餐厅各岗位职责及服务流程培训教材(DOC 31页).doc

1、餐厅各岗位职责及服务流程一岗位名称：西餐厅服务员二管理对象：三直接上司：西餐厅领班四岗位提要：负责向宾客和住店客人提供优质高效的服务,满足客人的饮食需求.五. 具体职责:1) 积极配合领班工作，服从领班或上级领导的指挥，团结及善于帮助同志。2) 熟悉并掌握本餐厅的业务工作，认真做好每天开餐前的准备工作和开餐期间的服务工作及餐厅关闭时的收尾工作。3) 与客人，同事及管理人员进行有效地交流，具备良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务，做到：文明有礼，掌握原则，有问必答，言简意明，禁用禁忌语言。4) 工作时要做到口勤，眼勤，手勤，脚勤。及时了解客人心态要求，通过上菜、服务和整理餐桌等工

2、作为客人提供快捷、周到最佳的服务5) 在客人到达之前按要求整理好餐桌，待领位将客人带到之后主动热情，礼貌耐心，周到地为客人提供服务，使顾客有宾至如归的感觉。通过满足饭店客人的不时之需，达到客人满意。6) 熟悉掌握所有菜品及酒水知识，并能够对客人做到有效的推销和积极的介绍本餐厅的各式经营特色。7) 要有纯熟的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮品及食品的用餐标准，规律和服务程序。8) 工作责任心强，有独立处理事物的能力，发现问题及时解决，如有不能解决及时上报，9) 及时转告客人提出的意见。10) 熟悉了解并掌握饭店内部设施及各方面知识以及当地信息，以便回答客人在这些方面提出的问题。11) 做

3、好上岗前的各项准备工作，检查日用餐具是否齐全，餐桌上的器皿是否齐备。12) 准时参加例会，了解每日估清及特供菜式，做好每一班次的交接工作。13) 加强业务知识的学习，不断掌握并提高服务技能，有效的提高服务意识及质量一岗位名称：西餐厅领班二管理对象：西餐厅服务员三直接上司：西餐厅主管四岗位提要：在西餐厅主管的领导下负责西餐厅的服务管理工作,带领属下员工按照服务程序和标准向客人提供热情,周到,高效的餐饮服务.五. 具体职责:1) 在部门主管的直接领导下，负责检查落实部门内部规章制度的执行情况和各项工作的完成情况。2) 安排，带领，督促检查员工做好营业期间的各项工作，及时并如实的向经理或主管反映部门

4、的情况，向经理或主管汇报各员工的工作表现。3) 做好各班次开餐前的检查工作，检查各班次物品单据及遗留工作的交接。4) 加强现场管理意识，及时处理突发事件，掌握客人心理，带领员工不断提高服务质量。5) 加强公关意识，广交朋友，树立本部门良好形象，把握客源。6) 熟悉业务，在工作中起到模范带头作用，协助主管及经理增强本部门员工的凝聚力。7) 严格按酒店规章制度检查当班员工的着装及个人的仪容仪表。8) 做好每位员工的考勤工作，严格把关，不徇私情。9) 听取服务员 的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上不足之处提出自己意见及设想，并上报。10) 能够定期为员工做酒单及菜单的培训。一岗位名称

5、：西餐厅领位二管理对象：三直接上司：西餐厅领班四岗位提要：负责进餐宾客的迎送接待工作,接受宾客预定并加以落实,了界和收集宾客的建议和意见并即使反馈给领班,一规范的服务,树立饭店优质的服务形象.五. 具体职责1） 服从上级的领导指挥，积极配合餐厅服务员的工作，做好客人的第一接待工作。2） 工作期间仪容仪表端庄大方，精神饱满。3） 迎送客人要面带微笑，主动，热情，礼貌，做到客到有请声，客问有应声，客走有谢声，善于运用礼貌语言和客人说话。4） 要掌握及了解客人的要求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜单饮品单，待服务员到后方可离去。5） 走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢路，迎客走在前，送客走在

6、后。6） 接听预定电话时严格按照服务标准，问清客人各项要求。以便餐厅能更好的进行对客服务。7） 监守岗位，杜绝擅自离岗，如有特殊情况，可向当班领班或主管说明并待替补人员到位后方可离去。8） 认真做好每天的客流记录工作和预定记录工作，认真填写好领位各项数据。并每天上交主管或经理审阅。一岗位名称：西餐厅调酒师二管理对象：三直接上司：西餐厅领班四岗位要求：负责酒吧的酒水申领,保管,调配共组。以高标准,高质量的服务水准对客服务,树立饭店的优质服务形象.五. 具体职责:1） 严格按照酒店标准和客人的要求进行酒水的出品，负责吧台酒水饮品的供应销售工作，并按程序补充酒吧的酒水。2） 负责掌握酒水饮品的领取，

