顾客服务的专业风采Customer+Service+Presentation-销售服务市场营销管理.ppt

1、顧客服務的 專業風采,卓越的服務品質是,符合客意且超越期望,何謂 顧客服務的 專業風采,盡“自己所能”去滿足顧客“合理的” 需求,好的服務品質往往是超出一般的水準,以充份滿足顧客合理的要求,能夠清楚知道顧客尚未滿足的地方,並能給予滿足 有時候我們不一定能完全幫得上忙,同時,要委婉地告訴顧客我們的能力/權限範圍,但是只要我們付出真心的關懷, 顧客一定會記住我們想盡力幫忙的那份体貼的心,對每一位顧客及他的需求都能另眼看待,若是能夠對顧客的特別需求做良及熱忱的服務,則顧客會對妳印象深刻並再度光臨,理想的顧客服務人員特質有. 親切及甜美的聲音 積極、樂觀的性格 良好的溝通技巧與貼心的說話藝術 有耐心、

2、責任心 有服務熱忱 能將心比心(有同理心,有效的電話溝通,維持良好的顧客關係的基礎,電話溝通應對的基本原則,鈴響三聲之內，一定要接 想像對方就站在對面 電話聲音代表表情，除了熱情，注意聲調速度 使用對方的名字 運用有精神的肢體語言 面帶微笑 打電話前先列出詢問事項，避免反覆電話查詢 運用5W2H為談話內容及留話 細節另行以傳真等方式聯絡 不以個人情緒影響溝通品質 做筆記並確認所得到的資料 承諾負責並讓對方了解後續行動,1. Smile 透過電話傳遞微笑的訊息是 初步溝通的最佳利器 伸手不打笑臉人 利用“鏡子”來幫助我們做得更好 中國人造字的奧妙,2.傾聽顧客的需求 - 學習利用3種方式來了解其

3、真正的需求,A. 聽聽顧客說出來的,B. 聽聽顧客想說出來的,C. 聽聽顧客想說卻說不出來的,傾聽技巧,掌握7/38/55原則 7%: 內容 38%: 聲音 55%: 肢體語言 傾聽四階段 注意、瞭解、記憶、評價,傾聽技巧的關鍵,重述,你會怎麼聽,傾聽技巧,第一階段：注意-集中注意力 第二階段：瞭解-積極傾聽 第三階段：記憶-訊息的保留 第四階段：評價-批判性傾聽,3.運用同理心,將心比心 己所不欲,勿施於人 站在對方的立場思考問題,往往能 破除迷思及盲點,幫助自己体會不同的感受,同理的反應技巧,同理心 發問 簡述語意 支持 解釋 稱讚 要求批評 給予批評,4.善用說話的技巧 學習善用此一技巧

4、來傳遞訊息,範例一: 若想告知顧客我們星期六的上班時間到 12:30PM, 妳會怎麼說? 參考: 我們星期六中午12:30以前都能為您服務! 範例二: 快下班了, 今天是沒法回電給顧客了! 妳會怎麼說? 參考: 明天一早我上班的第一件事就是給您回電話,5. 適時的說明與表達 在對方充份表達他的意思後,再將自己想要表達的訊息,委婉地告知對方並確定對方清楚知道妳的意思,如何有效處理顧客抱怨,為何顧客要向妳抱怨,事實 期望,無法相等,不抱怨的顧客 = 好顧客 ,永不回頭的顧客,會抱怨的顧客 經過妥善的處理並解決問題後,顧客滿意度提高 永遠忠誠的顧客,為何要處理並重視顧客的抱怨? A. 根據調查顯示,

5、 每一次負面事件, 平均 要能得到12次正面的事件才能挽回既 成的不良印象 B. 一位不滿的顧客平均會把肚子裡怨氣 向8-10位外人傾吐,C. 顧客抱怨處理 顧客忠誠度,成正比,若沒有抱怨產生,就顯不出一家公司的危機處理能力及真正的服務品質,妳所遭遇到的 顧客抱怨有那些,腦力激盪的原則,尊重他人 * 日常生活案例 * 搭便車 * 多多益善,顧客抱怨的 處理技巧,A. 關鍵時刻 - 第一線員工在短短15秒鐘內就決定了整個公司在顧客心中的印象 -卡爾森關鍵時刻,保持冷靜 - 永遠不要以為顧客是衝著妳個人來的, 他想要抱怨的對象是產品、服務或公司 - 顧客只是遇到了問題, 迫切需要妳幫忙解決,耐心傾

6、聽,用體諒的心來傾聽並找出顧客不滿的真因 - 只要真心關切顧客的問題並表現出負責任的態 度, 通常對方的怒氣就會消了一大半,善用話術小秘方 *是的, 好的 *嗯. *我知道 *我想我了解 *原來是這樣的情況 *我了解您的感受,在傾聽的過程中,一定要適時予以回應, 否則 對方以為他在和空氣說話,瞭解原委,試圖找出令顧客不滿的真因 - 利用讀者抱怨處理單來記錄顧客 所陳述的問題, 以便幫助記憶,避免爭辯,爭執? 或 協助,or,跟不滿的顧客爭執只會招致更多的不滿與抱怨, 就像是和對方宣戰: 來吧! 來和我好好大吵一架吧! 結果: 爭贏了 - 失去了顧客 爭輸了 - 丟了面子也失了顧客,你覺得你和任

7、何一人的相遇都是? 一次挑戰 or 一種緣份 但無論如何.唯有和氣待人才是最佳的對待之道,覆誦重點 - 利用讀者抱怨處理單來確認顧客 所提的問題是否已完整得記錄下來, 避 免雞同鴨講的情況產生 - 使顧客覺得妳很用心在聆聽並關心他 的問題,安撫情緒 - 運用同理心及話術小秘方來 安撫顧客的情緒,失眠,遲到,被減薪,這樣的確對您造成很大的困擾 - 相信換成是我, 我也會生氣的 - 我來幫您想想看如何解決 - 請您先不要生氣, 我一定會盡我 所能來幫您解決,協助處理 根據調查,若能把握時機解決顧客的抱怨, 並能使之滿意,則有70%的顧客會再光臨 - 若能立即解決,則有高達95%的顧客會再光臨,根據

8、美國聯邦政府消費者事務署的調查, 包括奇異、通用汽車、寶萊及美國運通 等知名大企業, 當他們正視並解決顧客 的抱怨, 且教導員工如何面對憤怒的顧 客, 則其績效大大提昇了15% - 400% - 真正不講理的顧客則 10,約定回覆 - 絕不承諾顧客做不到的事, 但是一旦答應,就必 須盡力達成 - 食言而肥, 只會讓情況雪上加霜 - 告訴顧客你的處理方式並須得到對方的認可 - 若超出權力範圍的情況, 請先委娩地將此通電 話結束, 並請示相關單位或主管代為回覆,禮貌結語 - 利用話術小秘方來為此通電話劃下完美的句點 真的很謝謝您給予我們公司改善的機會 希望這樣的處理方式, 您會滿意 不曉得還有沒有什麼地方, 我能為您效勞的嗎 很感謝您撥空來電, 讓我們受益良多 我們一定會將您寶貴的意見轉告給主管, 以利作 業的改善 非常抱歉佔用您這麼久的時間, 也謝謝您給我們機 會來為您解說我們的作業流程,更上層樓 - 讓妳的服務更上層樓的方法其實很簡單, 只要事後撥通電話給顧客, 確定他的問題 被順利解決了, 相信顧客一定對妳印象深 刻並且成為公司的忠誠顧客! (當然妳必須 要先確定答應他的事都已做到囉,總有例外 - 即