东风日产-二手车置换业务销售特训营_156页.ppt

1、东风日产二手车置换业务销售特训营,东风日产销售特训营, 二手车置换业务培训1,培训纪律,培训目的,核心竞争力 该不该做？什么时间做？怎么去做？ 领导的本质 个人靠什么取得收入和晋升 千万不要犯用手段代替目标的蠢事 素质：良好的商务礼仪、有效解决问题的能力、有效的沟通行为 适应变化，通过学习提升自我，是未来生存的需要 我们的团队文化,复习,1 客户开发 2. 接待 3. 咨询 4. 产品说明 5. 试车 6. 协商 7. 成交 8. 交车 9. 跟踪,第一讲 客户开发 二手车置换的市场营销,一 综述 二 营销活动六步曲 三 DM种子计划 四 置换促销品使用,一 综述,未来的业务在那里,0100万

2、 100200万 200万300万 欧美成熟汽车市场现状 05年日产北美经销商平均利润构成 未来的方向,新车销售和二手车销售,二手车业务构成 没有置换业务的销售顾问无法生存,二 营销活动六步曲,营销活动从设定目标开始,方向性目标 量化目标 影响范围 直接业务数量 咨询数量 切记：方向性目标越明确，量化目标越细致，达成目标的可能性就越大,营销活动产生的六步曲,一个成功的营销活动不是拍脑袋想出来的，而是按照一定的步骤生产出来的,置换客户来自那里,新车目标客户 拥有旧车并可能更换的人 专营店保有客户 正在出售自己旧车的人,置换客户来自那里,有别于追求社会身份和地位，他们更注重精神上的满足，是喜欢现代

3、文化品味且积极享受生活的人,Who,新车目标客户,目标客户属性：,置换客户来自那里,讨论：有那些更好的办法寻找轩逸的目标客户,利用关联获得信息 对来店客户进行调查,新车目标客户,置换客户来自那里,车龄在三年到四年左右的车辆通常会进入置换期 以轩逸为例：,拥有旧车并可能更换的人,置换客户来自那里,专营店保有客户,对来店客户进行调查 调查的目的 寻找潜在客户 利用调查介绍置换业务 调查的工具,置换客户来自那里,赠送礼物、说明来意 “互惠”原理：人们面对别人的恩惠时，即使再不愿打交道的人也会给他一个机会的！当人们不受到外界环境或他人的影响下，人们会以个人的偏好为选择的依据！ 宝洁说：与其在填写问卷后

4、送给客户一张50元的支票，不如在填写之前送给客户5元的支票。 当人们面对陌生的诱惑时，人们会产生本能的抵抗！ 客户填写调研表格话术 调研前：“先生打搅了，我是*,我们正在做一个针对保有客户的调查，大约会花去您5到6分钟的时间，这是我们公司的一个小纪念品，先对您表示一下感谢。,专营店保有客户,置换客户来自那里,客户填写调研表格话术 调研中：调查过程中，调研人员应不断重复客户话语并表示赞同，一来表示尊重，二来进行核查！ 赞美技巧 附和技巧 社会认同技巧 话题转移技巧 切勿攻击技巧：我们有很多时间可以进行客户跟踪，并改变客户想法,专营店保有客户,置换客户来自那里,介绍置换 意向置换客户： 详细介绍置

5、换政策 预约时间详谈或安排试驾 无意向置换客户 保留联系方式 请求转介绍,专营店保有客户,置换客户的问题是什么,感谢客户 表示感谢 表达继续联系的意思 DM追踪 邮寄个人简历：在客户心目中打造专家效应，当人们对未知的事情无法判断时，人们就会选择最简单的判断道理，此时专家效应就会起到重要影响 个人简历包括工作经历、特别荣誉、领导评价、本人寄语 保持长期跟踪,专营店保有客户,置换客户的问题是什么,针对保有客户的其它宣传方式 在顾休区放置易拉宝、宣传手册等宣传品 对保有客户进行筛选并发放直接邮件 直接向来店客户进行推销活动 销售部销售顾问每天轮值排班，以调查的方式向客户宣传置换活动，调查量不的低于每