7、保管和销售工作，每日进行一次盘店和整理，并负责本吧台售出酒水单据的保存与整理。3） 负责为客人调制鸡尾酒和特殊混合饮品的工作。4） 负责填报酒水销售盘店日报表，做到报表和吧台库存实物相符，销售数据和帐目金额相符。5） 负责酒吧及相关公共区域的卫生，包括设备用具的卫生工作。使之清洁。6） 认真做好开餐前的准备工作和每天的收尾工作，并认真检查好水，电设备的安全隐患等安全无误。7） 积极配合餐厅和厨房及酒店其他部门的销售工作。8） 熟悉各类酒水的价格，产地，名称，特点及相关知识。9） 把好质量关，不销售过期变质的酒水食品。10）主动招呼客人，热情介绍水。11) 积极参加各种技术培训，不断提高自身水平

8、。 。 一. 岗位名称:西餐主管二. 管理对象:西餐厅领班服务员三. 直接上司:西餐厅经理四. 岗位要求:在西餐厅经理的领导下,负责西餐厅的服务管理工作.带领属下员工按照服务程序和标准向宾客提供热情,周到,高效的餐饮服务.五. 具体职责:1) 协助经理制定和实施工作标准和服务程序,督导属下员工严格履行其岗位职责.2) 根据营业情况,对领班进行工作任务分配,并检查西餐厅的对客服务工作,确保提供优质服务.3) 与客人和厨房保持良好的工作关系,及时向经理和厨师长反馈客人对食品及服务方面的信息,不断提高餐饮产品和服务的质量.4) 了解客情,亲自为重要客人服务.5) 妥善处理餐厅里发生的问题和客人的投宿

9、,并及时向经理汇报.6) 定期检查和清点餐厅的设备,餐具，布草等物品,并将结果及时汇报给经理.7) 督促领班和服务员做好餐厅安全和清洁卫生工作,保证达到饭店的规定标准.8) 协助经理做好对领班和服务员的考核评估及业务培训工作,不断提高他们的服务技能.9) 完成上级布置的其他工作.一. 岗位名称:西餐经理二. 管理对象:咖啡厅主管,领班,及服务员,客房送餐服务员.三. 直接上级:饭店总经理四. 岗位要求:负责西餐厅和咖啡厅及客房送餐的日常运转与管理工作,组织属下员工向客人提供优质高效的餐饮服务,树立优良的餐厅形象,尽力提高餐饮收入.五. 具体职责:1) 负责指定西餐服务标准,工作程序和要求,并组

10、织实施.2) 负责咖啡厅,西餐厅员工的工作班次安排,保证餐厅对客服务的正常运行.3) 检查和督导食品质量,服务质量,员工纪律及各项制度的执行落实.4) 负责对属下主管领班进行考勤考核评估.5) 参加迎送重要宾客,主动征求客人意见,及时汇报和妥善处理客人的投宿.6) 协调与其他部门的工作联系,确保客人得到满意的餐饮产品和良好的服务.7) 负责制定员工培训计划,对属下员工进行业务培训,不断提高他们的服务技能和推销技巧.8) 负责制定本餐厅推销策略及方法,督促员工做好食品饮料的推销工作,努力提高餐饮销售收入.9) 建立物资管理制度,负责对餐厅设备,物资,用具等实行严格管理.10) 审核餐厅的营业收入

11、,协助收款员做好结帐控制工作,杜绝发生舞弊行为.11) 督促属下员工做好安全工作.12) 完成上级布置的其他工作.序号程 序标 准1准备工作开餐前15分钟将所有准备工作就绪,自助餐台的食品上齐并加热,服务员站在规定的位置,面向大门.2迎接客人准备将餐厅门打开,领位站在门口迎接客人,客人进入后主动与客人打招呼,向客人问好,为客人拉椅子.3服务饮料客人如座后,主动为客人铺口布,询问客人用什么饮料,然后去吧台去饮料,从客人右侧为客人斟上.4开餐服务1） 宴会开始,客人开始用餐,服务员要随时将客人用过的空餐具撤下,以便清洗,补充备用.2） 随时为客人添加饮料,更换烟缸.3） 客人离座后,服务员应将客人

12、台上的口布叠好放在餐盘旁,并一 台面上的脏餐和用过的餐具.4） 负责盯自助餐台的人员应保持自助餐台的清洁,随时添加各种餐具和食品,(当食品剩1/3时通知厨房,1/5时撤换食品),随时检查固体酒精的燃烧情况(火是否过大或熄灭)5送客用餐结束时,要主动为客人拉椅,送客,并询问对菜品酒水是否满意,同时向客人道谢,并欢迎下次再来自助餐服务程序与标准自助餐开餐前的准备工作一. 标准:所有餐具,杯具,用具无破损,无污迹,清洁明亮.二. 步骤:1.根据客人的要求和饭店的标准,准备所需的各种餐具,器皿和用具,用具餐具的品种必须符合预定的要求.2.摆餐台,放正餐刀,正餐叉,水杯,口布,烟缸,盐瓶,胡椒瓶等.3.

