《餐饮感动服务》PPT课件.ppt

1、感恩父母，给予我们生命； 感恩老师，给予我们知识； 感恩朋友，给予我们友谊； 感恩同事，给予我们帮助； 感恩客户，供养我的家人。 我会用感恩之心，让我的恩人感动,100-1,100-1=0,这个定律最初来源于一项监狱的职责纪律:不管一个狱警以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。 但是，这个定律被管理学家们引入到了企业管理和服务行业中，很快就得到了广泛的应用和流传。 客户只要对整个服务过程中的任何一项服务不满意，都会对整体的服务质量给出否定,俗话说“好事不出门，坏事传千里,2004年2月21日晚“的哥”张孝斌在芙蓉南路湘鄂情门前广场停车下客后

2、，因未及时离开与该店保安发生口角，遭到该店数名“保安”暴打；其弟张孝军（长沙电业局副总工程师）闻讯赶往现场论理，再次遭到暴打。第二天上午，“湘鄂情”的员工发现门前来了10多辆电力作业车；随即又来了100多人。这些人上了二楼，在大厅的餐桌旁坐下，不点菜。直到中午时分才陆续散去。下午4时55分，“湘鄂情”突然断电。该事件成为当时震惊长沙的“黑保安”事件，造成了恶劣影响,俗话说“好事不出门，坏事传千里,一个不满意的客户至少会向另外11个人诉说,俗话说“好事不出门，坏事传千里,一个高度满意的客户至少要向周围5个人推荐。 诱发8个潜在客户产生消费动机。 其中至少有一个人会立即产生消费行为。 一个忠诚的老

3、客户可以影响25个消费者,顾客的满意是企业最高的追求忠诚的客户是企业最大的财富,我们知道在餐饮不景气的今天开展新的生意是多么困难，而且在任何时候争取一个新客户比维护老客户需要花费更多的成本,提问：我们如何让我们的客户满意,提问：我们如何让我们的客户成为忠实客户,感动服务,服务的两个层面,一、低层面的服务 延迟服务：客人要求服务，但服务员未及时或未提供服务。 及时服务：客人要求服务，员工第一时间提供标准服务。 二、高层面的服务 超前服务：提前发觉客户的需求，并主动满足。 感动服务：通过服务让客人带着感动与惊喜回家。,感动服务其实很简单,为客人服务的那颗心” “把客人当成你的亲人” “让客人感动到

4、痛哭流涕,如何做感动服务,1、尊重客人的独特性 2、想客人所想 3、把客人当亲人 4、做值得客人信赖的人,1、尊重客户的独特性,记住客人的名字： 小李是武汉湖景酒店的一名优秀的服务人员，她有一个技能，在服务过程中可以喊出同一桌吃饭的客人80%的名字。原来，她会抓住一切机会记下客人的名字，预定、敬酒、客人介绍。这让客人惊喜万分，倍感亲切。 记住客人的特征： 用一个本子记录下前来用餐客人的姓名以及主要的体貌特征，如个头、肤色、五官、是否戴眼镜、头发、口音、走路姿势。（现场互动：如何快速总结人的特征） 了解客人的喜好 某天，翁涛负责服务漫江碧透包厢，这时走进一位客人，翁涛第一时间认出了客人，马上说”

5、罗总，您好，这段时间都没怎么看到您过来用餐了。您今天还是喝绿茶吗，我记得您喝茶喜欢喝浓茶，我给您多放点茶叶。 提供特色化的服务 某天，餐厅来了几位客人，在点菜过程中，服务员隆如听客人说一口四川话，在推荐菜品的时候突出了香辣口味的菜，在台号确定后，有一位客人说：“要是有一小碟剁椒就好了。”隆如随后与厨房沟通，为客人上了一小碗剁椒，客人表示非常感谢,2、想客人所想,站在客人的角度思考问题 服务员何燕玉在送客时发现一位女士带的食品太多，她急忙上前帮助拎包，当她把打包盒拿到车上时发现盒里流出了许多菜汤，何燕玉马上为客人换了一个打包盒，客人表示非常感谢。 与客人同频道 有一天，服务员罗正林看到预定本上写