6、日回厂客户的1/3.该项目即日起由周勤、殷立群负责实施安排！,专营店保有客户,客户的行为习惯是什么,轩逸客户的行为习惯,欲开展营销活动，必先了解客户,置换客户将如何知道我们,正确的时间、正确的地点、正确的方式 和新车销售的紧密结合（广告投放、车展、展厅布置）,他们经常和谁谈论我们,社会类群体 家庭成员 有共同爱好的人 可以咨询的人 讨论：-?,他们经常谈论我们些什么,案例： 无级 VS 神话 讨论：,置换客户的问题是什么,需求类问题 通用性问题 营销环节类问题,三 DM种子计划,DM种子计划,直邮的优势,针对性强、易于控制 发布灵活、反馈直接 费用低廉、说明详细,陌生直邮,为何98的陌生邮件石

7、沉大海？ 27没有打开 58没读完 7看后无行动 4准备行动却种种原因忘记本来就不是放在第一位的事情,DM种子计划,斩三将 门卫、秘书、目标客户 过六关 被扔关：普通白色信封、手写、家书、邮票 被撕关：描述车主现在使用车型通用普遍出现的烦恼现象 暗示关：简洁、清晰、诱惑 活动关：找出人们抵抗的原因并消除 消除抵抗关：找出人们抵抗的原因，并消除抵抗 利益诱导、短缺效应、马上行动关 注意点 用毛笔、统一扫描、用淡粉色或淡黄色纸、落款用印章和呢称,陌生直邮,DM种子计划,陌生直邮,“NISSAN生活、超越自我、体验非凡“ 请设计直邮的内容,DM种子计划,个人简历 回访邮件要点 每位留有地址的顾客都应

8、直邮追踪 当日寄出、标准信封 简历加强映象、增强好感 目的在于传递信息，不强求回应,回访邮件,DM种子计划,选择直邮客户 发信之前电话联系 信封上标明活动主题,宣传邮件,四 置换促销品使用,置换促销品使用,经典对话： 陶玲：您现在订车可获赠价值3000元山地车！ 客户：我不要！你直接让3000元算了！ 价值几百元的促销品会打动客户购买十几万元的车吗？,置换促销品使用,促销品的三原则,促销品一定是客户想要但他们不会花钱亲自购买的 客户得到这些促销品后与得到普通礼品不同，会有喜出望外的感觉 拥有这些物品，可以提高客户生活质量，真正做到“享受NISSAN生活”,置换促销品使用,人会建立不同的 心理帐

9、户,每个促销品都应有它独特的故事 不是任何物品都能当促销品 人不关心价格，只关心价值 促销品只在邀约来店，促销成交时有效,正确认识促销品,置换促销品使用,掌握恰当的推出时机 邀约来店时 促单时 强调促销品价值而非价格，并利用这个机会打开话题 使用销售常用技巧FAB （B是基于客户的个性化，F和A是基于促销品，要让客户对你的促销品从特点、优点向受益和价值转变，必须有这样的一个转变过程，否则的话客户不会认同你的产品） 强调促销品的独特性 结合扬州地区、东峻店特色，发挥更大价值 编写12句由车、人物、扬州的自然场景和促销品的话术,促销品使用要点,总结及培训作业,东风日产销售特训营, 二手车置换业务培

10、训2,回 顾,第二讲 销售顾问置换标准作业流程,一 如何应对电话咨询 二 如何结合置换进行展厅接待 三 如何做好置换过程中价格谈判,一 如何应对电话咨询,如何应对电话咨询,引发顾客对新车的兴趣 了解顾客基本情况 留下顾客联系方式 帮顾客建立东风日产置换业务印象 判断顾客是否进行置换 了解顾客的基本车辆情况,应对电话要达成的六大目标,如何应对电话咨询,应对电话咨询标准流程,如何应对电话咨询,前台接待必问的一句话: “先生，您是咨询新车还是对我们的置换业务感兴趣!” 每一位接听电话的工作人员必须向顾客询问的问题！,判断置换,如何应对电话咨询,前台接待必问的一句话: “东风日产的置换业务是不以二手车