13、布置自助餐台,有次序的摆放各种食品,摆放顺序为:冷菜,汤,热菜,甜品,面包,水果,餐台的布局必须便于客人取菜和提供服务.4.摆放餐具,每种菜肴配一副取菜的夹子,勺或叉子,餐盘一般放在自助餐台的两侧,冷菜一侧放大盘(10#),甜品一侧放甜品盘(8#),汤盆放在汤炉的附近.5.提前20分钟给自助餐炉加上热水.6.上热菜时同时点燃固体酒精.7.提前10分钟左右掀开自助餐炉的盖子或里面的锡纸/保鲜膜.自助餐餐间的服务程序一. 标准:自助餐台上不能出现空盘或断菜空锅的现象.二. 步骤:1.领位站在餐厅入口处,服务员站在所分区域内,迎候客人进入餐厅.2.拉椅子请客人入座,为客人打开口布.3.询问客人用何种

14、饮料,并为其斟饮料.4.巡台,撤换脏盘或空盘,更换烟缸.5.为客人添加饮料.6.在客人离开餐桌去取菜时,及时整理客人桌面的卫生,并为客人整理口布.7.负责盯自助餐台的人员及时补充缺少的食品和餐具以及固体酒精,并保持自助餐台的清洁.8.客人用完甜品后,询问客人是否需要添加饮料(如咖啡或茶)并为客人服务.9.客人离去时,为其拉椅子,并检查是否有遗留物品.10.客人走出餐厅的同时,领位人员要热情的送客.自助餐结束的工作程序1. 正确熄灭所有明火.2.3. 根据各种物品的种类,特性,分类撤离.4. 整理好可以回收利用的物品,同志相关部门取回(厨房).5. 撤下自助餐炉里的食品盒及水槽.6. 清理清点自

15、助餐台上的装饰品.7. 分类按顺序撤换餐桌上的餐具,用品.8. 分类存放洗涤擦拭过的餐具,用品.9. 妥善保管自助餐台装饰用品.10. 做好清洁卫生工作,恢复餐厅原貌.11. 按时归还所借物品,办理有关手续.西餐厅服务流程与标准西餐厅既是客人用餐的场所,又是客人小憩或会见亲朋好友,商务洽谈的好地方,它以供应咖啡,茶,各式饮料,酒水,简易西餐,中式套餐和风味小吃为主.西餐厅是饭店中营业时间较长的餐厅,一般营业时间为18-24小时.由于西餐厅供应的品种较为齐全,且客人在此逗留的时间相对较短,因此,各项服务规程应在保留西式服务的基础上,力求简单但不失标准,快捷,既要保持一定的规范,有能方便客人.西餐

16、厅早餐零点服务程序一.标准:1. 使用敬语.2. 服务快捷,动作规范,熟练.3. 奉行女士优先的原则.二.程序:1. 按着装要求和站立要求,面带微笑,迎接客人,待客人到后询问有无预定情况等.2. 将客人引领至客人满意或适当的座位,引领客人时可以走在前面(侧前方),并保持一定距离,用手示意行走路线.3. 拉椅请客人入座.4. 为客人打开口布,动作要轻,幅度要小,规范.5. 呈上酒单,菜单,稍侯主动介绍餐厅特色酒水及食品,为客人点单.6. 迅速将定单复印帘送至相关出品部门(酒吧或厨房),再将原单手写帘送至收款台盖章(收款保留做结帐凭证).7. 根据早餐上菜程序,即咖啡或差,果汁,牛奶,面包和黄油,

17、果酱,蛋类给客人上食品或饮品,套餐按套餐上餐程序,即咖啡或茶,套餐等,上菜时将餐盘上的店标对着客人正前方.8. 及时撤走脏盘,空盘,更换烟缸,清理台面,及时询问是否添加咖啡,茶.9. 询问客人有无其他需求,并尽力满足(按饭店制度标准执行).10. 客人提出结帐时,先询问客人结帐的方式(现金,刷卡,挂帐,签单,支票),再按相关程序及标准为客人提供服务.11. 送客,并检查有无客人遗留物品.12. 恢复台面,使用托盘分类收拾口布,餐具等物品,用清洁的抹布擦净台面(或更换台布,台纸),按摆台要求重新布置餐桌. 西餐厅早餐摆台工作项目工作标准工 作 程 序铺台布尺寸合适平整无破损、污迹 选择合适台布覆

18、盖在桌面上，鼓缝向上，方向面对本餐厅规定的统一基准，台布四周下垂部分均称。 检查台布有无破损及清洁程度，如不符要求，立即更换。 摆放烟缸、调 料盅、 花瓶等物品根据本餐厅情况，确定统一摆放位置 按照规定的摆放位置摆放烟缸、调料盅、牙签盅、花瓶、台号牌等物品。 查看上述物品是否洁净、有无破损，调料、牙签是否补齐。摆放餐椅根据本餐厅情况，确定统一摆放位置 按照规定的摆放位置整齐摆放好餐椅。摆放餐具位置准确物品无遗漏（见图） 根据餐椅摆放位置摆放早餐垫纸（垫布），垫纸中线应在餐椅位置正中，垫纸边与桌边平齐。 口布(或纸巾)摆放于垫纸中线上，其边缘距桌边2厘米。（如不放早餐垫纸则对准餐椅的正中） 餐刀

