银行客户关系管理实施方案

1、银行客户关系管理实施方案银行客户关系管理实施方案 银行客户关系管理实施方案 目录、八 、-前言目的范围一、市场调研（一）、调研前准备（二）、市场调研安排（三）、建立客户信息档案二、客户关系管理实施办法（一）、客户维护管理（二）、领导小组的回访制度（三）、客户经理工作制度三、建立数据库营销制度（一）、目的与意义（二）、数据库营销的实际应用四、xxxx年关于客户关系管理维护目标任务五、风险管理六、积极作用、八 、，前言我行自调研开发市场至今，以灵活多变、主动上门营销的方式、 方法成功开拓娄烦金融市场。我行的金融及非金融服务在娄烦也可以 说是至此一家。但是我行在开拓金融市场、维护客户关系上缺乏很多宝

2、贵经验， 导致我行在市场调研与客户维护方面，面临效率低、缺乏系统性、科 学性、以及客户信息管理不足等这些方面的不足，常表现为客户经理跑市场漫无目的、缺乏目标、没有系统纪录客户跟踪调查信息， 不知道下一步如何开展工作等，所以我行在 xxxx 年的工作中完善客 户关系管理是非常有必要的。随着客户关系管理的实施运用，可以有效的利用客户档案信息 的分析研究，开发新产品、 有针对性的开展宣传活动，使用客户信息 数据库的营销方式，在某种意义更有效率、也更节约成本。目的为以后我行建立客户关系管理系统软件， 创造先决条件。为我行 在客户维护方面提高工作效率、 还可以在完善档案的过程中， 增加对 市场了解的深度

3、，研发有针对性金融产品以及非金融服务。范围； 娄烦县城商户、棚户区居民以及周边村庄居民。一、市场调研（一）、调研前准备。1、把调研区域重新划分为七个区；分别为2、调研人员重新安排分组； 客户经理带领两个新职工，三人一小组 分成七个小组，以小组为单位开展工作。3、对调研表的重新整理、分配以及对客户经理已开户商户的剔除工 作；首先，客户经理将以前调研市场的台账交由内勤岗整理、其次， 综合办公室协助所有客户经理使用行长系统整理各自商户信息（注 明：开户、商户名称即可） ，综合办公室对商户信息附带审核作用。最后；各区域负责的客户经理，将重新整理后的台账（已剔除为前区 域负责客户经理开户的商户）进行维护

4、。（二）、市场调研安排客户经理带各小组成员，对已建立台账的客户进行维护 工作、对没有维护过的商户居民进行调研工作。（附表）（三）、建立客户信息档案1、根据各小组的调研结果，对客户进行分类；a、重点客户（已存款客户或可能续存以及增加存款金额的客户）b、目标客户（跟客户经理关系不错、有存款或客户资源的客户）c、潜在客户（有存款、待客户经理营销的客户）d、一般客户（属于你区域内、比较难维护的客户）2、对客户进行系统维护，还需进一步完善客户档案资料库。内容包 括；（ 1）、纪录客户历史资料（包括；回访时间、客户需求、收入情况、社会关系、资产情况等等）。每次回访得到的数据虽有所不同, 但是每次回访必须以

5、成交为目的。（2）、客户级别分类管理； （附电子表格）（3）、客户升级纪录 （客户如果在维护过程中与我行产生业务或者资 产有重大变动要在回访记录中及时注明，并及时更换级别。）（4）、客户反馈意见纪录档案管理（对客户提的意见，要求必须及时 电话或跟踪回访并一星期出一份总结报告。内容包含； 1、客户提出 的意见或建议 2、客户提出的解决方案 3、针对这些问题客户经理能 找到哪些解决方法？ 4、你建议使用哪一种？） 总结报告必须按时交 回，否则对该小组进行适当的经济处罚。二、客户关系维护系统实施办法（一）、客户维护管理a 级客户：每周回访一次b 级客户：每周回访一次c 级客户：每月回访两次d 级客户

6、：每月回访一次（二）、以行级领导小组为单位、建立回访制度； 董事长组织行级领导开展回访督查工作。首先，排班制表， 每位领导每日轮岗进行电话回访工作。其次，必须做到一星期电话回 访，一星期走访工作。最后，每周领导小组出一份客户维护指导意见 书，内容包括（ 1、客户回访中出现哪些问题 2、客户经理哪些地方 没有做到位 3、有何解决方案，至少两种4、对下星期工作进行指导安排）2、以董事长为组长，带领分管领导以及客户经理对每月的客户维护结构进行分析、总结经验、开发更多的营销宣传方式。（例如；针对 某个群体策划活动）（三）工作岗位制度（1）、业务拓展部必须做好每日调研、维护工作，必须做到尽职尽 责，如发

7、现虚报慌报任务、不录台账、每周月不交总结报告的小组， 以小组为单位进行 300元的罚款。（2）、以领导小组建立的督查小组，必须做到每日对客户的回访、 每周出一份指导意见书，如果没有落实，督查小组每人进行 300 元的 罚款。（3）、分管领导必须每周对台账进行检查，如果没有落实同样进行 300元的罚款。（4）、电子台账、调研表、以及每周月分析报告，统一交由内勤岗 整理存档。（ 5）奖励制度；（1、对每月客户维护量第一名的小组，给予 500 元 的奖励。2、小组客户开户数第一名的进行 500元的奖励。3、综合两 点第一名的小组进行 1000元的奖励。4、所有奖励制度必须与客户每 周月的客户总结分析

8、报告相结合， 如果该小组弄虚作假、 没有认真写 总结报告，没有把工作做扎实，取消该小组的奖励。）三、建立数据库营销制度（一）、建立数据库营销的目的与意义； 筹建营销数据库系统的目的 是为了提高银行掌握客户信息的能力， 客户信息的能力的本质是银行 的判断能力， 能够根据已有的事实判断未知因素的价值， 以及银行未 来发展的影响。客户信息能力是银行或企业赖以生存的核心能力， 它 贯彻市场、销售、服务等各职能领域。（二）、数据库营销的实际应用a市场预测和事时反应；利用客户数据库的各种原始数据（调研、维护客户，以及对客户等级进行分类等），通过数据分析与数据挖掘发现盈利机会。例如；基于某个客户群体，有针对

9、性的研发贷款产品或者营销方案； 根据客户数据库的信息判断贷款客户营销额、 毛利率、各种产值的真 实性等等。b、分析每位客户为我行带来的价值。针对这些客户，可以提供诸如 非金融服务、存款便捷、贷款便捷的金融服务等等。并且保持警 惕，因为这些客户也是其竞争对手的目标客户。四、xxxx年关于客户关系管理维护的目标任务xxxx年 3月 15日开始实施计划 1、 xxxx年 3月 15日 5月初完成娄烦县居民调研全覆盖工作。2、5 月中旬完成客户关系管理建档工作。3、通过客户数据的研究分析， 今年至少出五个有针对性的营销方案。4、通过客户关系统性管理，至少完成总行规定的一半的客户量。五、风险管理此项计划如有兴得以实； 首先我协同李行出一份专门的客户关系 管理实施办