11、赢利为目的，而是让您安心享受方便实惠!” 这句话应该成为我们的“口头语”！,置换业务标准话术,如何应对电话咨询,前台接待必问的一句话: “先生，东风日产还推出了置换业务，不知您是否感兴趣”？ 进一步确认顾客对于置换的意向,确认置换,如何应对电话咨询,任务： 东风日产置换业务的标准话述反复练习，直到每位员工都能脱口而出！,二 如何结合置换进行展厅接待,如何结合置换进行展厅接待,介绍置换业务的原则 标准制胜 引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店,如何结合置换进行展厅接待,标准制胜,销售必须记住的原则: “销售产品不如销售标准” 销售人员需要给顾客制订标准，成功的关键是标准的争夺,如何结合置换进行展

12、厅接待,客户购买行为的八个阶段：,满意阶段,认识阶段,决定阶段,制定标准阶段,评价阶段,调查阶段,选择阶段,决策阶段,以算计 客户为中心,标准制胜,如何结合置换进行展厅接待,由顾客成长为客户是一个不断教育培养的过程！ 标准：对重复性事物和概念所做的统一规定。是人们对事物进行选择、判断时共同遵守的准则和依据。 请参看视频资料： 标准制定对顾客的引导作用,标准制胜,购买轩逸的五大标准 科技为动力服务 科技为全方位安全服务 科技为享受服务 科技为省钱服务 我为您服务,如何结合置换进行展厅接待,标准制胜,必须让客户越理智，客户购买轩逸的可能性就越大,如何结合置换进行展厅接待,选择置换业务的四大标准 交

13、易安心 手续方便 价格实惠 心悦礼品,标准制胜,如何结合置换进行展厅接待,置换业务的四大标准 交易安心 您的旧车还有其他两种交易方式:一,卖给朋友.卖贵了会影响到朋友关系,甚至因此连朋友都没得做;卖便宜了,您心里也不痛快啊!更重要的是,一旦车出了较大的问题,彼此心里都不舒服吧?二,通过二手车市场交易,又有上当受骗的可能.所以选择东风日产的置换业务可以使您解除这些不必要的担忧,做到安心交易.,标准制胜,如何结合置换进行展厅接待,置换业务的四大标准 手续方便 您如果单独处理手中的旧车,跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少的麻烦。而我们东风日产置换业务可以为您提供一站式服务，

14、您只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷。,标准制胜,如何结合置换进行展厅接待,置换业务的四大标准 价格实惠 东风日产的专业置换业务是服务于新车销售，并不以赢利为目的的。所以您完全可以放心,我们会在合理的范围内,给您最实惠的价格.,标准制胜,如何结合置换进行展厅接待,置换业务的四大标准 心悦礼品 东风日产在礼品的选择上,更注重能否使您的NISSAN精彩生活得以无限扩展.例如:我们曾赠送的限量版可折叠自行车,正是每一位享受NISSAN新生活的客户,出外游玩的最佳拍档.,标准制胜,如何结合置换进行展厅接待,标准制胜结合技巧 垫子 定义：回答客户问题前的赞美或认同的铺垫,

15、它应该成为职业销售人员的“口头语”。 目的：认同客户 给自己一个思考的时间 化解被动局面 .,标准制胜,无时不刻，天天训练！17天模仿客户问题传接练习训练,如何结合置换进行展厅接待,顾客：听说你们有置换业务，是怎么回事啊？ 销售：张先生，您这个问题太关键了 您这个问题是今天第个客户，我真高兴回答这个问题 张先生，我们所有的买车客户之前都会问这个问题 您太有品味了 我就等着您问这个问题，您这个问题太好了，我正想跟您说这事呢,标准制胜,如何结合置换进行展厅接待,标准制胜,面对顾客的提问，如何灵活运用标准制胜进行应对 你们的置换好在哪里？ 如果在你那里置换有什么优惠呢？ 你们置换的手续麻烦吗？ 我这

16、车你们的报价是多少？,如何结合置换进行展厅接待,人的采购敏感点可以分为两大类：感性、理性 感性：强调的是顾客对于某款车特殊的感觉。只有感性动机被点燃,人们才会不惜价格昂贵或等待更多的时间。 理性：强调对产品细节进行细致的了解与对比，以此产生的评价。,引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店,如何结合置换进行展厅接待,引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店,“这可真是百里挑一的好姑娘，多少男孩子追求她都看不上呢！” “这个女孩身高1.61米，大眼睛，皮肤还行，稍微有些胖”,以上两种描述，哪一个更使人期待呢？,为了引发顾客来到展厅的欲望，我们应该更多地渲染感性采购敏感点,如何结合置换进行展厅接待,引发顾