19、摆放在口布右边2厘米，刀柄离桌边2厘米，刀刃朝左。 汤匙摆放在餐刀右边1厘米，汤匙柄底部离桌边2厘米。 餐叉摆放在口布左边2厘米，餐叉柄底部离桌边2厘米。 面包盘摆放在餐叉左边1厘米，盘边缘离桌边2厘米。 黄油刀竖放在面包盘上右边1/3处，刀柄底部与盘边平齐。 咖啡杯把手向右放在杯碟上，咖啡勺放在杯碟上的杯子上边。咖啡杯与杯碟一起摆放在汤匙的右边1厘米，杯碟边缘离桌边2厘米。 依次摆放所有餐具。 将糖缸、奶盅摆放在桌子中间。摆台检查认真仔细杜绝差错 检查台布、椅面、餐具、其他物品是否洁净，有无破损。 检查台面摆放是否符合以上要求。 西餐厅早餐摆台标准(图例) 垫纸 餐叉 餐刀 汤匙 面包盘 、

20、黄油刀 咖啡杯、碟、匙 桌 边 口布 2CM 西餐厅正餐(午,晚餐)服务程序一.标准:1. 使用敬语.2. 服务快捷,动作规范,熟练.3. 奉行女士优先的原则.二.程序:1. 按着装要求和站立要求,面带微笑,迎接客人,待客人到后询问有无预定情况等.2. 将客人引领至客人满意或适当的座位,引领客人时可以走在前面(侧前方),并保持一定距离,用手示意行走路线.3. 拉椅请客人入座.4. 为客人打开口布,动作要轻,幅度要小,规范.5. 呈上酒单,菜单,稍侯主动介绍餐厅特色酒水及食品,为客人点单.6. 接受客人点单,并主动介绍特别菜肴和饮品,详细询问客人对菜肴和饮品的特殊要求,重复所点菜品内容.7. 迅

21、速将定单复印帘送至相关出品部门(酒吧或厨房),再将原单手写帘送至收款台盖章(收款保留做结帐凭证).8. 根据所点菜品的具体情况调整餐具.9. 给客人上酒水.10. 按午晚餐的上菜顺序提供上菜服务,上菜顺序:开胃菜,汤,主菜,甜品,咖啡或茶,给客人上菜时,餐盘上的店标对着客人正前方.上菜时要告之客人所上菜品名称及特别要求(如几成熟等).11. 及时撤换脏盘,空盘,更换烟缸,及时询问添加酒水,饮品.12. 食品上齐后要告之客人,稍后根据客人的用餐情况做第二次食品及酒水,饮品的推销.西餐正餐摆台工作项目工作标准工 作 程 序铺台布尺寸合适平整无破损、污迹 选择合适台布覆盖在桌面上，鼓缝向上，方向面对

22、本餐厅规定的统一基准，台布四周下垂部分均称。 检查台布有无破损及清洁程度，如不符要求，立即更换。 摆放烟缸、调料 盅、花瓶等物品根据本餐厅情况，确定统一摆放位置 按照规定的摆放位置摆放烟缸、调料盅、牙签盅、花瓶、台号牌等物品。 查看上述物品是否洁净、有无破损，调料、牙签是否补齐。摆放餐椅根据本餐厅情况，确定统一摆放位置 按照规定的摆放位置整齐摆放好餐椅。摆放餐具位置准确物品无遗漏（见图） 根据餐椅摆放位置摆放垫布，垫布中线应在餐椅位置正中，垫布边与桌边平齐。 展示盘摆放于垫布中线上（如不放垫布则对准餐椅的正中），其边缘距桌边2厘米。 餐刀摆放在展示盘右边1厘米，刀柄底部离桌边2厘米，刀刃朝左。

23、 汤勺摆放在餐刀右边1厘米，勺柄底部与餐刀平齐。 餐叉摆放在展示盘左边1厘米，刀柄底部离桌边2厘米。 沙拉叉摆放在餐叉左边1厘米，刀柄底部离桌边2厘米。 面包盘摆放在沙拉叉左边1厘米，面包盘中心线与展示盘的中心线在同一直线上。 黄油刀竖放在面包盘上右边1/3处，刀柄底部与盘边平齐。 黄油碟摆放在面包盘上边2厘米处，与面包盘中心线在同一直线上。 饮品杯放在餐刀上方，杯底边缘距刀尖2厘米。 将口布放在展示盘上。 依次摆放所有餐具。(根据所点菜品更换响应餐具)摆台检查认真仔细杜绝差错 检查台布、椅面、餐具、其他物品是否洁净，有无破损。 检查台面摆放是否符合以上要求。西餐厅正餐(午晚餐)摆台标准(图例

