开场白,时机 目的 营销主体,1.客户价值等式,平衡两个因素：问题严重性与对策成本 成功问题严重性对策成本 失败问题严重性对策成本,2.客户需求分析,客户需求产生的过程,3.客户四种性格与心理分析及应对方法,课堂练习 标准开场白话术设计

4、1、这是一个标准话术产生的练习，请你回顾日常工作中的主动营销场景。根据以上课程中所讲的三种开场白技巧，分别设计出不同产品(如天翼、e9等)的在分别主动询问式、插入探讨式、应答推荐式中应用的话术。（以对话的方式呈现，每种形式开场白产品不少于3种。） 2、以小组为单位，筛选出小组最优，列在大白纸上，每种形式开场白不少于5种产品,3.发掘客户需求的技巧,1.背景问题,有关客户现状的信息、事实、背景数据 背景信息帮助你理解客户 发掘潜在需求的起点 没有经验的人经常使用 失败的销售中使用最多 成功者有目的、有选择的问很少的背景问题 太多的背景问题很容易变成盘问 背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提

5、出,2.难点问题,发现客户的困难、不满、难题 需求首先从不满开始 难点问题的目的发掘潜在需求 成功销售中应用较多 成功者使用得多 难点问题不预示成功 注意不能损害客户的自尊或隐私,3.暗示问题,发现难点后提供方案不能成功 暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示 目的开发客户难点的透明度和力度 建立客户的价值观 很小的问题放大再放大 可能使客户感觉不舒服,4.示益问题,示益问题是以解决方案为核心的问题 暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策 确认、澄清、扩大明确需求 注重对策，营造解决问题的气氛 请客户说明可得利益 降低了被客户拒绝的机会,课堂练习 角色扮演： 模拟发掘客户的需求 这是一个角色扮演

6、的实战练习，以小组为单位,分别扮演客户、服务营销代表和观察员目的在于练习运用背景问题、难点问题、 暗示问题和示益问题来了解发掘客户的需求。通过这一轮的实战练习,加强对发掘客户需求的技巧的掌握,把我们的销售技巧提升到一个新的水平,产品的卖点 基本卖点和附加卖点,4.介绍产品的技巧,先了解需求，再介绍产品一般情况下 是交织进行的 介绍时注意与客户的交流 不能满足客户时，表达歉意,介绍产品（或服务）与了解需求的有机结合,课堂练习 标准产品介绍脚本设计 1、这是一个标准话术产生的练习，请你回顾日常工作中的主动营销场景。根据以上课程中所讲的技巧，分别设计出不同产品(如天翼商旅、天翼畅聊、天翼大众、天翼时

7、尚、天翼校园、e6、e9等)的介绍脚本。（以特、优、利、证的形式呈现。） 2、以小组为单位，筛选出小组最优，列在大白纸上,6.主动体验示范的技巧,我的E家体验 天翼体验 3G业务 宽带业务,熟练地使用示范产品,客户为什么会有异议,客户对自己不自信 客户的期望没有得到满足 服务营销人员没有提供足够的信息 客户有诚意购买，这一点是最重要的,4.处理异议,客户异议的类型,有能力的异议 有能力改变客户所述事实 怀疑 误解 无能力的异议 没有能力改变客户所述事实 产品或服务的缺陷,处理异议的原则,保持积极的态度 先了解反对或怀疑的原因 常见的错误行为,a.保持积极的态度,热情自信 保持礼貌 面带微笑 态

8、度认真 关注情感,b.先了解反对或怀疑的原因,面对怀疑 面对误解 面对缺点,c.常见的错误行为,与客户争辩 表示不屑 显示悲观 哀求,异议的处理方法,有能力异议的处理 无能力异议的处理,有能力的异议处理,你能满足的需要 消除怀疑、澄清误解 表示理解该异议 给予相关的证据 询问是否接受,无能力的异议处理,你不能满足的需要 表示理解该异议 把焦点转移到总体利益上 重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点 询问是否接受,课堂练习 角色扮演： 模拟异议的处理 这是一个角色扮演的实战练习，以小组我单位,结合介绍产品的环节设计情景。分别扮演客户、服务营销代表和观察员这是一个角色扮演的实战练习,目的在于练习运用

9、有能力和无能力的异议处理技巧来处理客户异议。通过这一轮的实战练习,加强对处理异议的技巧的掌握,把我们的销售技巧提升到一个新的水平,6.如何建议购买,为什么要主动建议购买,错误的观念和做法 客户的购买心理,7.如何建议购买,客户自便 害怕客户反感 心理顾忌 被动等待建议,希望营销人员主动建议是客户的普遍心理 客户自己往往不能下决心购买,把握最佳的建议购买时间,什么时机建议购买最佳,识别客户购买信号,什么时机建议购买最佳,当顾客重述你提供的利益，或称赞你的产品时 当顾客的异议得到满意答复，关注的问题得到圆满解决时 当客户呈现出一些正面回应，气氛轻松时 当顾客表现出积极的身体语言和表情时，点头、微笑表示兴趣等 当顾客询问使用细节时 当客户询问销售服务事宜时 当客户询问你目前已经使用的客户时 当客户询问费用支付方式时 当感觉客户对你有信心时 当客户听了你的说明，感觉有信心时 当你总结产品利益，客户表示同意时 当顾客发出使用信息时。“好！我们试一试,如何建议购买,营销后续跟踪服务,说明业务开通时间 设置修改方法