17、客感性采购敏感点范例 先生，您一定要来！所有来到我们专营店试乘试驾轩逸的顾客,都评价这款车从各个方面都是一款非常出色的好车！不少人已经成为它的拥有者。另外，您还会享受拥有国家高级评估师职称的殷专家，为您带来的一次免费车辆评估。,引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店,社会认同：谎言说了100遍，就变成真理,如何结合置换进行展厅接待,任务： 将以上话述牢记于心，并能把标准制胜的原理灵活运用。,如何结合置换进行展厅接待,了解车辆基本信息 车型 年限 行驶里程,如何结合置换进行展厅接待,如果客户在电话中询问旧车价格，销售顾问应该怎么办？ 在电话中坚决不报价,应对客户要求报价,如何结合置换进行展厅接待,

18、应对客户要求报价,应对方法： 示弱 销售顾问将自己摆在弱者的位置，以赢得顾客的谅解或好感的方法。 例：“您这问题可把我难住了，二手车这方面我还真不行。不过很多客户都觉得我们专营店的免费评估非常好，对他们帮助很大，相信您一定也需要。您看我给您安排时间做一次免费评估怎么样？” 给予信心 再次对置换标准进行说明，突出给客户带来的利益,赢得好感的技巧：同类人、人们对示弱的人有好感,如何结合置换进行展厅接待,应对客户要求报价,如果顾客坚持在电话中报价，应该请评估师接听电话吗？,如何结合置换进行展厅接待,如果顾客坚持在电话中报价，应按顾客坚持程度逐步采用如下策略： 再次强调自己不专业 告知顾客，评估师被请

19、出去了，主动邀请客户来店 给出有诱惑力的价格，同时强调该价格的不确定性,应对客户要求报价,如何结合置换进行展厅接待,如果顾客坚持在电话中报价，应按顾客坚持程度逐步采用如下策略： 再次强调自己不专业 告知顾客，评估师被请出去了，主动邀请客户来店 给出有诱惑力的价格，同时强调该价格的不确定性,应对客户要求报价,不能在电话中引见评估师!,如何结合置换进行展厅接待,邀请客户来店,如果顾客答应来店，销售顾问应怎么办？,承诺一致,时间修正,如何结合置换进行展厅接待,记录顾客联系方式 利用“社会认同+利益诱导+假定成功”留下顾客的联系方式。,例：“XX先生，我们很多顾客都觉得，我们给他寄的产品小册子很有用处

20、，您一定需要，我给您寄到什么地方好呢？”,确认资料、时间、联系方式,如何结合置换进行展厅接待,应对电话咨询中的四大技巧 破冰 询问顾客问题利益诱导+专家身份 好记性不如烂笔头 如何处理顾客失约,如何结合置换进行展厅接待,昵称有意识的通过称呼的改变拉近与顾客的关系 请编制每个人的昵称,破冰,如何结合置换进行展厅接待,询问顾客问题利益诱导专家身份,学好SPIN，客户死定 S背景问题：有点像是查户口 P难点问题：问出客户有什么不满 I暗示问题: 针孔拉大，伤口上撒盐 N需求效益问题：通过问问题让客户觉得好,如何结合置换进行展厅接待,询问顾客问题利益诱导专家身份,背景问题 难点问题,隐含需求,暗示问题

21、 需求效益问题,明确需求,F A B,客户死定,如何结合置换进行展厅接待,询问顾客问题利益诱导专家身份,查询使用种类信息问句 举例：您的车多长时间了？ 查询感觉问句 举例：我们很多试驾过轩逸的客户都觉得CVT很好，您觉得呢？ 查询事实敏感类问句 举例：您的预算是多少？您打算定车吗？按说这话不该问您，我只是帮您参谋参谋，不少客户都买了轩逸21.48万高配的车，反应都不错！,好记性不如烂笔头,如何结合置换进行展厅接待,顾客失约怎么办,要点一：用销售顾问的手机拨打，不使用专营店的固定电话 要点二：电话接通后，必问的一句话：“张先生，您到展厅了吗？”，暗示顾客“我没在展厅” 要点三：询问顾客未到的原因