24、) 黄油碟 沙拉叉 主餐叉 水杯 主餐刀 面包盘 、黄油刀 汤匙 桌边 展示盘、口布 2CM 西餐零点服务工作程序工作项目工作标准工 作 程 序迎宾入座站姿规范主动热情 开餐前5分钟站立在各自岗位上，迎接客人到来。 协助引座员搬开餐椅，请客人入座。 帮助客人挂衣，摆放物品。 根据客人用餐人数增、减餐具。 为用餐儿童提供儿童餐椅。 上冰水动作规范使用敬语 按顺序为客人依次上一杯冰水或茶水。铺 口 布递 菜 单 菜单洁净整齐动作规范 按顺序为客人将口布打开，轻轻铺在客人腿上。 将菜单打开至第一页，为客人递送菜单。 向客人简单介绍本餐厅特色菜点、本期厨师长特选菜点。 给客人留有一定的选择考虑时间。

25、准备好订单和笔，等候客人招呼。点 菜仔细听取认真记录主动推销字迹清楚杜绝差错 记录客人选择的菜点、酒水。 回答客人提出的问题，耐心解释菜点的成分、口味。 给客人相应的帮助和建议。 主动向客人推销厨师长特选菜点及“特别急推菜品”。 如有售缺菜点，应婉转告知客人，同时向客人推荐类似菜点。 询问客人有无特殊要求和禁忌，并在订单上注明。 菜肴制作时间较长的菜，应告知客人需等侯的大约时间。 根据点菜情况向客人推荐酒水。 点菜结束后应复述一遍，避免错误。 收回菜单，请客人稍等。 在订单上注明下单时间后，立即将订单三联分别交收银员、厨房，自己留用一联。酒水服务技能熟练及时迅速杜绝差错使用敬语 根据订单准备客

26、人指定的各种饮料、酒，并摆放相应的酒杯。 具体参照酒水服务程序规范操作。 先按顺序将客人指定的饮料倒入杯中，再依次给客人斟葡萄酒、白酒。注意饮料、酒瓶的商标要朝向客人。 及时给客人添加饮料及酒。上菜服务质量把关杜绝差错轻拿轻放快慢适中 根据客人所点菜肴迅速按顺序为客人调整相应的餐具。 点菜结束后应尽快按顺序派送面包、果酱、黄油。 接到传菜员传送的菜肴后，先检查菜肴的品种、份量、质量是否与客人订单一致。 根据客人用餐进度，控制好出菜、上菜速度。 菜肴全部上齐后，应告知客人。餐中巡台烟缸内不超过两个烟蒂台面整洁推销应适时有针对性主动热情真诚虚心 及时整理台面更换烟缸、随时撤下空盘、空碗、空果酱盒等

27、杂物，保持台面整洁。 当客人暂时离席时，应把客人的餐巾叠好，摆放在客人餐位右手处，座椅摆放整齐。 根据客人用餐情况及时向客人推销菜点、水果。 当客人杯中饮料剩下最后1/3时，应及时征求客人意见，是否需要再增加饮料及酒。 解决客人提出的问题。 征求客人对菜肴、服务方面的意见并及时反馈。结 帐 详见结帐工作程序送 客道别热情大方检查仔细负责 当客人结帐后要离开餐厅时，应主动帮助客人搬开座椅，取衣物。向客人道别，欢迎再次光临。 客人离开餐桌后，立即检查是否有客人的遗留物品。并按客人遗留物品处理工作程序办理。 客人离开餐厅后方可开始收台。酒水服务程序工作项目工作标准工 作 程 序饮料的服务动作规范热情

28、细心 按顺序根据客人的选择将所需饮料倒入杯中约8成。 倒饮料时速度不宜太快，避免饮料溢出泡沫。 对于零点客人，应将剩有饮料的瓶或罐摆放在杯子的右上方。当杯中饮料只剩下1/3时，应询问主人是否需要添加，如主人同意添加，按点单程序迅速办理。如客人不再添加，应及时撤掉空罐、空瓶和空杯。白葡萄酒服务动作规范热情细心 把口布折成一条8厘米宽的口布条，将白葡萄酒放入冰桶中商标朝上。 右手持用口布条包好的酒瓶，左手四个指尖轻托住酒瓶底端，向主人展示商标，征得主人同意后，再开启酒瓶。 将酒倒入品酒的主人杯中约1/10处，请主人品酒，经认可后即可按顺序给客人斟酒。 给客人到酒时，应注意用口布条包好酒瓶，倒入杯中

29、2/3处即可。 每倒完一杯酒应轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴撒在台布上。 倒完酒后，把酒瓶仍放回冰桶，注意商标朝上。 当酒瓶里的酒即将倒完时，应询问主人是否需要添加，如主人同意添加，按点单程序迅速办理。如主人不再添加，及时撤掉空杯。红葡萄酒服务动作规范热情细心 将红葡萄酒商标朝上放入铺好干净口布的酒篮里。 右手持酒篮，左手托住酒篮底端，向主人展示商标，征得主人同意后，再开启酒瓶。 将酒倒入品酒的主人杯中约1/10处，请主人品酒，经认可后即可按顺序给客人斟酒。 给客人到酒时，应注意用右手握住酒篮，倒入杯中1/2处即可。 每倒完一杯酒应轻轻转动一下酒篮，避免酒滴撒在台布上。 倒完酒后，把酒篮放在主人餐

