旅客列车客运乘务电子教案项目一任务

1、旅客列车客运乘务课时授课教案任务二 认识旅客列车乘务组的乘务工作授课教师： 授课班级： 专业名称：高铁服务 授课日期： 课题任务二 认识旅客列车乘务组的乘务工作授课节次课型专业课课时教学目标知识目标1. 了解旅客列车乘务组的组成及乘务工作；2. 了解列车乘务组的乘务组织形式；3. 熟悉旅客列车乘务组的工作制度。能力目标1. 能根据动车乘务组不同工作岗位，判断不同乘务工作人员的具体工作内容。2. 能根据旅客列车乘务组的工作制度严格规范自己的工作。情感目标1. 使学生热爱铁路服务事业；2.树立团队意识，保证做好为旅客服务的每一个环节的工作。教学重点1. 旅客列车乘务组的组成及乘务工作。2. 旅客列

2、车乘务组的工作制度。教学难点旅客列车乘务组的乘务工作。教法学法讲授、课堂提问和学生互动。教学准备课程标准、教学计划、教材、教案、ppt、学生名单。教学过程教法、学法、时间安排1、 复习提问1.车次有哪些含义？2.直达特快旅客列车时速是多少？二、讲授新内容项目一 客运乘务概述内容导读：旅客列车乘务组是客运部门的基层生产组，他们需要从实际出发，及时解决旅客提出的要求，以及处理临时发生的各种问题。因此，旅客列车乘务组应遵守相应制度，以确保旅客在列车上的安全及饮食需求。任务二 认识旅客列车乘务组的乘务工作引导案例。1、 旅客列车乘务组的组成及乘务工作1.动车组列车乘务组的组成及乘务工作1）动车组列车乘

3、务组的组成列车长、乘务员、安全员、乘警、随车机械师。动车组列车乘务组人员配备包括以下要求：（1）动车组列车乘务人员安排包括以下几种情况。a.动车组列车客运乘务组由1名列车长、2名乘务员和一名安全员组成。b.当动车组重联时，人员配备须按两个乘务组配备。c.编组16辆的动车组按1名列车长、4名乘务员和1名安全员配备。d.运行时间较长的动车组可适当增加客运乘务人员。（2）动车组司机，实行单司机值乘制。（3）随车机械师，按每组1人配备。（3）列车乘警，图定列车运行时间在5h（含）以内的列车不配乘警，超过5h的列车每组配1人。知识拓展：平时我们在时刻表上看到的列车班次，实际上是预先画在一张图上的。这张预

4、先标明了各列车的班次和运行时刻的图，称为运行图。运行图上标定的列车，乘务图定列车。所有的图定列车必须依照运行图上规定的时刻运行。2）动车组列车的乘务工作动车组列车乘务组承担服务旅客、处理票务、检查列车保洁、餐饮工作质量等工作。当列车出现影响绿了安全问题时，客运乘务组应立即采取有效措施，保护旅客安全。（1）列车长的主要工作a.了解列车始发基本情况。b.召开出乘会。c.全面巡视车厢。d.动车组发车前，确认旅客乘降，通知司机或机械师关闭车门。e.妥善安排重点旅客。对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。(2)乘务员的主要工作a.对列车设备设施及阴暗部位进行全面排

5、查，对所负责车厢灭火器、制动阀、紧急破窗锤及其他服务设施进行检查，如发现问题应及时汇报列车长。b.组织旅客乘降。c.广播宣传。d.加强车厢巡视。e.到站前通报。f.为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助工具，及时办理战车交接。g.站台巡检，汇报车门。2.其他旅客列车乘务组的组成及乘务工作1）其他旅客列车乘务组的组成组成： 一般由客运、车辆和公安乘务人员组成，称为“三乘”。（如加挂行李车的还有列车行李员，即为“四乘”）直接为旅客服务的客运人员。其工种有：列车长、行李员、广播员、列车员、参茶供应工作人员（餐车长、厨师、炊事员、服务员、茶水员）、检车员、车电员和乘警等。2）其他旅客列车乘

6、务组的乘务工作客运乘务组、检车乘务组、乘警组。 客运乘务组：保证旅客和行李、包裹的安全，组织列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，照顾重点旅客，检查车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种报表。 检车乘务组：负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时检查车辆走行部分，列车运行中做到经常巡视，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，及时处理故障。 乘警组：协助客运乘务组维护列车秩序，调解旅客纠纷，做好旅客安全保卫工作。2、 旅客列车乘务组的乘务组织形式乘务组织形式的制定，利于服务质量的提高、车辆设备的保养及到动力的合理使用。1.轮乘制轮乘制是指乘务

7、组不包车底，乘务员不包车厢，而是按出乘顺序，乘务组轮流担当客车车底乘务工作。乘务员在本铁路局全程实行单班乘务。目前，客运专线上开行的动车组多数采用轮乘制。 轮乘制的优点是不需要乘务员休息车，从而有利于扩大运能，节省乘务人员；缺点是增加了乘务员之间的交接次数。2.包乘制包乘制是指列车车次及行驶区段由固定的列车乘务组包乘，也即将乘务组和客车车底固定起来，实际上是乘务组包车底、乘务员包车厢制。包乘制一般用于长途旅客列车。 包乘制的优点主要包括以下几点。 （1）乘务人员容易熟悉车内各种设备的情况并掌握其使用性能，从而便于加强备品和用具的管理与保养。 （2）有利于熟悉和掌握沿线停车站的技术设备和客流情况

8、，为旅客安全乘降创造良好条件。 （3）便于乘务组班次安排及合理分配工作和休息时间。 包乘制的缺点是长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能，同时乘务工时一般不易保证。3、 旅客列车乘务组的工作制度为良好地完成乘务工作，旅客列车乘务组须执行一系列工作制度。其他旅客列车乘务组的工作制度主要包括出退勤制、趟计划制、验票制、统一作业制及首问首诉负责制。动车组列车乘务组除执行上述工作制度外，还需执行工作协调制及信息传递制。1. 出退勤制 在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到派班室报到；返回本段后，列车长向派班室汇报往返乘务工作情况并提出书面乘务报告。2.趟计划制列车长每次出乘前要编制趟计划，内容包括本次乘务中的重点工作安排，贯彻上级指示、命令、通知、规章的具体措施。3.验票制列车长负责验票，乘警、列车员协助实施。检票次数原则上每400km一次，不足400km的列车，每个单程不得少于一次，无票旅客多的区段亦可多次。4.统一作业制列车长应根据列车乘务的运行时刻、线路、客流、餐茶等情况编制统一作业过程。其中，动车组列车乘务组除执行上述制度为，还须严格执行以下三项工作制度。1） 首问首诉负责制列车乘务人员须及时解答旅客问询、受理旅客投诉、帮助旅客解决困难。2） 工作协调制度列车长应随时加强“六乘”人员之间的工作协调。3）信息传递制度遇各类问题“六乘”人员应及时互相通报