22、 要点四：再次预约的当天一上班，立即给顾客打一个电话，提醒顾客不要再失约,如何结合置换进行展厅接待,销售顾问在展厅接待中要达成的七大目标 销售顾问展厅接待标准流程及流程细解 接待过程中的信息传递,如何结合置换进行展厅接待,销售顾问在展厅接待中要达成的七大目标,建立良好的客情关系 引发顾客对新车的兴趣 了解顾客基本情况 留下顾客联系方式 了解顾客购买意向 了解顾客置换基本信息 适时引见评估师,如何结合置换进行展厅接待,销售顾问展厅接待标准流程及流程细解,如何结合置换进行展厅接待,直接询问顾客购车还是准备置换 “您是咨询新车还是对我们的置换业务感兴趣？”,判断采购方式,如何结合置换进行展厅接待,简

23、单提及置换业务，不做重点介绍 将重点转移到新车 “很多顾客都非常关心这个问题。其实要看置换业务好不好，您只要从四个方面来衡量就可以了：一、交易安心；二、手续方便；三、价格优惠；四、心悦礼品。当然，现在跟您说这些有点不合时宜，毕竟置换的前提是您先得选好新车。您看，您对我们哪款车感兴趣？”,提及置换业务,如何结合置换进行展厅接待,顾客对旧车的意向价格 判断顾客性格特征 顾客置换的意向级别,引见二手车评估师前，必须获得的基本信息,如何结合置换进行展厅接待,判断是否引见二手车评估师,旧车不在不引见 意向不强不引见,郑重引见评估师,确立评估师专业形象和权威性 “这位就是我们专营店的评估师殷立群，我们专营

24、店所有的置换车都是他亲自评估的。在这个圈里他可是绝对的专家！”,如何结合置换进行展厅接待,保持与顾客的同一立场 使顾客获得心理满足 “殷专家，张先生可是我不错的朋友，一会儿您评估的时候还请多关照，我可就拜托您了！要是把张先生谈跑了我可不答应啊！”,销售顾问提出帮忙请求,如何结合置换进行展厅接待,引见评估师时：在避开顾客的情况下传递信息 不符合引见条件时：顾客离开后，进行信息传递,信息传递的方法,传递信息应包括,顾客对旧车的意向价格 顾客的性格特征 顾客的置换意向级别,三 如何做好置换过程中价格谈判,如何做好置换过程中价格谈判,五种需求 客户要得是品牌产品下合理的价格 积极、主动、热情、持求、适

25、度的服务 方便快捷的购车流程 和你（销售顾问）接触有收获 动用了领导关系，调整了政策后独一无二的服务方案！ 四个策略 关注最大的优势 设立和调整幅度 利用问题 利用“垫子”,客户心理分析,如何做好置换过程中价格谈判,不利的谈判方式 分别谈 顾客与销售顾问谈：为了新车价格更低 顾客与二手车评估师谈：为了旧车价格更高,如何做好置换过程中价格谈判,我们的应对措施 好的谈判方式： 2（销售顾问与顾客）对1（二手车评估师）,明修栈道、暗度陈仓！销售如场戏，看你会演不会演！,如何做好置换过程中价格谈判,价格谈判标准流程及流程细解,真情告知 朋友帮忙,两肋插刀 与二手车部洽谈优惠 获得承诺,开门送客 人情关

26、,如何做好置换过程中价格谈判,经典场景：再降就买？ 四大疑惑：产品、销售主体、销售顾问、自己 世上哪有真情在，争取一块是一块！ 表情：被客户折磨，为难的模样 话术：先生，我很理解你！如果我是你的话，我也会提出同样的要求！所有在我这买车的客户，在之前都问过同样的问题！ 可是真的没法降（坚持3遍） 当信号出现（拿怎么看也得降一点） 那您认为降多少？,真情告知,如何做好置换过程中价格谈判,条件换条件 附加条件 没有困难，制造困难 必须额外让客户接受三个条件，其中一个条件以诡秘的方式演练出来 有；不如仅有 ；小道消息更让人感兴趣,朋友帮忙,两肋插刀,如何做好置换过程中价格谈判,确保谈判的大门没有关死