30、具右侧，瓶口不能对着客人。 当酒瓶里的酒即将倒完时，应询问主人是否需要添加，如主人同意添加，按点单程序迅速办理。如主人不再添加，及时撤掉空杯。 白酒的服务动作规范热情细心 右手持酒瓶，左手持口布垫在瓶底，向主人展示商标，征得主人同意后，再开启酒瓶。 给客人到酒时，右手持酒瓶，左手持口布，商标面向客人，按顺序倒入客人杯中4/5处即可。 每倒完一杯酒应轻轻转动一下酒瓶，再用左手中的口布擦一下瓶口，避免酒滴撒在台布上。 当酒瓶里的酒即将倒完时，应询问主人是否需要添加，如主人同意添加，按点单程序迅速办理。如主人不再添加，及时撤掉空杯。咖啡的服务程序序号程 序标 准1准备杯具1. 咖啡具必须配套使用.2

31、. 咖啡杯,碟,勺,奶盅糖缸要经过高温消毒,干净无污,无破损,无水迹.2准备咖啡1. 将淡奶装入奶盅2/3处.2. 准备糖缸(普通白砂糖,黄砂糖,健康糖),等按标准装入糖缸.3. 将咖啡连同上述物品一起放入托盘.4. 咖啡温度不低于80度3摆放咖啡1. 咖啡放置于客人正前方,咖啡杯柄朝右.2. 咖啡勺放置于咖啡碟上方,柄朝右于咖啡杯柄平行.3. 奶盅,糖缸放置于桌子中央.4. 摆放器具时要使用托盘.4.服务咖啡服务顺序:先女士,先客人,后主人,按顺时针方向5.添加咖啡1. 当咖啡剩余咖啡杯1/5处时,应询问客人是否添加.2. 客人同意后按服务咖啡顺序依次进行添加.茶水的服务程序序号程 序标 准

32、1中国茶的服务(准备)在茶壶内放入适量的茶叶.在茶壶内倒如1/3的开水,浸泡两至三分钟,再将茶壶倒满开水.摆茶具为客人摆放茶杯,茶碟.杯柄向右.使用托盘服务.斟茶服务从客人右侧为客人斟茶.斟茶完后将茶壶内从新蓄满开水,在放回到客人桌上.以上过程使用托盘完成.2英国红茶的服务(准备)将与人数相应的茶袋放入茶壶内.倒入开水,将茶壶均匀摇摆后,再倒满开水.摆茶具茶杯放置于客人正前方,茶杯柄朝右.茶勺放置于茶碟上方,柄朝右于茶杯柄平行.将淡奶装入奶盅2/3处.(英国红茶需配淡奶和糖).准备糖缸(普通白砂糖,黄砂糖,健康糖),等按标准装入糖缸.服务热柠檬茶需配新鲜的柠檬片横糖.使用托盘服务.斟茶服务从客

33、人由侧使用茶壶为客人斟茶,不可将茶杯从桌面拿起.斟茶完后将茶壶内从新蓄满开水,在放回到客人桌上.使用托盘服务.根据人数和使用量添加糖和淡奶.及时为客人添加开水根据人数和茶壶的容积自行判断为客人及时添加开水领位工作程序表工作项目工作标准工 作 程 序迎接客人礼貌、热情 走向前一步迎接客人，同时用敬语向客人问候。 问清客人的姓名、人数，是否预定，如已预定应复述客人的预定情况并进行核对。引领客人认真、无误 带领客人进入餐厅，应走在客人的前方，适时伸手向客人示意方向。 行走速度要适中，三步一回头，与客人之间保持一米左右的距离。 到达座后，按先女士后男士，先客人后主人的顺序为客人搬开餐椅，请客人入座后，

34、返回迎宾台。安排没有预定的客人敏捷、合理 当餐厅还有空位时，根据客人的人数及要求随即合理安排座位，并引领客人入座。 对常客要记住客人的姓名及特殊要求，尽量安排客人偏爱的固定位置。 对穿戴不整的客人应有效地阻止其进入餐厅，建议客人更换衣服或鞋子。安排等候用餐的客人热情、周到 已预定的客人提前到达，尚需等待其他客人时，应安排客人先在等侯处休息等候，待客人到齐后，再引领客人入座。 无预定客人，在餐厅无空位时，应先安排客人在等候处休息，并做好登记。待餐厅有空位时，按先后顺序引领客人入座。寻找客人主动、热情 问清被寻找的客人的房号、性别及特征。 将房号、姓名写在寻人牌上，持牌在餐厅逐一寻找，如找到，应告

35、知被寻找的客人，外边有人找。 如没找到，应回复客人，并建议客人到其他餐厅寻找。送别客人礼貌、真诚 客人用餐结束离开餐厅时，用敬语向客人真诚道别，并指引客人出门。领班工作程序表工作项目工作标准工 作 程 序召集餐前会分工明确安排合理 点名、再次按规定逐项检查员工的仪表仪容。 由主管通报当餐客情，告知重点客人、有特殊要求客人等情况。 告知当餐“特别急推菜品”情况。 根据客情进行餐中服务工作分工。 讲评上一餐工作，总结经验找出问题并进行案例分析，避免类似问题重复发生。 进行外语、敬语餐前朗读强化培训。 餐中服务及督导、调配严格要求灵活应变 亲自或参与为重要客人服务。 督导员工为客人提供规范服务，及时