6、着百舸争流预定的客人要赶飞机，所以主动跟客人联系，提示客人可以先配好菜，当客人到达餐厅以后，所有凉菜和茶水已经上桌，热菜也在5分钟之内开始上菜，整个服务过程中罗正林主动帮客人催菜、提前买单，过程中一路小跑，显得比客人还担心赶不上飞机，最后客人只花了40分钟吃完了饭，并非常满意的离开了。 提前提供客人所需要的服务 某天，一位女士慢慢走向西餐厅12号台坐下，女士打开餐牌仔细的看着，何琳习惯性的拿起早已准备好的冰水壶，给她倒了一杯，将水壶放回原位。远远的，她看到客人用手去碰杯子，却没有立即拿起又放了回去，眉头皱了一下。此时何琳想，这位女士怎么了，为什么用手碰了一下杯子，又将手缩回去呢？客人是否需要一

7、杯开水？于是，她尝试性地到吧台倒了一杯开水端过去，换下了她桌上原有的冰水，透着那浓浓的水蒸气，女士望着何琳，什么也没说，却露出了一脸满意的笑容,3、把客人当亲人,像关心亲人一样关心客人 某天，万山红遍包厢客人由于用餐很愉快所以喝多了，有位女士在洗手间吐了，服务员贺维急忙拿了热毛巾和蜂蜜水给客人，客人表示非常感谢。 关心客人所关心的事 某天，有10位客人在漫江碧透用餐，客人的孩子缠着客人要回家，不让客人和他的朋友聊天，服务员陈玉梅看出了客人的难为情，在服务的同时哄着小朋友玩，客人对陈玉梅的一系列服务都非常感谢，走的时候要给陈玉梅100元钱小费，被她婉言谢绝,3、把客人当亲人,关爱老人 某天，保安

8、部康爱军发现前来用餐的一位老人坐着轮椅要进中餐厅，于是叫来几个男同事，将老人的轮椅抬进餐厅，并送入电梯，送到包厢。并通知了包厢服务员谭发香，谭发香第一时间通知了厨房，有老人家，可以送一碗面条，怕老人吃饭嚼不动。 关爱孕妇 某天，同学少年包厢来了一位孕妇，服务员刘腊在客人坐下以后，专程拿来了一个抱枕放在了客人的腰后，点菜的过程中，注意推荐一些较清淡，又适宜孕妇吃的菜品，并交代了厨房，不要放味精，上桌的时候告诉客人“您好，今天的菜都已经交代了厨房不放味精，您可以放心。”客人全程都很满意。 关爱病人 牙疼的病人可以给客人拿几粒花椒，让客人用牙齿咬住，几分钟即可止疼。 喝醉酒的客人用蜂蜜水，可缩短醒酒

9、的过程。 感冒的客人，可送上可乐煮姜丝，可以治感冒,4、做值得客人信赖的人,不将客人遗留的物品占为己有 婚宴午餐结束后，隆美玲在新娘化妆室做收尾工作时发现桌子下有一枚钻戒，于是立即报告给楼面经理及前台联系客人是否离开，并做好保存，等侯客人来领取。事后客人表示对本次婚宴服务非常满意，并承诺下次有接待还在1925举行。 不轻易透露客人的秘密 不在背后议论客人的是是非非。不向外人提及XX领导经常到我们这里来吃饭。 妥善的安排好客人交代的事项 某天，指点江山的订餐客人交代了包厢服务员黄劲虹，千万不能让客人买单。黄静红一直将这个事记在了心理，饭吃到一半，有位客人出来买单，黄劲虹告诉客人已经买过了。后来，又小声的告诉预定的客人，哪位客人刚才要买单，已经回复了他单已买过了。客人很满意,现场讨论： 1、现场分享曾经发生在你身上的感动服务案例。 2、我