27、您还满意我们店和我的服务吗？我给您努力着，但我绝对不保证能成？ 你在买之前，给我打个电话，我得知道战败表怎么填！,获得承偌，开门送客,如何做好置换过程中价格谈判,只谈感情，不谈车，利用顾客同情心 不打你,不骂你,我用行动感化你！,人情关,总结及培训作业,东风日产销售特训营, 二手车置换业务培训3,回 顾,第三讲 二手车评估师置换作业流程,一 二手车评估师如何做好电话应对 二 二手车如何做好展厅接待 三 二手车价格的初始评估 四 如何做好置换意向客户的跟踪 五 二手车价格的再次评估 六 二手车评估师收车前的价格谈判 七 二手车收车环节要点,一 二手车评估师如何做好电话应对,二手车评估师如何做好电

28、话应对,解决顾客问题 了解顾客基本类型 留下顾客联系方式 帮顾客建立东风日产置换首选印象 邀请顾客来店进行评估,五大目标,二手车评估师如何做好电话应对,流程,二手车评估师如何做好电话应对,回答问题要等顾客说完整，然后才可以回答问题 切勿打断顾客讲话 （打断顾客的话等于传递给顾客：“你不值得我尊重。”） 切勿多次重复顾客提问 （多次重复等于传递给顾客：“我没有认真听你讲话。”） 回答问题时一定要有条理，内容简练，避免使用顾客听不懂的行话 （使用顾客听不懂的行话等于传递给顾客：“你没我专业，你什么都不懂。”）,初步回答顾客问题,二手车评估师如何做好电话应对,您选好新车了吗？ 这里进一步细问，比如：

29、轩逸、天籁、骐达等 这是至关重要的，因为客户是否选定东风日产品牌，是进行下一步谈判的奠基石,了解客户基本情况,二手车评估师如何做好电话应对,车辆信息（车型、颜色、使用年限、公里数等） 使用类信息（日常行驶路线、维修维护地点等）,了解客户基本情况,二手车评估师如何做好电话应对,加深印象 毫不犹豫说出置换口号：“东风日产的置换业务不以赢利为目的，让您安心享受方便实惠。” 标准制胜 选择置换业务需考虑四大标准！ 引发感性敏感点，邀请顾客来店,介绍置换,二手车评估师如何做好电话应对,不报价格 报价格 对于一定要报价的顾客，有的专营店会给出一个同类车型中较高的价格，以阻止客户流失。,应对顾客报价要求,二

30、手车评估师如何做好电话应对,邀请顾客来店 承诺一致法 时间修正法 确认资料 提醒顾客带车辆行驶证等资料 信息记录与传递 与销售部沟通并协商制定跟踪策略,二手车如何做好展厅接待,二手车如何做好展厅接待,二手车如何做好展厅接待,知识准备赢得顾客信任 专业知识: 各种车型产品知识 二手车行业知识 东风日产置换服务条款,二手车如何做好展厅接待,知识准备赢得顾客信任 非专业知识 旅游秘籍 例：沿京顺路从沽北口出去，大约二十公里就可以到山清水秀的人间净地云岫谷。沿途您会经过一片长达五公里的桃花林 餐饮秘籍 例：“山吧”是开在大山上的餐饮酒吧，那真是与大自然亲密接触、朋友聚会再好不过的地方 交通常识 例：您

31、知道高速路上常发事故有三大原因：第一，追尾；第二，爆胎；第三，疲劳驾驶。其中，追尾有很多原因是因为前车刹车灯反应不够快，亮度不足造成的 社会时事 例：听说您们台商在青岛已经有将近八千家企业了，真是羡慕您们这种敏锐的商业意识,二手车如何做好展厅接待,知识准备赢得顾客信任 非专业知识 旅游秘籍 例：沿京顺路从沽北口出去，大约二十公里就可以到山清水秀的人间净地云岫谷。沿途您会经过一片长达五公里的桃花林 餐饮秘籍 例：“山吧”是开在大山上的餐饮酒吧，那真是与大自然亲密接触、朋友聚会再好不过的地方 交通常识 例：您知道高速路上常发事故有三大原因：第一，追尾；第二，爆胎；第三，疲劳驾驶。其中，追尾有很多原