36、纠正偏差。 告知员工客情增减变化情况，及时增、撤餐具。 根据客情合理进行餐中人员调配。 及时解决宾客提出的问题。解决疑难问题 处理宾客投诉热情帮助耐心细致及时处理 宾客不慎损坏了餐具： 先把新餐具送上，对客人给予安慰，请客人继续用餐。 待客人用餐结束后，向客人讲明饭店关于损坏物品应赔偿的原则，并按宾客损坏物品赔偿规定请客人赔付，如有问题立即向主管报告。员工将汤、菜洒在了宾客身上： 首先向客人表示歉意，随即取来毛巾为客人擦拭。 如面积较大，征求客人同意后，将衣物加快送洗，归还客人。客人提出退换已上桌的菜品： 接到服务员报告，立即了解退换原因，确属菜品质量问题，报告主管后立即予以更换。 如因其他原

37、因，不能退换的，应耐心解释，讲明道理。处理宾客的一般投诉： 接到客人投诉后，按餐饮部16、处理客人投诉工作程序处理。房内送餐服务工作项目工作标准工 作 程 序备 餐准时无误 做好保温 根据订单预定菜点的品种、数量、送餐时间准备餐具、调料，叫菜。 取菜后，检查菜点是否与订单相符，调料、餐具是否齐全，确保无误。 所有饮品、食品需加保洁盖，需保温的食品应加保温盖或放在保温箱内。送 餐 保温保洁 迅速送达 送餐途中，应保持送餐用具平稳，避免食品和饮品溢出。 送至客房门口核实房号后，敲门三下，报称送餐服务。房内服务细致周到敬语服务 待客人开门后，向客人致意，征得客人同意后方可进入并致谢。 询问客人把餐车

38、或托盘放在何处，按照客人要求迅速摆放餐具，取菜时主动向客人报菜名，如有饮料应询问客人是否需要倒好。 询问客人还需要什么服务。结帐道别认真热情敬语服务 双手持收银夹将帐单递给客人。 手持笔的下端递给客人。 请客人核对签单后，向客人致谢。 向客人道别，面对客人退出房间，轻轻将门关上。收 餐细致快速敬语服务 早餐为30分钟、午晚餐为60分钟后打电话到房间收餐。 根据订餐记录确认房号、送餐时间后，打电话给客人，询问客人是否用餐完毕，服务员能否到房间收餐。 若客人在房间，收餐完毕应询问客人是否还有其他要求，并道别。 若客人已不在房间，请楼层服务员开门后收餐。传菜员的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序

39、餐前准备明确工作任务传菜用具清洁 根据领班的分工熟记自己分管的台号，以及有预定客人的预定标准、菜单、用餐时间等情况。 准备好传菜用具。 有预定客人的冷菜应在客人到达前15分钟按菜单送出。餐中服务认真仔细速度快慢适中避免差错 接到服务员通知有预定的客人到达后，立即通知厨房准备出热菜。出菜顺序应严格按照预定菜单。 接到零点订单后，先检查订单内容是否齐全，客人有无特殊要求，如有应先通知主厨，并把结果告诉服务员。 划单后将订单分别通知冷菜间、切配领班、点心领班。 出菜前需先经过划单查核。 保证冷菜在10分钟内送到餐厅。 热菜、汤、点心按本菜系的出菜顺序出菜，应最迟在20分钟内出第一道菜，然后根据客人用

40、餐情况把握好上菜进度。 及时将服务员收下的空碗、碟、杯，送到洗碗间。 餐后根据领班分配做好收台、清理卫生等结束收尾工作。餐厅吧台酒水员的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序餐前准备准备充分确保使用 根据预定做好各类酒水的申领准备工作。保证餐厅使用。 检查酒水的保质期、酒单是否清洁。 摆好展示台，准备好酒篮、冰桶等开餐用具。 根据预订向服务员发放酒水、酒具。餐中服务避免差错积极配合 根据订单向服务员发放酒水、酒具。 协助服务员做好酒水推销工作。餐后收尾认真仔细避免差错 清理酒吧的卫生，做好空瓶罐的回收工作。 汇总订单，做好统计，并查看酒水消耗与订单是否相符。餐前准备的各项工作程序餐前领班工作程

41、序工作项目工作标准工 作 程 序上岗检查认真检查考核、记录 领取餐厅钥匙。 查看签到簿，做好考勤记录。 检查考核本组员工仪表仪容、个人卫生情况。 发现问题立即纠正。了解客情安排座位认真仔细准确无误 查阅交接班日记，查看当日客情预定情况、预定菜单、有无重点客人。 了解各档客人用餐时间、有无特殊要求。 根据人数、餐别合理安排客人座位。餐前准备工作分工合理安排 召开班前会,根据客情安排员工做好以下几项工作： 包干区域日常卫生和计划卫生工作。 领用所需物品。 整理工作柜、摆台等餐前准备工作。检查设备设施设备完好确保正常使用 按餐厅设备保养检查标准查看灯具、空调温度、墙面、天花、门窗、地面、空调出风口、

