证券客户管理及服务培训.ppt

1、证券全国统一客户服务中心,理念：客户是最重要的,客户不依赖我们，但我们依赖客户 客户提出需求。 让客户满意，我们就能得利-这就是我们的职责,定位的认知,你-是客户接触公司的窗口 你-是客户接触和请求协助的对象 你-是公司的代表 公司的形象和业务水平依赖你来维系,客服中心四大特色,非现场客户服务的主渠道 强大灵活的呼入呼出功能 方便畅通的综合业务渠道 独树一帜的个性信息定制,客户服务概念金三角,Strategy 策略,System 系统,People 人员,Customer 客户,技术创新让客户服务更多元化,服务是无形的,服务的衡量 基准差异大,服务是由 一线 人员做的， 不是主管,服务是无 法

2、储存 的,态度在客户服务中的作用将进一步提高,创新服务理念,观念的革新远重于功能的规划与 系统的设置 观念的创新在于培训,培训的重点,为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 专业的服务方针。 员工 积极性， 能力。 学会听取顾客意见和建议。 顾客服务不是“投诉部门” 。 一线人员总能解决大多数客户的问题。 服务过程需要协调。 技巧性的问题,态度是最重要的知识96努力98态度100,如果将字母 A 到 Z 分别编上 1 到 26 的分数，(A=1,B=2.,Z=26) 你的知识(KNOWLEDGE)得到 96 分(11+14+15+23+12+5+4+7+5=96) 你的努力(HARDW

3、ORK)也只得到 98 分(8+1+18+4+23+15+18+11=98) 你的态度(ATTITUDE)才是左右你生命的全部 (1+20+20+9+20+21+4+5=100) 知识、努力、态度.孰轻孰重，请大家思考,台新银行的客服案例,标准问候语：台新银行祝您发财 工作准则与使命说明 我们的薪水是客户给的 观念教育：打电话进来的是老板 绝不是问题的制造者,常规客户服务方式中的问题,被动式地等待问题 头痛医头的片面解决 资料建档事倍功半 服务质量效率低落,客户选择我们的原因,问题的解决 愉快的感受,有效,态度,价值,信用,放心,沟通,额外服务,如何经营客户,创建客户资料并且善加利用 加强与客

4、户沟通并留下良好印象 重视80:20法则来提高绩效 积极回应客户，创建公司形象与口碑 营造良好工作气氛与服务精神,客户优先的理念,客户代理(Customer Agent)站在客户的立场上，寻找产品及建议；客户优先，所以客户对公司的忠诚度提升 销售代理(Sales Agent)基于公司的论点来销售产品；公司优先，客户对公司的忠诚度值得怀疑,一对一的个性化客户服务,比客户所预期的永远多一点点 多一份细心 多一秒忍耐 多一句真心的关怀 多一套贴心的准备发现并尊重客户的独特性，你就赢了,影响服务品质的因素,影响服务品质的因素,影响服务品质的因素,服务环七秒钟决定Moment of Truth MOT,

5、工作在你来说可能只是每天例行的事务而已。不过，你的顾客却视之为一个大服务环的一部份。这个环始自顾客与我们公司最初的接触，而止于顾客认为服务完成之时。 请写下，在我们为顾客提供的某一项服务中，顾客与我们公司所做的接触有那些,服务环七秒钟决定Moment of Truth MOT,注意： 如果提供给顾客的服务不只一项，那么一个组织中就不止一个服务环存在。 每一次与顾客任何方式的接触，都是一个”关键时刻“。你处理这个契机的好坏，决定了顾客对你和你的组织的感受。 问问你自己：这个关键时刻是否经常能鼓励顾客再一次接受我们的服务？或者是鼓励他们选择了我们的竟争者为他们服务,CPT一杯茶的服务精神,圆满（C