32、因是因为前车刹车灯反应不够快，亮度不足造成的 社会时事 例：听说您们台商在青岛已经有将近八千家企业了，真是羡慕您们这种敏锐的商业意识,知识决定话题， 话题决定思想， 思想决定欲望！,二手车如何做好展厅接待,“听懂”顾客的话 聆听遵循的原则,专注 确认 反应 情感控制 感觉 核查,提问 目光交流 结构 不要打断顾客说话 多说“您”，少说“我” 尽早询问出顾客的姓名,二手车如何做好展厅接待,“听懂”顾客的话 聆听的障碍 心有成见 胸有成竹,三 二手车价格的初始评估,二手车价格的初始评估,二手车价格的初始评估,与顾客沟通车况 告知顾客车辆存在的问题 让顾客了解问题的严重性 告知顾客车辆问题对价格的影

33、响 帮顾客调整期望价格 对车辆的优点进行赞扬 体现评估公正性，消除顾客抵触心理 为顾客以后用车，提供合理化建议 体现评估专业性，体现对顾客的关怀,二手车价格的初始评估,初期报价 给出价格范围 暗示价格有变动的可能,二手车价格的初始评估,操作规范+专业表达+信息透明=顾客信任 协同作战,树立权威形象 “无心”插柳,柳成行 “上帝”的约会 技术人员的出现,二手车价格的初始评估,为顾客树立标杆！,=,二手车价格的初始评估,协同作战,树立权威形象 攀谈、询价、评估多路进行 例：提出为顾客免费洗车，利用机会观察车辆、收集信息。 资料秘密汇总 例：在顾客不知情的前提下信息汇总：与顾客攀谈的收获、洗车时的观

34、察、上网查询的信息、电话咨询的报价,二手车价格的初始评估,“无心”插柳,柳成行 通过以前的案例，运用例证法暗示顾客不要期望太高； 例：“上星期也有一台02年的富康来评估，车况不错，我们也特想置换，可车主要价太高，现在还在谈呢。其实我们也理解，谁卖东西都想卖个好价钱，但市场摆在那儿呢，我们收高了就赔了，所以有时候挺无奈的。” 通过强调“东风日产置换业务是不以赢利为目的，让您安心享受方便实惠的服务”，影响顾客期望值； 例：“说实话，其实我们也努力寻找一个双方都能接受的价格，毕竟我们东风日产做二手车置换，目的还是为了方便购买新车的客户，给您提供一项增值的服务，您看通过置换，您买新车，处理旧车两件事一

35、起办了，多省事啊！,二手车价格的初始评估,“上帝”的约会,如何预约“上帝”？,1.赠送评估后车辆维修保养建议表 2.让顾客在标明意向价格的初期评估单上签字确认！,二手车价格的初始评估,技术人员的出现 技术人员及时出现，建立专业形象,四 如何做好置换意向客户的跟踪,如何做好置换意向客户的跟踪,如何做好置换意向客户的跟踪,与销售顾问开协商会议： 初始评估之后，二手车评估师应与销售顾问进行充分的沟通，通过分析，明确由谁主力跟踪。 通常情况下，销售顾问为跟踪责任人。,如何做好置换意向客户的跟踪,制定跟踪策略 目标设定 原则： 设定多个目标 将最主要的目标放在最后提出 将目标按由难到易的顺序排列,如何做好置换意向客户的跟踪,制定跟踪策略 开场设计，避免被动挂机 从顾客善长的领域或感兴趣的话题入手准备开场白。,如何做好置换意向客户的跟踪,判断二手车评估师是否跟踪 如果顾客未对东风日产新车产生兴趣，则继续由销售顾问进行跟踪。 如果顾客已表现出对东风日产新车的兴趣，则销售顾问与二手车评估师共同跟踪。,如何做好置换意向客户的跟踪,二手车评估师跟踪： 二手车评估师在跟踪时可采用三种方法，促使顾客下决心： 社会认同 短缺原理 利益诱导,五 二手车价格的再次评估,二手车价格的再次评估,