42、艺术品、花木、家具等设施是否符合要求。 如有问题立即向主管报告，及时处理。检查餐前准备工作符合质量标准备齐所需物品 检查餐台是否按照标准摆放。 检查备用餐具用具是否充足、清洁，有无破损。 检查菜单、酒单、点菜单等用品是否备齐。 检查各项卫生工作是否符合要求。 餐前卫生工作程序工作项目工作标准工 作 程 序 餐厅标志门、窗、镜面无灰尘、污迹 擦净餐厅标志。 用半湿的抹布擦净门、窗框、扶手。 用干抹布擦净门、窗玻璃。 用擦镜布擦净镜面。天花、墙面柱、梯、地面、空调风口无灰尘、污迹、无破损 清除天花、墙面、柱、梯、空调风口等处的蛛网、浮灰、擦净污痕。 清洁地面或地毯吸尘。 发现设备设施有破损或其他异

43、常现象立即报告领班。家 具无灰尘、污迹、无破损 擦净桌、椅、柜等家具。 发现不稳固、有破损、有烫痕等异常现象立即报告领班。灯具及其他用具无灰尘、无污迹、有效使用 擦净灯具、电话、送餐车、冰桶等用具。 发现灯具有脱落、灯泡、灯管失效及其他用具有异常现象立即报告领班。花木、艺术品无灰尘、污 迹、无破损，花木无败叶 清理花木的枯萎、败叶，擦净花盆、花架。 用半湿的抹布擦艺术品的框和顶部，用擦镜布将艺术品玻璃罩面擦干净。计划卫生符合要求按计划卫生工作程序做好当日计划卫生餐前准备工作程序工作项目工作标准工 作 程 序准备餐具餐具清洁筷套平整口布折花挺括摆放整齐满足需要 按领班分工和客情需要，各自领取相应

44、数量的餐具。 用消毒过的报损口布将餐具擦净，摆放整齐。 准备相应数量、品种的酒水器皿。 套筷子、折叠口布。摆 台符合要求详见摆台工作标准检查台面认真仔细杜绝差错 检查各自负责台面上的花瓶、牙签盅、调料盅、烟缸、台卡是否洁净。 检查台布、转台、台面上的餐具是否洁净、有无破损。 发现问题及时纠正。 补充调料和牙签。 检查桌、椅是否摆放整齐。整理工作柜各类用品整洁齐全 整理各自工作柜，垫布整洁、各类餐具、玻璃器皿、瓷器、服务用叉、勺、刀摆放整齐。 准备好充足的翻台用具。 准备好服务托盘。准备好菜单、酒水单、点菜单等用品。引座员绘制引座图表准确无误 根据领班安排的当餐客人座位情况，依次绘制到引座图表上

45、。 检查核对引座图表是否与客情预报记录相符，发现问题及时纠正。餐后收尾的各项工作程序领班餐后收尾工作程序工作项目工作标准工 作 程 序收尾工作分工调配合理分工 根据收尾工作量合理调配服务员、传菜员及时进行收台和翻台。 对清理区域卫生进行分工。 检查收尾工作 符合卫生要求 查看服务员的收台工作是否符合要求，督导员工轻拿轻放。 查看工作柜整理是否洁净整齐。 将菜单、酒单、订单整理归类放齐。 检查区域卫生 符合卫生要求 检查餐厅地面是否干净无杂物。 检查分工负责的通道等区域卫生。填写报表做好交接记录明确清楚 填写有关报表。 详细记好交接班日记，把本班次内发生的事件、处理过程，以及将延续到下班次的事情

46、均应做好交接。 关闭有关设备的电源开关、锁好餐厅门窗，归还钥匙。服务员餐后收尾工作程序工作项目工作标准工 作 程 序收 台动作迅速轻快不能影响他人用餐 先收集口布毛巾等棉织品，撤下毛巾托，再收玻璃器皿，不允许将玻璃器皿重叠摆放。 将餐具分类合理摆放在托盘内，注意应将重、高物品放置在里手，轻、低物品放置在外手，小件物品不允许放在汤盆内。 将台面上的大骨头、牙签等杂物捡出撤下。 用托盘收下调料瓶、牙签盅、花瓶等物品。 将转台擦净后，轻轻取下放在边上。 收台布时，应将脏台布包卷起来，避免菜肴碎屑撒落在座位或地面上。 整理餐椅，并摆放整齐。更换台布 摆放调料瓶、烟缸、花瓶 参见摆台程序整理工作柜包干区域卫生洁净整齐 将柜台面上的各类餐具、玻璃杯等物品放回工作柜。 整理擦净工作柜台面。 做好各自分工的包干区