6、OMPETENCE） 拥有充分的专业化知识 能圆满有效的处理任何抱怨 随时加强最新产品知识 尽己所能，力求最佳表现,CPT一杯茶的服务精神,准确（PROBLEM-FREE） 随时提醒自己注意，防范可能发生的问题 既使是最简单的事情，也应力求完全正确，任何事情均应做覆查 坚信自己就是最好的专业服务人员,CPT一杯茶的服务精神,迅速（TIMELY） 满足顾客的事前期望 告知顾客作业将花费的时间及流程 告知顾客问题何时可以解决 如遇无法解决的总是应尽快将问题转给相关的部门或人员 C.P.T.这三项要素也就是我们通往优越的服务成功之道,顾客服务技巧 待客二十四法,展现整洁、宜人我外表 微笑！ 透过面部

7、表情，表现出自信与热忱 享受人群 尽可能以尊称顾客姓名来欢迎他们 仔细听顾客想说的话 注意您的身体语言，还有任何惹人生厌的举止 永远以礼貌与尊敬来对待顾客 对您自身的工作表现出热爱 以调整过的声调，徐缓且清晰的说话 使用神奇的字眼及令人意想不到字句 展现高水准的专业知识 以专业态度接受顾客抱怨,微笑并保持冷静 不将顾客任何的粗鲁言词放在心上 不要打断或轻蔑顾客说话 如果顾客有抱怨，而非单纯询问时，要多为顾客著想 对顾客的询问，多提供解决方案 如果您无法协助顾客，找出其他能提供协助人 如果您不能立即服务顾客，请招呼他并请他稍后 如果您需要更多资讯去处理顾客询问，请多问问题 勿与顾客争执 确使顾客

8、被知会且满意地离去！ 更重要的是，确使顾客离去时，有以下的感触或感言： - 继续追踪发展,顾客服务技巧 待客二十四法,抱怨处理,1、要点 为何会有抱怨产生 顾客的抱怨是一个机会点 如何化解抱怨,2、处理守则（DEFUSE） D（Do not lose your calm） 保持冷静的态度 E（Encourage customers to vent their emotions） 鼓励顾客说出心中的不平 F（Find out the problems） 找出问题的症结 U（Understand the reasons why customers angry) 倾听顾客生气的原因 S（Sugges

9、t the solution way） 建议解决方案 E（End with positive tone） 完美的结尾,抱怨处理,当客户抱怨时,注意切记 听！听！听！ 令对方畅所欲言 自己保持冷静 控制自己语言及电话礼仪 不要打断对方谈话 适当时机，作出反应 例如：我知道，我了解，我同意 询问适当问题 例如：为什么，何时,注意切记 不要计较客户的言词 只要针对主题并提出问题 简要说明重点 为表示了解客户的问题并解释情形。 例如：我能了解您的感受，但是 表现出您了解客户的感受一同理心 行动重于口头承诺 谢谢客户向您抱怨,当客户抱怨时,客户关系管理应注意的重点,个性化服务是挽留客户的关键。 客户关系

10、管理要重视实时性与不间断性。 客户服务应采取主动（Push），而非被动的等待顾客来使用。 确定和实时性的回复是获得客户信赖的重点。 客户真正想要的是信息而非资料，信息内容除了量大之外，好的分类及清楚的检索渠道才是关键 部分传统特性所带来的客户感受无法为网络服务所替代,客户服务的未来发展,通过系统找出最有价值的客户 化被动的等待服务为主动出击 由成本中心转化成为利润中心 进一步提升为维系客户忠诚度的中心,营业前台（柜面） 电话自助委托、电话咨询和营销 网上交易、网上服务和营销 盘前、盘中、盘后通告 收盘后的客户拜访,证券业面临的客户管理问题（,有效管理客户的渠道,如何高效率联络更多的客户,传真,Email,电话,证券业面临的客户管理问题（,证券业面临的客户管理问题（,收盘前如何找出应该通知的客户,客户偏好的 股票类型,客户的风险偏好,哪些客户经常 接受建议而下单,找出需要优先拜访的客户 客户喜欢通过何种方式联络 谈论什么议题 什么时间拜访 还有什么客户请托事项尚未处理,证券业面临的客户管理问题（,收盘后客户的联络,谁最近有重大